اصطلاح «تجربه مشتری» که به تازگی بسیار بر سر زبان است اکنون به موضوع متداول بحث‌های بازاریابی بدل شده است. بسیاری از بازاریابان حرفه‌ای از «تعالی تجربه مشتری» حرف می‌زنند. این مسئله، در کنار مواردی مانند تاثیرگذاری نیروی فروش، تحلیل مشتری، و غیره یکی از دسته‌های شش‌گانه رویدادهای سالیانه در بازار است. 

تعالی بخشیدن به تجربه مشتری یعنی چه؟

این پرسش در بطن بسیاری از استراتژی‌های بازاریابی نهفته است. برای پاسخ به آن باید از نقظه نظر مشتری به مسئله نگاه کنید؛ یک تجربه مشتری عالی در واقع آن تجربه است که بدون تنش باشد. هیچ مشتری‌ای دوست ندارد مجبور باشد کاری اضافی انجام دهد، یا مشکلات را برطرف کند، یا چیزهایی را که قبلاً بیان شده بود، تکرار کند. بهترین تجربه‌ای که یک مشتری می‌تواند داشته باشد تجربه‌ای است که در آن بدون دردسر نیازی که دارد رفع و رجوع شود، بدون این که لازم باشد کار اضافه‌ای انجام دهد، یا موانعی وجود داشته‌باشد. این موانع به‌منزله‌ی تنش قلمداد می‌شوند. هیچ‌کسی برای از ‌میان برداشتن موانع فرصت ندارد.

برای حذف تنش، بازاریابان باید بر چهار ویژگی اساسی تجربه مشتری بدون تنش توجه کنند:

1. قابلیت اطمینان (reliability) : محصول یا خدمت شما باید همان‌گونه که تبلیغ شده است‌، عمل کند، بدون نقص یا بدکارکردی. شما باید به تلفن خود پاسخ دهید، وب‌سایت شما باید کار کند، خدمات باید به موقع عرضه شود و الی آخر. قابلیت اطمینان در یک تجربه مشتری از چیزی ناشی می‌شود که به آن «کارآمدی برای محصول» در یک شرکت می‌گوییم. آیا سیستم‌های شرکت قادر هستند محصول یا خدمتی را طبق برنامه، به صورت کامل در تمام کانال‌های چندگانه و به‌طور مداوم در طول زمان ارائه دهند، به گونه‌ای که نیاز به حد بالایی از تعمیر و نگهداری، اصلاحات یا توجهات بی‌مورد از سوی مشتری نداشته باشد، و نیازی را که مشتری دارد تأمین کند، یا مشکل را برای مشتری رفع کند؟

2. ارتباط (relevance) :  اگر قابلیت اطمینان به “کارآمدی برای محصول” ربط داشته باشد، ارتباط به “کارآمدی برای مشتری” بر‌می‌گردد. اکثریت قریب به اتفاق شرکت‌هایی که در حال حاضر فعال هستند چندان برای مشتری کارآمد نیستند. بسیاری از شرکت‌ها نمی‌توانند مشتری خود را به یادآورند و از مشتری می‌خواهند مجدداً اطلاعات خود را بگوید، یا چیزهایی را پیدا کند که شرکت از قبل باید آن‌ها را می‌دانست. هر باری که مجبور می‌شوید به یک مأمور مرکز تماس شماره حساب خود را مجدداً بگویید، در صورتی که همان موقع از طریق تلفن آن را وارد کرده‌اید، با ناکارآمدی یک شرکت برای مشتری مواجه هستید. اثربخش‌ترین روش برای غلبه به آن عبارت است از: به خاطر سپاری مشخصات، و نیازهای شخصی هر مشتری به محض این که از آن‌ها اطلاع پیدا می‌کنید.

3. ارزش (value) : هیچ‌کس دوست ندارد سرش کلاه گذاشته شود. این اتفاق زمانی می‌افتد که شما دریابید برای یک محصول یا خدمات بیش از ارزش آن هزینه کرده‌اید. بنابراین، در یک تجربه مشتری بدون تنش رابطه ارزش-برای-پول نباید به‌هم‌بخورد. شما هر محصول یا خدمتی که می‌خرید باید برای پولی که داده‌اید ارزش مناسبی را برای شما فراهم کند. این برای مشتریان که به قیمت توجه می‌کنند به‌صرفه خواهد بود و برای مشتریانی که بیشتر به کیفیت، منزلت یا ویژگی‌های دیگر اهمیت می‌دهند، ارزش منصفانه‌ای را فراهم خواهد کرد.

4. اعتمادپذیری (trustability) :  در دنیای فراتعاملی امروز، قابل‌اعتمادبودن صِرف – یعنی، چیزی را انجام دهید که می‌گویید انجام خواهید داد و قانون را نقض نکنید – دیگر برای ایجاد یک تجربه مشتری بدون تنش کافی نیست. مشتریان، به طور روزافزون، انتظار دارند شما دائماً قابل‌اعتماد یا به عبارتی «اعتمادپذیر» باشید. در یک تجربه مشتری اعتمادبرانگیز، مشتری می‌داند شرکت اطلاعاتی کامل، دقیق و واقع‌بینانه در اختیار او قرار می‌دهد و به او کمک می‌کند تا از خطا و غفلت پرهیز کند. اگر یک مشتری احساس کند که باید باقی پول خود را بشمارد یا دقیق بررسی کند که مبادا کاری انجام دهد که بعداً باعث پشیمانی او شود، این تجربه چندان مطلوب نیست و مطمئناً تنش برانگیز است. برخی از نشانگرهای خوب یک تجربه مشتری اعتمادپذیرانه عبارت‌اند از: فراهم کردن نظرات واقع‌بینانه مشتریان یا یادآوری به یک مشتری هنگامی که دوره گارانتی او رو به پایان است یا راهنمایی یک مشتری هنگامی که بیش از نیازش خرید می‌کند. برخی از شرکت‌ها امکان لغو اشتراک را خیلی دشوار می‌کنند. این رفتاری است که از اعتمادپذیری به دور است و مطمئناً باعث تنش می‌شود.

درنهایت، بازاریابان خواهان این تضمین هستند که محصولات و خدمات آن‌ها به گونه‌ای جایگاه‌سازی و ارائه ‌شود که مشتریان یک تجربه عالی داشته باشند؛ و از دیدگاه مشتریان، هر چه تنش کمتری ایجاد شود، تجربه آن‌ها بهتر خواهد بود. به همین سادگی.


برگرفته شد از : linkedin.com


دفتر کارمجازی| منشی تلفنی| دفتر مجازی| خط تلفن مجازی| خرید شماره مجازی| کسب و کار خانگی | کسب و کار جدید| فکس اینترنتی| تلفن گویا| اجاره اتاق در تهران| اجاره دفتر کارکارآفرینی | استارت آپ

پاسخ دهید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *