پاسخگویی به تماسهای تلفنی

تکنیک‌های پاسخگویی به تماسهای تلفنی

«دفتر شما» آموزش, کسب و کار نظر بگذارید

تکنیک‌های پاسخگویی به تماسهای تلفنی

چگونگی پاسخگویی به تماسهای تلفنی برای یک کسب و کار به قدری مهم است که اگر در همان تماس اول درست انجام ‌گیرد، می‌تواند شرکت شما را شرکتی حرفه‌ای و قابل اعتماد جلوه دهد.

بالعکس اگر منشی با سهل انگاری به تماسها پاسخ دهد، مشتری، با تصور این که با شرکتی غیرحرفه‌ای و بی‌تجربه رو به ‌روست، ممکن است به قول معروف دمش را روی کولش بگذارد و به پشت سرش هم نگاه نکند.

 

برای شرکت شما، حتی اگر شرکتی کوچک باشد، وجهه خوبی ندارد که منشی تنها با گفتن «سلام» به تلفن پاسخ دهد. چون به تماس‌گیرنده این احساس را می‌دهد که یا خطی که با آن تماس گرفته خطی شخصی است یا شرکت شما شرکتی غیرحرفه‌ایست.

تکنیک‌های پاسخگویی بسیاری وجود دارد که می‌توانید هنگام تعیین قوانین خدمات مشتریان شرکت کوچکتان برای کارکنانتان انتخاب کنید.

سرویس منشی مجازی دفتر شما

[us_single_image image=”20130″ size=”full”]
[us_testimonial author=”” company=””]اگر با سهل انگاری به تماسها پاسخ دهید، مشتری، با تصور این که با شرکتی غیرحرفه‌ای و رو به ‌روست، دمش را روی کولش می‌گذارد و دیگر سراغ شما نمی‌آید.[/us_testimonial]

۱. از الگوی ثابت استفاده کنید.

هنگامی که مشتریان با شرکتتان تماس می‌گیرند، از الگوی ثابتی برای پیام خوشامدگویی استفاده کنید. از هر یک از کارکنان بخواهید نام کامل شرکت، نام پاسخ‌دهنده، (در صورت امکان) شعار شرکت را اعلام کنند و بعد بپرسند که چه کمکی از دستشان برمی‌آید. برای مثال: «شرکت X، من فلانی هستم. چه کمکی از دستم برمی‌آد؟

۲. پیام مثبتی بدهید

گزینه دیگر این است که از نمایندگان بخش خدمات مشتریان بخواهید با پیامی مثبت و باانرژی به تماس‌ها پاسخ دهند که شاید خیلی هم متعارف نباشد، مثل: «در شرکت X روز زیبایی است. امروز چه کمکی از دستم برمی‌آد؟» البته به یاد داشته باشید فردی که به خاطر مشکلی با شما تماس گرفته، شاید با شما موافق نباشد که روز زیبایی است، مگر این که مشکلش را حل کنید.

بنابراین درمورد این تکنیک با احتیاط عمل کنید. حتماً به این نکته توجه داشته باشید که تماس گیرندگان شما چه کسانی هستند. قاعدتاً اگر تماس گیرندگان شما بیماران مسن هستند، قطعاً حوصله شنیدن این چیزها را ندارند!

۳. محصول جدید خود را معرفی کنید

از نمایندگان خدمات مشتریان بخواهید با یک پیغام فروش به تماس‌ها پاسخ دهند. چنان چه محصولی یا خدمت خلاقانه جدیدی دارید که می‌خواهید تمامی مشتریان از آن باخبر شوند، این تکنیک خیلی به کارتان می‌آید. مثلاً: «شرکت X. ما مفتخریم فنآوری جدید  “widget one” را به مشتریانمان معرفی کنیم. چه کمکی از دستمان برمی‌آید؟» به جای پرسیدن این که چه کمکی از دستتان برمی‌آید، نماینده خدمات مشتریان می‌تواند از تماس‌گیرنده بپرسد که آیا تمایلی به کسب اطلاعات درمورد محصول یا خدمت جدیدی که ارائه می‌کنیم دارید؟

۴. خبر موفقیت خود را بدهید

شروع مکالمه تلفنی با مشتریان با خبری مثبت درباره شرکتتان نیز گزینه دیگری است. با این تکنیک باید جمله‌بندی پیغام خوشامدگویی را هر چند وقت یک بار با اطلاعات جدید به روز کنید تا تکراری نشود. برای مثال: «از تماستان با شرکت X ، برنده جایزه فلان برای خدمات مشتریان، سپاسگزاریم. چه کمکی از دستمان برمی‌آید؟»

مخلص کلام

خوشامدگویی هنگام پاسخگویی به تماسهای تلفنی این پتانسیل را دارد که تماس گیرنده را به مشتری شما تبدیل کند و یا به سمت رقیبتان سوق دهد. بنابراین ارزشش را دارد کمی از انرژی خود را به طراحی پیام خوشامدگویی کسب و کار خود اختصاص دهید و از تمامی کارکنان نیز بخواهید از همان تکنیک خوشامدگویی استفاده کنند.

[us_iconbox icon=”fa-exclamation” style=”outlined”]پیغام خوشامدگویی خدمات مشتریان نباید از ۱۰ ثانیه بیشتر شود. در غیر این صورت اعصاب تماس‌گیرنده را خرد می‌کنید.
[/us_iconbox]

اگر شما نیز به روش جالبی برای پاسخگویی به تماسهای تلفنی خود رسیده‌اید با ما در میان بگذارید.

Related Post

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد.