شانه خالی نکنید

خرابکاری کرده‌اید؟ شانه خالی نکنید!

«دفتر شما» کسب و کار نظر بگذارید

تا به حال برایتان پیش آمده که از سرویسی که خریداری کرده‌اید، هر چه که باشد، راضی نباشید و با ارائه‌دهنده آن سرویس تماس بگیرید و شکایت کنید؟ برای بیشترمان پیش آمده و بیشترمان دستکم یکی دو تجربه ناخوشایند در این زمینه داشته‌ایم. مثلاً مسئولان پشتیبانی در آن سوی خط با شما روراست نبوده‌اند و یا شرکت به وعده‌هایش عمل نکرده است. در هر صورت، همگی با احساس خشم و درماندگی ناشی از آن بیگانه نیستیم. این دقیقاً همان احساسی است که ما صاحبان مشاغل باید مواظب باشیم در مشتریان و مراجعانمان ایجاد نشود. چگونه می‌توانیم این کلیشه را بشکنیم؟ با تمرین کردن هنر «خرابکاری».

گام ۱: اعتراف

نخستین گام برای جبران هر خطایی اذعان به آن خطاست، و مطرح کردنش حق مسلم مشتری‌تان است. اعتراف به خطا باعث می‌شود مشتریتان بفهمد که برایش ارزش و اهمیت قائل‌اید، و باورتان نمی‌شود تا چه اندازه در حفظ اعتمادش به شما مؤثر است. این رفتار نشان می‌دهد که شما و شرکتتان مسئولیت‌پذیرید. با گفتن عباراتی همچون «آخ آخ، کاملاً حق با شماست! انگار ما اینجا اشتباه کرده‌ایم» هم به مشتریتان نشان می‌دهید برایتان محترم است و هم به شکل‌گیری این احساس ناخوشایند که انگار صدایش به گوش کسی نمی‌رسد امان نداده‌اید. البته اگر اهل عذرخواهی هم هستید، اکنون بهترین زمان است! فقط حواستان باشد که این کار را از صمیم قلب انجام دهید. اگر قرار است متظاهرانه عذرخواهی کنید، همان بهتر که اصلاً چیزی نگویید.

 

گام ۲: اصلاح

بهترین کار این است که به طور شفاف برای مشتریتان توضیح دهید که قرار است چه اقدامی برای اصلاح اشتباهتان انجام دهید. مشتریان دوست دارند همواره در جریان امور باشند. بهتر است که گام‌های بعدی را هم برایش توضیح دهید تا خیالش راحت شود که همه چیز درست خواهد شد. حواستان باشد که درباره کارهایی که قادر به انجامش هستید و کارهایی که از دستتان برنمی‌آید توقعاتی شفاف و واقع‌گرایانه در او ایجاد کنید. ایجاد حس شراکت با مشتری دقیقاً همان چیزی است که ما می‌خواهیم، و این کار محقق نمی‌شود مگر با بنیانی از صداقت.

 

گام ۳: پیگیری

تماس گرفتن با مشتری برای در جریان قرار دادنش نشانگر نهایت تعهد شما نسبت به رضایت اوست. یادداشتی برای یادآوری خود بگذارید که پس از اصلاح اشتباه با مشتری تماس بگیرید و ببینید که آیا همه چیز روبه‌راه است؟ حالا که تماس گرفته‌اید، از این فرصت استفاده کنید و ببینید آیا کمکی چه در این مورد و چه در مواردی دیگر، از دستتان برمی‌آید برایش انجام دهید. مشتریان وقتی می‌بینند شما مشکلات و گرفتاری‌هایشان را به خاطر دارید به شدت جا می‌خورند و خوششان می‌آید و خوشحال می‌شوند از این که فرصتی در اختیارشان قرار داده‌اید تا بازخوردهایشان را به شما اطلاع دهند.

اگر به این روش حل مشکل مجهز شوید، شک نکنید که می‌توانید حس وفاداری و قدرشناسی را در مشتریانتان تضمین کنید. مشتریان شما انسان‌اند، و مثل هر انسان دیگری دلشان می‌خواهد صدایشان به گوش دیگران برسد و پشتشان گرم باشد. هر چه که نباشد، بهبود تجربه مشتری یک بازی برد-برد است.

منبع : http://www.callruby.com/the_watercooler/2015/10/fess-up-to-your-mess-up/

Related Post

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد.