آیا در آینده نزدیک ربات‌ ها جایگزین منشی‌ ها خواهند شد؟

pr دفتر کار مجازی Leave a Comment

یکی از پرسش‌های متداول از ما این است که آیا منشی مجازی یک فرد واقعی است یا یک ربات؟ سوالی که در نگاه اول برای ما عجیب است و شاید اگر از ابتدا عبارت «منشی دورکار» برای ترجمه Virtual Assistance استفاده می‌شد، مخاطبان درک بهتری پیدا از این خدمت دفتر کار مجازی پیدا می‌کردند، چون منشی مجازی در واقع یک شخص حقیقی است و ربات نیست، او در دفتر کار ما مستقر است و طبق دستورالعملی که شما در پنل خود تعریف می‌کنید تماس‌ها را مدیریت می‌کند.

بنابراین منشی مجازی، منشی دورکار شما است که پاسخگوی تلفن‌های کاری‌تان است. دلیل مجازی خطاب شدندش هم این است که در دفتر کار شما حضور فیزیکی ندارد! با این حال ته ذهن خیلی‌ها این سوال مطرح است که آیا در نهایت با پیشرفت تکنولوژی، انسان در پاسخگویی تلفنی حذف نخواهد شد و ربات ها در آینده پاسخگوی تماس‌های کار نخواهند بود؟ شاید به همین علت است که وقتی عبارت منشی مجازی به گوش خیلی‌ها می‌خورد یاد یک روبات در حال پاسخگویی به تماس‌ها می‌افتند!

حالا سوال اینجا است: آیا امکان استفاده از هوش مصنوعی در مرکز ارتباط با مشتریان وجود دارد؟ آیا از اینکه یک ربات به شما خدمات ارائه دهد استقبال می‌کنید؟

بسیاری از افراد بر این باورند که با معرفی هوش مصنوعی و حضور این تکنولوژی در صنعت مرکز تماس (کال سنتر) ، ربات ها کاملاً جایگزین کارمندان این مراکز خواهند شد. در واقع، تکنولوژی هوش مصنوعی تنها باعث می‌شود عملکرد اپراتورهای مرکز ارتباط با مشتریان، اثربخش‌تر و مفیدتر باشد.

هوش مصنوعی جایگزین منشی‌ها یا همکار منشی‌ها؟

امروزه هوش مصنوعی وارد زندگی ما شده است تا فعالیت‌های روزمره‌ مان را ساده‌تر و مفیدتر کند. با این وجود، صنعت سینما باعث شده ما باور کنیم که به مرحله‌ای از هوش مصنوعی رسیده ایم که مملو از ماشین‌های هوشمندتر و حساس‌تر از انسان است.

افراد و شرکت‌ها نیز معتقدند هوش مصنوعی یک فرشته‌ی نجات است. یک سیستم که جایگزین عناصر انسانی می‌شود اما جنبه‌ انسانی را حفظ می‌کند. اما هوش مصنوعی چیزی بین این دو است. حالت میانه‌ی هوش مصنوعی برای بسیاری از شرکت‌ها، راهی ساده برای ایجاد یک تجربه‌ بهتر برای مشتریان است.

دستیارهای صوتی مرکز تماس (مرکز ارتباط با مشتریان) که به هوش مصنوعی مجهز هستند، می‌توانند تا هشتاد درصد از سوال‌های عمومی مرتبط به پشتیبانی را پاسخ دهند و در صورت لزوم مواردی را هم به پاسخ‌گوهای انسانی منتقل کنند.

یک اپراتور تقویت شده با هوش مصنوعی یا چت باتی را تجسم کنید که می‌تواند تا ۸۰ درصد از سوال‌های ساده و روزمره را پاسخ دهد و در نتیجه اپراتورهای انسانی مرکز تماس (مرکز ارتباط با مشتریان) را آزاد بگذارد تا بتوانند به مسایل پیچیده‌تری پاسخ دهند. در این صورت اوپراتورها قادر خواهند بود توانایی‌های خود را به چالش بکشند و بر حل مشکلات چالشی‌تری از مشتریان تمرکز کنند در حالی که نگرانی کمتری در مورد این دارند که چه‌قدر طول می‌کشد تا به هر مشتری پاسخ دهند.

احتمالا برای کسب‌وکارهای متوسط و بزرگ که پایگاه مشتری قدیمی تری دارند، حفظ مرکز ارتباط با مشتریان اهمیت زیادی خواهد داشت.با این حال جالب است که بدانید براساس آمارها ۶۳ درصد افراد بالای ۳۵ سال ارتباط با یک انسان را در مکالمه‌ تلفنی به یک چت آنلاین خودکار، ترجیح می‌دهند.

بیشتر بخوانید: دفتر کار مجازی، نیروزای مجاز برای پیشرفت سریع یک سایت اینترنتی

چت بات چقدر کار مشتری را راه می‌اندازد؟

چت بات‌ها ، ربات‌های نرم افزاری هستند که با استفاده از اپلیکیشن‌ها و سرویس‌های پیام‌رسان همچون انسان‌ها به تعامل با کاربران می‌پردازند . در واقع چت بات ها از طریق پیام های متنی با مشتریان ارتباط برقرار می کنند و خدمات متناسب با نیاز او را ارائه می دهند . این ربات ها سیستمی خودکار برای ارتباط با کاربران هستند . البته کاربرد اصلی چت‌بات‌ها تنها محدود به برقراری مکالمات ساده با مشتریان نیست و با استفاده از آن‌ها می‌توان کارهایی نظیر برنامه‌ریزی یک ملاقات، اطلاع از وضعیت آب و هوا یا کمک به کاربران برای خرید را نام برد.

شاید چت بات ها در وهله نخست شبیه به نوعی حقه تکنولوژیکی به نظر بیایند اما بسیاری در صنعت باور دارند که آنها به زودی به عضوی جدایی ناپذیر از فرایند تعامل ما با نرم افزارهای آینده بدل خواهند شد.

برای نمونه اپلیکیشن پیام رسان Kik از ربات ها برای پرداخت هزینه غذای برخی رستوران های زنجیره ای استفاده می کند. سازنده Kik معتقد است که عاقبت روزی مردم با ربات رستوران مورد نظرشان چت می کنند و از آن برای سفارش غذا استفاده خواهند کرد.

با این که چت بات ها تا حدی کار راه انداز هستند ولی هنوز ترجیح بسیاری از کاربران همان تعاملات انسانی و پاسخگویی تلفنی است.

تقابل انسان و ماشین: هنوز انسانم آرزوست!

در خصوص فروش و پشتیبانی مشتریان، هیچ شکی نیست که عموم مردم هنوز انسان را به ربات ترجیح می‌دهند. اما این ترجیح به این معنی نیست که هوش مصنوعی نباید برای آسان‌تر کردن کار اپراتورها استفاده شود. در حال حاضر راه‌حل‌های زیادی برای مرکز ارتباط با مشتریان وجود دارند که می‌توانید از آنها استفاده کنید تا عملیات هایتان ساده تر به انجام برسند، چه این‌کار به سادگی ایجاد یک صفحه «سئوالات رایج» آنلاین باشد و چه نصب یک سیستم با پاسخگویی تعاملی. این پاسخ‌های ساده را در دسترس مشتریان خود قرار دهید.

اگر ده سال پیش به پشتیبانی تلفن همراه خود زنگ می‌زدید، احتمالا مشکلاتتان نسبت به مشکلاتی که امروزه تکنولوژی برایتان ایجاد کرده پیچیدگی کمتری داشت. این تغییر به این دلیل است که تکنولوژی به شکل نمایی پیشرفت‌ می‌کند. این گسترش در تکنولوژی یک مثال برای مرکز ارتباط با مشتریان است: تکنولوژی پیشرفته نیاز به پاسخ‌های پیشرفته دارد. پاسخ‌هایی که تنها مشاوران انسانی قادر به ارائه آنها هستند.

با اینکه مشتریان دوست دارند مشکلات توسط یک صفحه‌ی «پاسخ به سوالات متداول» حل شود، احتمالا قادر نیستند به مشکلات پیچیده و وسیع مشتریان، پاسخ مورد انتظار آنها را بدهند. این برای مرکز ارتباط با مشتریان شما، به معنی ایجاد یک سیستم است که بتواند پرسش‌های سطح پایین‌تر را ساده سازی کند اما در عین حال مشکلات سطح بالا را نیز مدیریت کند.

هوش مصنوعی مکمل منشی مجازی

هوش‌مصنوعی می‌تواند برای بهبود تجربه‌ی تک تک مشتریان، به کار گرفته شود. همانطور که بسیاری از نرم‌افزارهای تشخیص صدا هم‌اکنون می‌توانند تجربیات مشتری را ثبت کنند و در خصوص رضایت و شکایت مشتریان اطلاعات حقیقی در اختیار شما بگذارند. هدف از این نوع تحلیل گفتار این است که حس قلبی مشتریان را متوجه شوید. این نوع از تکنولوژی می‌تواند به خودکار سازی سیستم شما و ساختن پایگاه داده‌ها کمک کند. در نتیجه سیستم از طریق این پایگاه تشخیص می دهد افراد مختلف چه نوع ارتباطی را ترجیح می‌دهند یا نمی‌دهند.

درنهایت ما فکر نمی‌کنیم برخلاف فیلم‌های هالیوودی در آینده نزدیک ربات ها جای انسان‌ها را بگیرند ولی عصای دستشان خواهد بود تا تجربه کاربران را بهتر رصد کنند. آیا با ما هم نظر هستید و یا اینکه آینده علم را غیر قابل پیش‌بینی می‌دانید؟

Summary
Review Date
Reviewed Item
ربات ها جایگزین منشی ها خواهند شد
Author Rating
51star1star1star1star1star

پاسخی بگذارید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد.