سه روش برای مدیریت کردن تماس های سخت

سه روش پاسخگویی به مشتریانی که چاقو می زنی خونشان درنمی آید

«دفتر شما» کسب و کار Leave a Comment

اگر تلفن جواب دادن بخشی از کار شما است احتمال اینکه حداقل یکبار به یک مشتری ناراضی برخورد کرده باشید بالاست.

اگر چه اینگونه تماس‌های سخت در “دفتر شما” خیلی‌ کم است ولی‌ کادر منشی  دفتر شما کاملا برای رفع اینگونه مشکلات آموزش دیده اند.

تماس گیرنده شاکی در واقع همان مشتری راضی است در  جهره ایی ناراضی که ما برای شما ۳ راهکار برای حل این مشکل در زیر آورده ایم، که چگونه  منشی های ما توسط این راهکار ها مشتری  های ناراضی را متعجب و راضی کرده اند .

مرحله ۱ : نا امیدی و نا رضایتی مشتری خود را تایید کنید.
با چند عبارت حمایت کننده مانند : من منظور شما را کاملا میفهمم و یا اینکه واقعا نا امید کننده است، میتونید کمی جو را آرام کنید البته یادتون باشه که این کار را  دروغی و مصنوعی انجام ندید چون تماس گیرنده ها ی ناراضی کاملا این را حس میکنند.
مرحله دوم : پیشنهاد کمک بدید.
ممکن است که تماس گیرنده های ناراضی از این شکایت داشته باشد که که شما نمیتونید مشکلشون را حل کنید اما همیشه راه حلی وجود دارد ، بهشون پیشنهاد کمک بدید . از کلمات مفید مانند “اجازه بدید”یا ” خوشحال میشم کمکمون کنم “استفاده کنید.
مرحله سوم : تماس گیرنده را راهنمایی کنید.
با پرسیدن چند سوال میتوانید تماس گیرنده خودتون رو راهنمایی کنید و به خود شما هم کمک میکند که اطلاعات لازم را جمع آوری کنید .هر سوال مودبانه ایی میتوانید بپرسید البته اونهایی که به دردتون میخورد.
اجازه بدید این سه مرحله رو با هم در یک مثال ببینیم:

” این واقعا نا امید کننده به نظرمیرسه اجازه بدید کمکتون کنم ،خوشحال میشم اگر پیغام خودتون را کامل بگید که من بتونم جواب بدم و حتما این را در اختیار تیم پشتیبانی دفتر شما میگذارم که شما به کمک احتیاج دارید ،اگر امکانش هست تلفن خود را برای ما بگذارید تا در اسرع وقت با شما تماس بگیریم ”

ما یک قسمت ساده ایی از پیغام گرفتن با تاثیر مناسب را برای شما آوردیم ، اینکار را با رفتاری مثبت و تن صدایی مودبانه تکرار کنید و مطمین شوید که تاثیر مثبتی میگذارد . وقتی تماس گیرنده ایی ناراضی به شما برخورد کرد این ۴ کلمه کلیدی را از تیم منشی ها ی دفترشما به یاد داشته باشید : تایید کردن ، کمک کردن ، راهنمایی کردن ،  و تکرار کردن .

 

 

Related Post

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد.