مشتری ناراضی

چگونه مشتری ناراضی را مدیریت کنیم؟

«دفتر شما» کسب و کار, موفقیت 3 نظر

چگونه مشتری ناراضی را مدیریت کنیم؟

تمام مشتریان ناراضی لزوماً خشمگین و پرخاشگر نیستند. درست! اما تجربه به ما نشان داده در شرایط کنونی جامعه ناراضی بودن در بیشتر مواقع همراه است با عصبانی بودن. مدیریت مشتری ناراضی و عصبانی از چند جهت اهمیت دارد. هر چه نباشد، او مشتری شماست. برخورد شماست که تعیین می کند آیا او مشتری شما خواهد ماند یا به سراغ رقیبتان خواهد رفت. مهم تر از آن، از دست دادن یک مشتری ناراضی به معنای از دست دادن تعداد زیادی مشتری بالقوه است. چون اگر برخورد شما هوشمندانه نباشد، او شروع خواهد کرد به بدگویی از کسب و کار شما! و مطمئنم شما این را نمی خواهید.

مشتری ناراضی

هر گاه دیدید چیزی نمانده در برابر مشتری ناراضی واکنش نشان دهید، دست نگه دارید. می خواهیم از این به بعد هوشمندانه رفتار کنیم.

احتمالاً واکنش اولیه و غریزی ما در برابر کسی که از ما انتقاد می کند یا در این مورد بد و بیراه هم می گوید این است که موضع دفاعی بگیریم و بخواهیم به او ثابت کنیم اشتباه می کند. اما هر گاه دیدید چیزی نمانده ناخودآگاهتان دست به واکنش بزند، نفس عمیقی بکشید. از این به بعد می خواهیم کارآمد و متمدنانه عمل کنیم. ما این ۵ راهکار را به شما توصیه می کنیم تا مشتری ناراضی و خشمگین خود را که احساس می کند کلاه سرش رفته مدیریت کنید:

کاربرد شماره تلفن مجازیبرای حفظ مشتری او را غافلگیر کنید!

۱- تا حالا از این زاویه به قضیه نگاه کرده بودی؟

پس در مرحله نخست می خواهیم دیدگاه خود را به این تجربه ناخوشایند تغییر دهیم. با تغییر دیدگاه نسبت به یک وضعیت، به مرور زمان واکنشمان هم ناخودآگاه تغییر می کند و در این مورد خاص خواهید توانست خود را کنترل کنید. در ابتدا سخت است. قبول، اما ارزشش را دارد. از این به بعد می خواهیم به مشتری ناراضی به چشم تلنگری، هر چند ناملایم و دردناک، برای بهتر شدن. از این زاویه به ماجرا نگاه کنید که اگر این مشتری انتقاد خود را این گونه به گوش شما نمی رساند، شاید شما از این نظر از رقیبانتان عقب می افتادید.

۲- احساس خود را کنترل کن

اکنون با هر روشی که برایتان کارآمدتر است تسلط خود را بر احساس و رفتارتان بازیابید. بعضی ها با نفس عمیق این آرامش را به خود بازمی گردانند. برای بعضی دیگر گفتن ذکری مثل صلوات بهترین راه است. شاید شما با خوردن آب خنک حالتان بهتر شود. روشتان هر چه هست، در این مرحله سعی مان این است که واکنش ناخودآگاهمان را تحت سلطه خودمان درآوریم تا واکنشی آگاهانه و هوشمندانه بگیریم. به این موضوع بیاندیشید که فرد خشمگین با شما خصومتی ندارد و اگر نمی تواند انتقاد خود را در قالب بهتری ابزار کند، نقص از اوست. شما نسبت به نقص در محصول یا سرویس خود مسئولید.

۳- کلامش را قطع نکن!

مشتری ناراضی

به جای این که در برابر مشتری ناراضی حالت تدافعی بگیرید، صبر کنید تا صحبت هایش تمام شود و کمی آرامشش را بازیابد.

یکی از مسائلی که در این شرایط بسیار اهمیت دارد این است که به مشتری ناراضی و عصبانی فرصت دهید تا حرفهایش را بیان کند و کمی آرام تر شود. در این مرحله شما هر چه بیشتر میان کلام وی بپرید و سعی کنید از خود دفاع کنید، آتش خشم او شعله ورتر و خاموش کردنش دشوارتر می شود. اجازه دهید هر قدر می خواهد دق دلش را خالی کند. اکنون به جای موضع گرفتن باید عذرخواهی کنید. بله، به همین دلیل است که بیشتر افراد موفق در زمینه کسب و کار انسانهای پخته هستند. در مسیر رشد کسب و کارتان نگاهی هم رشد فردی داشته باشید.

کاربرد شماره تلفن مجازیافزایش درآمد: چگونه تماس گیرندگان را به مشتری تبدیل کنیم؟

۴- اکنون وقت عذرخواهی و جبران است.

برای بعضی ها این مرحله سخت ترین مرحله است. بخشی از آن به فرهنگ عمومی ایرانی ها بازمی گردد. اما بخش اعظم آن را شخصیت فرد تشکیل می دهد. در این مرحله باید از مشتری ناراضی به خاطر مشکلی که برایش ایجاد شده عذرخواهی کنید. اگر معتقد است محصول با آنچه پیشتر تبلیغ کرده بودید همخوانی ندارد و شما هم از صمیم قلب حرفش را قبول دارید، عاقلانه ترین راه این است که امکان پس دادن محصول یا سرویس را برایش فراهم کنید. شاید ضرری مقطعی بکنید، اما در درازمدت این روش برخورد وفاداری مشتریانتان را به شدت افزایش می دهد.

خوش بین باشید تا بتوانید روی مسأله پیش رو متمرکز شوید، پس از گوش دادن به حرف های فرد خشمگین سعی کنید مشکل را با دقت حل کنید تا با توجه به راه حلتان به فرد مقابل ثابت شود که شما برای رفع مشکل تمام تلاش خود را میکنید.

کاربرد شماره تلفن مجازیبا این ۹ ترفند مشتریانی وفادار داشته باشید!

۵- پیگیری کنید

وقتی اقدام مناسب را انجام دادید، پیگیری کنید و ببینید مشتری اکنون چه نظری دارد؟ آیا خواسته اش اجابت شده است؟ آیا پولش به او بازگردانده شده است؟ پاسختان به مشکل هر چه که بود، باید پس از ۲۴ تا ۴۸ ساعت بعد با مشتری ناراضی تماس بگیرید تا به او ثابت کنید که برای جلب رضایت و رعایت حقوقش مصمم هستید. گاهی وقت ها همین که مشتری می بیند شما هر چه در توان دارید را برای جلب رضایتش انجام می دهید و قصد سوءاستفاده از اعتمادش را ندارید، خودبخود سطح انتظاراتش تعدیل می شود و چه بسا، به این نتیجه برسد که محصول یا سرویستان به آن شوری هم که فکر می کرد نیست.

شما تا کنون در چنین شرایطی قرار گرفته اید؟ چه در مقام مشتری و چه در مقام صاحب کسب و کار؟ لطفاً از تجربه خود برایمان بنویسید.

Related Post

نظرات 3

  1. بازتاب: مدیریت و کنترل هیجانات با این چند ترفند ساده | دفترشما

  2. بازتاب: چگونه عصبانیت خود را کنترل کنیم ؟ | دفترشما

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد.