کوچک، بزرگ است؛ نقش کسب و کارهای کوچک در اقتصاد
چند وقت پیش به این توئیت برخورد کردم که خیلی برایم جالب بود:
می‌خواهید بدانید کوچک چقدر بزرگ است؟
بیش از ۹۰% از کسب و کارها در آمریکا کسب و کارهای کوچک هستند.
۹۰ درصد! می‌دانستم که در دهه اخیر کسب و کارهای کوچک با اقبال عمومی بیشتری روبه‌رو شده‌اند، اما فکرش را هم نمی‌کردم میزانش تا این اندازه باشد
دورنمای در حال تغییر مشتریان
شما هم با این قبیل ماجراها مواجه شده‌اید؟ یک مغازه یا کسب و کار کوچک خانوادگی که سالیان سال مشغول کار بوده ناگهان با پیدا شدن سروکله فروشگاهی بزرگ در شهر تعطیل می‌شود. مشتری‌ها با اجناس رنگارنگ، تخفیف‌ها و عظمت یک فروشگاه زنجیره‌ای وسوسه می‌شوند و کسب و کار خانوادگی زیر گرد و خاکی که آن فروشگاه به پا کرده به فراموشی سپرده می‌شود.
درست است که از این داستان‌ها زیاد شنیده‌ایم، اما چنین ماجراهایی دیگر به ندرت درمورد مشتریانِ این روزها صدق می‌کند. مطالعات نشان می‌دهد که تصمیم‌گیری مشتریان برای خرید دیگر صرفاً تحت تأثیر قیمت نیست. در واقع، از هر ۱۰ آمریکایی ۹ نفر حاضرند بیشتر هزینه کنند تا به تجربه مشتری (customer experience) بهتری دست یابند. بنا بر این اطلاعات جدید، دیگر جای تعجب نیست که این روزها کسب و کارهای کوچک جانی دوباره می‌گیرند. رقابت بر سر مشتری دیگر با ابزارهایی مانند تخفیف و حراج صورت نمی‌گیرد، بلکه روابط انسانی و خدمات باکیفیت است که اکنون حرف اول را می‌زند، یعنی همان مزیت‌های اصلی کسب و کارهای کوچک.
نکات ریزی که کسب و کار کوچک شما را یک سروگردن بالاتر از رقیبانتان قرار می‌دهد
۸۰ درصد از آمریکایی‌ها اذعان می‌کنند که کسب و کارهای کوچک به خدمات مشتریان توجه بیشتری می‌کنند تا شرکت‌های عظیم. مشتریانتان از پیش با سطح اعتماد بالاتری به نسبت یک کسب و کار بزرگ به سراغ شما می‌آیند، بنابراین دیگر با خودتان است که پاسخ این اعتماد را چگونه بدهید.
علایق خود را با مشتریان در میان بگذارید
پس از صفحه خانگی (homepage)، صفحه‌ای که بیشتری میزان بازدیدرا دارد صفحه «درباره ما» است. مشتریان احتمالی برایشان مهم است که با چه افرادی وارد داد و ستد می‌شوند، برای همین این فرصت را در اختیارشان قرار دهید تا با شما در مقام یک انسان واقعی وارد ارتباط شوند. از تصاویر واقعی از خودتان و دفترتان استفاده کنید. برایشان توضیح دهید که چه طور وارد این صنعت شدید و چه چیزی در این حوزه برایتان جذاب است. درباره مأموریت و ارزش‌های شرکتتان صداقت و صراحت داشته باشید. قرار دادن فرصت شناخت شما در اختیار مشتریان به مثابه اولین سنگ بنای رابطه با مشتریان حتی پیش از نخستین ایمیل یا تماس آنهاست.
روابط صمیمانه را دستکم نگیرید
یکی از مزیت‌های اصلی کسب و کارهای کوچک در مقایسه با شرکت‌های بزرگ این است که آنها بهتر می‌توانند روابط مستقیم با مشتریانشان برقرار کنند. به خاطر داشته باشید که مشتریان وفادار ده‌برابر نخستین خریدشان ارزش دارند، بنابراین اگر کمی وقت بگذارید تا در مناسبت‌های خاص (نه فقط تولد) برایشان کارت‌هایی منحصر به خودشان بفرستید، یا با صرف چند دقیقه از سفری که به تازگی رفته‌اند بپرسید، مطمئن باشید در درازمدت تأثیرش را خواهید دید. در فایل‌های مشتریان بخشی را برای اطلاعات ویژه اضافه کنید و هراز گاهی این بخش را به‌روز کنید. این که بدانید مشتری‌تان اهل پیاده‌روی و دویدن است، یا این که دختر یا پسری با فلان نام دارد، برای برقراری ارتباطی صمیمانه شما را خیلی پیش می‌اندازد.
به ریزه‌کاری‌ها دقت کنید
عاشق مهدکودک دخترم هستم. هر از گاهی عکسی از او مشغول بازی با دوستانش برایم می‌فرستند تا از این بابت که همه چیز روبه‌راه است خیالم راحت باشد. در مناسبت‌های خاص نیز هدایایی کوچک و ست برای هر دویمان می‌فرستند. می‌توانستم مهدکودکی ارزان‌تر پیدا کنم اما همین ریزه‌کاری‌هاست که باعث شده به قول معروف پاگیر شوم. همه چیز، از موسیقی انتظار و کارت ویزیت گرفته تا فاکتور و امضای ایمیل، فرصتی برای ایجاد تجربه مشتری‌ای منحصربفرد و فراموش‌نشدنی است.
مشتریانتان همین الآن هم خدمات شما را باور دارند، پس دیگر با خودتان است که از این فرصت چه استفاده‌ای کنید. به خاطر داشته باشید که کوچک بودن کسب و کار شما به معنای بی‌اهمیت بودن آن نیست.