خدمات مشتری جنبه ای حیاتی در تجربه کاربران دارد. به دلیل بالا رفتن سطح توقعات مشتری، شما باید بیشتر تلاش کنید و قدم های بلندتری برای رضایت آن ها بردارید.

تماس های تلفنی یکی از سودمندترین کانال های ارتباطی است چون اساسا هر فردی یک تلفن دارد! ما ساعت های زیادی را صرف استفاده از آن می کنیم، البته نه فقط برای ارتباط با دیگران، بلکه برای اطلاع از جدیدترین موضوعات و حوادث. پس چرا ازین کانال برای ارائه خدمات مشتری استفاده نکنیم؟

چه کانال هایی برای خدمات مشتری در دسترس هستند؟

راه های مختلفی برای ارائه خدمات مشتری وجود دارد. افراد مختلف، کانال های متفاوتی را ترجیح می دهند و هر فرد می تواند مناسب ترین راه برای خود را انتخاب کند. بهترین گزینه در این طیف وسیع بستگی به شما و نیازهای مشتریتان دارد. کانال هایی که می توانید برای ارائه خدمات مشتری انتخاب کنید شامل موارد زیر هستند:

تلفن: مشتری زمانی که با مشکلی مواجه می شود با خدمات مشتری تماس تلفنی برقرار می کند و درخواست کمک می کند. این کانال در لحظه در دسترس است و عامل انسانی در آن مشاهده می شود. فرد پاسخگو می تواند موارد متعددی از پیگیری سفارش گرفته تا جزئیات یک خرید را پوشش دهد.

ایمیل: ایمیل کانالی ارتباطی است که کار از طریق آن  با تاخیر انجام می شود. وقتی یک مشتری متن ایمیل برای تیم پشتیبانی می نویسد، باید منتظر پاسخ ایمیل شود. رسیدن به یک راه حل اصولی از این طریق زمانبر است. البته برای موضوعات مهم تر مانند رسیدگی به موضوعات پیچیده تر که لازم است فایل های ضمیمه مثل عکس یا قبض داشته باشند، بسیار مناسب است.

صندوق رسانه جمعی: اگر  مشتری برای ارتباط با شما باید به یک پروفایل در رسانه جمعی رجوع کنند، شما حتما باید در آن پلتفرم حاضر باشید. این روش برای پرسش و پاسخ کوتاه عالی است.

چت وبسایت: برای پاسخگویی لحظه ای در سایت باید از چت وبسایت فعال استفاده کنید. این روش برای پشتیبانی از کاربران جدید یا جواب دادن به سوالات رایج بسیار مناسب است.

پیامک: می توانید برای مشتری پیامک بفرستید، فرقی نمی کند که آن ها بتوانند پاسخ بدهند یا خیر، به هرحال پیامک ابزاری عالی برای ارتقای کسب و کار است.

پایگاه اطلاعاتی یا سوالات متداول: برای این کار باید جا پای مشتری بگذارید و ببینید که ممکن است چه سوالاتی به ذهن آن ها برسد. این روش بسیار خوبی است تا اطلاعات پایه مانند نحوه کار سیستم یا کاری که باید زمان مشکل در پرداخت انجام داد را برای مشتری فراهم کنید.

شما می توانید تنها یکی از موارد بالا را انتخاب کنید یا اینکه چندین کانال یا همه کانال ها را برای ارائه خدمات مشتری فعال کنید. هرچه بیشتر، بهتر! اما فراموش نکنید که کیفیت کار هم باید دست در دست کمیت پیشرفت کند. همانطور که گفتیم داشتن کانالی که در دسترس همگان باشد خوب است و تلفن یکی از این انتخاب ها است. به خاطر داشته باشید که خدمات مشترین باید برای همه در دسترس باشد و این تنها راهکار برای ارائه خدمات است.

چرا هنوز هم تلفن در عصر اینترنت اهمیت دارد؟

همه ما در دنیای دیجیتال زندگی می کنیم. بیش از نیمی از جمعیت جهان از رسانه های جمعی استفاده می کنند و در  سال ۲۰۲۰، یک کاربر به طور متوسط ۲ ساعت و بیست و چهار دقیقه را صرف این کار می کند. این نشان می دهد که مردم در بخش عمده ای از زمان خود آنلاین هستند.

در عصر اینترنت، تلفن های قدیمی هنوز هم محبوبیت دارند. امروزه کانال های زیادی موجود است اما هنوز هم مردم با تلفن تماس برقرار می کنند. چرا این کانال هنوز هم تا این حد در دنیا مجبوبیت دارد؟

تماس تلفنی توام با احساس است

تماس های تلفنی، مکالمات را انسانی تر می کنند. آن ها احساساتی مانند هم دردی را وارد بحث می کنند و بحث را شفافتر، صادقانه تر و آرامتر می کنند.با تلفن مسئول خدمات مشتری می تواند مشتری را آرام کند و همه چیز را با جزئیات توضیح دهد. ضمنا درک حالت مشتری قابل درک است و فرد پاسخگو می تواند با لحنی مناسب جوابگو باشد. با تماس تلفنی امکان جواب گرفتن در لحظه برای مشتری وجود دارد و حتی اگر امکان برطرف کردن مشکل در لحظه وجود نداشته باشد، با ارائه توضیحات مناسب می توان استرس او را کاهش داد.

پس می توان از موارد بالا نتیجه گرفت که تماس های تلفنی احتمال ارائه سرویس ضعیف را کاهش می دهند. این عامل بسیار مهمی است زیرا طبق نظرسنجی ها، یک سوم آمریکایی ها تنها به دلیل عدم رضایت از خدمات مشتری، به شرکت های دیگری با خدمات مشتری قوی تر مراجعه می کنند.

مردم هنوز هم از تلفن استفاده می کنند

شاید تعجب کنید که هنوز هم  بسیاری از افراد تماس تلفنی می گیرند و این راه را برای ارتباط ترجیح می دهند. بسیاری از کاربران هنوز هم در عصر دیجیتال تماس تلفنی را به ارسال پیامک و گرفتن تماس تصویری ترجیح می دهند. بیش از ۷۰ درصد مشتری، برای خدمات مشتری تماس تلفنی را مناسبتر می دانند و این وظیفه شما است که خواسته آن ها را برآورده کنید. بسیار محتمل است که شما مشتری خود را از دست بدهید، اگر او نتواند برای رفع مشکل با شما تماس تلفنی برقرار کند.

تلفن برای همه گروه های سنی ابزاری شناخته شده است

برخلاف ایمیل و رسانه های جمعی، تلفن میان همه نسل ها شناخته شده است و همه گروه های سنی می توانند از این کانال ارتباطی استفاده کنند. تلفن نیاز تمامی مشتری ها را برای خدمات مشتری برآورده می کند. با تمامی مشتری هدف می توان با تلفن به راحتی ارتباط برقرار کرد.

چتباکس هم خوب است اما تلفن بهتر است

چتباکس ها راهکاری عالی هستند و با ارائه خدمات ۲۴ ساعته در هفت روز هفته، بخشی از بار خدمات مشتری را به دوش می کشند. اما متاسفانه به باهوشی انسان نیستند و جواب همه سوالات را نمی دانند، مگر اینکه این طور طراحی شده باشند و البته باز هم نمی توانند پاسخگوی سوالات غیر متداول باشند. چتباکس ها برای سوالات معمولی و موضوعاتی مثل پیگیری سفارش و زمان تحویل بسیار مناسب هستند.

مشتری منتظر شدن را دوست ندارند

اساسا بیشتر ما ترجیح می دهیم که منتظر نمانیم. انتظار کشیدن پای تلفن از تمام کانال های ارتباطی دیگر کمتر زمان می برد. مدت زمان انتظار از زمان مطرح شدن مشکل تا زمان پاسخگویی تیم خدمات مشتری محاسبه می شود که معمولا حداکثر سه دقیقه است. در خاطر داشته باشید که زمان مشتری گرانبها است و هر چه زمان پاسخگویی کمتر باشد، بهتر است. اگر فرد پاسخگو می تواند بلافاصله جواب بدهد، سه دقیقه معطل کردن مشتری اشتباه محض است. با کاهش زمان پاسخگویی مشتریی شادتر و راضی تر خواهید داشت.

به حداقل رساندن زمان انتظار به حداقل ساده تر است

معمولا زمان انتظار برای هر مشتری تا وصل شدن به اپراتور ۱۱ دقیقه است. با اینکه زمان زیادی است اما هنوز هم از ۲۴ ساعت منتظر ایمیل ماندن بهتر است. برای به حداقل رساندن این زمان، شما نیاز به مرکز تماسی قابل قبول دارید. داشتن گزینه هایی مانند IVR (سیستم تلفن گویا) که مشتری را در گزینه های ارائه شده راهنمایی می کند، تجربه را تعاملی تر می کند. سیستم تلفن گویا اطلاعات لازم را ارائه می دهد و آن ها را به پاسخگو یا بخش درست هدایت می کند.

مشکلات پیچیده تر نیاز به راهکارهای پیچیده تر دارند

هرچقدر مشکلی بزرگتر باشد، نیاز به عامل انسانی بیشتر است. اگر مشکلی ایجاد شود و جنبه های مختلفی باید توضیح داده شود، نوشتن ایمیل یا استفاده از چتباکس، اصلا گزینه های مناسبی نیستند. مشتری ترجیح می دهند در این موارد با فردی صحبت کنند که مشکل را درک می کند و می تواند با طرح سوالات بیشتر مشکل را حل کند. همه ترجیح می دهند در لحظه صحبت کنند و مشکل را حل کنند تا اینکه با استرس منتظر پاسخ ایمیل شوند. ضمنا ارتباط تلفنی در مواقع اضطراری حرف اول را می زند.

دریافت بازخورد در این روش ساده تر است

بازخورد برای رشد تمامی کسب و کارها لازم است. ۷۰ درصد مصرف کنندگان معتقدند برندهایی را که از آن ها بازخورد می گیرند و طبق بازخوردها عمل می کنند به سایر برندها ترجیح می دهند. گرفتن بازخورد از طریق تلفن راحتتر از ایمیل و سایر کانال ها است. امکان ثبت بازخورد روی سیستم تلفن گویا نیز وجود دارد.

نتیجه

استفاده از تلفن در خدمات مشتری می تواند تغییرات مهمی در کسب و کار شما ایجاد کند. این راه می تواند خدمات پشتیبانی شما را ارزشمندتر کند و تجربه کاربران را بهبود ببخشد.

این ویدئو در رابطه با سانترال مجازی به عنوان یکی از شیوه‌های پاسخگویی به مشتریان را بیینید:

همانطور که در بالا اشاره کردیم، تلفن علی رغم ظهور ابزارهای جدید هنوز هم راهی محبوب برای برقرار ارتباط است. با اینکه پیشرفت تکنولوژی سریع است، مردم هنوز هم استفاده از تلفن را دوست دارند. از این موضوع استفاده کنید و خدمات مشتریی عالی داشته باشید.