بعد از ظهر روز دوشنبه ۹ تیرماه سرویس‌های دفاتر کار مجازی توسط مخابرات قطع شد. این قطعی به مدت دو روز ادامه داشت و با پیگیری‌هایی که انجام شد مجدد خطوط وصل شدند. درباره علت این قطعی، میزان خسارت وارده به کسب و کارها، اقداماتی که برای جلوگیری از تکرار این اتقاق در جریان است، نحوه تمدید یا شارژ حساب مشترکین بابت روزهای قطعی خطوط و آینده سرشماره‌های۲۸۴۲ با علی دشتی مدیر عامل دفترشما گفتگو کردیم.

جزئیات قطعی خطوط

مدیر عامل دفترشما

اولین سوال همه این است که علت قطع خطوط سرویس‌های دفاتر کار مجازی چه بود؟

اول از همه اجازه دهید بابت این قطعی که اتفاق افتاد از همه عذرخواهی کنم، این مسدود سازی خطوط تنها محدود به شرکت دفتر شما نبود و دیگر شرکت‎‌های ارائه دهنده این خدمات را هم شامل می‌شد. متأسفانه در شرایط خرد کننده تحریم‌ها و شیوع کرونا که نفس کسب و کارها به شماره افتاده است، به جای آنکه از آن‌ها حمایت ویژه بشود، خطوط تلفن چند هزار کسب و کار را قطع می‌کنند. با توجه به جلسات متعددی که پیش از این با مسئولین داشتیم و راهکارهایی که ارائه کرده بودیم، این اتفاق برای ما هم شوک آور بود، با پیگیری‌هایی که کردیم در نهایت مشخص شد که ناهماهنگی‌های درون سازمانی نهادهای بالادستی از دلایل اصلی این اتفاق بوده است.

دقیقا چه نوع ناهماهنگی‌ای بوده و بین چه سازمان‌هایی؟

به طور مختصر، باید بگویم رگولاتوری که در اینجا سازمان تنظیم مقررات باشد به دیتاهایی نیاز دارد که این دیتاها در دسترس ماست ولی دسترسی آن باید از سمت مخابرات به عنوان بزرگترین FCP ایران به این سازمان تحویل داده شود و متأسفانه به علت تعلل مخابرات و ناهماهنگی درون سازمانی با تنظیم مقررات، این سازمان خطوط دفاتر مجازی را قطع کرد.

این تأخیر و تعلل نهاد بالادستی هم قصه امروز و دیروز نیست و متأسفانه چند سال است که وجود دارد. بسیاری از کسب و کارها از سال ۹۲ مشترک ما هستند و از شروع فعالیت ما مخابرات تهران در جریان فعالیت این استارتاپ بود ولی در یکی دو سال گذشته به علت نبودن رویه مشخصی از سمت این نهادها در مقاطعی کوتاه (مثل همین مورد اخیر دو الی سه روزه) خطوط را قطع کردند و ادامه کار منوط به دسترسی تنظیم مقررات به این دیتاها بود که بسیار خوش بین هستیم که این بار با جدیتی که به وجود آمده این مسئله برای همیشه حل شود.

دلیل این خوشبینی که این مشکل برای همیشه حل شود، چیست؟

یک دلیل آن موج مطالبه محوری از سوی مشترکین است. قطعی خطوط، بازخورد بسیار زیادی در بین کاربران داشت و افراد حقیقی و حقوقی در شبکه‎های اجتماعی به این مسئله واکنش نشان دادند و رسانه‌های متعددی هم در این باره گزارش‌های انتقادی خوب و جامعی منتشر کردند.  همچنین در پیگیری‌ها وجلساتی که در روزهای اخیر داشتیم به نظر می‌رسد که این بار مسئولین مخابرات عزم و اراده جدی برای حل این مشکل دارند. ببینید دفتر کار مجازی دیگر یک موضوع شناخته شده است. شبیه این اتفاق پیش از این برای کسب و کارهای فین تکی هم پیش آمده ولی نیاز بازار و افزایش کاربران این الزام را برای مسئولان ایجاد می‌کند که سریعتر رویه‌ها را جلو ببرند.

در حال حاضر هم‌افزایی خوبی بین مخابرات ایران، تنظیم مقررات، امنیت‌ شبکه، مسئولان نهادهای ذی‌ربط و شرکت‌های همکار مخابرات مثل کاراشاپ( که نماینده مخابرات برای بستن قرارداد با کسب‌و‌کارها و استارت‌آپ‌هایی است که روی خطوط مخابرات خدمات ارائه می‌دهند)، شکل گرفته است و امیدوارم این هم‌افزایی باعث به جریان افتادن سریعتر روندها شود.

درباره تغییر زیر ساخت‌های سرشماره‌های ۲۸۴۲ بیشتر توضیح می‌دهید

دیتاهایی که دفترشما باید ارائه دهد کاملاً مشخص است. ما یک تغییر زیرساخت داریم، چون زیرساخت‌هایی که قبلاً شماره‌های ۲۸۴۲ را از مخابرات گرفتیم کمی قدیمی است و برای اینکه دیتاهای ما به تنظیم مقررات ارائه شود باید زیرساخت‌ها عوض شوند و خطوط روی فیبرنوری یا سیپ‌ ترانک ارائه شوند. امیدواریم با کمترین مدت دوان‌تایم(از کارافتادگی) و در ساعات غیرکاری این تغییر زیرساخت انجام شود که در هنگام اجرای آن در این زمینه اطلاع‌رسانی خواهیم کرد.

با تغییر زیرساخت به سیپ ترانک آیا مشکلات پپشین خطوط ۲۸۴۲ مثل برقراری تماس خروجی و دیدن شماره تماس گیرنده، حل خواهد شد؟

زیرساخت کنونی خطوط ۲۸۴۲ که از مخابرات گرفته ایم E1 است ولی با تغییر این زیرساخت این مشکل باید حل شده و مشترکین قادر باشند که شماره تماس مشتریان را مشاهده کنند. در سیستم کنونی البته گزارش تماس وجود دارد که ایمیل و پیامک می‌شود ولی در هنگام تماس تنها سرشماره روی تلفن می‌افتد که این مسئله هم با تغییر زیرساخت قابل حل است.

در مورد تماس خروجی، همان طور که اکنون سرشماره های ۹ دفترشما از این قابلیت برخوردار هستند با تغییر زیرساخت، امکان تماس خروجی هم برقرار خواهد شد.

یک مسئله دیگر در رابطه با خطوط این است که مشترکین تمایل دارند خط به نام خودشان باشند، در این زمینه برنامه‌ای ندارید؟

در حال حاضر مشترکین می‌توانند خطوط با سرشماره ۹ را به نام خود داشته باشند. این اتفاق باید برای سرشماره‌های ۲۸۴۲ یعنی برای عمده مشترکین ما هم بیفتد، درکنار تغییر زیر ساخت امیدواریم که مشترکین بتوانند خطوط را به نام خود بکنند. سه اتفاقی خوبی که برای مشترکین ۲۸۴۲ باید بیفتد امکان دیدن شماره تماس، برقرای تماس خروجی و به نام مشترکین شدن خطوط است.

قطع تلفن دفتر مجازی

خطوط دفاتر مجازی دو روز قطع بود که علت این مسئله ناهماهنگی بین مخابرات و رگولاتوری عنوان شد.

برای جبران خسارت به مشترکین دفترشما که خطوط شان در این دو سه روز قطع شد چه برنامه‌ای دارید؟

جبران خسارت دو بعد دارد. یک بخشی که بازگردان آن مبلغ به ازای مدت زمانی است که سیستم ما قطع بوده است. درست است که این قطعی از سمت مخابرات بوده ولی ما باید به ازای زمانی که سرویس قطع بوده و حتی کمی بیشتر به اعتبار مشترکین اضافه کنیم.

این که همین مدت زمان را به تاریخ اتمام بسته‌ها اضافه کنیم، از نظر فنی بسیار زمان بر است. اما می‌توانیم کد تخفیف برای تمدید بدهیم یا اعتبار مشترکین را شارژ کنیم. با توجه به تعداد بالای مشترکین و متنوع بودن بسته‌ها این میزان شارژ برای هر مشتری متفاوت است. به طور مثال کسی که از بسته سازمانی استفاده می‌کند باید اعتبار بیشتری بگیرد. محاسبه این میزان شارژ با توجه به حجم کار پیش آمده کمی زمان می‌برد و امیدواریم که تا آخر هفته جاری به هر شکلی که شده این کار انجام شود و این مبلغ جبران شود.

اما بعد اصلی خسارت، لطمه‌ای است که به اعتبار ما و همچین مشترکین وارد شده است. خیلی از مشترکین ما مشاوره تلفنی هستند و وقتی که تلفن آن‌ها قطع می‌شود تنها ارتباطشان با مشتریان قطع نمی‌شود بلکه امکان کسب درآمد هم از آن‌ها سلب می‌شود، بسیاری از مشترکین در هنگام قطع تلفن در حال اجرای یک کمپین تبلیغاتی بودند و تبلیغات‌شان سوخت شد. ما نزدیک به ۴ هزار مشترک داریم و تخمین می‌زنیم که ضرر جمعی به کسب و کارها بین یک تا ۳ میلیارد تومان باشد. آیا آن‌هایی که در نهایت بی‌مسئولیتی و بدون در نظر گرفتن عواقب ضرر و زیان به اعتبار کسب و کارها تلفن چند هزار کسب و کار را قطع می‌کنند از سختی‌های راه اندازی و سرپا نگه داشتن یک بیزینس آن هم در این شرایط آگاه هستند؟

آیا راهی برای اعتراض به این اتفاق وجود دارد؟

ما در تدارک نوشتن یک نامه سرگشاده خطاب به مسئولین ذی‌ربط با امضای کسب و کارهایی که از خدمات دفتر کار مجازی استفاده می‌کنند، هستیم. از مشترکین خواهیم خواست که در صورت تمایل این نامه را امضا کنند و میزان خسارتی که به کارشان وارد شده را مشخص کنند.

در این دو سه روز هم خوشبختانه فعالین اکوسیستم استارتاپی و اصحاب رسانه واکنش‌های خوبی داشتند که این نشان می‌دهد که دیگر فضا عوض شده و در شرایطی که کسب و کارها به حمایت حداکثری نیاز دارند چنین اقداماتی هیچ توجیهی ندارد. آن‌ها باید بدانند که وقتی دو روز یک سرویس را قطع می‌کنند چه ضرری ایجاد می‌شود و چقدر بی اعتمادی ایجاد می‌کند و چقدر جبران این ضرر سخت است. هر چند پاسخگو کردن نهادهای دولتی و نیمه دولتی در این موارد دشوار است ولی واکنش جمعی ما می‌تواند از تکرار این اتفاق در این حوزه و حوزه‌های مشابه جلوگیری کند.

بنابراین ما برای پیگیری این موضوع واقعاً به همکاری مشترکین نیاز داریم تا بدانیم که هر کسب و کار چه میزان متضرر شده تا بتوانیم صدای خود را به گوش مسئولان برسانیم.

به نظر شما اصلا چرا چنین اتفاقی می‌افتد؟

در بدنه سازمان‌های دولتی و نیمه خصوصی وقتی که با افراد صحبت می‌کنیم، تک تک افراد دوست دارند که خدمات جدید معرفی شود و اقتصاد رشد کنند و چوبی لای چرخ کسب و کارها نرود، اما دو موضوع بروکراسی و فرایندهای اداری و عدم قدرت تصمیم‌گیری در مواجهه با موارد جدید باعث بروز چنین اتفاقات و مشکلاتی می‌شود.

پیشنهاد من نه فقط به عنوان مدیر دفتر شما بلکه به عنوانی یکی از اعضای کمیسیون تجارت الکترونیک سازمان نظام صنفی رایانه استان تهران این است که در موارد جدید اینچنینی یک کسب و کار پیشرو به صورت پایلوت اجازه توسعه پیدا کند و امکان اجرای برنامه‌ها در یک بستر امن را داشته باشد و با نظارت نحوه رشد و توسعه آن مشخص شود تا قوانین و مقررات بر این اساس شکل بگیرند و سایر کسب و کارها هم این امکان را بیابند که در این حوزه رشد کنند.

و حرف پایانی؟

مشترکین دفترشما سرمایه‌های ما هستند و نظر و بازخوردی که به ما می‌دهند، بسیار مهم است. تنها این بازخوردها هستند که ما را از ضعف‌ها و اشتباهات‌مان آگاه می‌کنند. ما هیچ وقت ادعا نکردیم که خدمات ما جامع و کامل هستند و این کاربر و استفاده کننده از خدمات است که بسیاری از نکات باریک‌تر از مو را می‌بیند. لطفاً هر ضعف و اشتباهی که می‌بینند حتماً به ما تذکر بدهند تا بتوانیم در مسیر رشد این موارد را هم اصلاح کنیم.