کسب و کارتان هر چه که باشد (فروشگاه، شرکت عرضه کننده خدمات، یک واحد تولیدی)، شما تنها زمانی در کارتان موفق می شوید که بتوانید رضایت مشتری را جلب کنید. اکنون رقابت میان کسب و کارها به قدری شدید است که شما برای جلب و حفظ رضایت مشتری باید بهترین کیفیت را عرضه کنید تا او به شما اعتماد کند. اما بهترین کسب و کار دنیا هم که باشید، طبیعی است مشتریانی با شما تماس بگیرند و از چیزی شکایت داشته باشند. پس همه کسب و کارها باید روش‌های رسیدگی به شکایت مشتریان را بدانند.
شکایت مشتریان رحمت است نه زحمت!
اگر مشتری شکایت شما را پیش خودتان آورده، در واقع فرصت بسیار خوبی در اختیارتان قرار گرفته که اعتماد او را حفظ کنید و اگر خدشه دار شده دوباره جلب کنید. چگونگی برخورد شما و مدیریت شکایت مشتریان تأثیری باورنکردنی در موفقیت شما دارد. اما اگر این فرصت را قدر ندانید، نه تنها اعتماد مشتری را از دست می دهید، بلکه او اکنون در بهترین حالت به اطرافیان خود از شما بد خواهد گفت. امکان نوشتن نقد (review) نیز این فرصت را در اختیار مشتریان ناراضی قرار داده که اعتراض خود را به گوش بسیاری از مشتریان بالقوه شما نیز برساند.
در تمامی این مراحل مهم است که هدفتان همواره جلوی چشمانتان باشد: «حفظ مشتری»
۱. عقب نشینی کنید.
این مورد برای رسیدگی به شکایت مشتری ناراضی اولین قدم و شاید دشوارترین قدم باشد. چرا دشوار؟ چون باید اقرار کنید که اشتباهی از شما سرزده و حق با اوست. حتی اگر مطمئن هستند اشتباه از شما نیست، در قدم اول نباید سعی کنید به او بفهمانید که اشتباه می کند. از هدف خود غافل نشوید. هیچ کسی دوست ندارد به او مستقیم بگویند اشتباه کرده است! پس حتی اگر مطمئنید اشتباه از مشتری است، بر خودتان مسلط باشید و به گونه ای رفتار کنید که او به طور غیرمستقیم متوجه اشتباه خود شود. اما اگر اشتباه از سمت شما بوده، بی معطلی با اقرار به اشتباه خود آبی بر آتش عصبانیت مشتریتان بریزید.
در همین زمینه بخوانید: چرا مرکز تماس مهم‌ترین بخش خدمات مشتریان است؟
۲. سراپا گوش شوید
در این مرحله از مشتری عصبانی بخواهید مشکل خود را با جزئیات بیان کند. میان کلامش نپرید، حواستان جای دیگری نباشد، به او نگویید گوشی دستش باشد تا کاری را انجام دهید و برگردید. اکنون فقط باید بشنوید. شاید شکایت مشتری برای شما شکایتی تکراری باشد و تمرکز خاصی نخواهد. اما شکایت مشتری برای خودش منحصربفرد است و توجه منحصربفرد نیز می طلبد. هدف را کهه همیشه حفظ مشتری باشد فراموش نکنید.
۳. با مشتری همدردی کنید
رمز رسیدگی به شکایت مشتری این است که به او بفهمانید احساس منفی اش را درک می کنید و اگر شما هم جای او بودید دچار همین احساس بد می شدید. درست نقطه مقابل این رفتار هوشمندانه این است که مستقیم یا غیرمستقیم به مشتری بگویید که مشکلش چیز خاصی نیست. همین که مشتری برای بیان شکایتش با شما تماس گرفته، یعنی آن مشکل برای او مشکل خاصی است.
۴. مشتری را پاس کاری نکنید
این روش رسیدگی به شکایت مشتری همه مان را ناخودآگاه به یاد نهادهای دولتی می اندازد و پله هایی که آنقدر بالا و پایین کرده ایم که نفسمان بند آمده اما باز صدایمان به گوش شنوایی نرسیده است. اگر مشتری به کوچکترین احساسی دچار شود که شما دارید او را به یکدیگر پاس می دهید، احساس منفی تجربه ناخوشایندی که توصیف کردم برایش تداعی می شود و قطعاً این تداعی به سود شما نیست. پس یک نفر و تنها یک نفر باید مسئول رسیدگی به شکایت مشتری شود. هر هماهنگی ای هم که لازم است، خودتان بین خودتان انجام دهید اما در نهایت همان فرد مسئول سراغ مشتری بازگردد.
اگر رسیدگی به شکایت مشتری واقعاً در توانتان نیست، اگر مشتری حضور دارد، او را تا بخش مسئول به رسیدگی به شکایتها همراهی کنید، مسئولیت او را به فرد موردنظر بسپارید و سر کار خود بازگردید. اگر هم مشتری به صورت تلفنی شکایت خود را اعلام کرده، نخست برایش توضیح دهید که شما در فلان بخش هستید، و رسیدگی به شکایت مشتریان مربوط به بهمان بخش است.
۵. به سرعت دست بکارشوید
بدون معطلی، اقدام برای حل آن شکایت را در اولویت کارهای خود قرار دهید. اگر شکایت به یکی از کارکنان خاص مربوط می شود، امور مربوط به آن مشتری را به یکی دیگر از کارکنان بسپارید. اینگونه حساسیت هم برطرف می شود. مهم این است که اقدامی که می کنید کاملاً ملموس باشد. گاهی مشتری همین که می بیند برای او و شکایتش ارزش قائل شده اید، نرم می شود و مشکل خودبخود برطرف می شود.
در همین زمینه بخوانید: ۱۰ نکته برای پاسخگویی به تماس‌های کاری
یک توصیه برای داشتن مرکز تماس مجرب
با وجود تمام نکاتی که عنوان شد، اما جواب دادن به تماس‌های کاری یک کار تخصصی است. برای پاسخگویی صحیح به مشتری عصبانی داشتن یک تیم مرکز تماس مجرب و کارآزموده بسیار مهم است. شما باید یک بخش پشتیبانی از مشتریان قوی و کاربلد داشته باشید و همچنین این امکان را دارید که مرکز تماس خود را به شرکت‌هایی که خدمات تلفن ابری به همراه منشی مجازی می‌دهند برون‌سپاری کنید. با این کار با هزینه کم و در کوتاه ترین زمان تماس‌های کاری شما حرفه‌ای و به بهترین شکل پاسخ داده خواهند شد.
