رکن اصلی هر کسب و کاری مشتری است و زمانی که مشتری نباشد کسب و کاری هم وجود ندارد. ارتباط با مشتری بسیار مهم است پس در هر کسب و کاری باید به آن توجه ویژهای داشت. ارتباط موثر باعث جلب اعتماد مشتری، انتقال حس خوب، احساس ارزشمند بودن مشتری و ایجاد رابطهی صمیمیتر بین مشتری و شما میشود ولی اگر شما ارتباط درستی با مشتری نداشته باشید به مرور زمان از تعداد مشتریان شما کم خواهد شد و در نتیجه کسب و کارتان از بین میرود.
روشهای مختلفی برای ارتباط با مشتریان وجود دارد که میتوان آنها را به ارتباط حضوری و ارتباط غیرحضوری تقسیم کرد. ارتباط حضوری همان ارتباط چهره به چهره است که از زمان پیدایش کسب و کار تا به امروز وجود داشته و میتوان گفت تاثیرگذارترین شیوهی ارتباط با مشتری است ولی در برخی کسب و کارها (مثل کسب و کارهای آنلاین) نمیتوان از آن استفاده کرد. بر فرض مثال شما زمانی که از فروشگاههای رفاه در سراسر کشور خرید میکنید نحوهی برخورد کارکنان فروشگاه با شما بخشی از ارتباط با مشتری است. ارتباط غیرحضوری هم شامل ارتباط تلفنی و ارتباط های آنلاین هم در بسترهایی مثل ایمیل، شبکههای اجتماعی، تیکت، چت انلاین و پلتفرمهای ارتباط با مشتریان (مثلا رایچت) شکل میگیرد.
محصول خود را به خوبی بشناسید
باید آمادگی پاسخگویی به هر سوالی از سوی مشتریان راجع به محصول را داشته باشید و اگر شما یا نیروهای پشتیبانیتان سوالی را ندانید یا جواب بیربطی به آن سوال بدهید ممکن است دید مشتری نسبت به کسب و کارتان منفی شود.
سعی کنید سوالاتی که ممکن است مشتری از شما بپرسید را از قبل پیشبینی کنید که به مشکلی برنخورید. اگر تیم محصول دارید همیشه از آنها درخواست کنید اطلاعات تمام محصولات را در اختیار تیم پشتیبانی قرار دهند یا اگر محصول جدیدی اضافه شده است اطلاعات لازم را به آنها منتقل کنند.
اطلاعات درست و دقیق را به مشتری بدهید
سعی کنید تمام جزئیات را به زبان ساده برای مشتری توضیح دهید. انتقال کامل اطلاعات به مشتری برای هر سازمانی مهم است. بر فرض مثال مشتری از شما درخواست میکند مراحل راه اندازی این وسیلهی الکترونیکی را به او توضیح دهید و اگر اطلاعات کامل به او داده نشود ممکن است موجب برق گرفتگی و صدمه به مشتری یا خرابی محصول شود و در برخی مواقع هم اطلاعات ناقص به مشتری ضرر مالی خواهد زد.
فقط راجع به مزایای محصول صحبت نکنید و معایب آن را به مشتری بگویید شاید باورش سخت باشد ولی در این حالت اعتماد مشتری به شما بیشتر هم میشود.
به حرفهای مشتری گوش کنید
باید صحبتهای مشتری را به دقت گوش کنید و آنها را درک کنید تا مطمئن شوید به همهی درخواستهای مشتری رسیدگی کردید.
سیستم ارتباط با مشتری شما انلاین است؟
اگر از طریق چت و ایمیل با مشتری ارتباط دارید باید بدون هیچ گونه حواس پرتی به پیام مشتری توجه کنید و آن را با دقت تمام بخوانید، اگر جایی را متوجه نشدید از مشتری درخواست کنید که دوباره آن را بیان کند.
از ابزارهای مناسب استفاده کنید
با توجه به نوع کسب و کارتان و محصولی که دارید باید از ابزار مناسبی برای ارتباط با مشتری استفاده کنید. اگر ابزارهای آنلاین پاسخگوی نیازهای شماست و ارتباطی موثر بین شما و مشتری برقرار میکند، از آن استفاده کنید ولی برای اینکه حس صمیمیت بیشتری به مشتری انتقال دهید، پیشنهاد ما ارتباط تلفنی است که با استفاده از سرویسهایی مثل منشی مجازی میتوان تجربهای حرفهای از پشتیبانی را برای مشتری رقم زد.
ارتباط را شخصیسازی کنید
شخصی سازی میتواند ابزار قدرتمندی برای جلب توجه مشتریان باشد و تجربهای شیرین از ارتباط با کسب و کار شما را در ذهن مخاطب ایجاد کند.
«بر اساس تحقیقات مشتریان ایمیلهای شخصی سازی شده را 29 درصد بیشتر از ایمیلهای معمولی باز میکنند و میزان کلیک این ایمیلها 41 درصد بیشتر از ایمیلهای رایج است.»
مشتریان خود را با اسم کوچشان صدا بزنید، محتواهایی که مورد علاقهی آنهاست را با آنها به اشتراک بگذارید و اگر اطلاعاتی از ارتباط قبلی با مشتری را در اختیار داشته باشید کمک زیادی به شما خواهد کرد.
موارد اضطراری را در اولویت بگذارید
هر چند مشتریان کسب و کارتان از خدمات و پشتیبانی شما راضی باشند به هر حال بعضی مواقع مشکلات کوچکی میتواند باعث عصبانیت آنها شود.
در ارتباط با مشتریان سعی کنید ابتدا به کسانی که نسبت به دیگران ناراضیتر هستند و انتقادی دارند پاسخ دهید و با تیم خود راجع به اولویت قرار دادن این نوع شکایات صحبت کنید.
اگر سعی کنید در سیستم ارتباط با مشتری خود این گونه مشتریان را در اولویت قرار دهید و یا گزینهای برای مشتریان تعریف کنید که اگر کارشان اولویت بالایی دارد آن را انتخاب کنند که بسیار عالی خواهد شد.
از عبارات مثبت استفاده کنید
وقتی با مشتری صحبت میکنید به نوعی نمایندهی کسب و کارتان هستید و تفکر مشتری راجع به برندتان را شکل میدهید. هر مشتری که با شما ارتباط برقرار میکند انتظار دارد راه حلی برای مشکلاتش وجود داشته باشد. استفاده از کلماتی مثل «ما نمیتوانیم»، «ممکن نیست» و «نمیشود» نشان دهندهی عدم توانایی و عدم تخصص شما در پاسخگویی به مشکل مشتری است.
استفاده زیاد از عبارات منفی باعث ناامیدی مشتریان و سلب اعتمادشان میشود پس سعی کنید به مشتری القا کنید که جای درستی را انتخاب کرده!
از مشتری بازخورد بگیرید
بعد از اینکه سعی کردید با مشتری به بهترین نحو ارتباط برقرار کنید از او بخواهید که راجع به پشتیبانی و پاسخگویی شما نظرش را چه بد و چه خوب بیان کند. برای این کار هم میتوانید از فرمهای نظرسنجی آنلاین یا آفلاین و نظرسنجی تلفنی استفاده کنید. مهمتر از بازخوردهای مشتری استفاده از آنها در بهتر کردن سیستم ارتباط با مشتری کسب و کارتان است.
نتیجهگیری:
سعی کنید هنگام ارتباط با مشتری مثل یک مشاور برای او عمل کنید و اجازه ندهید به فکر مشتری خطور کندکه شما قرار است محصولتان را به او قالب کنید! مثلا اگر فردی قصد خرید محصول شما را دارد ولی محصولتان نیازش را رفع نمیکند حتما به او این نکته را یادآور شوید.
وقتی که مشتریان بدانند به راحتی و در هر زمانی برای حل مشکلاتشان میتوانند روی شما حساب کنند به کسب و کارتان اعتماد میکنند و این موضوع باعث خرید مجدد و ارجاع بیشتر آنها به شماست که این موضوع آنها را به مرور تبدیل به مشتریان وفادارتان میکند و هر چه تعداد مشتریان وفادار شما بیشتر باشد خب درآمد بیشتری هم خواهید داشت!
منابع:
