مشتری خود را سورپرایز کنید!
در دنیای به شدت رقابتی امروز، اکنون بیش از هر زمان دیگری فراتر رفتن از سطح انتظارات شخصی و حرفه‌ای اهمیت پیدا کرده است. اگر جز برآورده کردن انتظارات دیگران قدم دیگری برنمی‌دارید، می‌توانید در جایگاه خوب قرار بگیرید، اما عالی خیر. زیرا حفظ وفاداری مشتری از جذب آن مراقبت بیشتری می طلبد.
مشتری خود را سورپرایز کنید
واقعیت ناراحت‌کننده‌ای است که شرکت‌ها، کسب و کارها، سازمان‌ها و اشخاص اندکی پا را از برآورده کردن صِرف انتظارات مشتریان خود فراتر می‌گذارند. در اینجا راهبردهایی برای این کار پیشنهاد می‌شود:
از آن چه قول می‌دهید بیشتر عرضه کنید.
اگر ما برای این که موفق به فروش کالا یا خدمات خود شویم هر آن چه که در چنته داریم را به مشتری وعده بدهیم، دیگر هیچ راهی برای فراتر رفتن از سطح انتظارات وی و غافلگیر کردنش باقی نمی‌ماند. پس ممکن است قادر به حفظ مشتری برای همکاری های آینده نباشیم و او به سراغ رقیبمان برود. بسیار مهم است که برخی از کارکردهای محصول یا ویژگی‌های سرویسی را که عرضه می کنیم ناگفته باقی بگذاریم، تا خود مشتری پس از خریداری پی به آن‌ها ببرد. با این کار از حد انتظار مشتریان خود بهتر عمل کرده‌اید.
نمونه عالی آن شرکت لکسوس است. افراد وقتی خودروی لکسوس را خریداری می‌کنند، انتظار دارند همان طور که در تبلیغات به آن‌ها گفته شده، خودرویی «لوکس» تحویل بگیرند. روشن است که این برند از ویژگی‌هایی برخوردار است که نه تنها آن را از دسته خودروسازان «استاندارد» متمایز می‌کند، بلکه نسبت به برندهای خودروهای لوکس نیز جایگاهی بالاتر دارد. اما این شرکت، علاوه بر ویژگی‌های تبلیغ‌شده، همواره چیزهای کوچکی را هم برای مشتری باقی می‌گذارد تا خودش آن‌ها را کشف کند و از این کشفِ پس از خرید لذت ببرند. لکسوس به خوبی می‌داند هم چیزهای بزرگ و هم چیزهای کوچک در حفظ مشتری اثرگذارند. مثلاً وقتی مشتری برای اولین بار جا لیوانی را باز می‌کند، متوجه کار چوب زیبای داخل آن می‌شود.
حفظ مشتری اگر نه بیشتر، دستکم به همان اندازه جذب مشتری اهمیت دارد.
در عیب‌یابی محصول خود پیش دستی کنید.
یک راه دیگر برای حفظ مشتری و فراتر رفتن از انتظارات او عرضه خدمات عالی است، پیش از آن که خود بداند به آن احتیاج دارد. به شرکت‌های فناوری مانند اپل یا خودروسازی مانند لکسوس نگاه کنید. به محض این که محصولی را بیرون می‌دهند، بی‌وقفه مشغول آزمایش آن هستند و همواره گوش به زنگ‌اند تا پیش از آن که مشتری متوجه ایرادی شود، خودشان آن را بیابند. بدین ترتیب، با عرضه یک Upgrade برای نرم‌افزار، یا تماسی غیرمنتظره برای سرویس خودرو بدون تردید مشتری خود را تحت تأثیر قرار می‌دهند و به آن‌ها اطمینان خاطر می‌دهند که نیازی نیست خودشان نقص‌های احتمالی را پیدا کنند و به آن‌ها اطلاع دهند.
در صورتی که متأسفانه بعضی از کسب و کارها در کشور ما، که خوشبختانه تعدادشان رو به کاهش است، بلافاصله پس از فروش (بخوانید انداختن) محصول خود به مشتری، دیگر هیچ کاری به کار او ندارند. اگر مشتری ایرادی هم پیدا کند، فروشنده راهی پیدا می کند تا تقصیر را به گردن خود او بیندازد یا از قبول آن شانه خالی کند.
اگر بتوانید مشتری را با عملکردی بالاتر از سطح انتظارش غافلگیر کنید و به جای فرار از قبول مسئولیت، خودتان در پیدا کردن و رفع ایراد محصول یا سرویس خود پیش قدم شوید، مشتری دیگر دلیلی نمی بیند شما را رها کند و به سراغ رقیبتان برود.
آیا شما هم بر اثر تجربه روشهایی برای حفظ مشتری های خود پیدا کرده اید؟ در قسمت نظرات ما را از تجربیات ارزشمند خود بهره مند سازید.
منبع: burrus
