هرکس با هر روحیه و خلق خویی باید بتواند برای پیشرفت در کسب و کارش به تماسهای کاری تلفنی به خوبی پاسخ بدهد. هرچند در ابتدا شاید این کار آسان به نظر برسد اما جلب رضایت شخصی که آن طرف خط است اصلا کار راحتی نیست. هنگام پاسخگویی به تماس های تلفنی از حالات صورت و زبان بدن طرف مقابل بی‌خبرید و تنها ابزار شما ارتباط کلامی است.
در صورتی که می خواهید در کارتان تغییر مثبتی ایجاد کنید باید توانایی ارتباط برقرار کردن با شخصیت های مختلف را خصوصا از پشت خطوط و امواج تلفن داشته باشید. اگر دارای این خصوصیت نیستید، یا باید آن را پرورش دهید یا از یک منشی باتجربه کمک بگیرید.
در همین زمینه بخوانید: آموزش اصول بازاریابی تلفنی + تکنیک ها
ده نکته نحوه پاسخگویی به تلفن و تماسهای کاری
اگر پاسخگویی به تماس تلفنی به صورت حرفه ای انجام نپذیرد احتمالا آن تماس، آخرین تماس مشتری با شما خواهد بود! بنابراین رعایت برخی نکات حین مکالمه ی تلفنی برای حفظ و رضایت مشتری ضروری است. تعدادی از آن نکات را در این مطلب بیان می کنیم.
1-پیش از آن که زنگ سوم به صدا دربیاید به تماس ورودی پاسخ دهید.
2-هنگامی که به تماس کاری پاسخ می دهید، گرم، مشتاق و حرفه ای باشید. جملاتی که به کار می برید و صدای شما در پشت تلفن تنها تصور مشتری از کسب و کار شماست.
3-بلافاصله پس از پاسخگویی به تماس، با احترام به تماس گیرنده خوش آمد بگویید و نام خود و شرکتتان را بیان کنید. تنها به گفتن یک “سلام” خشک و خالی اکتفا نکنید. در این صورت مشتری پشت خط به اعتبار شما و شرکتتان شک خواهد کرد.
4-حین پاسخگویی به تماس، حجم صدایتان را در یک حد مطلوب نگه دارید. کلمات را واضح و مفهوم بیان کنید و پرسش های مشتری را شمرده و با طمأنینه پاسخ دهید. شخص آن سوی تلفن باید تمام گفته های شما را بطور کامل درک کند.
5-هنگام پاسخ دادن به مشتری، از هر عبارت و ضرب المثلی استفاده نکنید. ادبیات عامیانه ای که با دوستان و در محیط های صمیمانه به کار می برید، مناسب پاسخگویی به تماس های کاری نیست. اگر به استفاده از این عبارات عادت دارید یا تعداد تپق هایتان حین پاسخ به تماس بیشتر از حد معمول است باید میزان تمرینتان را برای حذف این نقایص بالاتر ببرید.
6-سعی کنید زمان صحبت کردن با تلفن، واژگان و صدایتان مثبت باشد، حتی اگر آن روز، یکی از روزهای بد زندگیتان باشد. بهره گیری از کلماتی با بار مثبت باعث تمرکز بر کمک به مشتری می شود. مثلا به جای گفتن «من نمی دانم» بگویید «اجازه بدهید در این مورد اطلاعات بیشتری کسب کنم.»
7-هنگام پاسخگویی به تماس تلفنی، حرف های شخص مقابل را به دقت بشنوید. در صورتی که متوجه حرف های آن شخص نمی شوید، از او بخواهید صحبتش را دوباره تکرار کند.
8-اگر مجبور هستید تماس تلفنی را برای پاسخگویی به تماسی دیگر یا سایر کارها بطور موقت ترک کنید، از طرف پشت خط اجازه بگیرید. اگر کار شما طول کشید هر ۳۰ تا ۴۵ ثانیه وضعیت خودتان را به مشتری اطلاع دهید.
9-در مواقع غیرضروری هرگز از بلندگو (اسپیکر) برای پاسخگویی به تماس های کاری استفاده نکنید. استفاده از بلندگو این احساس را برای مشتری بوجود می آورد که شما تمام تمرکزتان بر روی پاسخ دهی به او نیست.
10-اگر از تلفن گویا استفاده می کنید، مطمئن شوید که متن تلفن گویا کاملا براساس اصول حرفه ای باشد.
اما در صورتی که رعایت نکات بسیار حین پاسخگویی تلفنی برایتان دشوار است، می توانید از یک منشی بهره بگیرید.
یک پیشنهاد برای استخدام منشی
در صورتی که نیاز به یک منشی دارید تا ارتباطات کسب و کارتان با مشتریان را به دست گیرد، باید مراحل متعددی را پشت سر بگذارید تا فردی با توانایی مورد نظرتان را پیدا کنید. برای استخدام منشی نیاز به یک دفتر کار، خریداری تجهیزات اداری و پرداخت حقوق و بیمه و مزایا دارید.
اما با استفاده از منشی مجازی (دورکار) علاوه بر حذف این پیش نیازها، می توانید از یک پاسخگوی حرفه ای نیز برای تماس های کاری خود بهره مند شوید.
منشی مجازی این خدمات را برای شما انجام می‌دهد
- طبق دستورالعمل تعیین شده به تماس ها پاسخ می دهد،
- تماس گیرندگان را راهنمایی می کند،
- تماس ها را به کارفرما منتقل می کند،
- از طرف شما تماس می‌گیرد و سپس به شما وصل می‌کند،
- فکس اینترنتی می فرستد و…
از همه مهمتر، منشی‌های مجازی از راه دور و از یک مرکز تماس مجهز به تماسهای کسب و کار شما پاسخ می‌دهند. بنابراین شما حتی نیاز به اجاره دفتر کار هم ندارید!
نتیجه گیری
وقتی یک مشتری احتمالی با کسب و کار شما تماس می‌گیرد، شما فرصت زیادی ندارید که به او ثابت کنید در کار خود حرفه‌ای هستید. کوچکترین ضعف در پاسخگوی به تماسها باعث می‌شود آن مشتری احتمالی دور شما را خط بکشد و به سراغ رقیبتان برود. خوشبختانه روشهای آزموده‌ای برای پرورش مهارت پاسخگویی به تماسهای کاری وجود دارد. اما اگر از آن دسته افرادی هستید که از تلفن فراری هستید و فکر می‌کنید نمی‌توانید تماسهای کاری خود را به بهترین شکل پاسخ دهید، می‌توانید مدیریت تماسهایتان را با منشی‌های حرفه‌ای و باتجربه «دفترشما» بسپارید و دیگر هیچ دغدغه‌ای بابت تماسهای مشتریانتان نداشته باشید.
در همین زمینه بخوانید: نکاتی برای پاسخگویی حرفه ایی تماس
شما چه روشهایی برای پاسخگویی به تماسهای کاری دارید که فکر می‌کنید درصد موفقیتتان را بالا برده است؟ خوشحال می‌شویم نظرات خود را در بخش دیدگاه برای ما بنویسید.
