تا حالا فکر کردید یک مکالمه در فروش تلفنی چطور ادامه پیدا می‌کند و از یک گفتگوی عذاب‌آور به یک تعامل لذت‌بخش تبدیل می‌شود و در نهایت به فروش منجر می‌شود؟
آیا زمانی که مخاطب برای ادامه گفتگو سرد و بی‌تفاوت است، زمانِ قطع کردن تماس است؟ یا باید جملات تکراری را بگوییم و نقش مزاحم را برای او داشته باشیم؟ یا می‌توان گفتگو را با سوال‌هایی به سمت و سویی ببریم که مخاطب برای آن ارزش قائل است و هم‌راستای اهداف ماست.
در این مقاله ما تصمیم داریم سوالاتی را بیان کنیم که به بازاریاب‌های تلفنی کمک می‌کند از این بن‌بست‌های گفتگو خارج شوند و بتوانند از لحظات سخت، فرصت برای فروش یا تعامل با مشتری بسازند. همراه باشید.
چرا سوالاتی که در فروش تلفنی می‌پرسیم، اهمیت دارند؟
فروش و بازاریابی تلفنی با چالش‌های متفاوتی روبرو هستیم چون ارسال‌کننده پیام‌های ما تنها صدا، لحن و کلمات است و از زبان بدن و ارتباط چشمی نمی‌توان استفاده کرد تا ارتباطی نزدیکتر ساخت و اعتماد سریع‌تر شکل بگیرد. اما پرسیدن سوالات درست و به‌جا، مشتری را به صحبت ترغیب می‌کند، نیازهای پنهان مشتری را آشکار می‌کند و بازاریاب تلفنی را از یک فروشنده معمولی به یک مشاور فروش تبدیل می‌کند. درصد بالایی از تصمیم‌های خرید برای حل مشکلات مشخص یا رفع نیازها انجام می‌شود و پرسیدن سوال‌های کاوشگرانه می‌توانند مسیر خرید را روشن و هموار کند.
در ادامه سوالات پرقدرتی که در بخش‌های مختلف فروش تلفنی به ما کمک می‌کنند را بیان می‌کنیم و برای کاربری بهتر و سریع‌تر آنها را براساس هدف، دسته‌بندی کردیم.
۱. سوالات برای ایجاد صمیمیت و شروع مکالمه در فروش تلفنی
این سوال‌ها در اصطلاح باز هستند و هدف این است که مشتری احساس راحتی کند و حس دوستی ایجاد می‌شود تا فضا از حالت معذب بودن و رسمی خارج شود. چند نمونه از سوالاتی که در این مرحله پرسیده می‌شود:
- آخر هفته چطور گذشت؟
- این روزها در کسب‌وکار شما چه خبر است؟ شرایط بازار مساعد هست؟
- با توجه به تغییرات اخیر بازار(یا کشور)، وضعیت شرکت شما چطور تغییر کرده؟
این سوالات را پس از سلام و احوالپرسی اولیه و معرفی خود، بپرسید تا تنش را کم کنید؛ صدای گرم، پرانرژی و علاقه‌مند داشته باشید.
به پاسخ‌ها گوش دهید و در تماس‌های بعدی به آنها اشاره کنید. به‌عنوان مثال اگر از جواب ایشان، متوجه شدید که آخرهفته‌ها را به کوهنوردی می‌گذرانند، در تماس بعدی در این مورد با او صحبت کنید. این کار حس وفاداری را در مشتری تقویت می‌کند.
۲. سوالات قدرتمند در فروش تلفنی برای کشف نیازها و مشکلات
هدف از پرسیدن این سوالات، یافتن نیازها و مشکلات مشتری است. در واقع با این سوالات سعی می‌کنیم نگاهی عمیق و ریشه‌ای به خواسته‌های مخاطب داشته باشیم و او را به فکر کردن در مورد اهداف و موانع وادار می‌کنیم.
- اگر این مشکل حل شود، چه تغییری در وضعیت مالی شرکت شما ایجاد می‌شود؟
- فکر می‌کنید چه چیزی مانع رسیدن به اهداف درآمدی شرکت شما شده؟
- قبل از این برای حل این مسئله اقدامی انجام دادید؟
در پرسیدن این سوالات از سوالات کلی به جزئیات وارد شوید، به عنوان مثال اول بپرسید: «اهداف شما چیست؟» پس از آن «روزانه برای حل این مشکل چه اقدامی انجام می‌دهید؟» بپرسید.
در تماس‌های سرد، این سوالات اغلب بعد از سوالات دسته اول پرسیده می‌شود. پیشنهاد می‌کنیم در این مرحله، پاسخ‌ها را یادداشت کنید تا در زمان ارائه محصول یا سرویس، از این اطلاعات برای شخصی‌سازی ارائه خود استفاده کنید.
این سوالات، باعث می‌شود محصول شما فقط در رقابت با رقبا، دیده نشود بلکه با عنوان جایگزین بهترِ روش‌های فعلی مشتری معرفی شود.
۳. سوالات باز و بسته در فروش تلفنی برای تشخیص سریع
منظور از سوالات بسته، سوالاتی است که با بله/خیر یا یک پاسخ کوتاه جواب داده می‌شود و سوالات باز در واقع فرد توضیحات بیشتری ارائه می‌کند. سوالات بسته را اغلب برای تاییدِ آنچه از صحبت مخاطب برداشت شده، بیان می‌کنیم. سوالات باز را برای اطلاع از جزئیات یا عمیق‌تر شدن در موضوع مطرح می‌کنیم. سوالات بسته را اگر نیاز به کسب اطلاع بیشتر دارید با سوالاتی درباره‌ی چگونگی یا چرایی بپرسید.
- آیا همه تیم‌تان از ابزار فعلی به طور کامل استفاده می‌کنند؟ (سوال بسته)
- چطور این مسئله بر رقابت‌پذیری‌تان تاثیر گذاشته؟ (سوال باز)
- چه چیزی باعث شد با ما تماس بگیرید؟ (سوال باز)
پیشنهاد مطالعه: با روانشناسی فروش تلفنی، بیشتر بفروشید
۴. سوالاتی برای تصور آینده و نتایج تصمیم
هدف از این سوالات این است که مشتری را به فکر عواقب عدم انتخاب محصول بیاندازیم یا مزایای انتخاب محصول ما و آینده‌ای که برایش ساخته می‌شود را به او خاطر نشان کنیم.
- اگر مشکل تا شش ماه دیگر حل نشود، کسب‌وکارتان در چه موقعیتی قرار می‌گیرد؟
- موفقیت از نظر شما در این پروژه چطور است؟
- فکر می‌کنید همکاری با ما چه تغییری در تجربه‌تان خواهید داشت؟
توجه کنید که این سوالات را به صورت شخصی‌سازی شده و متناسب با گفتگویی که داشته‌اید بپرسید و مطرح کردن سوالات بالا به معنی تکرار طوطی‌وار این سوال‌ها نیست.
5. سوالات فروش تلفنی برای مدیریت نارضایتی‌های مشتریان
گاهی در تماس‌ها، بازاریاب تلفنی، به مشتریان ناراضی یا حتی مقاوم روبرو می‌شود که در همان ابتدا «نه» می‌گویند. شنیدن نه از مشتری برای یک کارشناس فروش تجربه ناخوایندی است اما تبدیل این «نه» به یک «بله» لذت‌بخش و غرورآفرین است. شاید بهتر است در این مواقع سوالاتی مانند زیر بپرسیم و با توجه‌کردن به نارضایتی ایشان، در احساسات و تجربه‌های او کاوش کنیم و شاید کلید تبدیل نه به بله را در همین گفتگو پیدا کنیم.
- چه نگرانی خاصی در مورد استفاده از این محصول دارید؟
- اگر بودجه‌تان محدود باشد، اولویت‌های اصلی‌تان برای سرمایه‌گذاری چیست؟
- تجربه‌تان با تغییرات مشابه در گذشته چطور بوده؟
- چه چیزی باعث می‌شود این ایده را مناسب نبینید؟
- اگر این ریسک را مدیریت کنیم، آیا آماده استفاده از محصول هستید؟
پیشنهاد می‌کنیم بلافاصله بعد از اعتراض مشتری، با همدلی شروع کنید و به او بگویید: «درک می‌کنم، بیایید این نگرانی را بررسی کنیم».
در زمان مذاکره تلفنی، گاهی سکوت کنید تا مشتری کامل توضیح دهد تا اعتماد بسازید. از محصول دفاع نکنید بلکه در نارضایتی و تجربه او کاوش کنید و به آن به چشم فرصتی برای شناخت محصول خود از دید دیگران و بهبود محصول، نگاه کنید.
پیشنهاد مطالعه: بازاریابی تلفنی برای کسب‌وکارهای B2B و B2C: تفاوت‌ها و استراتژی‌های موفق
6. سوالات برای هم‌تراز کردن و نهایی کردن توافق‌ها
این نوع سوالات در پایان مکالمه مطرح می‌شوند و این‌ها اطمینان را می‌دهند که همه چیز روشن است و فرآیندهای خرید یا سایر تعاملات به توافق مشخصی رسیده است.
- چه انتظاری از ما دارید؟
- همه چیز روشن است؟ سوالی دارید؟
- فاکتور با فلان شرایط صادر شده، از چه طریقی و برای چه فردی ارسال شود؟
- برای پیشبرد این پروژه، چه کسانی باید در جریان باشند؟
این مکالمه و سوال‌ها در واقع خلاصه‌ای از صحبتهای فروش تلفنی است که در چند ثانیه جمع‌بندی و ارائه می‌شود و هم نتیجه برای شما و هم مخاطب واضح و روشن می‌شود.
پیشنهاد مطالعه: معرفی بهترین کتاب‌های فروش تلفنی
استفاده از سوالات فروش تلفنی اگر به درستی و در جای مناسب انجام شود، نه تنها فروش را افزایش می‌دهند، بلکه روابط بلندمدت با مشتریان می‌سازند. با تمرین موارد گفته شده در فرایندهای بازاریابی و فروش تلفنی و حتی در تماس‌های کاری روزانه، نرخ تبدیل به میزان قابل توجهی رشد می‌کند.
امیدواریم این سوالات به شما کمک کنند تا فرایندهای فروش موفق‌تر و هم ارتباط شفاف و عمیق با مشتریان داشته باشید. هدف ما در دفتر شما این است که با انتشار محتوای کاربردی و تجربه محور در کنار ارائه سرویس‌هایی چون تلفن ابری، منشی مجازی و سرویس برون‌سپاری تماس‌های تلفنی انبوه، یعنی «تماس خروجی»، فروش، بازاریابی و ارتباط با مشتریان برای کسب و کارهای ایرانی ساده و لذت‌بخش باشد. منتظر خواندن تجربه و نظرات شما هستیم.
