در فروش تلفنی (Telesales) که همچنان یکی از مؤثرترین روش‌ها برای ارتباط با مشتریان بالقوه است، چالش‌های مختلفی وجود دارد. یکی از این چالش‌ها، توانایی مذاکره و ترغیب افراد به انجام فروش است. اما موفقیت در فروش تلفنی فقط به داشتن یک محصول با کیفیت یا یک سناریوی فروش حرفه‌ای وابسته نیست. آنچه به شما کمک می‌کند تا به هدف برسید درک عمیق روانشناسی فروش و استفاده از آن برای ساخت تجربه‌ای رضایت‌بخش برای مشتریان است. در این مقاله تصمیم داریم نگاهی عمیق به روانشناسی فروش تلفنی بیندازیم و تمام آنچه روانشناسی فروش به شما می‌دهد یا باید رعایت کنید تا اهداف فروش برآورده شود را بررسی کنیم.
روانشناسی فروش تلفنی چیست؟
منظور از روانشناسی فروش تلفنی، استفاده از اصول روان‌شناختی برای درک بهتر صحبت‌های مشتری، ساخت فضایی بر مبنای اعتماد و هدایت مکالمه به سمت نتیجه مطلوب خودمان یعنی رسیدن به یک توافق فروش است. البته این فرآیند فقط یک تلاش برای متقاعد کردن مخاطب نیست؛ هدف اصلی، شناسایی نیازهای مشتری، پیشنهاد راه‌حل‌های مناسب و سرانجام، شکل‌گیری ارتباطی ارزشمند است.
در واقع در این رویکرد، یک فروشنده تلفنی موفق، فقط یک فروشنده نیست، بلکه یک مشاور و روانشناس است که احساسات، انگیزه‌ها و نقاط درد مشتری را کامل درک می‌کند و از آنها استفاده می‌کند تا یک مکالمه موثر داشته باشد و نتیجه را به سمت بُرد-بُرد ببرد.
اصول کلیدی روانشناسی در فروش تلفنی
چند اصل اساسی و کاربردی در روانشناسی فروش وجود دارد که فروشنده‌ها و بازاریاب تلفنی هم از آنها استفاده می‌کنند تا به اهداف برسند. در ادامه این اصول رو معرفی می‌کنیم و با بیان نمونه‌هایی سعی می‌کنیم نحوه استفاده از آن را هم به شما نمایش دهیم.
اصل تأثیر متقابل
در اصل تاثیر متقابل (Reciprocity) این نکته بیان می‌شود که افراد مایل هستند که لطف دیگران را جبران کنند. در بازاریابی تلفنی از این اصل به این صورت استفاده می‌شود که قبل از فروش کالا یا سرویس، به مشتری یک ارزش رایگان ارائه می‌دهید. این می‌تواند یک راهنمای رایگان، یک مشاوره کوتاه، یا حتی یک پیشنهاد اختصاصی و ارزشمند باشد.
به‌عنوان مثال، بعد از صحبت‌های اولیه، به مشتری پیشنهاد می‌کنید کتابچه «راهنمای افزایش بهره‌وری در کسب و کار» را برای ایشان رایگان ارسال کنید. با این کار، شما یک لطف کوچک در حق مشتری انجام داده‌اید و مشتری به صورت ناخودآگاه احساس می‌کند که باید به شما توجه بیشتری داشته باشد و «نه گفتن» برای او سخت می‌شود.
پیشنهاد مطالعه: ۱۷ نکته در تجربه بهترین مکالمه تلفنی فروش و بازاریابی
اصل کمیاب بودن
اصل کمبود یا کمیاب بودن (Scarcity) توضیح می‌دهد که افراد برای چیزهایی که کمیاب هستند یا تعداد محدودی وجود دارد، ارزش بیشتری قائل هستند و دوست دارند به آنها تعلق داشته باشد. استفاده صحیح و هوشمندانه از این اصل می‌تواند در مشتری احساس فوریت و سرعت در خرید را ایجاد کند. در نتیجه مشتری سریع‌تر تصمیم می‌گیرد و حتی رضایت بیشتری از خرید خود خواهد داشت.
به منظور اجرای این اصل، پیشنهادهایی با بازه زمانی محدود به مشتری بدهید، مانند: «تخفیف ویژه فقط 24 ساعت» یا ارائه محدود یک محصول به مشتریان ویژه، مانند: «فقط ۱۰ اشتراک دیگر با 50% تخفیف باقی مانده است.»
روش دیگر ارائه خدمات انحصاری و VIP برای دسته‌ای از مشتریان است. به این منظور می‌توانید از داده‌ها استفاده کنید و مشتریانی که در چند سال اخیر بیشترین سوددهی را داشته‌اند انتخاب کنید.
بسیار اهمیت دارد که همیشه از این اصل با صداقت استفاده کنید. اطلاعات نادرست یا اغراق‌شده به سرعت اعتماد مشتری را از بین می‌برد.
اصل اقتدار و اعتبار
اصل ااعتبار (Authority) می‌گوید، مردم تمایل دارند به کسانی که متخصص هستند یا به نظر می‌رسد در آن زمینه دارای اقتدار و اعتبار هستند، اعتماد کنند. شما می‌توانید اعتبار و اقتدار خودتان را در مکالمات تلفنی به روش‌های زیر نشان دهید:
استفاده از عناوین: «من مدیر بخش بازاریابی در شرکت … هستم.»
استناد به آمار و ارقام: «نتایج پژوهش‌ها نشان می‌دهد شرکت‌هایی که از محصولات ما استفاده کرده‌اند، ۳۰٪ در هزینه‌های جاری خود صرفه‌جویی کرده‌اند.»
اشاره به داشتن تأییدیه از افراد یا شرکت‌های معتبر: «شرکت‌های بزرگی مانند فلان و بهمان از سرویس‌های ما استفاده می‌کنند.»
اصل دوست بودن و صمیمیت
اصل دوست بودن (Liking) به این موضوع اشاره دارد که ما انسان‌ها مایل هستیم به افرادی که دوستشان داریم یا شبیه ما هستند، «بله» بگوییم. به همین دلیل ایجاد حس دوستانه در مکالمات تلفنی بسیار اهمیت دارد و شانس نهایی کردن توافق را افزایش می‌دهد.
استفاده از نام مشتری، یعنی به جای «آقا/خانم»، نام مشتری را به کار ببرید، ترجیح این است در آغاز ارتباط نام خانوادگی او را به کار ببرید و در ادامه از مشتری اجازه بگیرید که او را با نام کوچک خطاب کنید. در نظر داشته باشید، این اصل را مطابق با فرهنگ آن جامعه و نوع کسب و کار به کار ببرید تا باعث ایجاد سوتفاهم نشود.
در زمان مکالمه اگر متوجه شدید که در زمینه خاصی با مشتری اشتراک نظر دارید، به عنوان مثال، اگر هر دو به یک تیم ورزشی علاقه‌مند هستید، می‌توانید به صورت کوتاه در این مورد با او گفتگو کنید. همچنین توصیه می‌کنیم لحن شما دوستانه، مثبت و پرانرژی باشد.
پیشنهاد مطالعه: تاثیر بازاریابی تلفنی در افزایش فروش
اصل اثبات اجتماعی
اصل اثبات اجتماعی (Social Proof) که اصل مهمی در روانشناسی فروش است می‌گوید: مردم مایل هستند از اقدامات دیگران الگوبرداری کنند، و این میل در شرایط عدم قطعیت و خطر بیشتر هم می‌شود. در فروش تلفنی، این اصل را به صورت‌های مختلفی مانند اشاره به تعداد مشتریانی که دارید یا نقل قول از مشتریان راضی، استفاده کنید.
نکات عملی برای استفاده از روانشناسی در فروش تلفنی
برای تاثیرگذاری بهتر روش‌های روانشناسی فروش، باید نکاتی را دانست و عمل کرد. البته پیش از این استفاده از روانشناسی فروش، باید روی کیفیت محصول و افزایش رضایت مشتریان کار کنیم، زیرا حتی موفقیت کامل در فروش تلفنی، اگر محصول بی کیفیت باشد، تنها به افزایش شمار مشتریان ناراضی و بدنامی بیشتر برند کمک شده است. با این پیش‌فرض به سراغ نکات مهم روانشناسی در فروش تلفنی می‌رویم.
درک عمیق نقاط درد مشتری
بهتر است فقط درباره محصول خود صحبت نکنید، ابتدا صحبت‌های مشتری و انگیزه خرید مشتریان را بشنوید و سعی کنید نقطه درد او را درک کنید. منظور از نقطه درد، همان مشکل اصلی یا نیازی است که مشتری دارد که او را به سمت محصول شما آورده است. البته گاهی خودِ مخاطب هم دقیقا نقطه درد را نمی‌داند و از نظرش محصول شما نیازی از او رفع نمی‌کند، اما بعد از کمی گفتگو، متوجه می‌شوید که محصول شما چگونه می‌تواند ریشه اصلی مشکل را برطرف کند.
به عنوان مثال، به جای گفتن «محصول ما قابلیت مدیریت یکپارچه تماس‌ها را دارد»، بگویید «با توجه به اینکه شما گفتید مدیریت تماس‌ها برایتان سخت است و زمان زیادی از شما می‌گیرد، ویژگی تعریف منو و داخلی متعدد در تلفن گویا به شما کمک می‌کند تا این مشکل را به سادگی حل کنید و در کنار تفویض اختیار پاسخ‌گویی تماس‌ها به دیگران، نظارت همه‌جانبه بر آنها داشته باشید.»
تمرکز بر مزایای محصول نه ویژگی‌ها
هر چقدر هم از نظر شما ویژگی‌های محصول شما خاص و منحصربه‌فرد باشد، واقعیت این است که مشتری به ویژگی‌های فنی محصول شما اهمیتی نمی‌دهد؛ برای او این اهمیت دارد که محصول شما چه مشکلی از او را حل می‌کند. پس همیشه ویژگی‌ها را به مزایای واقعی ترجمه کنید و بگویید.
به‌عنوان مثال، ویژگیِ «محصول ما دارای سیستم گزارش‌گیری پیشرفته است.» مزیتِ «با استفاده از این سیستم، شما می‌توانید به راحتی عملکرد تیم فروش خود را رصد کنید و تصمیمات بهتری بگیرید.» را بگویید.
استفاده از سوالات باز با پاسخ‌های توصیفی
منظور از سوالات باز، سوالاتی است که پاسخ آنها بله یا خیر نیست و مخاطب برای پاسخ، باید مواردی رو توضیح دهد. این توضیحات به شما کمک می‌کنند تا اطلاعات بیشتری از مشتری به دست آورید و او را به صحبت کردن تشویق کنید.
به عنوان مثال، به جای «آیا از سرویس فعلی خود راضی هستید؟»، از مشتری بپرسید: « به نظر شما چه چیزی در سرویس فعلی نیاز به بهبود دارد؟»و به جای «آیا بودجه دارید؟»، بپرسید: «چه مقدار بودجه‌ای برای حل این مشکل در نظر دارید؟»
پیشنهاد مطالعه: پرفروش‌ترین محصولات اینترنتی: در آنلاین شاپ چه بفروشیم؟
فروش تلفنی فقط یک تماس تلفنی ساده نیست، بلکه یک مذاکره با نکات مهم روانشناسی است. برای موفقیت، باید فراتر از نوشتن یک برنامه فروش عمل کنید و با مشتری ارتباط عمیق و انسانی برقرار کنید. با درک اصول روان‌شناختی مانند تأثیر متقابل، کمیاب‌بودن، اقتدار و اعتماد، حس تعلق و اثبات اجتماعی، مکالمه را به گونه‌ای پیش ببرید که مشتری به صورت ناخودآگاه به سمت خرید هدایت شود.
با استفاده از ابزارهای نوینی مانند تلفن ابری و سرویس تماس خروجی «دفتر شما»، این فرآیند ساده‌تر و مؤثرتر قابل اجرا هستند و به بازاریاب‌های تلفنی اجازه می‌دهد روی مهم‌ترین جنبه فروش، یعنی برقراری ارتباط انسانی، تمرکز کنند.
