با وجود روش‌ها و ابزارهای مختلف بازاریابی آنلاین و آفلاین، همچنان بازاریابی تلفنی در کسب‌وکارهای B2B و B2C از ابزارهای موثر و محبوب برای ارتباط مستقیم با مشتریان بالقوه و تبدیل آنها به مشتری وفادار است. در بازاریابی تلفنی، کارشناسان فروش از تماس تلفنی برای ایجاد فرصت‌های فروش استفاده می‌کنند؛ اما موفقیت در آن به درک تفاوت‌های اصلی کسب و کارهایی با مدل‌های B2B (کسب‌وکار به کسب‌وکار) و B2C (کسب‌وکار به مصرف‌کننده) وابسته است.
در این محتوا، به بررسی بازاریابی تلفنی در کسب‌وکارهای B2B و B2C تفاوت آنها و چالش‌هایی که هر کدام دارند می‌پردازیم. اگر شما هم مایل هستید از بازاریابی تلفنی در راستای اهداف و متناسب با نوع کسب و کار استفاده کنید، در این مقاله همراه ما باشید.
تفاوت‌های کلیدی در بازاریابی تلفنی B2B و B2C
بازاریابی تلفنی در کسب‌وکارهای B2B و B2C بر اساس مخاطبان هدف، چرخه مشتری (یا قیف فروش) و رویکردهای ارتباطی و تصمیم‌گیری به خرید متفاوت عمل می‌کند. در مدل کسب و کارهای B2B، تمرکز بر ارتباطات بین شرکت‌ها است که اغلب شامل ارائه سرویس‌ها یا مواد اولیه موردنیاز تولید است، در حالی که کسب و کارهای B2C به طور مستقیم به فروش محصول یا سرویس‌ها به مصرف‌کنندگان نهایی می‌پردازند. این تفاوت‌ها باعث می‌شود هر کسب و کار، رویکرد متفاوتی در ارتباط با مشتریان، بازاریابی و تبلیغات داشته باشد. از مواردی که در این دو دسته کسب و کار متفاوت است، به موارد زیر می‌توان اشاره کرد:
تفاوت در چرخه مشتری یا قیف فروش
در کسب و کارهای B2B، فرآیند فروش مسیر طولانی‌تری است و متقاعد کردن مشتری به خرید، نیاز به زمان بیشتری دارد و این زمان متناسب با نوع محصول متغیر است. ممکن است لازم باشد پیش از شروع مذاکرات برای توافق و بستن قرارداد، چندین جلسه تعاملی برای شناخت یکدیگر و نوع کسب و کار، ساخت اعتماد و حل مسائل پیچیده برگزار شود. در حالی‌که در کسب و کارهای B2C، مشتری سریع‌تر تصمیم می‌گیرد و حتی در برخی موارد، بدون انجام هیچ تحقیق و شناختی از محصول، تنها براساس احساسات مشتری خرید را انجام دهد. تصمیم‌گیری‌های سریع اغلب بر اساس تکانه‌های هیجانی و لحظه‌ای مانند: ترس، احساس تعلق به گروه خاص، به‌دست آوردن شادی لحظه‌ای رخ می‌دهند، که این امر باعث می‌شود نوع و استراتژی بازاریابی تلفنی تغییر کند.
تفاوت در مخاطب هدف کسب و کارهای B2B و B2C
بازاریابی تلفنی در کسب و کارهای B2B نیازمند شناسایی دقیق تصمیم‌گیرندگان اصلی و ذی‌نفعان در هر سازمان است، چرا که تصمیم به خرید یا عقد قرارداد همکاری، نیازمند متقاعد کردن درصد بالایی از ذی‌نفعان است. ذی‌نفعان ممکن است هیئت مدیره، سرمایه‌گذاران یا سهام‌داران یا هر فردی که به نوعی در تصمیم‌گیری نقش دارد، باشد. اما در کسب و کارهای B2C، مخاطب هدف گسترده‌تر است و بر اساس اطلاعات دموگرافیکی، رفتارها و علایق شخصی دسته‌بندی و مشخص می‌شوند، در این نوع ارتباطات، تمرکز بر ارتباط صمیمی و تحریک هیجانات بیشتر است زیرا مخاطب برای تصمیم‌گیری نیازی به تحلیل منطقی و آنالیز اطلاعات ندارد.
نقش احساسات و منطق در تصمیم‌گیری به خرید
اگر چه در نگاه اول به نظر می‌رسد کسب و کارهای B2B اغلب در زمان خرید به صورت منطقی تصمیم‌گیری می‌کنند، اما واقعیت این است که احساس و پیوندی که تصمیم‌گیرندگان یا حتی مامور خرید شرکت، با شما دارد، در تصمیم‌گیری نهایی او بسیار موثر است. حتی می‌توان گفت در کسب و کارهای B2B خریداران پیوندهای احساسی قوی‌تری با تامین‌کنندگان می‌سازند. اما در این شرایط عوامل موثر بر ساخت این ارتباط متفاوت است، به عنوان مثال: شما با کاهش استرس اجرایی در خریدار و پشتیبانی همیشگی، او را به برند و محصول خود وفادار می‌سازید.
اما در کسب و کارهای B2C، احساسات نقش مستقیم‌تری در تصمیم‌گیری دارند و عواملی مانند جذابیت محصول، تخفیف ویژه یا تمرکز روی تمایلات شخصی مخاطب هدف تصمیم‌گیری مشتری را تسریع می‌سازد.
این تفاوت‌ها نشانگر این است که بازاریابی تلفنی در کسب‌وکارهای B2B و B2C نمی‌تواند با یک استراتژی یکسان پیش برود و هر مدل نیاز به رویکرد و استراتژی خاص خود دارد.
پیشنهاد مطالعه: ۱۷ نکته در تجربه بهترین مکالمه تلفنی فروش و بازاریابی
شباهت‌های بازاریابی تلفنی در کسب‌وکارهای B2B و B2C
با وجود تفاوت‌های بازاریابی تلفنی در کسب‌وکارهای B2B و B2C، اصول و استراتژی‌های مشترکی هم بین این دو حوزه وجود دارد و موفقیت بازاریابی تلفنی را در هر دو دسته کسب و کار تضمین می‌کند. پایه‌ی این شباهت‌ها، ارتباطات انسانی است که در دل بازاریابی تلفنی وجود دارد و باعث تاثیرگذاری و موفقیت این روش بازاریابی و فروش شده است. در این بخش مهم‌ترین شباهت‌های بازاریابی تلفنی در انواع مختلف کسب و کار را بیان می‌کنیم.
هدف اصلی از بازاریابی تلفنی: تعامل و افزایش فروش
در هر دو مدل، مبنای بازاریابی تلفنی ایجاد ارتباط مستقیم با مشتریان بالقوه است تا در طی یک گفتگو، محصول و سرویس‌ها معرفی شود، علاقه به وجود بیاید و در نهایت به فروش یا بستن قرارداد همکاری منجر شود. در بازاریابی تلفنی، روابط انسانی بیش از هر روش بازاریابی دیگری اهمیت دارد و توافق یا تصمیم مشتری براساس میزان اعتمادی که توانسته‌ایم بسازیم، اتخاذ می‌شود.
نقش احساسات در تصمیم‌گیری مشتریان
اغلب تصور می‌کنیم که تصمیمات ما به ویژه در مورد مشتریان کسب و کارهای B2B، براساس منطق انجام می‌شود اما تحقیقاتی که در زمینه بررسی رفتار انسان‌ها انجام شده است، نشان می‌دهد که بیش از آنچه تصور می‌کنیم احساسات در تصمیم‌گیری‌های زندگی حرفه‌ای و شخصی ما نقش دارد. می‌توان گفت در کسب و کارهای B2B، مشتریان اغلب پیوندهای عاطفی قوی‌تری با تامین‌کنندگان ایجاد می‌کنند و ارتباط تنها به صورت همکاری نیست و صمیمیت بیشتری شکل می‌گیرد و هر چه این صمیمیت پررنگ‌تر شود، مشتری وفادارتر و برند هم متعهدتر رفتار می‌کند. به‌طور مشابه در کسب و کار B2C هم احساسات بر تمایلات شخصی و تصمیم‌گیری تأثیر می‌گذارد. بنابراین تمرکز روی حل دردسرها و ایجاد حس امنیت، کلیدی برای بازاریابی تلفنی موفق در هر دو نوع کسب و کار است.
پیشنهاد مطالعه: با روانشناسی فروش تلفنی، بیشتر بفروشید
نیاز به رویکرد داده‌محور و شخصی‌سازی‌شده در بازاریابی تلفنی
یک بازاریاب تلفنی باید برای هر دو مدل کسب و کار از تحلیل داده‌های رفتاری مشتریان برای تعیین زمان‌بندی تماس‌ها، پیام‌ها و استراتژی‌های فروش تلفنی استفاده کند. اطلاعات دموگرافیک مشتریان، نیازهای آنان و رفتاری که دارند به شما کمک می‌کند برنامه فروش و سناریوهای فروش تلفنی بهتری تدوین کنید.
اهمیت پیگیری مشتریان و روابط بلندمدت
پیگیری منظم و فعالانه، جز مشترک بازاریابی تلفنی برای کسب و کارهایB2B و B2C است که باعث بهبود کیفیت روابط شما با مشتریان و تبدیل سرنخ‌ها به مشتریان وفادار می‌شود. این کار نه تنها فرصت‌های ازدست‌رفته را بازیابی می‌کند، بلکه توجه واقعی به مشتری را نشان می‌دهد و روابط همکاری پایدار می‌سازد.
نکات و چالش‌های بازاریابی تلفنی در کسب‌وکارهای B2B
همان‌طور که پیش از این گفتیم در بازاریابی تلفنی در کسب‌وکارهای B2B، هدف اصلی ایجاد روابط بلندمدت است و هدف ما فروش فوری نیست. بنابراین چالش اصلی بازاریابان تلفنی، گذشتن از سلسله‌مراتب سازمانی و ارائه ارزش واقعی به تصمیم‌گیرندگان اصلی، بدون فشار برای فروش یا بستن قرارداد فوری است. رعایت نکات زیر به برآوردن این امر کمک می‌کند:
شخصی‌سازی مکالمه‌ها در بازاریابی تلفنی B2B
قبل از تماس تلفنی یا شرکت، تحقیق عمیقی روی نیازهای شرکت، اهداف و ارزش‌های آنان انجام دهید. بررسی کنید که با چه افرادی در این تصمیم‌گیری نقش دارند و شما با کدام از آنها مذاکره تلفنی خواهید داشت.
اعتمادسازی از طریق ارائه ارزش به سازمان
بهتر است به جای فروش مستقیم محصول، تمرکز را بر ارائه راه‌حل‌های سفارشی‌سازی شده قرار دهید. در واقع با شناخت ارزش‌ها و شرکت در مرحله قبل، حالا یک ارزش هم‌راستا با اهداف سازمان پیشنهاد دهید یا راهکاری برای حل مشکل فعلی پیشنهاد کنید.
مدیریت چرخه طولانی مشتری
پیش از این گفتیم، مشتریان B2B زمان بیشتری برای تصمیم‌گیری نیاز دارند و چرخه مشتری زمان بیشتری دارد، موفقیت شما به این بستگی دارد که در این چرخه یا مسیر، مشتری را رها نکنید و از پیگیری‌های منظم استفاده کنید تا سرنخ‌ها را پرورش دهید. تحلیل داده‌های مشتری برای زمان‌بندی تماس‌ها ضروری است، زیرا تصمیم‌گیری‌ها ممکن است ماه‌ها طول بکشد.
با رعایت این نکات، بازاریابی تلفنی در کسب‌وکارهای B2B ابزاری قدرتمند برای تولید سرنخ‌های با کیفیت و تبدیل آنها به مشتریان وفادار خواهد بود.
نکات و چالش‌های بازاریابی تلفنی در کسب‌وکارهای B2C
بازاریابی تلفنی در کسب‌وکارهای B2C روی جذب سریع مشتری، ترغیب او به خرید فوری و پشتیبانی مشتریان و پیگیری آنها مصرف‌کنندگان تمرکز دارد. چالش اصلی در کسب و کارهای B2C، جلب توجه مخاطب در میان انبوه تماس‌ها و تبلیغات است، چرا که رد تماس یا بیان نداشتن زمان برای گفتگو، بسیار رایج است. رعایت نکات زیر به بهبود بازاریابی تلفنی کمک می‌کند.
احترام به مشتری و عدم مزاحمت
همواره با احترام تماس تلفنی را شروع کنید و بعد از معرفی خود و دلیل تماس، برای ادامه مکالمه اجازه بگیرید. این کار حس احترام ایجاد می‌کند و نرخ تعامل را افزایش می‌دهد. همچنین باعث می‌شود شما هم برای فردی که کمترین رغبت یا تمرکز برای مکالمه را ندارد را شناسایی کنید زمان خود را بهتر استفاده کنید.
تدوین اسکریپت‌های انعطاف‌پذیر
درست است که پیش از تماس، اسکریپت آماده می‌کنید اما توجه کنید که مکالمات را بر اساس وضعیت فرد و صحبت‌های او پیش ببرید تا گفتگو سمت و سوی صمیمی بگیرد و فرد خودش برای ادامه مکالمه و حتی خرید ترغیب شود.
تمرکز روی احساسات مشتری
گاهی لازم است به جای معرفی ویژگی‌های محصول، روی احساسات و دغدغه‌های مشتری تمرکز کنید و به او بگویید محصول شما چطور به او در حل مشکلاتش کمک می‌کند. همچنین استفاده از تکنیک‌های فروش برای تحریک احساساتی مانند ترس گاهی کمک کننده است.
با برنامه‌ریزی دقیق و رعایت نکات بالا، با بازاریابی تلفنی در کسب‌وکارهای B2B و B2C می‌توان نرخ تبدیل را به طور چشمگیری افزایش داد.
بازاریابی تلفنی در کسب‌وکارهای B2B و B2C ابزاری منعطف است که با تنظیم بر اساس مدل کسب‌وکار، می‌تواند بهره بیشتری از آن برد. اگرکسب و کار B2B هستید، در بازاریابی تلفنی روی ساخت روابط تمرکز کنید؛ اگر کسب و کاری B2C هستید، روی جذابیت و ترغیب‌کنندگی پیشنهاد و همچنین تصمیم‌گیری سریع مشتری متمرکز شوید.
پیشنهاد مطالعه: معرفی بهترین کتاب‌های فروش تلفنی
دفتر شما نیز با ارائه سرویس تلفن ابری، به شما کمک می‌کنند تماس‌های فروش تلفنی را بهتر و حرفه‌ای اجرا و مدیریت کنید و با استفاده از گزارش‌ها و شنیدن فایل مکالمات ضبط‌شده، عملکرد خود و تیم را افزایش دهید.
همچنین اگر برای اجرای برنامه بازاریابی تلفنی نیروی ماهر کافی ندارید یا حجم تماس شما بالاست و مدت محدود، روی تیم اپراتوری دفترشما حساب کنید. با ثبت درخواست سرویس «تماس خروجی» هر تعداد تماس که بخواهید با هر هدفی، مطابق دستورالعمل و سناریو شما در مدت کوتاهی اجرا می‌شود. اپراتورهای مجرب و آموزش دیده، نتایج هر تماس را همراه با فایل مکالمه ضبط شده در پنل آنلاین در اختیار شما قرار می‌دهند تا نظارت کاملی روی روند اجرا داشته باشید.
