5 نکته مهم پشتیبانی تلفنی

 پشتیبانی تلفنی یکی از ابزارهای اصلی ارتباطی بین مشتریان و شرکت‌ها است که در ارتقای تجربه مشتریان و افزایش رضایت آن‌ها نقش بسیار مهمی دارد.

براساس آخرین تحقیقات، 90٪ از مشتریان گفته اند که یک تجربه نامطلوب در پشتیبانی تلفنی آن‌ها را از ادامه همکاری با آن شرکت منصرف می‌کند. این تحقیق نشان می‌دهد که کیفیت خدمات پشتیبانی تلفنی برای حفظ مشتریان بسیار حیاتی است. در این مقاله، به بررسی 5 نکته مهم برای بهبود پشتیبانی تلفنی خواهیم پرداخت.

1. آموزش و آگاهی کارمندان

یکی از نکات اساسی در بهبود پشتیبانی تلفنی، آموزش و آگاهی کافی کارمندان است. زیرا آنها درخط مقدم ارتباط با مشتریانند و نقش بسیار مهمی در تجربه مشتریان دارند. پس اپراتورهای پشتیبانی تلفنی باید دارای مهارت‌های ارتباطی قوی و دانش کافی در زمینه محصولات یا خدمات شرکت باشند تا بتوانند به بهترین شکل ممکن به مشتریان پاسخ دهند. در اینجا چند مورد برای آموزش و آگاهی کارکنان در پشتیبانی تلفنی عنوان می‌شود:

• آشنایی با محصولات و خدمات: اپراتورهای پشتیبانی تلفنی باید دقیقاً با محصولات و خدمات شرکت شما آشنا باشند تا بتوانند به سوالات مشتریان پاسخ دهند و مشکلات آنها را حل کنند.
• مهارت‌های بالای ارتباطی: کارمندان باید دارای مهارت‌های ارتباطی قوی باشند تا بتوانند با مشتریان به صورت حرفه‌ای و موثر ارتباط برقرار کنند.
• حل مشکلات مشتریان: آموزش کارمندان برای حل مشکلات مشتریان بسیار مهم است. آنها باید قادر باشند مشکلات مشتریان را شناسایی کرده و راه‌حل‌های مناسب را ارائه دهند.
• استفاده از سیستم‌های پشتیبانی: کارمندان باید با سیستم‌های پشتیبانی مشتریان آشنا باشند و بتوانند از آنها به صورت موثر استفاده کنند.
• توانایی تحمل استرس کاری: کارمندان در پشتیبانی تلفنی باید توانایی تحمل استرس را داشته باشند، زیرا ممکن است با مشتریان ناراضی و مشکلات پیچیده روبرو شوند.

استفاده از فناوری‌های پیشرفته

استفاده از فناوری‌های پیشرفته مانند سیستم‌های خودکار پاسخگویی، نرم‌افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) و تلفن سانترال (PBX) می‌تواند به بهبود کیفیت پشتیبانی تلفنی کمک کند. در ادامه این سیستم ها را بیشترمعرفی میکنیم.

• سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM): این سیستم‌ها به کارمندان امکان می‌دهند تا اطلاعات مشتریان را به صورت مرتب و سازماندهی شده دسترسی داشته باشند. این اطلاعات شامل تاریخچه تماس‌ها، پیشینه خرید، تراکنش‌ها و سوابق مشتریان می‌باشد که به کارمندان کمک می‌کند تا بهتر به نیازهای مشتریان پاسخ دهند.
• تلفن گویا (IVR): تلفن گویا به مشتریان اجازه می‌دهند که با استفاده از گزینه‌های صوتی یا کلیدهای انتخابی، به صورت خودکار به بخش‌های مختلفی از خدمات پشتیبانی دسترسی پیدا کنند. از ما می توانید تلفن گویا خریداری کنید.
• استفاده از نرم‌افزارهای تلفنی مبتنی بر اینترنت (ویپ): این نرم‌افزارها به کارمندان امکان می‌دهند تا از طریق اینترنت و با استفاده از هدفون‌ها و میکروفون‌ها به مشتریان پاسخ دهند. این نرم‌افزارها می‌توانند امکاناتی مانند انتقال تماس، ضبط مکالمات و ارسال پیام‌های صوتی را فراهم کنند.
• استفاده از پلتفرم‌های چت آنلاین و پشتیبانی مشتریان از طریق پیام‌های متنی: این پلتفرم‌ها به کارمندان امکان می‌دهند تا به مشتریان از طریق چت آنلاین یا پیام‌های متنی پاسخ دهند و سوالات و مشکلات آنها را حل کنند.

پاسخ دهی مناسب به تماس‌های ورودی

توجه به تماس‌های ورودی در پشتیبانی تلفنی یکی از مهمترین جنبه‌ها در ارائه خدمات به مشتریان است. کارمندان پشتیبانی تلفنی باید به موقع و با حوصله به تماس‌های مشتریان پاسخ دهند و سعی کنند مشکلات آن‌ها را به بهترین شکل ممکن حل کنند. توجه صحیح و پاسخ دهی موثر به این تماس‌ها می‌تواند به بهبود رضایت مشتریان و ارتقای کیفیت خدمات کمک کند.

برای پاسخ دهی مناسب به تماس‌های ورودی در پشتیبانی تلفنی، می‌توان از روش‌ها و تکنولوژی‌های مختلفی استفاده کرد که شامل موارد زیر می‌شود:

• انتقال خودکار تماس (ACD): این سیستم‌ها به شرکت‌ها کمک می‌کنند تا تماس‌های ورودی را به صورت خودکار به دپارتمان‌ها و کارمندان مربوطه هدایت کنند. همچنین این سیستم‌ها می‌توانند بر اساس مدت زمان انتظار، نوع تماس و دسترسی به اطلاعات مشتریان تماس‌ها را بهینه‌سازی کنند.
• تحلیل داده‌های تماس‌ها: شرکت‌ها می‌توانند از داده‌های تماس‌های ورودی استفاده کنند تا الگوهای مشتریان، مشکلات متداول و نیازهای آنها را شناسایی کنند. این اطلاعات می‌توانند به بهبود فرآیندها و ارائه خدمات موثرتر کمک کنند.

ارتقاء سطح خدمات

ارتقاء سطح خدمات ارائه شده به مشتریان از دیگر نکات مهم در بهبود پشتیبانی تلفنی است. این ارتقاء می‌تواند شامل افزایش ساعات کاری پشتیبانی، کاهش زمان انتظار مشتری، ارائه خدمات پس از فروش بهتر، ارائه راه حل های فوری و ارتقاء کیفیت تماس‌ها باشد.

بازخورد مداوم به کارمندان

در آخر، بازخورد و ارزیابی‌های مداوم در پشتیبانی تلفنی ابزارهای بسیار مهمی هستند زیرا این ارزیابی‌ها به شرکت‌ها کمک می‌کنند تا نقاط ضعف و قوت خود را شناسایی کرده و بهبودهای لازم را اعمال کنند وعملکرد و کیفیت خدمات خود را ارتقا دهند.

بازخورد و ارزیابی‌های مداوم در پشتیبانی تلفنی عموما شامل موارد زیر می‌شوند:

• مکالمات مشتریان: بررسی مکالمات پشتیبانی تلفنی و مانیتور کردن مکالمات بین کارمندان و مشتریان می‌تواند به شناسایی نقاط ضعف و قوت در ارتباطات و رفتارهای کارمندان کمک کند.
• نظرسنجی‌ها: انجام نظرسنجی‌های مداوم با مشتریان پس از اتمام مکالمات پشتیبانی تلفنی می‌تواند به دریافت بازخورد مستقیم از مشتریان و شناسایی نقاط ضعف و قوت کمک کند.
• بررسی داده‌های عملکرد: بررسی دقیق داده‌های عملکرد پشتیبانی تلفنی مانند زمان پاسخگویی، میانگین مدت زمان مکالمات، نرخ پاسخگویی موفق و غیره می تواند به بهبود کیفیت خدمات ارائه شده کمک کند.
• ارزیابی کارمندان: ارزیابی عملکرد کارکنان پشتیبانی تلفنی و ارائه بازخورد سازنده به آنها می‌تواند به بهبود مهارت‌ها و عملکرد آنها کمک کند.

نتیجه‌گیری

پشتیبانی تلفنی یکی از مهم‌ترین بخش‌های ارتباطی بین مشتریان و شرکت‌ها است و ارتقاء کیفیت آن می‌تواند به افزایش رضایت مشتریان و ارتقاء تجربه آن‌ها کمک کند. از این رو، توجه به نکات مهم مطرح شده در این مقاله می‌تواند به بهبود پشتیبانی تلفنی کمک کند و نقش مهمی در ارتقاء کسب و کار داشته باشد.