در حوزه مدیریت و بهبود عملکرد مراکز تماس، اهداف و نتایج کلیدی یا به اختصار (OKR)، نقش بسیار مهمی را ایفا می‌کنند. این سیستم موثر، به تیم‌ها کمک می‌کند تا بسیاری از چالش‌هایشان را با تمرکز بر اهداف مشخص و قابل اندازه‌گیری، عملکرد خود را بهبود ببخشند. در ادامه، به بررسی 9 مثال برتر OKR برای یک مرکز تماس حرفه‌ای می‌پردازیم.
هدف یک: بهبود عملکرد تماس
هدف اصلی عملیات مرکز تماس، ارائه یک سیستم مدیریت تماس حمایتی از کسب و کارهاست و چارچوب بندی OKR که عملکرد تماس ها را بهبود می بخشد، به سازمان ها کمک خواهد کرد تا به اهداف کلی خود دست یابند. به طور مثال:
KR 1: نرخ تبدیل تماس اول را از 55% به 75% افزایش دهید.
KR 2: نرخ موفقیت تماس سرد از 10% به 30% افزایش داده شود.
KR 3: نرخ تبدیل تماس را از 5% به 15% افزایش دهید.
KR 4: تماس های موفق را از 1 به 2 در ساعت افزایش دهید.
هدف 2: افزایش عملکرد اپراتورهای مرکز تماس
اپراتورهای مرکز تماس در مدیریت تماس ها و رساندن اهداف سازمانی به سطوح بالاتر نقش حیاتی دارند. بنابراین تمرکز بر نتایج کلیدی که عملکرد اپراتورها را تقویت می کند، حرکتی درست به سمت اهداف شما خواهد بود. حتی می توان گفت که OKR و تعامل کارمندان ترکیبی ضروری برای موفقیت مراکز تماسند. به طور مثال:
KR 1: افزایش رتبه شایستگی اپراتور مرکز تماس از 80% به 90%
KR 2: افزایش میزان استفاده از اپراتور مرکز تماس از 60٪ به 80٪
KR 3: ظرفیت رسیدگی به تماس در ساعت را از 5 به 7 تماس افزایش دهید.
هدف 3: رضایت بالای مشتریان
نتایج کلیدی به شما کمک می کند با ارائه بهترین کیفیت خدمات، مشتریان را راضی و خشنود نگه دارید. همچنین با تمرکز روی نتایج کلیدی وفاداری و اعتماد مشتریان را به دست آورید.
KR1: امتیاز رضایت مشتری را از 4.2 به 4.5 افزایش دهید.
KR2: مشکلات گزارش شده توسط مشتری را از 10 به 2 کم کنید.
KR3: زمان حل مشکل را از 3 ساعت به 2 ساعت کاهش دهید.
هدف 4: نوسازی عملیات مرکز تماس از طریق ابزار و تکنولوژی های نوین
با اتخاذ آخرین نوآوری های تکنولوژی برای مرکز تماس، کارها را با سرعت و دقت بیشتر انجام دهید تا بتوانید به هدف به حداکثر رساندن کارایی، سودآوری و تجربه مشتری بهتر دست پیدا کنید.
KR 1: جدیدترین تلفن ابری را پیاده سازی کنید.
KR 2: فرآیندها را از طریق اتوماسیون به فرآیند خودکار تبدیل کنید.
KR 3: بهره‌وری عملیاتی از 80% به 95% افزایش خواهد داشت.
هدف 5: به حداکثر رساندن درآمدزایی از مرکز تماس
هدف نهایی افزایش عملکرد و ارائه پشتیبانی تماس با کیفیت، افزایش درآمدی است که هر تماس ایجاد می‌کند و OKR به شما کمک می‌کند تا با سود چند برابری، به نتیجه دلخواه خود برسید.
KR 1: نرخ تماس موفق را از 30٪ به 40٪ افزایش دهید.
KR 2: درآمد هر تماس موفق را از 100 دلار به 150 دلار افزایش دهید.
KR 3: افزایش فروش به ازای هر اپراتور مرکز تماس از 20٪ به 30٪
هدف 6: تقویت کیفیت تماس
با تقویت کیفیت تماس، می‌توانید انتظار افزایش مداوم امتیاز رضایت مشتری را داشته باشید، در نتیجه تیم خود را قادر سازید تا به نتایج زیر دست یابند.
KR 1: زمان پاسخگویی تماس را از 30 ثانیه به 20 ثانیه کاهش دهید.
KR 2: نرخ وضوح تماس اول را از 75% به 85% افزایش دهید.
KR 3: میانگین زمان رسیدگی به تماس را از 7 دقیقه به 5 دقیقه کاهش دهید.
KR 4: رضایت مشتری (CSAT) را از 4.2 به 4.5 افزایش دهید.
هدف 7: پرورش فرهنگ یادگیری
برای شکوفایی یک سازمان، کارمندان باید دائماً با ترندها، تحقیقات و مطالعات اخیر در ارتباط باشند. روی نتایج کلیدی تمرکز کنید که به کارمندان کمک می کند در زمینه مربوطه خود سرتیفیکیت دریافت کنند تا عملکرد کلی خود را افزایش دهند.
KR 1: دستیابی به مشارکت 100٪ اپراتورها در برنامه آموزش رسیدگی به تماس.
KR 2: برگزاری 5 کارگاه آموزشی در مورد آداب تماس و همدلی با مشتری.
: KR 3 جلسه آموزشی در مورد مدیریت تماس به دو زبانه ها برگزار کنید.
KR 4: اطمینان حاصل کنید که 90٪ از اپراتورهایتان گواهی انطباق (COPC) را دریافت کنند.
هدف 8: افزایش تعامل و رضایت اپراتورهایتان
به همان اندازه که عملکرد، تعهد و مسئولیت اپراتور مرکز تماس مهم است، رضایت فردی آنها نیز اهمیت دارد، پس تمرکز بر چنین نتایج کلیدی، به اپراتورها کمک می کند اعتماد به نفس و رضایت خود را به دست آورند. این اهداف OKR می تواند برای پیگیری استراتژی های تعامل اپراتورهای شما استفاده شود.
KR 1: کاهش نرخ گردش اپراتورها از 10٪ به 5٪.
KR 2: اجرای 5 برنامه و دوره برای پیشرفت اپراتورهایتان.
KR 3: به 20 نفر از بهترین اپراتورهایتان جایزه بدهید.
KR 4: امتیاز شاخص وفاداری کارمندان (eNPS agent) از 7.0 به 8.0 افزایش پیدا می کند.
KR 5: افزایش حقوق و دستمزد از 90٪ به 95٪
