ده روش بهبود خدمات مشتریان با کمک هوش مصنوعی

در خدمات مشتری، هوش مصنوعی بهترین گزینه برای بهبود تجربه مشتری و ایجاد تعاملات راحت تر با مشتریان است. امروزه به خاطر رشد سریع هوش مصنوعی، چت بات دیگر تنها راهی نیست که تیم‌های خدمات مشتری از هوش مصنوعی برای بهبود تجربه مشتری استفاده کنند. روش تحلیل احساسات مشتریان توسط هوش مصنوعی به تیم پشتیبانی شما کمک می کند تا به درخواست‌های مشتریان سریع‌تر رسیدگی کنند و نیازهای مشتری را پیش‌بینی کنند.

پیش بینی می شود استفاده ازهوش مصنوعی (AI) برای بهبود خدمات مشتری در سال 2030، رشد 2 تریلیون دلاری را تجربه کند.

استفاده از هوش مصنوعی در خدمات مشتریان می تواند به طور چشمگیری بر نحوه ارتباط تیم شما با مشتریان و خدمات رسانی به آنها تأثیر بگذارد.

مزایای استفاده از هوش مصنوعی در خدمات مشتری

شما در هر قسمت سفر مشتری برای جلوگیری از احتمال خطای انسانی تیم پشتیبانی از تکنولوژی هوش مصنوعی میتوانید استفاده کنید.

1)سریع تر شدن روند پاسخ دهی به مشتریان

چت بات ها به شما این امکان را می دهند که به سرعت به سوالات متداول مشتریان جدید پاسخ دهید. در واقع با استفاده از چت بات ها می توانید به طور خودکار به پیام چت لایو مشتری در عرض چند ثانیه پاسخ دهید با این کار بازدهی تیم شما بسیار بالا می رود.

پس میانگین زمان رسیدگی شما به مشتریان کاهش می یابد زیرا زمان کمتری را برای رسیدگی به درخواست های مشتریان صرف می کنید.

2)پیش بینی بهتر رفتار مشتری

شما می توانید از هوش مصنوعی برای تعیین نحوه رفتار مشتریان خود بر اساس سابقه خرید، عادات خرید و ترجیحات شخصی آنها استفاده کنید.

همچنین هوش مصنوعی می‌تواند به شما کمک کند تا الگوهای رفتاری مشتریان را شناسایی کرده و از این طریق تجربه مشتری را بهبود ببخشید.

در ادامه ده روشی که کسب و کارها می توانند از هوش مصنوعی در حوزه خدمات مشتری استفاده کنند را معرفی می کنیم.

1)چت بات

معمولاً وقتی به هوش مصنوعی و خدمات مشتری فکر می‌کنیم، چت بات اولین ابزاریست که به ذهنمان خطور می‌کند.

چت بات ها برای تفسیر مشکل مشتری برنامه ریزی شده اند که می توانند سریع ترین راه حل ها را برای مشکلات مشتریان ارائه دهند که این کار باعث صرفه جویی در وقت برای کارشناس پشتیبانی و مشتریان شما می شود. پاسخ دهی فوری، خودکار و 24 ساعت شبانه روز از مزایای چت بات محسوب می شود.

همچنین از چت بات ها می توانید برای ارسال ایمیل و یا گرفتن اطلاعات آماری مانند(گزارش های سفارش مشتریان) استفاده کنید.

2)واقعیت افزوده (Augmented Messaging)

در حالی که چت بات در عیب‌یابی مسائل کوچک‌تر عالی هستند، اکثر آنها آماده رسیدگی به موارد پیچیده یا حساس نیستند.

اینجاست که واقعیت افزوده وارد عمل می‌شود. این ابزار هوش مصنوعی فرصت‌هایی را شناسایی می‌کند که در آن فقط نیروی انسانی می تواند مشکل مشتری را حل کند.

به عنوان مثال، ربات هوشمند بعد از پرسش در رابطه با شماره حساب کاربری مشتری، او را به یک پشتیبان وصل می کند تا ادامه مسیر سفر مشتری را پشتیبان انسانی مدیریت کند و در صورت نیاز، ادامه رسیدگی به ربات تحویل داده می شود.

اگرچه ربات ها به صرفه جویی در زمان تیم پشتیبانی شما می کند اما هرگز نمی تواند جایگزین نیروی انسانی شود. پس ابزار واقعیت افزوده بهترین راهکار برای جلب رضایت مشتریان شماست.

3)تحلیل احساسات مشتری

امروزه، بسیاری از ربات‌ها ابزارهای تجزیه و تحلیل احساسات، مانند پردازش لحن احساسی پشت متن را دارند که به آنها کمک می‌کند پاسخ‌های مشتری را تفسیر کنند.

در واقع، وقتی مشتری به شیوه‌ای خاص رفتار می‌کند، ربات می داند که چطور واکنش نشان دهد تا احساسات مشتری را جریحه دار نکند.

4.اولویت بندی در مسیر پشتیبانی

شما از هوش مصنوعی می توانید برای شناسایی کلمات کلیدی و تجزیه و تحلیل ماهیت درخواست قبل از وصل کردن به اپراتورهای پشتیبانی خود استفاده کنید

همچنین هوش مصنوعی به تیم شما کمک می کند، مشکل مشتری را سریع درک کرده و احساسات مرتبط با آنها را تجزیه و تحلیل کنید. همچنین می‌توانید مدل هوش مصنوعی خود را طوری طراحی کنید که مناسب ترین پشتیبان را برای رسیدگی به درخواست مشتری وصل کند.

این  ویژگی یکی دیگر از روش های موثر در صرفه جویی در زمان است که عیب یابی و حل مشکلات را برای تیم پشتیبانی شما راحت تر می کند.

5)خدمات سلف سرویس مشتریان

کانال سلف سرویس یک وب‌سایت یا درگاه تحت وب زیر نظر شرکت ارائه‌دهنده‌ی خدمات است که مشتری می‌تواند خیلی سریع به پاسخ سوالات و یا مشکلات خود در مورد محصولات و خدمات یک شرکت دست پیدا کند.

در حالی که ایجاد یک پایگاه دانش قوی (FAQ) یا صفحه پرسش‌های متداول می‌تواند زمان‌بر باشد، استفاده از خدمات سلف سرویس برای کمک به رفع مشکلات مشتریان حیاتیست. همچنین دستیارهای نوشتن هوش مصنوعی مانند Jasper.ai و ChatGPT در این زمینه مفیدند.

این نوع ابزارها از هوش مصنوعی برای دستیابی به اطلاعات موجود در موضوعات مورد نیاز استفاده می کنند. سپس می توانید از این اطلاعات برای ایجاد مقالات پایگاه دانش یا ایجاد پاسخ به سوالات رایج در مورد محصول خود استفاده کنید.

6)هوش مصنوعی صوتی

بر طبق نظرسنجی هاب اسپات 57 درصد مشتریان برای پرسیدن سوالات و مشکلات خود به وسیله تلفن با واحد خدمات مشتری در تماسند. هوش مصنوعی صوتی،  خود کار کردن تماس ها در مرکز تماس را راحت تر کرده است. مثلا ساده ترین شکل مسیر یابی صوتی وقتی است که یک نفر با شرکت شما تماس میگیرد و یک صدای از پیش ضبط شده شما را راهنمایی می کند که اینکار به کمک نوعی هوش مصنوعی صوتی است.

57 درصد مشتریان برای پرسیدن سوالات و مشکلات خود به وسیله تلفن با واحد خدمات مشتری در تماسند.

از این ابزار برای حل سوال های رایج مشتریان مثل (عیب یابی دسترسی به حساب کاری مشتریان) استفاده کنید تا اپراتورهای باتجربه به مسائل پیچیده تر رسیدگی کنند.

7)سرویس Omni-Channel

هوش مصنوعی از استراتژی های خدمات شما برای هدایت مشتری به کانال های پشتیبانی مناسب استفاده می کند. به طور مثال هنگامی که همه اپراتورهای پاسخ دهی چت شما مشغولند، هوش مصنوعی به مشتری میگوید که برای پرسیدن سوال خود از لایو چت استفاده کنند و یا اگر مشتری سوال بسیار طولانی در فرم ایمیل شما تایپ کرده می تواند پیشنهاد کند که برای پشتیباتی شخصی تماس بگیرید.

8)مدیریت اطلاعات

بعضی از مفیدترین ابزارها با نرم افزارهای داخلی شما یکپارچه می شوند، مثلا AI  می تواند با CRM  شما همگام سازی شود تا موارد پیگیری را یادآوری و داده های مشتری را برای تیم پشتیبانی فراهم کند.

شما می توانید از هوش مصنوعی برای تحلیل داده های مربوط به تعاملات قبلی مشتریان استفاده کنید و اگر یک مشتری مدتیست که با شما ارتباط برقرار نکرده بوسیله هوش مصنوعی سیستماتیک او را شناسایی کرده تا اپراتورهای فروش و پشتیبانی شما در قالب فرستادن نظرسنجی و تخفیف های ویژه آن ها را تشویق به خرید مجدد کنند.

9)پشتیبانی چند زبانه

بسیاری از ربات‌های چت هوش مصنوعی و ابزارهای مکالمه، توانایی تولید محتوا به زبان‌های مختلف را دارند  که اگر کسب و کار بین المللی دارید، این ابزار بسیار کاربردی است. هوش مصنوعی می تواند زبان مشتری را تشخیص دهد و پیام را قبل از رسیدن به تیم پشتیبانی شما ترجمه کند.

همچنین می توانید از آن برای راه اندازی خودکار پاسخی که با زبان درخواست اصلی مطابقت دارد استفاده کنید.

روش دیگر این است که می توانید پروفایل مشتریان خود را مرور کنید یا در نظرسنجی از مشتریان خود زبان شان را بپرسید سپس آن ها را در استراتژی هوش مصنوعی خود قرار دهید.

 10)تجزیه و تحلیل رفتار مشتری با ماشین لرنینگ

ماشین لرنینگ (یادگیری ماشینی) در واقع پیش بینی رفتار مشتری از طریق هوش مصنوعی است.

در این فرآیند تجزیه و تحلیل با استفاده از آمار و مدل سازی، ترندها و احساسات مشتری را پیش بینی می کند و از رو مشکلات پیش رو را حدس زده و رفع می کند.

از این روش می توانید مثلا یک کمپین بازاریابی را برای مشتریانی که احتمالا بیشتری برای پاسخگویی دارند راه اندازی کنید، همچنین می تواند تراکنش های کارت های اعتباری که تقلبی اند را مسدود کنید.

نمونه هایی موفق از کاربرد هوش مصنوعی در حوزه خدمات مشتری

سیستم هوش مصنوعی مدیریت آشپزخانه (Chipotle)

شرکت Chipotle در سال 2022، به صورت آزمایشی، منوی مبتنی بر نیاز مشتری با هدف کمک به کاهش زمان صرف شده بین پرنسل و ارائه تجربه بی نظیر برای مشتری راه اندازی کرد.

آنها در این طرح از هوش مصنوعی و ماشین لرنینگ جهت پیش بینی مقادیر اولیه براساس تقاضا استفاده کردند که این سیستم جالب به صورت لحظه ای، به کارکنان برنامه ای در مورد میزان پخت، مواد اولیه و زمان پخت می دهد.

به گفته مدیر ارشد این بیزنس، این سیستم جدید مدیریت آشپزخانه وظایف دستی را برای خدمه کاهش داده و به مدیر رستوران ابزارهایی داده که برای تصمیم گیری آگاهانه در لحظه نیاز دارند.

تجربه آموزشی با چت GPT-4 در برنامه Duolingo(دولینگو)

اپلیکیشن محبوب یادگیری زبان به نام دولینگو، به تازگی یک تجربه یادگیری جدید با پشتیبانی از چت GPT-4 منتشر کرده است.

این سرویس جدید دولینگو مکس دارای ویژگی هایی مبتنی بر هوش مصنوعی است که به کاربران اجازه می دهد از اشتباهات خود درس بگیرند و مهارت های مکالمه در دنیای واقعی را تمرین کنند.

 استفاده از استراتژی ماشین لرنینگ توسط نتفلیکس

استفاده نتفلیکس از ماشین لرنینگ برای پیشنهاد شخصی سازی شده فیلم برای مشتریانش کاملاً شناخته شده است. در واقع نتفلیکس از هوش مصنوعی برای بهینه‌سازی تولید فیلم‌ها و برنامه‌های تلویزیونی در مجموعه به سرعت در حال رشد خود استفاده می‌کند.