حتی اگر بهترین محصول را هم به بازار عرضه کنید اگر بخش «خدمات مشتری»، درست عمل نکند، مشتریان را از دست خواهید داد. گفته می‌شود که یک مشتری راضی، تجربه خرید خوب خود را تنها با ۳ نفر از نزدیکان در میان می‌گذارد، اما اگر تجربه بدی داشته باشد و عصبانی شود می‌تواند نارضایتی خود را با هزاران نفر به اشتراک بگذارد. حتما انبوه مشتریان ناراضی را دیده‌اید که در شبکه‌های اجتماعی تجربه بد خود از خرید یک کالا یا خدمات را جار زده اند!

در گذشته مردم بر اساس قیمت،‌ محصول یا خدمات ارائه شده را انتخاب می‌کردند اما امروزه تجربه‌ای که از برندها بدست می‌آورند عامل اصلی  خرید یا اشتراک است. بنابراین نقش خدمات مشتری برای کسب و کارشما بسیار حیاتی است و بر روی جلب اعتماد و رضایت مشتریان تاثیر زیادی می‌گذارد.

منظور از خدمات مشتریان چیست؟

خدمات مشتری، همانطور که از اسمش مشخص است، مجموعه خدماتی است که به مشتری می‌دهید. حالا می‌تواند این خدمات پیش از خرید باشد یا در هنگام خرید و یا پس از خرید. جواب دادن به سوال‌های مشتری و دلجویی کردن از مشتریان ناراضی هم جزو خدمات مشتری است. در واقع مهم ترین اصل این است که پاسخگویی حرفه ای شما رضایت مشتری را جلب کند.

بگذارید با یک مثال «خدمات مشتریان» را توضیح بدهم. شما وارد مغازه‌ای می‌شوید و سوالی دارید ولی مغازه دار اعتنای چندانی به شما نمی‌کند و مشغول کار دیگری است. کمی صبر می‌کنید ولی گویا قرار نیست کسی شما را تحویل بگیرد و یا بدتر از آن: مغازه دار با لحن زشت و طعنه آمیزی جواب شما را می‌دهد، در این موقعیت چه کار می‌کنید؟ بله اکثر افراد با عصبانیت مغازه را ترک می‌کنند و دیگر هرگز به آنجا پا نخواهند گذاشت!

کسب و کارهای اینترنتی هم مثل کسب و کارهای سنتی از همین قاعده پیروی می‌کنند، پاسخگویی سریع و فوری یک مطالبه عمومی است! نظرسنجی‌ها نشان می‌دهد، ۶۹ درصد افراد در تعریف خدمات مشتری خوب، ارائه‌ی یک راه‌ حل سریع را یک مزیت مهم می‌دانند. بیایید کمی بیشتر درباره پاسخگویی صحبت کنیم.

تلفن هنوز هم بهترین ابزار پاسخگویی است

اغلب مشتریان اینترنتی، به هدایت و پشتیبانی در هنگام خرید آنلاین نیاز دارند. صحبت کردن با کارشناس پشتیبانی به صورت تلفنی، چت آنلاین یا حتی از طریق ایمیل و تیکت (برای موضوعاتی که فوری نیستند)، از گزینه‌هایی است که می‌تواند خرید را برای مشتری لذت‌بخش کند. بیشتر افراد ترجیح می‌دهند برای تکمیل فرآیند خرید خود با پشتیبان سایت در ارتباط باشند.

اگر مشتری احساس کند هیچ راهی برای یافتن پاسخ سریع سؤالاتش ندارد، خرید اینترنتی را رها می‌کند و ممکن است ترجیح بدهد در زمان دیگری اقدام به خرید کند یا به طور کلی از خرید صرف‌نظر کند.

از بین گزینه های موجود برای پاسخگویی هنوز تلفن بیشترین محبوبیت را دارد. بیشتر مردم برایشان این موضوع مهم است که با فردی زنده و مستقیم صحبت بکنند. بسیاری از سوتفاهم ها و برداشت های اشتباه که در هنگام چت پیش می‌آید هم با تماس تلفنی برطرف می‌شود.

از طرفی تلفن میان همه نسل‌ها شناخته شده و همه گروه های سنی می تونند از این کانال ارتباطی استفاده کنند. تلفن نیاز تمامی مشتری‌ها را برای خدمات مشتری برآورده می کند. ارتباط تلفنی در مواقع اضطراری هم حرف اول را می زند، وقتی مشکل پیچیده ای ایجاد شود، ارتباط متنی چندان موثر نیست و مشتری ترجیح میدهد در همان لحظه صحبت کند و صدای کارشناس را بشنود.  هیچ چیز مانند گفتگو با کارشناس مرکز تماس موثر نیست وقتی که واقعاً با تمام وجود به تقاضای شما رسیدگی می‌کند، اگر مردم بدانند که شما به نیازهای آنها اهمیت زیادی می‌دهید، به احتمال زیاد به برند شما وفادار می‌مانند.

قانون ۲۰ ثانیه

مشتریان از انتظار متنفرند. وقتی شما به سرعت پاسخ مشتریان را بدهید و مشکلاتشان را برای همیشه حل کنید، آنها به برند شما اعتماد پیدا می‌کنند و احتمالاً ارتباطشان را با کسب و کار شما ادامه خواهند داد.

گفته می‌شود زمان استاندارد انتظار برای پاسخگویی تلفنی حدود ۲۰ ثانیه است و بعد از آن مشتری از دست خواهد رفت، از طرفی پاسخگویی تلفنی یک هنر است، بسیاری از کسب و کارها امکان اجاره فضا و استخدام  و آموزش یک اپراتور مرکز تماس مجرب را ندارند. کسب و کارهای خرد و نوپا هم ترجیح می‌دهند خودشان پاسخگوی تماس‌ها باشند، ولی به علت مشغله زیاد ممکن است بسیاری از تماس‌ها را از دست بدهند، از طرفی وقتی یک مشتری احتمالی با کسب و کار شما تماس می‌گیرد، شما فرصت زیادی ندارید که به او ثابت کنید در کار خود حرفه‌ای هستید. کوچکترین ضعف در پاسخگوی به تماسها باعث می‌شود آن مشتری احتمالی دور شما را خط بکشد و به سراغ رقیبتان برود.

یک راهکار ارتباطی برای پاسخگویی با کیفیت بالا ولی با هزینه پایین استفاده از سرویس‌های دفتر کار مجازی است. این روزها هزاران کسب و کار ایرانی از این شیوه برای مدیریت تماس‌های خود استفاده می‌کنند.با کمک این سرویس‌ها می‌توانید یک سانترال مجازی و تلفن ابری داشته باشید و برای خود یک مرکز تماس  ایجاد کنید تا هیچ تماسی از دست نرود. حتی می‌توانید با کمک منشی مجازی مرکز تماس خود را به یک تیم اپراتوری حرفه ای برون سپاری کنید.

در همین زمینه بخوانید: چگونه با کمترین هزینه مرکز تماس دورکار ۳۰ نفره ایجاد کنیم؟

به هر حال از هر روشی برای پاسخگویی استفاده می‌کنید باید دو اصل اساسی سرعت و کیفیت در پاسخگویی به مشتریان را در نظر بگیرید.

منابع: salesforce/ patlive