همانطور که احتمالا میدانید پاسخگویی تلفنی به مشتریان مهم ترین بخش هر کسب و کار است، وقتی تیم مارکتینگ با تمام ابزارهای خود مثل اجرای کمپین، تولید محتوای سئو شده، گوگل ادز و تولید محتوا در شبکه های اجتماعی و غیره مخاطب را به سمت خرید هدایت میکند، بخش فروش و منشی ها باید وظیفه خود در پاسخگویی تلفنی به مشتریان را به خوبی انجام دهند تا سفر مشتری تکمیل شده و محصول یا خدمات شما به فروش برسد.
اما متاسفانه این بخش، گاهی اشتباهات مرگباری مثل پاسخ ندادن سریع به تلفن تا گوش ندادن فعالانه به نیازهای تماس‌گیرنده و غیره انجام می دهد که این اشتباهات می‌توانند مشتری را فراری داده و به مرور وجهه برند شما را خراب کند.
پس برای کسب‌وکارها مهم است که رایج‌ترین اشتباهات پاسخگویی تلفنی به مشتریان را بدانند و از آنها جلوگیری کنند تا بیزینس موفقی داشته باشند و از رقبای خود عقب نمانند. با ما تا آخر مقاله همراه باشید تا با این مشکلات و راه حل آن ها آشنا شوید.
- عدم پاسخ دهی سریع به مشتری
اکثر صاحبان مشاغل از یک شماره برای تماس های کاری و شخصی خود استفاده می کنند که کاملا عادی است که بعضی وقت ها، حجم زیاد تماس ها کلافه شان کنند و گاهی نتوانند به تماسی پاسخ دهند، اما این کار اشتباهی جبران ناپذیر برای کسب و کار شماست چرا که تماس یک مشتری بالقوه را از دست داده اید.
برای رفع این مشکل شما می توانید از خدمات تلفن تجاری استفاده کنید و با گرفتن یک خط ثابت اینترنتی دیگرهیچ تماسی را از دست نخواهید داد و با توجه به اولویت بندی که در پنل خود تنظیم کردید تماس را به یک همکار دیگر خود وصل کرده و یا اگر می خواهید میتوانید پاسخ به مشتریانتان را به منشی های مجازی دفترشما بسپارید و همچنین گزارش لحظه ای تماس را به صورت پیامک، پرتال یا ایمیل خود دریافت کنید.
- پاسخگویی غیر حرفه ای به مشتریان
شاید برای شما هم اتفاق افتاده باشد که وقتی با شرکتی تماس گرفته اید منشی مدت طولانی شما را پشت خط نگه داشته و یا با لحن بد و نامفهومی صحبت کرده که مجبور شدید چندین بار سوال خود را تکرار کرده و یا اصلا به سوال دوم نرسیده ترجیح دادید تماس را قطع کنید! اگر کسب و کاری دارید برای جلوگیری از پیش آمدن چنین مشکلی شما میتوانید از سرویس منشی مجازی استفاده کنید.
در این سرویس، اگر تماسی به سیستم منشی اختصاصی و حرفه ای شما وارد شود و در آن لحظه خط منشی اشغال باشد و یا به هر دلیلی منشی پشت سیستمش نباشد، تماس به صورت خودکار بلافاصله و بدون اینکه تماس‌گیرنده متوجه شود به یک منشی دیگر که خطش آزاد است وصل می‌شود بدین ترتیب هیچ وقت مشتری پشت خط معطل نمی ماند.
بیشتر بخوانید: ۱۰ نکته برای پاسخگویی به تماسهای کاری
- استخدام نکردن منشی حرفه ای
یکی دیگر از اشتباهات مرگبار در پاسخگویی تلفنی به مشتریان استخدام نکردن منشی حرفه ای است بعضی مشاغل کوچک، استارتاپ ها و فریلنسرهای تازه کار ممکن است فکر کنند که چون به تازگی کاری را شروع کرده اند اگر منشی استخدام نکنند و خودشان پاسخ مشتری را بدهند مشکل بزرگی محسوب نمی شود، در صورتی که این طرز تفکر کاملا اشتباه است و به مرور تصویر برند آن ها را خراب خواهد کرد.
یکی از مزایای سرویس منشی دورکار دفترشما به صرفه بودن آن است که باعث شده بسیاری از کسب وکارهای نوپا و فریلنسرها با پرداخت هزینه ای بسیار کمتر از استخدام منشی در محل کار خود از این سرویس استفاده کنند
منشی مجازی «دفترشما» در واقع اپراتوری مجرب است که بدون حضور در دفتر کار شما، تمامی تماسهای کسب و کارتان را از محل مرکز تماس ابری مدیریت میکند.
- منتظر نگه داشتن مشتری پشت خط
یکی از بزرگترین و مرگبار ترین اشتباه هر کسب وکاری نگه داشتن مشتری پشت خط است!این اتفاق زمانی رخ می دهد که صاحبان مشاغل سرشان شلوغ است و یا حجم تماس های ورودی و خروجی همزمان زیادی دارند که قادر به پاسخگویی به همه آنها نیستند.
اگرچه مشکل بسیار بزرگی است اما راه حل ساده ای دارد شما میتوانید با خطوط مجازی دفتر شما ۳۲ تماس ورودی همزمان بپذیرید و روی سرویس تلفن گویا میتوانید منوها و داخلی‌های متعدد و بدون محدودیت ایجاد کرده تا نفرات مختلف هر کسب‌وکار بتوانند پاسخگوی تماس ورودی مستقیم خود باشند و بدین صورت مشتری هیچ وقت پشت خط نخواهد ماند.
- انتقال اطلاعات اشتباه به مشتری
شاید برایتان پیش آمده باشد که وقتی به منشی شرکتی تماس گرفتید، منشی متاسفانه جواب سوال شما را اشتباه داده است و بعدا وقتی متوجه شدید بسیار ناراحت شده و دیگربه آن برند اعتماد نکردید. برای اینکه این اشتباه را شما انجام ندهید با خرید سرویس تلفن تجاری و از طریق پنل کاربری تمامی دستورالعمل ها و سوالات متداول مشتری را می توانید وارد کنید و این پنل وقتی مشتری با شما تماس میگیرید مقابل منشی باز می‌شود و منشی با دقت بسیار بالا به تمامی پرسشهای تماس گیرندگان پاسخ می‌دهد.
- طفره از پاسخ درست دادن به مشتری
شاید مشتری درخواستی داشته باشد که در حوزه مسئولیت کاری شما نیست و یا پاسخ آن را نمیدانید بهتر است جزئیات سوال و یا مشکل مشتری را به دقت یادداشت کرده و بگویید که در اسرع وقت مشکل بررسی خواهد شد و به آنها پاسخ خواهید داد.
