یکی از روش‌های رایج برای معرفی خدمات و محصولات شرکت‌ها، بازاریابی مرکز تماس است. اما برای موفقیت با استفاده از این روش باید زمان و هزینه کافی صرف شود. امروزه ابزارهای مختلف برای موفقیت تجاری به کار می روند که بازاریابی حضوری، تلفنی، طراحی سایت فروش و روابط عمومی بالا مهمترین موارد هستند. بازاریابی مرکز تماس به عنوان کم‌هزینه‌ترین روش می‌تواند تأثیر بسزایی بر میزان فروش داشته باشد. البته این بخش دارای حساسیت‌های خاص خود است و وقوع اشتباهات بازاریابی مرکز تماس زمینه افت فروش و حتی نابودی برند شما را فراهم خواهد کرد.
اشتباهات رایج در تله مارکتینگ
عمده‌ترین گلایه در حین بازاریابی تلفنی این است که مسئولان فروش نمی‌دانند در هنگام صحبت باید به مخاطب چه بگویند. به عبارت ساده آنها هیچ سناریویی ندارند و نمی‌دانند که محصول خود را چگونه معرفی کنند که بتوانند کاربر را به خرید ترغیب کنند. به دلیل اهمیت این ابزار در افزایش سرمایه شرکت، هرگونه اشتباه می‌تواند منجر به خسارتی جبران‌ناپذیر شود. به همین دلیل ما در ادامه مهمترین مواردی که هرگز در بازاریابی مرکز تماس نباید انجام دهید را به شما گوشزد خواهیم کرد.
یک: وعده‌های دروغ و غیر واقعی به مشتریان
یکی از اشتباهات بازاریابی مرکز تماس این است که در حین تماس به منظور جلب مشتری وعده‌هایی به او بدهید که شرکت یا سازمان قادر به انجام آن نخواهد بود. این امر نه تنها سبب افزایش مشتریان ما نخواهد شد بلکه مشتریان را نسبت به شرکت و خدمات آن بی‌اعتماد می‌سازد. البته می‌توانید در این بخش از اهداف و خدماتی که در آینده ارائه خواهید کرد، با مشتری صحبت کنید اما این مرحله را بدون کوچک‌ترین اغراق و بزرگ‌نمایی انجام دهید.
دو: تحمیل محصولات و خدمات به مشتریان
همه افراد از انسان‌هایی که دائماً در حال تعریف و تمجید از خود هستند بیزارند. این بخش در تجارت نیز وجود دارد. پس اگر در مکالمه با مشتری به‌گونه‌ای صحبت کنید که تعریف و تمجید از شرکت یا محصولات باشد بزرگ‌ترین اشتباه بازاریابی تلفنی را مرتکب شده‌اید. شما با این عمل مشتریان را دل زده و مأیوس خواهید کرد. باید تمرکز خود را بر روی نیاز مشتری قرار دهید. باید بتوانید باتوجه به درخواست یا سفارش او پیشنهادهای جدیدی ارائه دهید. این امر سبب افزایش فروش و سود بالا خواهد شد.
سه: مکالمه طولانی و عدم ارائه پیشنهادهای جدید
کارکنان بخش فروش به دلیل آگاهی از کیفیت و محصولات تمایل دارند که هر ساعت در مورد آنها صحبت کنند. اما این امر اصلاً منطقی به نظر نمی‌رسد. مکالمه تلفنی باید کوتاه و مختصر باشد. باید سعی کنید در مدت زمانی کوتاه به‌صورت چکیده، برترین ویژگی‌های محصول را معرفی کنید.
یکی دیگر از اشتباهات فروش تلفنی این است که آنها از معرفی سایر قسمت‌ها و خدمات می‌ترسند. همان‌طور که اشاره کردیم تحمیل فروش و مکالمه طولانی اثر معکوس بر تجارت خواهند داشت. اما شما باید بتوانید با توجه به نیاز مشتری و به صورت کاملاً هدفمند به معرفی سایر خدمات و بخش‌های شرکت بپردازید و بتوانید پیشنهادی برای مشاهده آنها به مشتری ارائه دهید.
چهار: عدم توانایی تشخیص مشتریان واقعی
یکی از اشتباهات بازاریابی تلفنی این است که مسئول فروش آگاهی کافی از مشتری حقیقی و غیرحقیقی ندارد. به همین دلیل، غالباً با صرف انرژی برای مشتریان غیر واقعی انرژی خود را تحلیل می‌برد. عدم موفقیت در فروش محصولات به این دسته از افراد سبب کاهش و افت انگیزه خواهد شد. در نتیجه، توانی برای معرفی محصولات به مشتریان واقعی باقی نخواهد ماند. این مورد نیز بر کاهش موفقیت تجاری اثر فراوانی دارد. پس در گام اول باید شما قدرت تشخیص مشتریان واقعی را داشته باشید. تا بتوانید انرژی و انگیزه خود را مدیریت کرده و در امر فروش موفق باشید. داشتن استراتژی بازاریابی دیجیتال به شما در این زمینه کمک زیادی خواهد کرد.
پنج: تبلیغ نکردن محصولات برای مشتریان
بله درست است. تعریف بیش از حد یک محصول یکی از اشتباهات بازاریابی تلفنی است. اما این امر به معنی عدم تبلیغ محصولات نیست. شما باید با استفاده از تکنیک‌های ساده و با توجه به نیاز مشتری در کمترین زمان به معرفی محصولات مشابه با آن بپردازید. این امر سبب جلب اعتماد مشتری خواهد شد. زیرا او درک خواهد کرد در تماس تلفنی می‌تواند پاسخ تمام سؤالات خود را دریافت کند و از سوی دیگر با طیف گسترده‌ای از خدمات ارائه شده در تجارت شما نیز آشنا خواهد شد. سعی کنید ترفندهای پاسخ به تماس را برای افزایش رضایت مشتری یاد بگیرید و از آنها در جهت بهبود کسب و کارتان استفاده کنید.
شش: اعلام سریع مبلغ هر کالا
با توجه به شرایط اقتصادی مطمئناً اولین سؤالی که مشتریان از شما می‌پرسند مبلغ کالا یا هر نوع خدمت است. واکنش ما در این مرحله نیز پاسخ سریع و بدون وقفه به سؤال اوست. اما با این عمل یکی از بزرگ‌ترین اشتباهات بازاریابی تلفنی را مرتکب شده‌اید. شما باید در گام اول، شناخت درستی از نیاز مشتری پیدا کنید. در مرحله بعد، قیمت محصول یا راهکارهایی که می‌تواند برای کاهش یا استفاده از تخفیفات به کار ببرد را به او پیشنهاد دهید.
هفت: فراموشی مشتریان پس از خرید
اغلب افراد تصور می‌کنند وقتی توانسته‌اند کالا را بفروشند، مسئولیت آنها به اتمام رسیده است. اما در حقیقت باید نگاه خود را به فروش تغییر دهید. زیرا فروش اولین محصول به یک مشتری می‌تواند پنجره‌ای برای آغاز خریدهای بعدی باشد. مدیریت این بخش بر عهده شما است. زیرا خرید یک محصول به معنی اعتماد مشتری به شما است. این اعتماد برگ برنده است. حال شما باید با استفاده از آن، سود تجاری خود را افزایش دهید. در این مرحله می‌توانید با برقراری یک تماس تلفنی از میزان رضایت مشتری خود مطلع شوید. سپس می‌توانید سایر خدمات و محصولات را معرفی کنید. با توجه به رضایت مشتری از محصولات، می‌توانید مشتری دائمی برای محصولات خود پیدا کنید.
مهمترین نکته در موفقیت بازاریابی مرکز تماس
در قسمت بالا مهمترین اشتباهات بازاریابی مرکز تماس مطرح شد. ارتکاب هر کدام از آنها می‌تواند سبب ازبین‌رفتن تجارت و صدمه به برند شما شود. به همین دلیل باید پیش از فروش شناخت جامعی در مورد بازار هدف خود داشته باشید. مهمترین نکته‌ای که باید بدانید، برخورداری از اعتمادبه‌نفس بالا است. شما وقتی جامعه هدف را شناختید باید در حین برقراری تماس با اعتمادبه‌نفس بالا به معرفی محصولات و خدمات خود بپردازید. ممکن است به صورت متوالی در فروش محصولات با شکست مواجه شوید. اما این امر نباید انگیزه شما را از بین ببرد. زیرا هر کاری دشواری و سختی خود را دارد. تنها باید با استفاده از تکنیک‌های مناسب اقدام به معرفی محصولات کنید. ابتدا باید مشتری و نیازهای او را بشناسید. سپس محصولی را معرفی کنید که در راستای نیاز او باشد. این امر می‌تواند زمینه‌ساز موفقیت شما شود. برای همین شاید نیاز داشته باشید که یک تیم اپراتور تماس این کار را برای شما انجام دهد.
در همین زمینه بخوانید: چرا مرکز تماس مهمترین بخش خدمات مشتریان است؟
بازاریابی مرکز تماس را به «دفتر شما» بسپارید
همان طور که متوجه شدید، بازاریابی مرکز تماس ملاحظات زیادی دارد و ضروری است که این کار توسط یک تیم خبره و آموزش دیده و به روش صحیح انجام شود. از طرفی راه اندازی مرکز تماس به هزینه و زمان زیادی برای خریداری، نگهداری و بروزرسانی تجهیزات، و استخدام و آموزش چند اپراتور نیاز دارد. اما خبر خوب اینکه شما می‌توانید بازاریابی تلفنی خود را به یک مرکز تماس برونسپاری کنید.
با خدمات راه اندازی مرکز تماس «دفتر شما»، امکانات بی‌نظیری در اختیار کسب و کارهای متوسط و بزرگ قرار می‌گیرد. فرقی نمی کند تماس‌های شما مقطعی یا دائمی باشد، ما می توانیم به حرفه ای ترین شکل ممکن آنها را مدیریت کنیم.
اپراتورهای دفترشما طبق دستورالعمل و سناریویی که برای او تعریف می‌کنید، با مشتریان شما تماس می‌گیرند و گزارش هر تماس را به شما ارسال می‌کنند.
یه روش خوب برای وفادار کردن مشتری