سیستم های پاسخ صوتی تعاملی یا تلفن گویا نقشی حیاتی در تجربه شخصی مشتریان ایفا می کنند. در واقع تلفن گویا، ورودی کسب و کار شماست، سیستم پاسخ تلفنی خودکار اولین نقطه تماس مشتری با شما است و براساس آن اولین حس خود از کسب و کار شما را تجربه میکند.
منویی که به تماسگیرندگان خوشآمد میگوید یا همان منوی IVR، بخش مهمی از منوی تلفن گویا است؛ چرا که تماسگیرنده اولین برداشت را از برند شما خواهد داشت. پیام خوشآمدگویی تلفن گویا زمانی که با صدایی شفاف و رسا بیان شود و در آن جملاتی ساده و راهنما استفاده شده باشد، به مشتری این امکان را میدهد که به راحتی مسیر دریافت پاسخ را در سیستم تلفنی دنبال کند. اما در مقابل تجربه بد استفاده از IVR، به دلیل پیغام ضعیف IVR، که صدای آن به وضوح قابل شنیدن نیست و متنی که پر از اصطلاحات تخصصی و دشوار است و با صدای نامناسبی بیان شده است، سبب شکلگیری تصویری نامناسب از برند در ذهن مخاطب میشود.
نکات مهم در طراحی متن تلفن گویا
پیام خوشآمدگویی متناسب با کسب و کار، خدمات و محصولات باید طراحی شود. در تلفن گویای «دفتر شما» امکان شخصیسازی پیام خوشآمد گویی تلفن گویا فراهم شده است. پس شما مشترکین عزیز، میتوانید با در نظر گرفتن نکات مهم در طراحی منوی تلفن گویا، پیام خوشآمدگویی مناسب خود را ضبط کنید و در صندوق صوتی تلفن گویا بارگذاری کنید.
یکپارچگی اصطلاحات تخصصی بهکاررفته در IVR با سایر کانالها
به منظور راهنمایی کارآمدتر پیام خوشآمدگویی تلفن گویا، باید اصطلاحات و نامهای تخصصی به کار رفته در پیام، مشابه اصطلاحات استفاده شده در وبسایت، اپلیکیشن و سایر کانالهای ارتباطی باشد. در غیر اینصورت، تماسگیرنده، اطلاعات پیام خوشآمدگویی را غیرمفید و حتی گمراهکننده مییابد.
تقدم گزینهها براساس میزان محبوبیت
دادههای تماسهای ورودی به تلفن گویا را بررسی کنید و با توجه به آنها گزینههای معرفی شده در پیام خوشآمدگویی را اولویتبندی کنید. با این کار، تماسگیرندههای بیشتری، سریعتر جواب خواهند گرفت و رضایت آنها بیشتر خواهد شد. به عنوان مثال، اگر ترتیب گزینهها به صورت زیر بیان میشود:
«به منظور ارتباط با واحد فروش عدد ۱، ارتباط با واحد امور مشتریان عدد ۲ و برای ارتباط با واحد پشتیبانی عدد ۳ را شمارهگیری کنید.»
و دادهها نشان میدهد که ارتباط با واحد «پشتیبانی فنی» بیشتر است، آن در ابتدای لیست قرار دهید.
بازبینی مداوم منوی تلفن گویا
از پیام خوشآمدگویی و منوی تلفن گویا غافل نشوید و به طور متناوب و با توجه به تغییرات امکانات و خدمات کسب و کارتان،منوی تلفن گویا را دوباره طراحی کنید. اگر امکانات محصول و خدمات شما بسیار متغیر است، ماهانه یا فصلی پیام خوشآمدگویی را بهروز رسانی کنید. در غیر این صورت، در زمان اعمال تغییرات یا سالانه، در منوی تلفن گویا بازبینی کنید.
صدای گویندهی تلفن گویا
صدای گویندهی تلفن گویا باید شفاف و دلنشین باشد. گوینده باید بیانی روان و بدون لهجه داشته باشد و کلمات را شمرده و قابل فهم بیان کند.
نظرسنجی از تماسگیرندگان با تلفن گویا
گاهی به صورت تصادفی، با تماسگیرندگان با تلفن گویا، صحبت کنید و در مورد تجربهی تماس به تلفن گویا از آنها بپرسید. در صورت لزوم، تغییراتی را برای افزایش رضایت اکثر تماسگیرندگان، اعمال کنید.
کاهش تعداد گزینههای منوی تلفن گویا
گزینههای انتخاب زیاد و شنیدن پیام طولانی در تلفن گویا، فقط باعث سردرگمی مخاطب میشود. پس تا حد ممکن منوی کوتاهتری طراحی کنید.
امکان تکرار منوی تلفن گویا
گاهی ممکن است تماسگیرنده نیاز داشته باشد منو را دوباره بشنود، به همین دلیل بهتر است قابلیت تکرار منوی تلفن گویا را حتما در نظر بگیرید.
در ادامه مثالهایی از بهترین پیامهای IVR برای ارتباط با مشتریان ارائه خواهیم کرد:
پیغام خوشآمدگویی کلاسیک
پیغام خوشآمدگویی اولین پیامی است که تماس گیرنده زمان تماس با شرکت شما خواهد شنید. باید طراحی مناسبی برای پیغام خوشآمدگویی در نظر بگیرید. یک پیغام خوشآمدگویی کلاسیک چنین ساختاری دارد:
- از اینکه با شرکت X تماس گرفتهاید سپاسگزاریم.
- از تماس شما با شرکت X سپاسگزاریم. برای اطلاع از جدیدترین محصولات و رخدادها به سایت ما مراجعه نمایید.
- شما با شرکت X تماس گرفتهاید. تماس شما برای ما اهمیت دارد. لطفا تا زمان برقراری تماس منتظر بمانید.
- از تماس شما با شرکت X سپاسگزاریم. لطفا تا زمان برقراری ارتباط با تیم پشتیبانی منتظر باشید، اپراتور ما در اسرع وقت پاسخگو خواهد بود.
- از تماس شما با شرکت X سپاسگزاریم. خدمات مشتریان اولین اولویت ماست.
بیشتر بخوانید: چگونه یک پیام خوشآمدگویی تلفنی مناسب برای کسب و کارم تنظیم کنم؟
پیغام خوشآمدگویی برای مشتری ثابت
امکان شخصیسازی بر اساس مشتری امکان پیشرفتهای برای برخی از سیستمهای تلفن گویا است:
- سلام (نام مشتری) از تماس مجدد شما سپاسگزاریم! اگر تماس شما در مورد خرید قبلی شماست (نام محصول)، عدد 1
- برای تکرار سفارش قبلی، عدد 2
- برای سایر موارد، عدد 3
- برای تکرار منو, عدد 0
را وارد نمایید.
این یک مثال عالی از IVR داینامیک و شخصی سازی شده است که شماره مشتری ثابت را با اطلاعات دیتابیس CRM تطبیق میدهد و پیام IVR مربوط پخش خواهد شد. IVR داینامیک نه تنها به نفع سازمان است و بلکه تاثیر بهسزایی در رضایت مشتری دارد.
متن IVR کسب و کارها بعد از کرونا
کوید 19 تغییراتی اساسی در نحوه عملکرد کسب و کارها ایجاد کرده است مثل کاهش ساعات کار کارکنان یا دورکاری. سادهترین راه برای اطلاعرسانی به مشتریان در مورد این تغییرات از طریق IVR است. به نمونههای زیر توجه کنید:
برای بیمارستان ها
از اینکه با بیمارستان X تماس گرفتهاید سپاسگزاریم. پیش از برقراری تماس به موارد ذیل با دقت گوش دهید:
- برای برقراری تماس اورژانسی، عدد 0
- برای تست عدد 1
- برای گرفتن وقت واکسن، عدد 2
- برای سایر ویزیت های پزشکی، عدد 3
را وارد نمایید.
پیغام خوشآمدگویی برای سایر کسب و کارها
- از تماس شما سپاسگزاریم. با توجه به شیوع همه گیری و برقراری قرنطینه ما با ظرفیت کمتری مشغول به کار هستیم. ساعات کاری جدید ما (زمان شروع-زمان پایان) است.
- تماس شما برای ما اهمیت دارد. اپراتورهای ما در حال پاسخگویی به سایر مشتریان هستند. زمان انتظار (زمان انتظار) است. روی خط منتظر خواهید ماند یا برای درخواست تماس کارشناسان ما با شما، عدد 0 را وارد نمایید.
پیام برای بخشهای مختلف مرکز تماس
سلام از تماس شما با شرکت X سپاسگزاریم، شعار ما (شعار شرکت شما) است.
- برای صحبت با نمایندگی فروش، عدد 1
- برای برقراری ارتباط با پشتیبانی مشتریان، عدد 2
- برای برقراری ارتباط با بخش مالی، عدد 3
- برای اطلاع از ساعات کاری و مکان شرکت، عدد 4
- برای تکرار منو، عدد 9
را وارد نمایید.
یا هم چنین میتوانید امکان صحبت با کارشناس را در ابتدای پیغام خوشآمدگویی مطرح کنید. به مثال زیر توجه کنید:
برای صحبت با کارشناس، عدد 0 را وارد نمایید.
این مورد برای صنایعی همچون سلامت که زمان در اولویت است، اهمیت دارد.
گزینههای چند زبانه
سلام، شما با شرکت X تماس گرفتهاید. برای ادامه به زبان انگلیسی عدد 1 و ترکی عدد 2 را وارد نمایید.
و زبان موردنظر در باقی پیام صوتی لحاظ خواهد شد.
متن رضایت از مشتری
شاخص رضایت مشتری اصلیترین ابزار سنجش میزان رضایت مشتریان در تمامی سازمان هاست. شما میتوانید از طریق IVR به راحتی دیتای شاخص رضایت مشتریان را جمع آوری کنید.
اگر سوالات شما به خوبی پاسخ داده شده است، عدد 1
و در غیر این صورت عدد 2 را وارد نمایید.
اگر مشتری عدد 1 را وارد کرد:
لطفا به میزان رضایت خود از عدد 1 تا 5 امتیاز دهید. عدد 5 برای بالاترین و عدد 1 برای کمترین سطح رضایت است.
اگر مشتری عدد 2 را وارد کرد:
از بازخورد شما سپاسگزاریم. بابت عدم رضایت شما متاسفیم. ما همیشه برای بهبود خدمات مشتریان تلاش میکنیم. در صورت تمایل میتوانید با وارد کردن عدد 1 مجدد درخواست خود را با یک کارشناس مطرح کنید.
پیغام خوشآمدگویی و انتظار IVR
علاوه بر مشتریانی که با اپراتور مشغول صحبت هستند، باید برای مشتریانی پشت خط منتظر هستند نیز پیغام خوشآمدگویی و پیام صوتی مناسبی طراحی کرده باشید. به مثالهای زیر توجه کنید:
- در حال حاضر تمامی کارشناسان مشغول هستند. لطفا منتظر بمانید، تماس شما در اسرع وقت پاسخ داده خواهد شد.
- در حال حاضر تمامی کارشناسان در حال پاسخدهی به سایر مشتریان هستند.
- برای ثبت پیام صوتی عدد 1
- برای تماس کارشناس ما با شما عدد 2
را وارد نمایید.
پیام انتظار بیش از حد
زمانی که تماس گیرنده بیش از حد منتظر مانده است، میتوانید از پیام های زیر استفاده کنید:
- زمان انتظار شما بسیار طولانی شده است. لطفا تماس را قطع کنید و مجدد شمارهگیری فرمایید.
- با عرض پوزش کارشناسان ما همچنان مشغول هستند. لطفا تماس را قطع کنید و مجدد تماس بگیرید یا از طریق ایمیل پیام خود را ثبت کنید. کارشناسان ما پس از بررسی آن، با شما تماس خواهند گرفت.
پیغام خوشآمدگویی در ساعات غیرکاری
پیام اطلاع رسانی ساعات کاری مجموعه شما به اندازه پیغام خوشآمدگویی حائز اهمیت است. مشتری با شما تماس میگیرد در حالیکه از ساعات کاری اطلاعی ندارد. میتوانید از طریق پیام IVR ساعات غیرکاری را به او اطلاع داده و مشتری یا فرصتی را از دست ندهید.
از تماس شما با شرکت X سپاسگزاریم. متاسفانه باید به اطلاع برسانیم که در حال حاضر ساعات کاری ما به اتمام رسیده است. ساعات کاری ما از شنبه تا پنجشنبه ساعات 9 صبح تا 5 بعد از ظهر است.
- برای ثبت پیام صوتی عدد 1 را وارد نمایید. کارشناسان ما در اولین روز کاری با شما تماس خواهند گرفت.
- برای اطلاع از ساعات اداری، عدد 2 را وارد نمایید.
- همچنین می توانید از طریق آدرس ایمیل (آدرس ایمیل شرکت) با ما ارتباط برقرار کنید.
- برای تکرار این پیام کلید ستاره را فشار دهید.
پیغام خوشآمدگویی صندوق صوتی
هر فردی که با کسب و کار شما تماس می گیرد یک فرصت بیزنسی است و طولانی منتظر نگه داشتن او، تجربه جالبی برای مشتری نیست. به همین دلیل است که صندوق صوتی با پیغام خوشآمدگویی در ساعات اداری و غیراداری کمک زیادی به شما خواهد کرد.
در ساعات اداری
- شما با صندوق صوتی شرکت X تماس گرفتهاید. لطفا پیام خود را ثبت کنید و کارشناس ما در اسرع وقت با شما تماس خواهند گرفت.
- از تماس شما با شرکت X سپاسگزاریم. کارشناسان ما مشغول پاسخگویی به سایر تماسها هستند. لطفا پیام صوتی ثبت کنید که شامل نام و شماره تلفن شماست و کارشناسان ما در اسرع وقت با شما تماس خواهند گرفت.
در ساعات غیراداری
- از تماس شما با شرکت X سپاسگزاریم. در حال حاضر به دلیل پایان ساعات کاری مجموعه قادر به پاسخگویی نیستیم. لطفا پس از صدای بوق پیام خود را ثبت کنید. کارشناسان ما در ساعات اداری با شما تماس خواهند گرفت.