سیستم های پاسخ صوتی تعاملی یا تلفن گویا نقشی حیاتی در تجربه شخصی مشتریان ایفا می کنند. در واقع تلفن گویا، ورودی کسب و کار شماست: سیستم پاسخ تلفنی خودکار اولین چیزی است که مشتری می بیند، می شنود و براساس آن اولین حس خود از کسب و کار شما را تجربه می کند.
منوی IVR زمانی که با صدایی که به سادگی قابل فهم است و متنی که به خوبی نوشته شده است همراه شود، برای مشتری این امکان را فراهم می کند که به راحتی راه خود را در سیستم تلفنی شما جستجو کند. اما در مقابل تجربه بد استفاده از IVR، به دلیل پیغام ضعیف IVR، که صدای آن به وضوح قابل شنیدن نیست و متنی که پر از اصطلاحات تخصصی و دشوار است ایجاد می شود.
در ادامه مثال هایی از بهترین پیام های IVR برای ارتباط با مشتریان ارائه خواهیم کرد:
1)پیغام خوشامدگویی کلاسیک
پیغام خوشامدگویی اولین پیامی است که تماس گیرنده زمان تماس با شرکت شما خواهد شنید. باید طراحی مناسبی برای پیغام خوشامدگویی در نظر بگیرید. یک پیغام خوشامدگویی کلاسیک چنین ساختاری دارد:
- از اینکه با شرکت X تماس گرفته اید سپاسگزاریم.
- از تماس شما با شرکت X سپاسگزاریم. برای اطلاع از جدیدترین محصولات و رخدادها به سایت ما مراجعه نمایید.
- شما با شرکت X تماس گرفته اید. تماس شما برای ما اهمیت دارد. لطفا تا زمان برقراری تماس منتظر بمانید.
- از تماس شما با شرکت X سپاسگزاریم. لطفا تا زمان برقراری ارتباط با تیم پشتیبانی منتظر باشید، اپراتور ما در اسرع وقت پاسخگو خواهد بود.
- از تماس شما با شرکت X سپاسگزاریم. خدمات مشتریان اولین اولویت ماست.
2)پیغام خوشامدگویی برای مشتری ثابت
امکان شخصی سازی بر اساس مشتری امکان پیشرفته‌ای برای برخی از سیستم‌های تلفن گویا است:
- سلام (نام مشتری) از تماس مجدد شما سپاسگزاریم! اگر تماس شما در مورد خرید قبلی شماست (نام محصول)، عدد 1
- برای تکرار سفارش قبلی، عدد 2
- برای سایر موارد، عدد 3
- برای تکرار منو, عدد 0
را وارد نمایید.
این یک مثال عالی از IVR داینامیک و شخصی سازی شده است که شماره مشتری ثابت را با اطلاعات دیتابیس CRM تطبیق می دهد و پیام IVR مربوط پخش خواهد شد. IVR داینامیک نه تنها به نفع سازمان است و بلکه تاثیر بسزایی در رضایت مشتری دارد.
3)متن IVR کسب و کارها بعد از کرونا
کوید 19 تغییراتی اساسی در نحوه عملکرد کسب و کارها ایجاد کرده است مثل کاهش ساعات کار کارکنان یا دورکاری. ساده ترین راه برای اطلاع رسانی به مشتریان در مورد این تغییرات از طریق IVR است. به نمونه های زیر توجه کنید:
برای بیمارستان ها
از اینکه با بیمارستان X تماس گرفته اید سپاسگزاریم. پیش از برقراری تماس به موارد ذیل با دقت گوش دهید:
- برای برقراری تماس اورژانسی، عدد 0
- برای تست عدد 1
- برای گرفتن وقت واکسن، عدد 2
- برای سایر ویزیت های پزشکی، عدد 3
را وارد نمایید.
پیغام خوشامدگویی برای سایر کسب و کارها
- از تماس شما سپاسگزاریم. با توجه به شیوع همه گیری و برقراری قرنطینه ما با ظرفیت کمتری مشغول به کار هستیم. ساعات جدید کاری ما (زمان شروع-زمان پایان) می باشد.
- تماس شما برای ما اهمیت دارد. اپراتورهای ما در حال پاسخگویی به سایر مشتریان هستند. زمان انتظار (زمان انتظار) است. روی خط منتظر خواهید ماند یا برای درخواست تماس کارشناسان ما با شما، عدد 0 را وارد نمایید.
4) پیام برای بخش های مختلف مرکز تماس
سلام از تماس شما با شرکت X سپاسگزاریم، شعار ما (شعار شرکت شما) است.
- برای صحبت با نمایندگی فروش، عدد 1
- برای برقراری ارتباط با پشتیبانی مشتریان، عدد 2
- برای برقراری ارتباط با بخش مالی، عدد 3
- برای اطلاع از ساعات کاری و مکان شرکت، عدد 4
- برای تکرار منو، عدد 9
را وارد نمایید.
یا هم چنین می توانید امکان صحبت با کارشناس را در ابتدای پیغام خوشامدگویی مطرح کنید، به مثال زیر توجه کنید:
برای صحبت با کارشناس، عدد 0 را وارد نمایید.
این مورد برای صنایعی همچون سلامت، که زمان در اولویت است، اهمیت دارد.
5)گزینه های چند زبانه
سلام، شما با شرکت X تماس گرفته اید. برای ادامه به زبان انگلیسی عدد 1 و ترکی عدد 2 را وارد نمایید.
و زبان موردنظر در باقی پیام صوتی لحاظ خواهد شد.
6)متن رضایت از مشتری
شاخص رضایت مشتری اصلی ترین ابزار سنجش میزان رضایت مشتریان در تمامی سازمان هاست. شما می توانید از طریق IVR به راحتی دیتای شاخص رضایت مشتریان را جمع آوری کنید.
اگر سوالات شما به خوبی پاسخ داده شده است، عدد 1
و در غیر این صورت عدد 2 را وارد نمایید.
اگر مشتری عدد 1 را وارد کرد:
لطفا به میزان رضایت خود از عدد 1 تا 5 امتیاز دهید. عدد 5 برای بالاترین و عدد 1 برای کمترین سطح رضایت است.
اگر مشتری عدد 2 را وارد کرد:
از باخورد شما سپاسگزاریم. بابت عدم رضایت شما متاسفیم. ما هرروزه برای بهبود خدمات مشتریان تلاش می کنیم. در صورت تمایل می توانید با وارد کردن عدد 1 مجددا درخواست خود را با یک کارشناس مطرح کنید.
7)پیغام خوشامدگویی و انتظار IVR
علاوه بر مشتریانی که با اپراتور مشغول صحبت هستند، باید برای مشتریانی پشت خط منتظر هستند نیز پیغام خوشامدگویی و پیام صوتی مناسبی طراحی کرده باشید. به مثال های زیر توجه کنید:
- در حال حاضر تمامی کارشناسان مشغول می باشند. لطفا منتظر بمانید، تماس شما در اسرع وقت پاسخ داده خواهد شد.
- در حال حاضر تمامی کارشناسان در حال پاسخدهی به سایر مشتریان هستند.
- برای ثبت پیام صوتی عدد 1
- برای تماس کارشناس ما با شما عدد 2
را وارد نمایید.
پیام انتظار بیش از حد
زمانی که تماس گیرنده بیش از حد منتظر مانده می توانید از پیام های زیر استفاده کنید:
- زمان انتظار شما بسیار طولانی شده است. لطفا تماس را قطع کنید و مجددا شماره گیری فرمایید.
- با عرض پوزش کارشناسان ما همچنان مشغولند. لطفا تماس را قطع کنید و مجددا تماس بگیرید یا از طریق ایمیل پیام خود را ثبت کنید. کارشناسان ما پس از بررسی آن با شما تماس خواهند گرفت.
8)پیغام خوشامدگویی در ساعات غیرکاری
پیام اطلاع رسانی ساعات کاری مجموعه شما به اندازه پیغام خوشامدگویی حائز اهمیت است. مشتری با شما تماس می گیرد در حالیکه از ساعات غیرکاری اطلاعی ندارد. می توانید از طریق پیام IVR ساعات غیرکاری را به او اطلاع داده و از از دست دادن مشتری یا فرصتی بیزنسی اجتناب کنید.
از تماس شما با شرکت X سپاسگزاریم. متاسفانه باید به اطلاع برسانیم که در حال حاضر ساعات کاری ما به اتمام رسیده است. ساعات کاری ما از شنبه تا پنجشنبه ساعات 9 صبح تا 5 بعد از ظهر است.
- برای ثبت پیام صوتی عدد 1 را وارد نمایید. کارشناسان ما در اولین روز کاری با شما تماس خواهند گرفت.
- برای اطلاع از ساعات اداری، عدد 2 را وارد نمایید.
- همچنین می توانید از طریق آدرس ایمیل (آدرس ایمیل شرکت) با ما ارتباط برقرار کنید.
- برای تکرار این پیام کلید ستاره را فشار دهید.
9)پیغام خوشامدگویی صندوق صوتی
هر فردی که با کسب و کار شما تماس می گیرد یک فرصت بیزنسی است و طولانی منتظر نگه داشتن او، تجربه جالبی برای مشتری نیست. به همین دلیل است که صندوق صوتی با پیغام خوشامدگویی در ساعات اداری و غیراداری کمک زیادی به شما خواهد کرد.
در ساعات اداری
- شما با صندوق صوتی شرکت X تماس گرفته اید. لطفا پیام خود را ثبت کنید و کارشناس ما در اسرع وقت با شما تماس خواهند گرفت.
- از تماس شما با شرکت X سپاسگزاریم. کارشناسان ما مشغول پاسخگویی به سایر تماس ها هستند. لطفا پیام صوتی ثبت کنید که شامل نام و شماره تلفن شماست و کارشناسان ما در اسرع وقت با شما تماس خواهند گرفت.
در ساعات غیراداری
- از تماس شما با شرکت X سپاسگزاریم. در حال حاضر به دلیل پایان ساعات کاری مجموعه قادر به پاسخگویی به تماس شما نیستیم. لطفا پس از صدای بیپ پیام خود را ثبت کنید. کارشناسان ما در ساعات اداری با شما تماس خواهند گرفت.
