دانستن و عمل به اصول مذاکره تلفنی یکی از مهارت‌هایی است که برای کارشناسان فروش تلفنی اهمیت و کاربرد زیادی دارد. توانایی مذاکره و جلب اعتماد مخاطب، زمانی که گفتگو رو در رو نیست و از طریق تلفن انجام می‌شود. دشوارتر است. زیرا شما باید با استفاده از کلمات و لحن خود اعتماد را بسازید، نارضایتی را مدیریت کنید و اهداف فروش را به نتیجه برسانید.
موفقیت در مذاکره تلفنی به رعایت اصول کلیدی مذاکره، بازاریابی تلفنی و سایر مهارت‌های نرم و تخصصی وابسته است که با یادگیری و کسب تجربه، کارشناسان در این مهارت‌ها قوی شده و می‌تواند نرخ تبدیل فروش را افزایش دهند. در این مقاله تصمیم داریم اصول مذاکره فروش تلفنی را بیان کنیم و راه‌هایی برای تقویت مهارت‌های مذاکره پیشنهاد کنیم.
اصل اول: آمادگی، اساس هر مذاکره موفق است
نیمی از راه موفقیت در مذاکره تلفنی، قبل از برداشتن گوشی تلفن، ساخته می‌شود. جمع‌آوری اطلاعات در مورد مشتری و کسب و کار و نیازهای او، جز مراحل آمادگی پیش از فروش تلفنی است. این آمادگی و اطلاعات به شما کمک می‌کند در طول مذاکره تلفنی، کنترل گفتگو را در دست داشته باشید و از پیش یک سناریوی احتمالی چیده باشید و از هدررفتن فرصت‌ها پیشگیری کنید. در مرحله آمادگی پیش از مذاکره، قدم‌های زیر را بردارید:
یک چک لیست از اهداف بنویسید
پیش از تماس تلفنی، اهداف خود را مشخص کنید، هدف شما ممکن است رسیدن به توافقی درمورد قیمت یا یک قرار ملاقات باشد. همچنین یک چک‌لیست از پیشنهادهای ویژه‌ی احتمالی (مانند تخفیف، همکاری یا …) و چالش‌هایی که فکر می‌کنید در طول مکالمه با آن روبرو می‌شوید، تهیه کنید. این چک لیست‌ها به شما کمک می‌کند مجبور به تصمیم‌گیری‌ها یا پاسخ‌های شتاب‌زده و هیجانی نشوید و فروش را هدفمند می‌سازد. به عنوان مثال، اگر هدف فروش یک محصول است، نقاط قوت و ضعف محصول را بشناسید و آن را متناسب با نیازهای مشتری و چالش‌های او معرفی کنید تا پیشنهاد جذاب‌تری به نظر برسد.
در مورد مشتری تحقیق کنید
پیش از تماس تلفنی، در مورد مشتری تحقیق و بررسی کنید و نیازها، علایق و حتی نارضایتی‌های احتمالی‌شان را شناسایی کنید. این اطلاعات به شما کمک می‌کند پیشنهادهای شخصی‌سازی‌شده به آنها بدهید و نرخ موفقیت بازاریاب تلفنی را افزایش دهید. به عنوان مثال، اگر می‌دانید مشتری به قیمت حساس است، روش‌های پرداخت یا تخفیف‌های ممکن را برای او در نظر بگیرید.
پیشنهاد مطالعه: ۱۷ نکته در تجربه بهترین مکالمه تلفنی فروش و بازاریابی
محصول را کامل بشناسید و سناریوهایی را آماده کنید
فروشنده موفق کسی است که به آنچه می‌فروشد باور دارد، این باور و اطمینان، یک احساس اعتمادبه‌نفس به صدای‌تان می‌دهد و به صورت ناخودآگاه کلمات و جملاتی را انتخاب می‌کنید که مشتری را متقاعد می‌کند. نیاز اولیه‌ی این باور، شناخت کامل محصول است، بنابراین برای شناخت و حتی استفاده کامل از محصول، زمان صرف کنید.
حالا نوبت تمرین سناریوهای مختلف است، سناریوهای محتملی مانند چانه‌زنی بر سر قیمت، نارضایتی از محصول و… تا آماده هر نوع واکنشی باشید. این تمرین‌ها کمک می‌کنند در طول مذاکره تلفنی، سورپرایز نشوید و حساب‌شده پاسخ دهید تا نرخ تبدیل را به طور قابل توجهی بالا ببرید.
با اجرای این گام‌ها و آماده‌سازی خود، مذاکره تلفنی‌تان از حالت واکنش‌های هیجانی و لحظه‌ای به گام‌های استراتژیک برای بستن قرارداد و رسیدن به هدف تبدیل می‌شود.
اصل دوم: ارتباط مؤثر با مشتری بسازید
در مذاکره تلفنی، درصد بالایی از ارتباط غیرکلامی است، لحن، سرعت و انرژی صدا بیشتر از آنچه تصور کنید در مورد شما اطلاعات منتقل می‌کنند. استفاده از این لحن مناسب و تمرکز روی ایجاد ارتباط قوی و صمیمیت کافی تسهیل‌کننده فروش است. مهم‌ترین مواردی که برای ایجاد ارتباط موثر با مشتری لازم است رعایت کنید را در ادامه بیان می‌کنیم.
در مذاکره تلفنی، لحن آرام و مثبت داشته باشید
با صدایی مطمئن، آرام و پر انرژی صحبت کنید. لبخند زدن در زمان حرف زدن لحن را صمیمی‌تر می‌کند و مشتری را جذب گفتگو با شما می‌کند. استفاده از کلمات مثبت مانند «مطمئن باشید» یا «ویژه‌ی شما» حس مثبت و ارزشمندی را منتقل می‌کند. البته توجه کنید که کلمات و لحن شما کلیشه‌ای نباشد، زیرا در این صورت نتایج ممکن است برعکس شود و اعتمادی شکل نگیرد.
فعالانه به مشتری گوش دهید
یک کارشناس فروش موفق، بیش از صحبت کردن، می‌شنود. بنابراین حرف مشتری را قطع نکنید، با تکرار خلاصه صحبت مشتری، به او اطمینان دهید که او را شنیده‌اید و با سوال‌های باز مانند «می‌توانید بیشتر توضیح دهید؟» عمق نیازهای او را پیدا کنید. با این روش هم سریع‌تر نارضایتی‌های مشتریان را پیدا می‌کنید و هم به او نشان می‌دهید که تجربه و نظرش برای شما بسیار معتبر و مهم است.
از تکنیک نردبان بله استفاده کنید
تکنیک نردبان بله (Yes Ladder Technique) یکی از ابزارهای قوی روان‌شناختی است که در زمینه فروش و مذاکره استفاده می‌شود. در این تکنیک، مخاطب را با پرسیدن یک سری سوالات واضح و رسیدن به چند توافق کوچک، ذهنش را آماده شنیدن پیشنهادهای بزرگ‌تر می‌کنیم. این روش بر پایه اصل آماده‌سازی ذهنی (priming) بنا شده است و با ایجاد یک تناوب از «بله»های کوچک، فرد را برای «بله»های بزرگ‌تر آماده می‌کند. یعنی هر «بله» مانند پله‌ای از یک نردبان است که مخاطب را بالاتر می‌برد و به تدریج مقاومت او را کاهش می‌دهد.
این روش روان‌شناختی اگر در جای درست و با رعایت اخلاق استفاده شود، اعتماد می‌سازد و فرد را به سمت توافق با شما بر سر خرید محصول هدایت می‌کند، و در نتیجه، نرخ فروش ۵ تا ۲۰ درصد افزایش می‌یابد.
پیشنهاد مطالعه: معرفی بهترین کتاب‌های فروش تلفنی
اصل سوم: مدیریت نارضایتی‌ها و تبدیل چالش به فرصت
وجود نارضایتی بخشی طبیعی از فروش محصول و هر کسب و کاری است، اما آنچه مهم است رفع نارضایتی‌ها و ایجاد فرصت رشد محصول یا افزایش فروش از دل آنها است. در مذاکره تلفنی، نارضایتی مشتری یا جواب «نه» شنیدن، مسئله رایجی است و فروشنده تلفنی موفق، این زمان دست از تلاش برنمیدارد و با هوشمندی مذاکره را ادامه می‌دهد تا به هدف برسد. انجام برخی کارها به کارشناس فروش کمک می‌کند از این شرایط، فرصت بسازد و این موارد را در ادامه بیان کردیم:
شنیدن نارضایتی‌ها و حل آنها
وقتی اعتراضی یا نظر ناموافقی مطرح شد، کامل بشنوید و بعد با جملات دیگری برداشت خود را از صحبت‌های او بگویید. به‌عنوان مثال: «پس منظورتان این است که قیمت بالا است؟» این کار در درجه اول مانع سوبرداشت می‌شود و شما دقیقا متوجه مشکل مشتری می‌شوید و همچنین مشتری احساس شنیده شدن می‌کند. پس از آن، با ارائه راه‌حل‌های شخصی‌سازی‌شده به نارضایتی او پاسخ دهید، در مثال قبلی، می‌توانید برای کم‌رنگ کردن حس منفی به قیمت، ارزش‌های غیرپولی محصول یا خدمات اضافی ارائه‌شده را برجسته کنید.
پیش‌بینی نارضایتی‌ها و تمرین مذاکره تلفنی با تیم
نارضایتی‌های متداول و محتمل را پیش‌بینی کنید و برای آنها پاسخ‌های منطقی آماده نمایید. همچنین با اعضای تیم نقش‌بازی کنید، روانشناسی فروش تلفنی را یاد بگیرید و سناریوهای مختلف را با شخصیت‌های مختلف تمرین کنید تا مهارت‌های مذاکره و فروش تلفنی شما صیقل بخورد و شکل بگیرد. به عنوان مثال، به جای ارائه‌ی فوری تخفیف، بیشتر با عمق نارضایتی یا نیازش آشنا شوید و یک پیشنهاد دیگر بدهید، بسیاری از اوقات نگرانی‌های دیگر باعث شده است قیمت سرویس یا محصول شما در نظر مشتری، گران بیاید.
«نه» شنیدن در مذاکره تلفنی، شکست نیست
هر «نه» را به چشم یک بازخورد سازنده ببینید و از آن برای بهبود تماس تلفنی بعدی استفاده کنید. این نگاه ترس را کمتر می‌کند و انعطاف‌پذیری و پشتکار را افزایش می‌دهد، که در بلندمدت به افزایش فروش و حتی تبدیل نه به بله کمک زیادی می‌کند.
با مدیریت هوشمندانه گفتگوهای مخالف در مذاکره تلفنی، شرایط را به سمت توافق برد-برد پیش برده می‌شود و نرخ بستن معامله را بالا می‌برید.
اصل چهارم: بستن قرارداد فروش گام نهایی مذاکره تلفنی
بستن قرارداد، هنر تمام کردن گفتگو با یک اقدام است و این نشان می‌دهد این گفتگوی تلفنی هدفمند پیش رفته است. اگر چه گفته می‌شود بدون بستن قرارداد نهایی، حتی بهترین مذاکره بی‌فایده است، اما گاهی نیاز است چند مرتبه مذاکره تلفنی انجام داد تا نتیجه نهایی برآورده شود و تمام مذاکرات قبلی، زمینه‌ساز بستن این قرارداد بودند و ارزشمند هستند. البته بستن قرارداد، پایان ارتباط کارشناس فروش با مشتری نیست و بهتر است موارد زیر را به خاطر داشته باشید:
نهایی کردن توافق‌های مذاکره تلفنی و پیشنهاد گام بعدی
در پایان مذاکره تلفنی، نتایج و توافق‌های نهایی را چک و بررسی کنید و برای ادامه همراهی یا حتی گفتگوهای بعدی، گام واضحی پیشنهاد دهید، مانند: «پس قرار است فردا سفارش را ثبت کنیم؟» این کار تعهد را به هر دو طرف یادآور می‌شود و از عقب‌نشینی یا فسخ قرارداد جلوگیری می‌کند.
پیگیری پس از خرید را فوری انجام دهید
بعد از اتمام تماس تلفنی، ایمیلی با خلاصه نکات، اقدامات بعدی و تشکر برای مشتری بفرستید. این امر حرفه‌ای بودن شما را نشان می‌دهد و به‌علاوه شانس پیگیری را افزایش می‌دهد و شما را در ذهن مشتری، پررنگ می‌کند. فراموش نکنید که همیشه ابتکار عمل را در دست داشته باشید و خودتان برای پیگیری، اول تماس بگیرید.
روی رابطه بلندمدت با مشتری، تمرکز کنید
معامله با مشتری را به عنوان شروع یک همکاری طولانی‌مدت ببینید. لازمه شکل‌گیری ارتباط طولانی‌مدت، ایجاد حس سود متقابل، ارزشمندی مشتری و همچنین اخلاق‌مداری و کیفیت مناسب محصول است. با تبدیل افراد به مشتریان وفادار، فروش‌های آینده تضمین‌شده است و می‌توانید به فکر کسب سهم بیشتری از بازار باشید.
پیشنهاد مطالعه: بهترین سیستم تلفنی برای بازاریابی تلفنی چیست؟
فروش تلفنی با رعایت 4 اصل مذاکره تلفنی: آمادگی پیش از تماس، ارتباط موثر با مشتری، مدیریت هوشمندانه نارضایتی‌ها و نکات مهم در بستن قرارداد می‌تواند بازاریابی تلفنی را به راهکاری عالی برای افزایش فروش شما تبدیل کند. از امروز یک چک‌لیست آماده کنید، عمل کنید و نتایج را پیگیری نمایید. با استفاده از تلفن ابری دفترشما، فروش تلفنی و ارتباطات تلفنی شما حرفه‌ای مدیریت و اجرا می‌شود و احتمال موفقیت در فروش را بالا می‌برید.
حتی اگر به دلیل نداشتن نیروی کافی یا عدم وجود مهارت کافی مذاکره تلفنی، خوب پیش نرود، می‌تواند این تماس‌ها را در هر تعدادی که هستند، به اپراتورهای حرفه‌ای دفترشما بسپارید. این خدمت با سرویس تماس خروجی دفتر شما ممکن است. پس از ثبت سفارش تماس خروجی و هماهنگی با سرپرست اپراتورها و دریافت فایل و سناریوها، اپراتورها در کمترین زمان چند هزار تماس برای شما می‌گیرند. گزارش و فایل مکالمات در پنل آنلاین ثبت و ضبط می‌شود و در اختیار شما قرار می‌گیرد.
اگر آماده‌اید تا فروش‌تان را چند برابر کنید، همین حالا قدمی برای فروش تلفنی بردارید.
