بازاریابی و فروش تلفنی یکی از روش‌های پربازده در بازاریابی و جذب مشتری است، و بازاریاب تلفنی یا کارشناس فروش تلفنی یکی از فرصت‌های شغلی است که اغلب شرکت‌ها به آن نیاز دارند. اما موفق بودن در فروش تلفنی نیازمند مهارت‌های تخصصی در کنار مهارت‌های نرم است که از طریق مطالعه، یادگیری و تمرین به‌دست می‌آید. مطالعه کتابهای فروش تلفنی فقط در استفاده از تکنیکهای عملی مکالمه‌های بازاریابی تلفنی کمک نمی‌کنند، بلکه ذهنیت، اعتمادبه‌نفس و توانایی‌های ارتباطی و مذاکره کارشناسان فروش را تقویت می‌کنند.
در این مقاله، با تمرکز بر مهارت بازاریابی و فروش تلفنی، بهترین کتاب‌هایی را معرفی خواهیم کرد که مهارت‌های تخصصی و نرم را همزمان آموزش دهند و ترفندها و تکنیکهای فروش تلفنی را به متقاضیان این مهارت آموزش می‌دهند. به‌عنوان یک فروشنده تلفنی تقویت می‌کنند. سعی کردیم کتابهای متنوع و جدیدی معرفی کنیم که برای هر سطح مهارتی، از مبتدی تا حرفه‌ای، مناسب باشند.
چرا کتابهای فروش تلفنی مطالعه کنیم؟
شاید با خودتان بگویی، بازاریابی و فروش تلفنی یک مهارت است که با تجربه و کار در یک تیم حرفه‌ای فروش یاد گرفته می‌شود، یا اهل مطالعه نباشید و با کتاب میانه‌ی خوبی نداشته باشید. اما باید به شما در همین ابتدا بگوییم، مهارت فروش و به ویژه فروش تلفنی، از تجربه در کنار دانش و مطالعه به‌دست می‌آید. بازاریابی تلفنی نیازمند ترکیبی از تکنیکهای فروش، درک روانشناسی مشتریان، مدیریت شکایات آنان و حفظ انگیزه و پشتکار در برابر چالش‌هایی مانند رد شدن از جانب مشتری است. کتابهای فروش تلفنی به کارشناسان فروش در به‌دست آوردن مهارت‌های زیر کمک می‌کنند:
- مهارت‌های تخصصی فروش مانند: نوشتن برنامه فروش و اسکریپت‌های جذاب، مدیریت زمان تماس تلفنی و نحوه بستن قرارداد؛
- مهارت‌های نرم مانند: شنیدن فعالانه، بهبود هوش هیجانی، مذاکره، توانایی ایجاد ارتباط انسانی و مدیریت استرس؛
همچنین این کتاب‌ها با به اشتراک گذاشتن تجربه بزرگان و متخصصان فروش، راهکارهای عملی یا چارچوب فکری برای تصمیم‌گیری در زمان اجرای فروش تلفنی ارائه می‌کنند.
معرفی 8 کتاب فروش تلفنی
در این بخش، 8 کتاب برتر فروش تلفنی را معرفی می‌کنیم که هم به بهبود مهارت‌های تخصصی و هم مهارت‌های نرم کمک می‌کنند. در کنار مطالعه این کتاب‌ها، تلاش کنید هر روز حداقل یک قدم در رایتای استفاده از تکنیک‌ها و نکات فروشی که یاد گرفته‌اید، بردارید تا با تجربه و آزمون و خطا، فعالانه یاد بگیرید.
1. کتاب تکنیکهای تماس سرد، که واقعاً کارساز است!
این کتاب که نوشته‌ی استفان شیفمن(Stephan Schiffman)، یکی از برجسته‌ترین مربیان فروش در آمریکا، است و با نام Cold Calling Techniques (That Really Work!)، منتشر شده است، تکنیکهای عملی و جدیدی برای موفقیت در برقراری تماس سرد ارائه می‌دهد. کتاب تکنیکهای تماس سرد، به کارشناسان فروش تلفنی کمک می‌کند اعتمادبه‌نفس خود را بالا ببرند و نرخ تبدیل تماس‌ها را افزایش دهند. اگر شما هم در زمینه فروش تلفنی فعال هستید، احتمالا موافق هستید که تماس سرد یکی از دشوارترین انواع بازاریابی تلفنی است، چون باید با فردی که تا به حالا مشتری شما نبوده و حتی شاید اسم محصول شما را نشنیده، مکالمه‌ای را آغاز کنید و او را به ادامه مکالمه، تست محصول یا خرید متقاعد کنید.
در این کتاب، نویسنده تکنیک‌ها و روش‌های کاربردی آموزش می‌دهد که به شما کمک می‌کند بدانید:
- چطور سرنخ‌های باارزش پیدا کنید و آنها را به مشتریان بالقوه و حتی بالفعل تبدیل کنید؛
- چگونه متن پیام‌های صوتی یا برنامه فروش جذاب که مشتریان را به تماس مجدد یا ادامه گفتگو ترغیب می‌کند، بنویسید؛
- در زمان شنیدن شکایات مشتریان یا نارضایتی آنان چطور رفتار کنید؛
- همچنین مهارت‌های نرمی مانند برقراری ارتباط سریع با مشتری از طریق شنیدن فعال، حفظ انگیزه و انعطاف‌پذیری در زمان «نه» شنیدن را به شما آموزش می‌دهد.
اگر در برقراری تماس تلفنی فروش تازه‌کار هستید، این کتاب به شما اصول اولیه تماس سرد را آموزش می‌دهد و اگر در این زمینه تجربه دارید، با تکنیکهای پیشرفته‌تر آشنا می‌شوید تا در تماس سرد هم موفق‌تر عمل کنید.
بخشی از کتاب:
«برای تبدیل شدن به یک فروشنده موفق، باید یک پایه محکم از مشتریان بالقوه ایجاد کنید. این پایه تنها در صورتی محکم باقی می‌ماند که به طور مداوم به جستجوی مشتریان بپردازید و تماس سرد نقش بزرگی در این جستجو ایفا می‌کند.»
2. برقراری تماس سرد برای ترسوها نوشته‌ی جری هوکات
کتاب تماس سرد برای ترسوها (Cold Calling for Chickens) برای فروشندگانی نوشته شده است که از برقراری تماس سرد ترس دارند یا با شنیدن جواب رد از مشتری روبرو هستند. جری هوکات با زبانی طنز و روان خود، راهکارهایی برای تبدیل این ترس به فرصت عالی فروش پیشنهاد می‌دهد.
با مطالعه کتاب تماس سرد برای ترسوها، یاد می‌گیرید چطور اسکریپت‌های فروش تلفنی طراحی کنید که مشتری را برای ادامه گفتگو ترغیب کنید و با چه روش‌هایی ارتباط با مشتری را پیگیری کنید تا هم مزاحم نباشید و هم سرنخ‌های فروش را از دست ندهید.
همچنین این کتاب تکنیک‌هایی برای افزایش انعطاف‌پذیری، هوش هیجانی لازم برای فروشنده‌ها و مدیریت زمان و کنترل بهتر صدا و لحن در زمان تماس فروش تلفنی آموزش می‌دهد.
3. راز واقعی 20٪ از افراد موفق نوشته‌ی مایک بروکس
مایک بروکس در کتاب راز واقعی افراد موفق (The Real Secrets of the Top 20%) بیشتر از 200 اسکریپت تست‌شده برای تماس‌های تلفنی ارائه می‌دهد که به فروشندگان کمک می‌کند تا مکالمات خود را به بستن قرارداد هدایت کنند. این کتاب بر اساس تجربیات واقعی بروکس در فروش داخلی نوشته شده است.
این کتاب برای بازاریاب تلفنی که به اسکریپت‌های فروش آماده و تست‌شده نیاز دارند،به خصوص در حوزه‌هایی مانند فروش املاک و بیمه، منبع خوبی است. بعد از مطالعه کتاب می‌توانید سناریوهای فروش را متناسب با محصول و کسب و کار خود شخصی‌سازی کنید و از آنها استفاده کنید.
در این کتاب با تکنیک‌هایی مانند: عبور از دروازه‌بانان (Gatekeepers) و دسترسی به تصمیم‌گیرندگان، مدیریت نارضایتی مشتریان و تبدیل آنها به فرصت فروش آشنا خواهید شد.
پیشنهاد مطالعه: ۱۷ نکته در تجربه بهترین مکالمه تلفنی فروش و بازاریابی
4. نکات فروش تلفنی: 501 ایده برای افزایش فروش
کتاب 501 ایده برای افزایش فروش (Smart Calling: 501 Tips to Boost Sales Over the Phone) نوشته آرت سوبزاک، مجموعه‌ای است از ایده‌های قابل اجرا و آسان که به بهبود فروش تلفنی کمک می‌کند. و به شما آموزش می‌دهد چگونه مکالمه‌های تاثیرگذارتری داشته باشید و فروش را افزایش دهید.
در این کتاب یاد می‌گیرید چگونه مکالمه‌ها را در فروش تلفنی طراحی کنید و در عمل پیش ببرید تا مشتری درگیر و ترغیب شود، چه کلمات و عباراتی را در گفتگو استفاده کنید. همچنین به مهارت‌های نرمی مانند گوش‌دادن فعالانه، مدیریت استرس، روانشناسی فروش تلفنی، حفظ انگیزه و پشتکار و درک نیازهای مشتریان، نویسنده پرداخته است.
این کتاب با داشتن تعداد زیادی ایده قابل اجرا و ساده، برای فروشنده‌های تلفنی در هر سطحی مناسب است.
5. کتاب فروش به شرکتهای بزرگ
کتاب فروش به شرکتهای بزرگ (Selling to Big Companies) نوشته جیل کنراث به صورت ویژه در مورد فروش در سازمان‌ها و شرکتهای بزرگ نوشته شده است. در سازمان‌های بزرگ، با ذی‌نفعان و تصمیم‌گیرندگان مختلفی ارتباط دارید و هر کدام در فرایند فروش، تاثیر دارند، در این کتاب یاد می‌گیرید با این افراد چگونه ارتباط بگیرید و قراردادهای بزرگ و مهم ببندید.
جیل کنراث در این کتاب آموزش می‌دهد چگونه تصمیم‌گیرندگان را در شرکتهای بزرگ شناسایی کنید. چگونه با آنها ارتباط بگیرید و هدف‌گذاری کنید. سناریو فروش تلفنی را طراحی کنید و با استفاده از تکنیکهای مذاکره حرفه‌ای، موفق به بستن قراردادهای بزرگ شوید.
اگر مشتری شما، سایر کسب و کارها هستند یعنی در حوزه فروش B2B فعال هستید، این کتاب شما را در پیچیدگی‌های فروش به شرکتهای بزرگ همراهی می‌کند تا قراردادهای سودآور و بزرگ منعقد کنید.
6. کتاب راز فروش میلیون دلاری
کتاب راز فروش میلیون دلاری (The Million Dollar Rebuttal) نوشته دیوید والتر تمرکز آن بر مدیریت نارضایتی مشتریان و ساخت مکالمه هدفمند در بازاریابی تلفنی به ویژه تماس سرد است. دیوید والتر با تکیه بر بیش از دو دهه تجربه، تکنیک‌هایی برای تبدیل تماس‌های سرد به فرصت فروش پیشنهاد می‌دهد.
دیوید والتر تکنیکهای پاسخ به نارضایتی‌های متداول مشتریان، ساخت گفتگوهای جذاب و مشتری‌محور و استراتژی‌هایی کاربردی برای تولید سرنخ باارزش را معرفی می‌کند. همچنین به مهارت‌های نرمی مانند: انعطاف‌پذیری در مقابل نه شنیدن، هوش هیجانی لازم برای فروشندگان و روش‌های درک مشتری پرداخته است.
7. هنر بازاریابی تلفنی
کتاب هنر بازاریابی تلفنی (The Art of Telemarketing) نوشته فرانچسکو بلینی را می‌توان یک راهنمای جامع برای بازاریابی و فروش تلفنی حساب کرد. در این کتاب تکنیکهای پیشرفته برای تبدیل هر مکالمه تلفنی به کانال فروش قدرتمند آورده شده است.
در این کتاب، مجموعه کاملی از مهارت‌های تخصصی و نرم مانند: لحن صدا، فن بیان، نکات مهم در انتخاب کلمات، نحوه تهیه اسکریپت فروش تلفنی، هوش هیجانی، گوش‌دادن فعال، ارتباط و همدلی با مشتری و تمام مراحل شروع تماس تا بستن قرارداد آموزش داده شده است.
کتاب هنر بازاریابی تلفنی، به دلیل پوشش جامع تمامی موضوع‌های مطرح در بازاریابی تلفنی، برای کارشناسان فروش در هر سطحی مهارتی مناسب است.
8. کتاب فروش تلفنی به آدمیزاد
کتاب فروش تلفنی به زبان آدمیزاد (Telephone Sales for Dummies) نوشته دیرک زلر یکی از کتابهای سری معروف «برای آدمیزاد» است که در آن نویسنده تلاش کرده است با زبانی ساده و مثال‌های عملی، فروش تلفنی را آموزش می‌دهد. این کتاب برای افراد مبتدی و حرفه‌ای به یک اندازه کاربردی است.
در این کتاب نیز مجموعه مهارت‌های مختلفی که برای فروش تلفنی موفق نیاز است، پوشش داده شده است. به دلیل سادگی در بیان و ارائه مثال‌های عملی، این کتاب برای تازه‌کارانی که مایل هستند سریع مهارت‌های فروش تلفنی را یاد بگیرند، انتخاب مناسبی است.
کتابهای آموزش فروش تلفنی فقط ابزارهای عملی برای بهبود بازاریابی تلفنی نیستند، بلکه در ساخت ذهنیت و مهارت‌های نرم لازم نیز کمک می‌کنند. مهارت‌هایی چون: مدیریت ترس از «نه شنیدن» گرفته تا تدوین سناریوهای فروش تلفنی جذاب و بستن قراردادهای بزرگ. اجرای این تکنیک‌ها و استفاده از تلفن ابری دفترشما، به شما کمک می‌کند، مدیریت بهتری روی ارتباطات تلفنی داشته باشید و با استفاده از گزارش‌های آنلاین و شنیدن مکالمات ضبط شده، خود را بهبود دهید.
اگر هم مهارت یا زمان کافی برای بازاریابی و فروش تلفنی ندارید، سرویس تماس خروجی، انتخاب خوبی برای برون‌سپاری فروش تلفنی به یک تیم اپراتوری مجرب و کاربلد است تا تماس‌های تلفنی را برقرار کنند و شما در لحظه گزارش تماس‌ها و فایل مکالمات را در پنل آنلاین دفتر شما، مشاهده کنید.
پیشنهاد ما این است که با توجه به نیازها و سطح تجربه خود، یکی از این کتاب‌ها را انتخاب کنید و همزمان در کنار مطالعه، نکات آن را در عمل تمرین کنید تا مهارت‌های خود را به سطح بالاتری ببرید. آیا تجربه‌ای از مطالعه کتابهای فروش تلفنی دارید؟
