آموزش اصول بازاریابی تلفنی + تکنیک ها

بازاریابی تلفنی Telemarketing می تواند راهگشای فروش سریع و بهینه ی محصولات باشد، تله مارکتنیگ را باید در فروش محصولات جدید و نوآورانه با احتیاط مورد استفاده قرار داد، در ادامه به بررسی این شیوه ی بازاریابی می پردازیم.

قبل از این‌که بازاریابی تلفنی و انواع آن را برایتان توضیح دهیم، به این مثال واقعی توجه کنید. در سال ۲۰۱۰، یک صرافی انگلیسی به نام Moneycorp تصمیم گرفت دایره‌ی مشتریان خود را گسترش دهد. در آن زمان، Moneycorp بیش از حد به مشتریان شخصی وابسته بود، به طوری که ۷۰ درصد از مبادلات آن‌ها را دربر می‌گرفت. چیزی که آن‌ها نیاز داشتند، رشد ارتباطات خود با شرکت‌هایی بود که برای فعالیت‌هایشان به ارز خارجی نیاز داشتند. آن‌ها قبلا هم تصمیم به این کار گرفته بودند اما انجام این کار، فرآیندی زمان‌بر و پر هزینه برای تیم فروش شرکت بود.

برای حل این مشکل، فکر می‌کنید Moneycorp چکار کرد؟‌ آن‌ها یک شرکت بازاریابی استخدام کردند تا یک کمپین بازاریابی تلفنی با تمرکز بر گسترش روابط کاری با شرکت‌های بالقوه را سامان‌دهی کند. و آن‌ها این کار را با موفقیت انجام دادند، به ‌طوری که گستره‌ی مشتریان شرکت Moneycorp ۳۳ درصد افزایش یافت. این کمپین موفق شد تعداد مشتریان بالقوه‌ای را که تصمیم به قرار ملاقات برای تنظیم قرارداد با Moneycorp می‌گرفتند، به طرز قابل توجهی افزایش دهد. با استفاده از یک کمپین بازاریابی تلفنی، شرکت Moneycorp توانست سودآورترین و باثبات‌ترین بخش از مشتریان خود را گسترش دهد. 

این تنها یکی از مثال‌های واقعی در زمینه‌ی تاثیرات و نحوه‌ی کار بازاریابی‌های تلفنی بود. آن‌ها با یک شرکت حرفه‌ای بازاریابی تماس گرفتند و کار خود را گسترش دادند. آیا می‌دانستید که شرکت «دفتر شما» نیز همین خدمات را برای کسب‌وکار شما ارائه می‌دهد؟ اگر در کارتان نیاز به گسترش مشتریان خود دارید، ممکن است بازاریابی تلفنی انتخاب مناسبی برای شما باشد. اما احتمالاً خودتان به تنهایی نتوانید به طور گسترده و موثری این کمپین بازاریابی تلفنی را مدیریت کنید. ما در «دفتر شما»، با ارائه‌ی یک مرکز تماس یا Call Center همه‌ی خدمات لازم را در زمینه‌ی افزایش فروش از طریق بازاریابی تلفنی، برای‌تان انجام می‌دهیم. 

اگر توجه‌تان جلب شده و می‌خواهید و از زیر و بم بازاریابی تلفنی مطلع شوید، حتما ادامه‌ی مطلب را دنبال کنید. 

بازاریابی تلفنی چیست؟

بازاریابی تلفنی یک استراتژی بازاریابی است که ارتباط با مشتریان را از طریق تلفن و یا اخیرا به صورت اینترنتی، برقرار می‌کند. بازاریابی تلفنی گاهی می‌تواند دردسرساز هم باشد، چرا که برخی از سازمان‌ها از این استراتژی بازاریابی، به شکلی آزاردهنده و یا غیر اخلاقی استفاده کرده‌اند. یکی از صورت‌های منفی بازاریابی تلفنی، روشی به نام «روبو کال» است که در آن یک تماس ضبط شده، از طریق شماره‌گیر خودکار برای فرد پخش می‌شود. این سیستم می‌تواند در روز با هزاران نفر تماس بگیرد. احتمالا شما هم حداقل یک‌بار در معرض این تماس‌های ضبط شده قرار گرفته باشید. به دلیل چنین روش‌های کاذبی، در بسیاری از کشورهای جهان مقررات دولتی مختلفی برای سر و سامان دادن به قوانین بازاریابی‌های تلفنی وجود دارد. 

در حالی که برخی از روش‌های بازاریابی تلفنی از سوی مصرف‌کنندگان و قانون‌گذاران با بازخوردهای منفی روبه‌رو شده‌اند اما در بازاریابی تلفنی روش‌های اخلاقی و بسیار موثری نیز وجود دارد. در مثال بالا در مورد شرکت Moneycorp، هدف از بازاریابی تلفنی فروش محصولات به مشتریان نبود بلکه برقراری ارتباط موثر میان تیم ارشد فروش شرکت و مشتریان بالقوه را ممکن کرد. 

خدمات بازاریابی تلفنی چه کاربردهایی دارد؟

بازاریابی تلفنی می‌تواند به گستره‌ی وسیعی از سازمان‌ها و کسب‌وکار برای دست‌یابی به نتایج بهتر کمک کند. گرچه شناخته‌شده‌ترین شکل از بازاریابی تلفنی، تماس با افراد در خانه‌هایشان و معرفی محصولات به آن‌هاست. اما بازاریابی تلفنی همچنین یک استراتژی قابل توجه در داد و ستدهای شرکت‌ها با یک‌دیگر، معرفی رویدادی خاص و حتی کارزارهای سیاسی است. در یک کلام، بازاریابی تلفنی موفق روشی موثر است که باید به درستی و با اهداف مناسبی به کار گرفته شود. 

شرکتی که Moneycorp برای کمپین بازاریابی تلفنی خود به کار گرفته بود، با شرکت‌هایی که به طور بالقوه به خدمات Moneycorp نیاز داشتند، تماس می‌گرفت. آن‌ها در پی این نبودند که از پشت تلفن محصولی را به فروش برسانند، بلکه با جمع‌آوری اطلاعات از مشتریان بالقوه، ارتباطات لازم را برای گسترش کسب‌وکار Moneycorp در اختیار تیم فروش این شرکت قرار دادند. 

نهادهایی که در پی برگزاری یک رویداد یا مراسم خاص، مرتبط با قشر یا صنف خاصی هستند نیز می‌توانند از بازاریابی تلفنی استفاده کنند تا میزان شرکت‌کنندگان را به حداکثر ظرفیت خود برسانند. مثلا شرکتی که سلسله کنفرانس‌هایی را با اهداف آموزشی برای دندان‌پزشکان برگزار می‌کند، می‌تواند از بازاریابی تلفنی برای خبردار کردن دندان‌پزشکان و تشویق آن‌ها برای شرکت در این کنفرانس‌ها استفاده کند. 

بازاریابی تلفنی در کارزارهای سیاسی نیز به طور گسترده استفاده می‌شود. نمایندگانی که در انتخابات محلی و یا حتی کشوری شرکت می‌کنند، برای معرفی سیاست‌های خود به رای‌دهندگان از تماس‌های تلفنی گسترده سود می‌جویند. خصوصا در کشورهای غربی، کارزارهای سیاسی برای تامین منابع مالی خود با استفاده از منابع عمومی، به خدمات بازاریابی تلفنی وابسته هستند. به همین شکل، دانشگاه‌ها و نهادهای غیر انتفاعی نیز از خدمات بازاریابی تلفنی در تامین منابع مالی و یا معرفی برنامه‌های خود، استفاده می‌کنند. 

ساختن پلن بازاریابی تلفنی موفق

هر سازمانی که می‌خواهد به طور موثر از بازاریابی تلفنی استفاده کند، باید در ابتدا نسبت به محصول یا خدماتی که قصد تبلیغ آن را دارد، درک کاملی داشته باشد. این یعنی، باید اطلاعات کاملی درباره‌ی محصول خود، شامل ویژگی‌ها و سایر جزئیات آن، در اختیار مرکز تماس یا  کال سنتر قرار بدهد. همچنین باید مشخص کند که به طور بالقوه چه افرادی به این محصول نیاز دارند یا علاقه‌ی آن‌ها به آن جلب می‌شود. 

بیشتر کمپین‌های بازاریابی تلفنی، یک گروه جمعیتی خاص را هدف می‌گیرند. شرکتی که از بازاریابی تلفنی استفاده می‌کند، باید در مورد گروه جمعیتی هدف خود تحقیق کرده و آن را بشناسد. هر گروه جمعیتی، عادت‌های مختلفی در زمینه‌ی خرید و علاقه‌مندی‌های خود دارد. شرکتی که قصد استفاده از یک پلن بازاریابی موفق را دارد، باید این عادت‌ها و اولویت‌های گروه‌های مختلف جامعه را تجزیه و تحلیل کرده باشد.

به عنوان مثال، اگر یک سرویس ارائه‌ی خدمات نظافت بخواهد از استراتژی بازاریابی تلفنی استفاده کند، می‌تواند داده‌های بازار را بخواند و نظرسنجی‌هایی انجام دهد تا مشخص کند که چه دسته از مشتریان، بیشترین نیاز را به نظافت حرفه‌ای دارند و از یک سرویس نظافت چه چیزهایی می‌خواهند. 

بعد از این‌که تیم بازاریابی به خوبی از داده‌های بازار آگاه شد، قدم بعدی شرکت باید تعیین اهداف مشخصی باشد که کمپین بازاریابی تلفنی برای تحقق آن‌ها می‌کوشد. هدف یک کمپین بازاریابی تلفنی می‌تواند بستن قرارداد فروش، برقراری ارتباطات با شرکت‌های دیگر و یا جمع‌آوری داده‌های مفید برای استفاده در سایر کمپین‌های فروش و بازاریابی باشد. در مورد سرویس خدمات نظافت، هدف کمپین بازاریابی تلفنی می‌تواند برقراری ارتباط با صاحب‌خانه‌هایی باشد که توان مالی مشخصی مثل درآمد ماهانه‌ی بالای چند میلیون دارند. 

بعد از این‌که سازمان اهداف بازاریابی خود را مشخص کرد، می‌تواند مواد و مصالحی که برای بازاریابی تلفنی مورد نیاز اند را تهیه کند. بیشتر سازمان‌ها دست‌نوشته‌هایی ترتیب می‌دهند که کارشناسان در بخش برقراری تماس‌های تلفنی، با استفاده از آن‌ها مکالمات را پیش می‌برند. برخی از سازمان‌ها ترجیح می‌دهند مکالمات صورت طبیعی‌تری داشته باشد و در این صورت، تنها اهداف لازم را با همکاران خود در میان می‌گذارند تا آن‌ها خود تماس‌ها را به بهترین شکل مدیریت کنند. اگر شرکت ارائه‌ی خدمات نظافت که به طور مثالی عنوان کردیم، نمی‌خواهد از دست‌نوشته‌ استفاده کند، می‌تواند اهداف خود را در زمینه‌ی جمع‌آوری اطلاعات مشتریان مشخص کرده و به مرکز تماس منتقل کند. این می‌تواند چیزهایی مثل بهترین زمان برای انجام خدمات نظافت و میزان علاقه و نیاز به این خدمات باشد.

آخرین مرحله از کمپین‌های بازاریابی تلفنی، به اهداف این کمپین بستگی دارد. اگر هدف، فروش مستقیم محصولات باشد، مرحله‌ی پایانی عقد قرارداد فروش است. این می‌تواند بعد از یک تماس تلفنی و یا در طول چندین تماس تلفنی در یک دوره‌ی زمانی مشخص، انجام گیرد. کمپین‌هایی که در پی برقراری ارتباط با مشتریان بالقوه هستند، در مرحله‌ی پایانی باید ارتباطات به دست آمده را در اختیار تیم فروش قرار دهند. صرف نظر از اهداف کمپین بازاریابی تلفنی، تیم بازاریابی باید بررسی کند که این کمپین در دست‌یابی به اهداف خود چطور عمل کرده است و با جمع‌آوری داده‌ها و استفاده از ضبط تماس‌های زنده، بخش‌هایی از کمپین که قابلیت ارتقا و افزایش تاثیرگذاری را دارند، مشخص کند. 

اهداف بازاریابی تلفنی

بازاریابی تلفنی می‌تواند برای اهداف تجاری مختلفی استفاده شود، از جمله:

• فروش محصولات
• ایجاد ارتباطات مفید با مشتریان بالقوه برای تیم فروش
• انجام نظرسنجی و جمع‌آوری داده‌های مشتریان
• حفظ و تقویت ارتباط با مشتریان موجود و تشویق مشتریان سابق برای ارتباط مجدد
• مرکز تماس یا کال سنتر چیست؟

مرکز تماس

مرکز تماس از افرادی تشکیل شده که با مشتریان تماس می‌گیرند، تماس‌های آن‌ها را پاسخ می‌دهند و به طور کلی تماس تلفنی با مشتریان را مدیریت می‌کنند. جالب است بدانید که همه‌ی ۵۰۰ شرکت برتر فورچون، حداقل یک مرکز تماس دارند. این مرکز تماس می‌تواند بخشی داخلی از شرکت باشد و یا در خارج از شرکت، توسط یک شرکت واسط که امکانات و تخصص لازم برای فراهم کردن زیرساخت‌های مرکز تماس را دارد، راه‌اندازی شود. قبلا به شما گفتیم که با «دفتر شما» می‌توانید مرکز تماس اختصاصی خود را داشته باشید. احتمال این‌که خودتان نتوانید مرکز تماس را راه‌اندازی کنید، زیاد است. این نیاز به تخصص و تجربه دارد. در این صورت، کافی است با ما تماس بگیرید تا از خدمات «دفتر شما» در این زمینه استفاده کنید. 

یک مرکز تماس می‌تواند وظایفی مثل پشتیبانی از مشتریان، ارائه‌ی خدمات پس از فروش و بازاریابی‌های تلفنی را انجام دهد. یک مرکز تماس می‌تواند متشکل از بخش تماس‌های ورودی و بخش تماس‌های خروجی باشد. در تماس‌های ورودی، افراد مسئولیت پذیرش تماس تلفنی مشترکین و یا کمک‌های تلفنی را بر عهده دارند. در بخش تماس‌های خروجی، کارشناسان مسئولیت برقراری تماس برای فروش و یا جمع‌آوری اطلاعات از مشتریان را بر عهده دارند. 

میزان اثر گذاری بازاریابی تلفنی

حالا فهمیدیم که بازاریابی تلفنی چیست و چطور کار می‌کند. اما آیا واقعا موثر است؟ در ابتدای مطلب، یک مثال واقعی از تاثیر گذاری این استراتژی بیان کردیم. حالا می‌خواهیم در این زمینه بیشتر دقیق شویم. برای بررسی میزان تاثیرگذاری بازاریابی تلفنی، هیچ چیزی بهتر از اعداد و ارقام کارساز نیستند. در زیر، برخی از آمارها و داده‌هایی را که در مورد این استراتژی بازاریابی وجود دارد، نقل کرده‌ایم:

• ۶۸ درصد از داد و ستدهای تجاری میان شرکت‌ها که به آن B2B نیز گفته می‌شود، بر اساس شکلی از تعاملات انسانی، از جمله بازاریابی تلفنی، انجام می‌گیرد. مشخص شده است که مشتریان در برخوردهای انسانی پاسخ‌های بهتری ارائه می‌کنند، تا در فرم‌های دیگری مثل بازاریابی دیجیتالی.
• به طور متوسط برای رسیدن به یک تماس ایده‌آل، ۸۰ تماس تلفنی لازم است.
• در یک نظرسنجی که از مدیران شرکت‌ها صورت گرفت، فرم‌های مختلف بازاریابی از جهت میزان مزاحمتی که برای مدیران و مشتریان ایجاد می‌کند، سنجیده شد. در این نظرسنجی، بازاریابی اینترنتی با ۴ درصد آرا، کمتر از هشت گزینه‌ی دیگر رأی آورد و از این جهت بهترین نتیجه را کسب کرد. 
• حدود ۶۰ درصد از مدیران ۵۰۰ شرکت برتر فورچون، گفته‌اند که بازاریابی اینترنتی در زمینه‌ی گسترش مشتری و ایجاد ارتباطات جدید با مشتریان «بسیار موثر» بوده است. بالای ۹۰ درصد از آن‌ها نیز این استراتژی را «موثر» توصیف کرده‌اند.
• در یک نظرسنجی دیگر که در میان مشتریان صورت گرفت، ۶۰ درصد از آن‌ها بازاریابی تلفنی را آزاردهنده و غیر موثر وصف کرده بودند. این البته چیز عجیبی نبود. حتی با ۴۰ درصد باقی‌مانده نیز کسب‌وکار شما نفع زیادی کسب خواهد کرد.
• در زمینه‌ی فروش مستقیم محصولات، کمپین‌های کوتاه‌مدت موثر نیستند. به طور متوسط، ۳ ماه زمان می‌برد تا شرکت به نتایج مناسبی دست پیدا کند.

مزایای بازاریابی تلفنی

• بازاریابی تلفنی می‌تواند لیست‌های «سرد» و «گرم» را دربر بگیرد. لیست سرد یعنی مشتریان جدید؛ کسانی که هنوز با خدمات شما آشنا نیستند و با بازاریابی تلفنی موفق می‌توان آن‌ها را به خدماتی که شما ارائه می‌دهید، علاقه‌مند کرد. لیست گرم یعنی مشتریان کنونی شما. بازاریابی تلفنی برای این دسته از مشتریان نیز کاربرد دارد. می‌توانید تعاملات خود را با آن‌ها گسترش دهید و محصولات جدیدتان را به فروش برسانید.
• بازاریابی تلفنی یک ارتباط مستقیم و بی‌واسطه است و یک پاسخ مستقیم را منجر می‌شود. این به معنای بازدهی فوری در سرمایه‌گذاری شماست.
• بازاریابی تلفنی بر پایه‌ی ارتباطات انسانی شکل می‌گیرد. در یک بازاریابی تلفنی موفق، کارشناس مرکز تماس، همان‌قدر که برای صحبت کردن آماده است، برای شنیدن نیز وقت دارد. این یعنی صورت دادن یک ارتباط انسانی و دوطرفه. برخلاف کانال‌های تبلیغاتی معمول، در بازاریابی تلفنی می‌توانید پیام خود را متناسب با هر مشتری ارائه کنید. و بازاریابی تلفنی نه تنها برای فروش که برای جمع‌آوری داده‌ها و بازخوردهای مشتریان نیز استفاده می‌شود.
• با بازاریابی تلفنی می‌توان داده‌هایی کلیدی در مورد مشتریان و فضای بازار گردآوری کرد. هر تماسی که برقرار می‌کنید، فرصتی برای یادگیری در زمینه‌ی کسب‌وکار شما فراهم می‌کند. با توجه به اطلاعاتی که برای کسب‌وکار شما ارزشمند است، می‌توانید نقاط خالی چشم‌انداز خود از بازار را پر کنید. همچنین یک کمپین بازاریابی می‌تواند چند هدف مختلف را پوشش دهد؛ هم می‌تواند به فروش و معرفی محصولات یا خدمات جدید شما بپردازد، هم داده‌های دست‌اولی از فضای بازار و علاقه‌مندهای مشتریان گردآوری کند. 
• استراتژی بازاریابی تلفنی به راحتی قابل سنجش است. هر تماس تلفنی در دل خود داده‌هایی دارد و شما می‌توانید بررسی کنید که کدام داده‌ها به دردتان می‌خورند. می‌توانید بررسی کنید که لیست مخاطبان‌تان چقدر مناسب تنظیم شده است، عملکرد تیم فروش شما چقدر موثر بوده است، یا چند درصد از مشتریانی که به آن‌ها پیام داده‌اید، پیام شما را خوانده‌اند. 
• بازاریابی تلفنی یک استراتژی منعطف است. همین که کمپین خود را شروع کنید، بازخوردهای ارزشمندی می‌گیرید. از این اطلاعات می‌توان برای موثرتر کردن کمپین و انجام اصلاحات لازم استفاده کرد. بازاریابی تلفنی می‌تواند تقریبا بدون وقفه‌ی زمانی، خود را با اطلاعات جدید وفق داده و به آن پاسخ دهد. مثلا اگر قیمت خدمات یا محصولات شما تغییر کرده است، همکاران در بازاریابی تلفنی می‌توانند، در صورتی که محصولات شما تخفیف خورده باشد، بر روی پس‌اندازی که مشتریان با خرید از شما کسب می‌کنند، تبلیغ کنند. و یا اگر قیمت شما افزایش یافته باشد، با بازاریابی تلفنی در عرض چند دقیقه می‌توان از اثرات منفی آن کاست.

چطور بازاریابی تلفنی را انجام دهیم؟

برای تازه‌کارها بازاریابی تلفنی می‌تواند ترسناک باشد. ممکن است بترسید تلفن را بر روی شما قطع کنند، یا سوالاتی بپرسند که نتوانید به آن‌ها جواب دهید. اما یک بازاریاب تلفنی حرفه‌ای، برای مدیریت موقعیت‌های سخت آماده است. البته آن‌ها هم زمانی بی‌تجربه بوده‌اند و در اولین تماس خود با همین ترس‌ها روبه‌رو شده‌اند. اما حتما نگرشی مثبت، اشتیاق و انرژی زیادی در کار خود داشته‌اند. فراموش نکنید که قبل از هر چیز، داشتن چنین خصوصیاتی برای موفقیت الزامی است. اگر مبتدی هستید و می‌خواهید اولین تماس بازاریابی تلفنی خود را برقرار کنید، این بخش را تا انتها بخوانید. 

مثل یک بازاریاب تلفنی کلیشه ای صحبت نکنید!

بازاریاب‌های حرفه‌ای طبیعی و راحت صحبت می‌کنند. مشتریان به لحن‌های خشک و رسمی به خوبی جواب نمی‌دهند. فراموش نکنید حتی اگر از دست‌نوشته استفاده می‌کنید و از روی آن می‌خوانید، نباید لحن گفتار شما همچون یک روخوانی و یا متنی از پیش حفظ شده باشد. عادی و طبیعی صحبت کنید و از عبارات کلیشه‌ای برای بازاریابی بپرهیزید.

شماره‌گیری کنید!

راه فراری از این وجود ندارد. مشتریان خود به خود به سمت شما نمی‌آیند و این شما هستید که باید با آن‌ها تماس بگیرید. برای رسیدن به نتیجه، باید به اندازه‌ی کافی تماس بگیرید. پس بر روی کار خود متمرکز شوید و به آن زمان دهید. برقراری ۱۰۰ تماس بازاریابی تلفنی در طول یک بازه‌ی ۷ ساعته میزان مناسبی است. البته در نظر داشته باشید که اگر تماس‌های شما موثر بوده‌اند و توانسته‌اید مکالمات درگیرانه‌ی خوبی برقرار کنید، میزان تماس‌های شما می‌تواند کمتر و در حدود ۷۰ تماس روزانه باشد. اگر تماس‌های شما به صندوق صوتی منتقل می‌شود، تعداد تماس‌های خود را تا ۱۴۰ تماس در روز افزایش دهید. 

ببینید به مشتری خود چه می‌توانید عرضه کنید!

از خود بپرسید مشتریان چرا باید با شما صحبت کنند؟ شما چه چیزی عرضه می‌کنید که آن‌ها باید به آن نیاز داشته باشند؟ و چرا باید نیاز خود را از شما و نه مثلا از یکی از رقبایتان تامین کنند؟ به این سوالات پاسخ دهید تا به نتایج بهتری برسید. چه از دست‌نوشته استفاده می‌کنید و چه نه، باید برای مشتری مشخص کنید که چرا با او تماس گرفته‌اید و چه چیزی به او عرضه می‌کنید. برای همین، می‌توانید نیازها و چالش‌های معمول افراد را با محصولات یا خدمات خود پیوند دهید. پیام خود را واضح بیان کنید و توجه مشتری را از ثانیه‌های اول تماس به سوی خود جلب کنید.

تمرین کنید!

همین حالا هم با خواندن این متن دارید این کار را انجام می‌دهید. اگر در بازاریابی تلفنی تازه‌کار هستید، نیاز به تکنیک‌ها و راهنمایی‌هایی دارید تا شما را در یک بازاریابی تلفنی موفق کمک کند. همه چیز ذاتا در اختیار افراد قرار نمی‌گیرد و در این مورد با تمرین می‌توانید مهارت‌های خود را افزایش دهید. کسی که در بازاریابی تلفنی تماس می‌گیرد، عاشق صحبت کردن است اما باید یاد بگیرید که شنونده‌ی خوبی نیز باشید. مولفه‌های زیادی وجود دارد که در برقراری یک بازاریابی تلفنی موفق موثر اند و تمرین کردن میزان موفقیت شما را افزایش می‌دهد.

پاسخ‌های منفی را مدیریت کنید!

شکی نیست که با پاسخ‌های منفی روبه‌رو می‌شوید. مدیرانی هستند که هیچ جوره به خدمات شما نیازی ندارند. شما باید به نه شنیدن عادت کنید. تا آن‌جا که ممکن است، پاسخ‌های مناسبی در مقابل این دسته از مخالفت‌ها داشته باشید. نه شنیدن نباید شما را متعجب کند و اگر برای آن آماده باشید، نباید در بلندمدت شما را از هدف‌تان دور کند.

سوالات مناسبی بپرسید!

برای یک بازاریابی تلفنی موفق، پرسیدن سوالات مناسب کلیدی است. این مهارتی است که دست‌کم گرفته شده اما بسیار حیاتی است. بازاریاب‌های خوب، نیاز مشتری را تشخیص می‌دهند. آن‌ها سوالات متنوعی می‌پرسند. این سوالات می‌توانند ترکیبی از سوالات بله یا خیر و سوالاتی با پاسخ‌های باز باشند. باید از این سوالات برای پیدا کردن علاقه‌مندی‌های مشتری استفاده کنید و اطلاعات لازم را به آن‌ها ارائه دهید. این گونه می‌توانید مشتری را ترغیب کنید که بیشتر صحبت کند و می‌توان امیدوار بود که در خلال این گفت‌وگو به هدف خود دست یابید. 

توصیه‌های طلایی برای بازاریابی تلفنی

این توصیه های طلایی را هم فراموش نکنید:

طبیعی و آرام باشید

بهترین راه برای تشویق کردن دیگران برای شنیدن صحبت های شما این است که با آرامش با آنها صحبت کنید. اپراتورها باید هر تماس را با یک مقدمه دوستانه با لحن و صدایی آرام آغاز کنند. در حالی که داشتن و دنبال کردن متن آماده برای فروش ضروری است، اما در واقع بهتر است که احوالپرسی بداهه انجام شود و طبیعی به نظر برسند. وقتی اپراتورها واقعا علاقه مند به نظر برسند، مشتریان بالقوه نیز با علاقه گوش می دهند. سرویس ها و اپراتورهای حرفه ای  دفترشما می توانند از ابتدای مسیر همراه شما باشند و با ارتباط گیری حرفه ای با مشتری کمک بزرگی به کسب و کار شما کنند.

از قبل برنامه ریزی کنید

اپراتورها باید برای تمام موقعیت های مختلف که ممکن است در طول یک تماس ایجاد شود آماده باشند. اگر نتوانید با مشتری مورد نظر خود تماس بگیرید و فقط بتوانید با مسئول پذیرش صحبت کنید، چه خواهید کرد؟ اگر شخص پشت خط شما بخواهد فورا تلفن را قطع کند چه؟ داشتن برنامه ریزی دقیق ضروری است، مانند یک فیلمنامه قوی که سوالات احتمالی در آن در نظر گرفته شده است.

سوالات خوب بپرسید

برای مثال، می توانید بپرسید که چه نقاط قوت یا ضعفی در محصولات و خدمات فعلی خود پیدا می کنند یا بزرگترین چالش آنها در حال حاضر چیست. سوال پرسیدن تماس را از یک مونولوگ تهاجمی و خسته کننده به مکالمه ای دلپذیر تبدیل می کند. در نتیجه فرصتی را فراهم می کند که با اشاره به ارزش محصولات و خدمات خود، بحث را به سمت فروش پیش ببرید.

کاملا صادق باشید

تنها در صورتی که ادعاهای شما کاملا صادقانه باشد، مشتریان بالقوه به برند شما اعتماد خواهند کرد. استفاده از زبان واضح و صادقانه، مانند توضیح قیمت با عبارات واضح و خودداری از پنهان کردن هزینه های اضافی یا اظهارات نادرست، کاملا حیاتی است. اطمینان حاصل کنید که محصولات و خدمات را دقیقا همانطور که هستند توصیف می کنید تا از سردرگمی جلوگیری کنید و اعتماد مشتریان بالقوه خود را جلب کنید.

زره آهنین بپوشید

انعطاف پذیر باشید. نکته کلیدی این است که روی اهداف کلی متمرکز بمانید و یک استراتژی خوب برای موقعیت های دشوار داشته باشید. به عنوان مثال، اگر فردی اعلام کردن که الان زمان مناسبی نیست یا علاقه ای به صحبت کردن با شما نشان نمی دهد، بپرسید چه زمانی برای او مناسبتر است یا اطلاعات بیشتری در مورد افراد دیگری که می توانند پاسخگو باشند بگیرید، اگر احساس کردید که این فرد یا سایر اشخاص مجموعه اصلا علاقه ای به صحبت کردن با شما ندارند، روی دستیابی به اهداف کلی و پیگیری قوی‌ترین مشتریان بالقوه متمرکز بمانید.

بایدها و نبایدها در بازاریابی تلفنی

تا این‌جا با ساختار کلی یک بازاریابی تلفنی موفق، متن بازاریابی و قوانین آن آشنا شده‌اید. حالا می‌خواهیم نکات جزئی اما مهمی را به شما بگوییم که باید در تماس تلفنی خود انجام دهید و یا از انجام آن‌ها پرهیز کنید.

بایدها:

• باید درخواست خود را مطرح کنید. چه می‌خواهید محصولی بفروشید، چه هدف دیگری را دنبال می‌کنید. خجالتی نباشید.
• باید اعتماد به نفس داشته باشید. این نگرش شما را بازتاب می‌دهد. اول از همه باید خودتان را باور کنید تا دیگران شما را باور کنند.
• باید صادق باشید. این بهترین روش است. اگر دروغ بگویید، یک جا دستتان رو می‌شود. 
• باید صبور باشید. بازاریابی تلفنی یک‌شبه به نتایج مثبت ختم نمی‌شود. 
• باید مثل یک داستان، نقشه‌ی بازاریابی تلفنی شما دارای مقدمه‌ای جذاب، میانه و پایان‌بندی خوبی باشد. 
• باید لیست تماس خوبی شکل دهید. 
• باید مطمئن شوید که خط تماس شما مشکلی در برقراری یک تماس با کیفیت نداشته باشد.
• باید دنباله‌ی تماس اول خود، در یک زمان‌بندی مناسب، تماس‌های بیشتری بگیرید. این‌گونه مدیر شرکتی که به طور بالقوه مشتری شماست، می‌فهمد که همچنان محصول خود را عرضه می‌کنید.
• باید همیشه قلم و کاغذ در دسترس خود داشته باشید. اطلاعات کلیدی، لحن مشتری و سایر داده‌های لازم را یادداشت کنید.
• باید تقویم خود را باز در برابر خود داشته باشید تا در صورت نیاز یک تاریخ خالی به مشتری ارائه کنید.
• باید در برخورد با منشی‌های مدیران و اپراتورهای تلفنی شرکت‌ها، کنترل تماس را به دست بگیرید. خیلی کوتاه خواسته‌ی خود را مطرح کنید و سعی کنید از سد آن‌ها عبور کنید و با افراد تصمیم‌گیرنده، مثل مدیران شرکت‌ها، صحبت کنید.
• باید به دقت گوش کنید. شما دو گوش دارید و یک دهن.
• باید مثل حرفه‌‌ای‌ها صحبت کنید. به لحن و ریتم گفتار خود دقت کنید. می‌توانید از شکل گفتار مشتری خود نیز تبعیت کنید.
• باید بتوانید خارج از دست‌نوشته‌ی خود نیز صحبت کنید تا گفت‌وگو را درگیرانه پیش ببرید.
• باید درباره‌ی محصول یا خدمات خود اشتیاق کافی نشان دهید.

نبایدها:

• نباید بابت تماس خود عذرخواهی کنید. شما از کاری که می‌کنید پشیمان نیستید.
• نباید از به چالش کشیدن نظر مخالف مشتری، از طریق پرسیدن سوالات مناسب بترسید.
• نباید از تغییر دادن نگرش و سوالات خود در صورتی که کارا نباشند، بترسید.
• نباید نسبت به پاسخ‌هایی که مشتری به شما می‌دهد، بی‌ادب یا نامحترم باشید.
• نباید وقتی تماسی برقرار می‌کنید، در حال غذا خوردن یا جویدن باشید.
• نباید در زمان برقراری تماس، حواستان از گفت‌وگو با مشتری پرت شود. 
• نباید حدس بزنید. اگر جواب سوال مشتری را نمی‌دانید، به او بگویید پرس‌وجو می‌کنید و دوباره با او تماس می‌گیرید.
• نباید صحبت‌های مشتری را قطع کنید. این نشان می‌دهد که به حرف‌های مشتری خود گوش نمی‌کنید.
• نباید چیزی را قول بدهید که نمی‌توانید انجامش دهید. این چه در مورد محصولات شما باشد و چه زمان‌بندی تماس بعدی شما. 
• نباید عجولانه صحبت کنید. از زمان خود بهره ببرید. این گونه بیشتر با اعتماد به نفس به نظر می‌رسید.
• نباید تلفن را بر روی مشتری قطع کنید. این به برند شما آسیب می‌زند. 
• نباید صداهای زمینه‌ای، به کیفیت تماس شما آسیب بزنند. مطمئن شوید در محیط آرام و ساکتی کار بازاریابی تلفنی خود را انجام می‌دهید. 
• نباید با مشتری بحث کنید. اگر مدیری که با او تماس گرفته‌اید به خدمات شما علاقه‌مند نیست، با او بحث نکنید. همیشه وجهه‌ی خود را نگه دارید.
• نباید وقتی به مشتری گفته‌اید مجددا با او تماس می‌گیرد، این کار را سر وقت انجام ندهید.
• نباید بیش از حد برای فروش محصول یا خدمات خود اصرار ورزید.

مشخص است که این‌ها تنها نکات و دستورالعمل‌هایی نیستند که برای حرفه‌ای شدن در کار بازاریابی تلفنی ملزم به رعایت‌شان هستید. این‌ها یک‌شبه نتایج شما را تغییر نمی‌دهند اما اگر این قواعد را در کارتان اعمال کنید، شانس خود را برای موفقیت افزایش می‌دهید. 

بازنگری در استراتژی های بازاریابی تلفنی

در نهایت، همیشه خوب است که از کار خود قدری فاصله بگیرید و ببینید چه پیشرفت هایی می توان انجام داد. به عنوان مثال، داده‌های CRM ممکن است برای اصلاح اطلاعات در مورد مشتریان احتمالی، مانند علایق خاص در مورد محصول یا حتی تلفظ نام یک فرد، استفاده شود. با مشاوران و سرپرستان می‌توان در مورد مسائل مشترکی که در طول تماس‌ها به وجود می‌آیند بحث کرد و برای بهبود اسکریپت‌ها و شیوه‌های رفتاری همکاری کرد. بازنگری مکرر همتایان شما را بر روی اهداف متمرکز نگه می دارد و پشتیبانی و اعتماد به نفس لازم برای ادامه را فراهم می کند. بازاریابی تلفنی موثر نباید یک کار دلهره آور باشد. با آمادگی کافی، تمرکز دقیق و تعهد به یادگیری از تجربیات، نمایندگان فروش می توانند مخاطبان تماس ها را به مشتریانی خوشحال تبدیل کنند

«دفتر شما» به کسب‌وکارهای مختلف کمک می‌کند تا در زمینه‌ی فعالیت خود موثرتر شوند. ما خدمات مختلفی برای این کار ارائه می‌دهیم که یکی از آن‌ها ایجاد و مدیریت مرکز تماس است. اگر می‌خواهید یک مرکز تماس داشته باشید که تماس‌های ورودی و خروجی مد نظرتان را بسته به کسب‌وکار خود و با یک سناریوی اختصاصی اجرا کند، «دفتر شما» برای شماست. بر کسب اطلاعات بیشتر از جزئیات خدمات مرکز تماس از طریق «دفتر شما» به این‌جا سر بزنید.