در دنیای کسب‌وکارهای امروزی که رقابت بر سر جذب و نگهداری مشتریان به اوج خود رسیده، استفاده از تکنولوژی‌های پیشرفته برای بهبود تجربه مشتری از اهمیت زیادی برخوردار است. یکی از این تکنولوژی‌ها، سیستم‌های IVR (Interactive Voice Response) یا تلفن گویا است که به کسب‌وکارها این امکان را می‌دهد که به طور هوشمندانه و کارآمد با مشتریان خود ارتباط برقرار کنند. یکی از ویژگی‌های کلیدی خرید تلفن گویا دفتر شما، ایجاد «صف تماس» است که می‌تواند تأثیر بسزایی در بهبود نتایج و افزایش درآمد کسب‌وکارها داشته باشد.
در این مقاله می‌خواهیم با «صف تماس» بیشتر آشنا شوید، بخش گزارش صف را با یکدیگر بررسی کنیم و به شما آموزش دهیم چطور می‌توانید با اطلاعات گزارش عملکرد صف، کسب و کار خود را بهبود دهیم و هزینه‌ها را بهینه مصرف کنید.
صف تماس در سرویس تلفن گویا چگونه عمل می‌کند؟
صف تماس، امکانی است که به مشترکین اجازه می‌دهد تماس‌های خود را بین همکاران پاسخ‌گو پخش کنند و در نتیجه، تماس‌گیرنده مدت کمتری در انتظار دریافت پاسخ خواهد ماند.
با فعال‌سازی صف تماس و افزودن همکاران به صف، زمانی که مشتری با شما تماس می‌گیرد، به اولین همکار غیرمشغول که در صف حضور دارد، وصل می‌شود. اگر تمامی همکاران مشغول مکالمه باشند، مشتری در صف انتظار باقی می‌ماند تا مکالمه یکی از همکاران تمام شود و تماس به او انتقال داده شود.
چگونه صف تماس را در تلفن گویا فعال کنیم؟
اول باید در پرتال دفتر شما، صف بسازید، این کار در بخش تنظیمات صف انجام می‌شود.
پس از ساخت صف تماس، نوبت فعال کردن آن است. برای فعال کردن صف تماس، به تنظیمات خط سرویس تلفن گویا در پرتال دفترشما بروید و اولویتی برای انتقال تماس به صف تعریف کنید.
پیشنهاد مطالعه: با قابلیت صف تماس، هیچ تماسی بی‌پاسخ نمی‌ماند + همراه آموزش ساخت صف
چرا استفاده از صف تماس در تلفن ابری اهمیت دارد؟
صف تماس‌ها در سیستم IVR نه تنها به بهبود تجربه مشتریان کمک می‌کند، بلکه به کسب‌وکارها این امکان را می‌دهد که به طور مؤثرتر و بهینه‌تر با مشتریان خود ارتباط برقرار کنند. استفاده از تکنولوژی IVR و به کارگیری صف تماس‌ها برای کسب‌وکارها یک انتخاب استراتژیک است که می‌تواند نقش بسیار مهمی در موفقیت آنها ایفا کند. از دلایل استفاده کسب و کارها از صف تماس، به موارد زیر می‌توان اشاره کرد:
1. بهبود تجربه مشتری در پاسخگویی تلفنی
مهم‌ترین هدف هر کسب‌وکاری این است که تجربه مشتریان خود را بهبود بخشد. صف تماس‌ها در سیستم IVR به مشتریان این امکان را می‌دهد که به جای انتظار طولانی و عدم دریافت پاسخ، به سرعت به اپراتورها یا بخش‌های مورد نظرشان متصل شوند. این امر باعث کاهش زمان انتظار و افزایش رضایت مشتریان می‌شود. وقتی مشتریان احساس کنند که به سرعت به نیازهایشان پاسخ داده می‌شود، احتمال بازگشت آنها به کسب‌وکار شما بسیار بالاتر خواهد بود.
2. افزایش کارایی و بهره‌وری تیم
با استفاده از صف تماس‌ها در IVR، کسب‌وکارها می‌توانند تماس‌ها را بر اساس اولویت‌های از پیش تعیین شده مدیریت کنند. این امکان برای کسب‌وکارها فراهم می‌شود که تماس‌های مهم‌تر را به صورت اولویت‌دار به اپراتورهای مربوطه ارجاع دهند. این موضوع باعث می‌شود که اپراتورها پاسخگویی حرفه‌ای‌تر داشته باشند و در نتیجه کارایی کل تیم افزایش یابد.
3. کاهش هزینه‌های تیم فروش یا پشتیبانی
استفاده از سیستم IVR و صف تماس‌ها به کسب‌وکارها این امکان را می‌دهد که نیروی انسانی کمتری برای پاسخگویی به تماس‌ها نیاز داشته باشند. این امر می‌تواند هزینه‌های مربوط به نیروی انسانی را کاهش دهد و منابع بیشتری را برای سایر بخش‌های کسب‌وکار آزاد کند.
4. بهبود مدیریت زمان و منابع سازمان
با استفاده از صف تماس‌ها، کسب‌وکارها می‌توانند زمان پاسخ‌دهی به هر تماس را به طور دقیق اندازه‌گیری کنند و منابع انسانی خود را بهینه‌تر تخصیص دهند. این ویژگی به مدیران این امکان را می‌دهد که تحلیل‌های دقیق‌تری از وضعیت تماس‌ها، زمان‌های اوج و نیاز به نیروهای اضافی داشته باشند و تصمیمات بهتری برای بهینه‌سازی عملکرد بگیرند.
5. افزایش درآمد با ارتقاء تجربه مشتری
یک تجربه مشتری مثبت و بدون وقفه، تأثیر مستقیمی بر افزایش فروش و درآمد دارد. زمانی که مشتریان از تجربه تماس خود با کسب‌وکار شما راضی باشند، احتمال خرید مجدد و پیشنهاد کسب‌وکار شما به دیگران نیز بیشتر خواهد بود. سیستم IVR با کمک به مدیریت بهتر تماس‌ها، موجب می‌شود که مشتریان سریع‌تر به جواب برسند و در نتیجه تجربه بهتری از تعامل با کسب‌وکار شما داشته باشند.
پیشنهاد مطالعه: تفاوت صف تماس با تعریف اولویت در تلفن گویا دفتر شما
از «گزارش صف» در تلفن گویا چه استفاده‌ای کنیم؟
یکی از مزایای سیستم IVR و تعریف صف تماس‌ها این است که اطلاعات دقیقی از رفتار مشتریان، زمان‌های اوج تماس، و نوع درخواست‌های متداول جمع‌آوری می‌شود. این داده‌ها می‌توانند برای تحلیل و بهبود استراتژی‌های بازاریابی، خدمات مشتری و حتی طراحی محصولات جدید مورد استفاده قرار گیرند. با تحلیل دقیق این داده‌ها، کسب‌وکارها می‌توانند نیازهای مشتریان خود را بهتر شناسایی کرده و خدمات خود را مطابق با آنها بهبود بخشند.
به منظور بهره‌مندی بهتر از گزارش صف، در ادامه صفحه گزارش صف را در پرتال دفتر شما می‌بینیم و در مورد هر قسمت گزارش توضیح خواهیم داد.
در صفحه عملکرد صف، بعد از انتخاب صف‌های موردنظر یا همه صف‌ها، در قسمت اول گزارش لحظه‌ای را خواهید دید.
در گزارش لحظه‌ای، به شما تعداد «تماس‌های در انتظار»، تعداد همکاران در حال مکالمه و تعداد همکارانی که در صف قرار دارند یا خارج از صف هستند، در هر لحظه نمایش داده می‌شود. با کلیک روی دکمه «به‌روزرسانی» اطلاعات مجدد به روز خواهند شد.
در قسمت «تاریخچه عملکرد»، عملکرد صف را در بازه زمانی مختلف بررسی می‌کنید. «تماس‌های پاسخ داده نشده» نشان دهنده‌ی تماس‌هایی است که حداقل به یک همکار انتقال داده شده اما جوابی به تلفن داده نشده است.
«تماس‌های از دست رفته»، تماس‌هایی هستند که حالت‌های زیر برای آنها پیش آمده است:
- پیش از پاسخگویی، توسط مخاطب قطع شده است؛
- مدت زمان انتظار در صف به پایان رسیده است؛
- همکاری در صف وجود نداشته است؛
- طول صف تکمیل بوده است.
با مشاهده این داده در کنار داده‌های «میانگین زمان انتظار پاسخگویی» و «طولانی‌ترین زمان انتظار پاسخگویی» متوجه خواهید شد که آیا لازم است برای بهبود پاسخگویی، همکاران بیشتری به این صف اضافه کنید یا نیازی به همکار بیشتر نیست.
با مشاهده اطلاعات نمودارهای «فراوانی تماس‌ها در ساعات شبانه‌روز» و «وضعیت تماس‌ها در هر روز» متوجه ساعات و روزهای پرترافیک کسب و کار خود خواهید شد. بنابراین برای بهبود تجربه مشتریان و کاهش زمان انتظار، بهتر است صف‌های متفاوتی در ساعات یا روزهای پرترافیک تعریف کنید و همکاران بیشتری را در آن صف قرار دهید و در مقابل، در روزها و ساعت‌های کم ترافیک، همکاران کمتری در صف قرار دهید.
حتی می‌توانید در ساعاتی که کمترین تماس وجود دارد، تماس‌ها را به صندوق صوتی انتقال دهید و با قراردادن یک پیام خوش‌آمدگویی شخصی‌سازی‌شده و مناسب، مخاطب را راهنمایی کنید. رعایت این موارد به مصرف بهینه بودجه و نیروی انسانی، همچنین افزایش رضایت مشتریان کمک می‌کند.
در گزارش عملکرد صف، وضعیت عملکرد همکاران را هم می‌توانید بسنجید. در جدول «گزارش فعالیت همکاران در صف»، داده‌های تماس‌های دریافت شده توسط هر همکار نمایش داده می‌شود و بنابراین متوجه می‌شوید کدام همکار به موقع تماس پاسخ داده است و کدام همکار، مدت بیشتری مخاطب را در انتظار نگه داشته است. البته بهتر است برای سنجش عملکرد همکاران، حالت «نظرسنجی» را در تلفن گویا فعال کنید، تا در پایان هر مکالمه، به صورت خودکار رضایت مخاطب سنجیده شود.
ما در «دفتر شما» تلاش داریم که با افزودن امکانات به سرویس‌های ارائه شده، شما را در مدیریت کسب و کار یاری کنیم و ابزاری برای رشد حداکثری شما فراهم سازیم. نظرات و پیشنهادات شما در این مسیر یاری‌گر ما است، تجربه و نیازهای کسب و کار خود را در بخش نظرات بنویسید.
خیلی جالب بود!
با سلام
دفتر شما واقعا جز معدود شرکت هایی هست که واقعا کمترین زمان انتظار رو داره
جای تشکر داره
خوشحالیم که تجربه خوبی رو برای شما ساختیم.