CRM یا سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان سیستمی است که رابطه‌‌ی شما با مشتریان موجود را بهبود می‌دهد، مشتریان بالقوه‌ی جدید پیدا می‌کند و مشتریان قبلی را بازمی‌گرداند. نرم افزار CRM هم جمع آوری، سازمان دهی و مدیریت اطلاعات مشتریان را تسهیل می‌کند.
سیستم CRM مزایای زیادی را به همراه دارد، اما هر کسب و کاری به آن نیاز ندارد. در ادامه 7 عاملی که در تصمیم گیری برای استفاده از سی آر ام در کسب و کارتان به شما کمک می‌کند را به شما خواهم گفت.
پایگاه کسب و کار و مشتریان شما همواره در حال گسترش است، و به همین علت راجع به بهبود ارتباط با مشتریان و چگونگی مدیریت فروش شروع به تحقیق کرده‌اید. احتمالا عبارت CRM را قبلا شنیده‌اید. به عبارت ساده، CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری نرم افزاری است که تعاملات با مخاطبان و مشتریان در کسب و کار را رصد می‌کند. یک سیستم سی آر ام درست می‌تواند کسب و کارتان را بهبود دهد. اگر به طور صحیح پیاده سازی شود، می‌تواند اطلاعات مشتریان و مخاطبان را نگه داری و مدیریت کند، تعاملات را آنالیز کند، با بالا بردن توانایی تیم فروش برای انجام معاملات به بهبود تیم پشتیبانی خدمات مشتریان و اتوماتیک کردن فرآیند بازاریابی کمک کند که باعث می‌شود مشتریان شما افزایش پیدا کنند.
اما آیا کسب و کار شما هم به آن نیاز دارد؟ آیا سرمایه گذاری بر روی CRM ارزشمند است؟ در ادامه نکاتی برای تشخیص اینکه آیا نرم افزار CRM برای استارتاپ شما مناسب است یا خیر آورده ام.
چگونه تشخیص دهیم CRM برای کسب و کار ما مناسب است؟
1. اگر نمی‌توانید هر مشتری را به یاد بیاورید
اولین چیزی که نشان می‌دهد به CRM نیاز ندارید این است که زمانی که در حال مدیریت مخاطبان با تعداد زیاد هستید نمی‌توانید آن‌ها را به یاد بیاورید. اگر فراموش می‌کنید لیدها را پیگیری کنید وقت این رسیده که به فکر خرید نرم افزار سی آر ام باشید.
با استفاده از CRM در زمانی که یک لید جدید به چرخه‌ی فروش اضافه می‌کنید شروع به ساختن یک بازه زمانی از تعامل با آن‌ها می‌کنید و یک تاریخچه کامل از ارتباطات خود با آن شخص می‌سازید. در عین حال، سیستم سی آر ام به شما اجازه می‌دهد برای پیگیری هر مخاطب تاریخ و یادآور تنظیم کنید که باعث می‌شود هیچ چیز را فراموش نکنید.
2. اگر مخاطبان شما با چندین بخش ارتباط دارند
اگر مخاطبان و مشتریان شما با افراد متعددی در سازمان شما صحبت می‌کنند فراموش کردن اینکه در چرخه‌ی فروش این مشتری چه گذشته است بسیار آسان است. همچنین ممکن است کارمندی پیامی را از مشتری دریافت کند و فراموش کند که آن را به همکار مورد نظر منتقل کند که منجر به فروش شود.
سیستم CRM یک سند از تمام تعاملات شما با مشتریان ایجاد می‌کند و اینکه چه شخصی در چه زمانی و اینکه چه گفت را مشخص می‌کند.
3. در صورتی که شرکت B2B هستید
همه‌ی محصولات سی آر ام‌های بزرگ برای مدل کسب و کارهای B2B (کسب و کار به کسب و کار) ساخته شدند. می‌توان از CRM های مناسب شرکت‌های B2B برای شرکت‌های B2C (کسب و کار به افراد) هم استفاده کرد اما کار ایده آلی نیست، ممکن است یک سیستم مدیریت ارتباط ساده بهتر عمل کند. اگر شرکت شما هر دو فعالیت را دارد یعنی هم شرکت‌ها و هم افراد مشتریان شما هستند خرید نرم افزارهای مناسب شرکت‌های B2B توصیه می‌شود.
4. اگر قصد برنامه ریزی دقیق در آینده دارد
رویت پذیری داده‌ها به اندازه‌ی جمع آوری آن‌ها مهم است. سی آر ام اطلاعاتی که شما برای تصمیم گیری‌ها در استارتاپ نیاز دارید را فراهم می‌کند. اگر می‌خواهید میزان فروش را پیش بینی کنید و بازاریابی یا بقیه‌ی فعالیت‌های کسب و کار را بررسی کنید نرم افزار CRM نیازتان را برطرف می‌کند.
افرادی که احتمالا مشتری شما می‌شوند کسانی هستند که بر روی لینک‌های خبرنامه کلیک می‌کنند و به اصطلاح لید هستند، سی آر ام همه‌ی اطلاعات را برای آنالیز آسان در یک گزارش قرار می‌دهد.
5. اگر می‌خواهید تیم فروش را مدیریت کنید
اگر تیم فروش دارید و می‌خواهید اطمینان حاصل کنید که جزئیات مشتریان بالقوه زیر نظر شما است. به این معنی که بتوانید رصد کنید چه کارهایی انجام می‌دهند و اطمینان پیدا کنید به درستی کار می‌کنند سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان راهکار شما است. نه تنها این، بلکه CRM به شما نشان خواهد داد عملکرد کارمندان چگونه است و ارزش مشتریانی که کارمندان برای استارتاپ شما می‌آورند را نیز مشخص می‌کند.
6. اگر چرخه‌ی فروش طولانی دارید
یک چرخه‌ی فروش طولانی می‌تواند تا ماه‌ها ادامه داشته باشد. بنابراین، قطعا به یاد نخواهید آورد که هر مخاطب در کجای قیف فروش (Sales Funnel) قرار دارد یا اینکه در تماس آخر چه اتفاقی رخ داد. در این مثال، به سیستم CRM نیاز دارید که سرگذشت ارتباط با این مشتری مشخص باشد و از جایی از قیف فروش که ارتباط قطع شده آن را پیگیری کنید. اگر تغییری هم در نیروها صورت گرفته شده باشد و آن‌ها عوض شوند هم نمی‌توانید اینکه در گذشته چه پیش آمده را ببینید.
7. اگر کمپین بازاریابی اجرا می‌کنید
مثلا اگر کمپین بازاریابی ایمیلی اجرا می‌کنید برای حتی ارسال یک خبرنامه‌ی ساده یا بخش بندی کردن بازاریابی به صورت پیشرفته سیستم مدیریت ارتباط با مشتری مزایای زیادی به همراه دارد. بهتر است سی آر امی را انتخاب کنید که با ابزارهای بازاریابی ادغام شده است بنابراین می‌توانید همه‌ی داده‌ها را در یک جا داشته باشید. سپس وقتی به مشتری بالقوه در CRM نگاه می‌کنید می‌توانید ببینید چگونه به ایمیل‌ها واکنش نشان می‌دهد.
مثالی از کاربرد CRM
ما در طول روز بیش از 50 پرسش دریافت می‌کنیم، به یاد آوردن هر کدام کاری غیرممکن است. با تعاملات زیادی که میان مشتریان بالقوه و بخش‌های مختلف شرکت مثل فروش، بازاریابی و پشتیبانی وجود دارد چرخه‌ی فروش می‌تواند از یک هفته تا شش ماه زمان ببرد. ما زمانی که کمپین‌های بازاریابی با مشتریان و مخاطبان اجرا می‌کنیم بدون سیستم مدیریت ارتباط با مشتری قادر نخواهیم بود عملکرد خوبی داشته باشیم.
شرایطی که در آن به CRM نیازی ندارید
به هر حال، مثال‌هایی وجود دارد که سیستم CRM مناسب برخی استارتاپ‌ها نیست، اگر چه در همین موارد هم به نظر می‌رسد CRM کاربردی باشد.
برخی از مواردی که استفاده از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری توصیه نمی‌شود:
- اگر یک تیم دو نفره هستید و نیازی ندارید کارمندان بخش فروش و فعالیت‌های آن‌ها را زیر نظر بگیرید.
- اگر لیدهای کمی در طول هفته می‌گیرید، با لیدهای کم احتمال فراموش کردن آن‌ها کمتر است.
- تعداد مشتریان کم است و به راحتی مدیریت می‌شوند. اگر فقط مقدار کمی مشتری دارید مدیریت آن‌ها آسان است و ممکن است سیستم مدیریت ارتباط با مشتری لازم نباشد.
- اگر چرخه‌ی فروشتان کوتاه است نیازی به داشتن CRM نیست.
- اگر مدل کسب و کارتان B2C و به خصوص تجارت الکترونیکی است. ممکن است به جای به کار گیری سیستم مدیریت ارتباط با مشتری بهتر باشد از یک سیستم بازاریابی اختصاصی استفاده کنید که که تاریخچه‌ی فروش را هم در بردارد.
کلام پایانی
برای بهره گیری از نرم افزار CRM، نیاز است که شما و تیمتان به صورت مرتب و همیشه آن را بروز نگه دارید، در غیراین صورت، غیر قابل استفاده خواهد شد.
همچنین اگر سازمان یافته نیستید سیستم CRM قابل استفاده نخواهد بود. سیستم مدیریت ارتباط با مشتری به شما کمک خواهد کرد که منظم باشید. اگر سیستم CRM را پیاده سازی کنید و به صورت مرتب از آن استفاده کنید، می‌تواند ابزاری پایدار و مقیاس پذیر برای رشد کسب و کار در طولانی مدت باشد.
اگر قصد راه اندازی استارتاپ دارید و تیم کوچکی دارید خرید نرم افزار CRM کاربردی نیست و بهتر است در آینده و با بالا رفتن فروش اقدام به پیاده سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری کنید.
برای انسجام در کسب و کار و ثبت دقیق تاریخچه‌ی ارتباط با مشتری فقط استفاده از CRM کافی نیست. داشتن یک مرکز تماس باعث می‌شود جزئیات تمامی تماس‌های مشتریان در دسترس باشد و برای یکپارچگی در نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری به کار گرفته شود. با استفاده از سرویس منشی دورکار کارشناسان ارتباط با مشتری دفترشما که تخصص و تجربه‌ی کافی دارند به تماس‌های مشتریان شما به صورت حرفه‌ای پاسخ خواهند داد و جزئیات تماس را در قالب گزارش در اختیار شما قرار می‌دهند. در صورت درخواست شما امکان ثبت جزئیات در نرم افزار CRM کسب و کارتان نیز امکان پذیر است. لازم به ذکر است جزئیات تماس‌ها در پرتال آنلاین هم قابل مشاهده است.
اگر تجربه‌ی استفاده از نرم افزار CRM را دارید کدام نرم افزار را پیشنهاد می‌کنید؟
