نزدیک به 3 میلیون شغل در رابطه با خدمات مشتریان (Customer Service) فقط در کشور آمریکا وجود دارد. اجزای زیادی در ایجاد خدمات مشتری برای کسب و کارها با اندازه‌های مختلف وجود دارد. یکی از این اجزا مرکز تماس است.
مرکز تماس چیست؟
مرکز تماس بخشی از کسب و کار است که تماسهای تلفنی مرتبط با محصولات و خدمات را مدیریت می‌کند. معمولا تماسهای زیادی در رابطه با ویژگی‌های محصول، وضعیت سفارش و در دسترس بودن خدمات را مدیریت می‌کنند.
بسیاری از این تماسها می‌توانند با سیستم تلفن گویا مدیریت شوند که امکان دسترسی سریع به اطلاعات را برای تماس گیرندگان فراهم می‌کند ولی بقیه‌ی افرادی که تماس می‌گیرند برای پاسخگویی به سوالات و رفع نیازشان به کمک کارکنان نیاز دارند.
در همین رابطه بخوانید: آشنایی با کال سنتر و کاربرد آن برای کسب و کار
هدف مرکز تماس چیست؟
هدف مرکز تماس کاملا وابسته به خدمات مشتری است. اپراتوری که تماس مشتریان پاسخ می‌دهد با درک علت تماس سعی می‌کند با دادن اطلاعات لازم یا حل کردن آن مشکل به مشتری کمک کند.
مراکز تماس برخی اوقات برای کمک‌های فنی هم مورد استفاده قرار می‌گیرند. بر فرض مثال، اگر مشتری احتیاج داشته باشد که برای راه اندازی مرکز تماس در سایت ثبت نام کند کال سنتر در این روند به آنها کمک خواهد کرد.
مراکز تماس به دلیل توانایی بالایی که در مدیریت تماسهای ورودی و خروجی دارند می‌توانند برای بخش‌های فروش و مارکتینگ هم مورد استفاده قرار بگیرند.
انواع مرکز تماس
دو نوع اصلی مرکز تماس وجود دارد که امروزه استفاده می‌شود: مرکز تماس ورودی (Inbound call center) و مرکز تماس خروجی (Outbound call center). مراکز تماس ورودی معمولا از اپراتورهایی از شرکت یا سازمانی خاص تشکیل می‌شوند. آنها اغلب به خدمات مشتری و پرس و جوی مشتریان در کسب و کاری خاص مربوط می‌شوند.
مراکز تماس خروجی معمولا شامل گروهی از اپراتورها هستند که از سمت سازمان با مشتریان تماس برقرار می‌کنند. این نوع می‌تواند در گستره‌ی بازاریابی تلفنی هم قرار بگیرد. برخی مراکز تماس شامل هر دو هستند یعنی هم تماسهای ورودی دارند و هم تماسهای خروجی برقرار می‌کنند.
در همین رابطه بخوانید: برون سپاری مرکز تماس چگونه باعث افزایش فروش اینترنتی می‌شود؟
مرکز تماس چگونه کار می‌کند؟
فعالیت مراکز تماس پس از دریافت اولین تماس از مشتری آغاز می‌شود. این تماسها معمولا به صورت مستقیم در مرکز صورت می‌گیرند یا از منبعی دیگر متصل می‌شوند.
اگر مشکلی در خدمات مشتری باشد یا مشتری هر سوالی داشته باشد، اپراتور اختصاص داده شده‌ی مرکز تماس با تماس گیرنده صحبت خواهد کرد و مشکل آنها را تشخیص می‌دهد. اپراتور می‌تواند شخصا مشکل مشتری را حل کند و یا در صورت ناتوانی او را به بخش دیگری ارجاع دهد.
زمانی که مشکلات نمی‌توانند در یک تماس رفع شوند، اپراتور ممکن است در زمان دیگری پیگیر این موضوع شود. بدین معنی که مرکز تماس دوباره با مشتری در آینده تماس خواهد گرفت.
استانداردهای مرکز تماس
مرکز تماس نیز مانند هر حوزه فعالیتی دارای استانداردهای مخصوص به خود است. استانداردهای مرکز تماس به ما نشان می‌دهد:
- آیا تیم مرکز تماس به شکلی بهینه و کارآمد عمل می‌کند؟
- آیا در رقابت میان رقیبان حرفی برای گفتن دارد؟
- آیا سرویسهای خود را با بالاترین کیفیت عرضه می‌کند؟
مدیرانی که به دنبال بهینه‌سازی استانداردهای مرکز تماس هستند، باید نخست فرآیند مشخصی را برای اندازه‌گیری متریکهای مشخص طراحی کنند. سپس داده های بدست آورده را با مقایسه با متریکهای جهانی بسنجند. مراکز تماس در صورتی می‌توانند داده های صحیح به دست آورند که از نرم افزار پیشرفته ابری مرکز تماس استفاده کنند.
کسب داده به مدیران مراکز تماس این امکان را می‌دهد تا عملکرد تیم خود را با رقیبان مقایسه کنند. با این کار می‌دانند انرژی و زمان مرکز تماس را بر چه تغییرهایی متمرکز کنند تا بهترین نتیجه را بگیرند. در ادامه رایج‌ترین معیارهای مراکز تماس بر اساس IFC، زیرمجموعه گروه بانک جهانی، از این قرارند:
در ۵ دقیقه صاحب دفترکار شو
سطح خدمات
میانگین سرعت پاسخگویی
نرخ قطع
دقت پیش‌بینی تماس
پایبندی به برنامه زمانی
نرخ اشغال
طول تماس
زمان جمع کردن تماس
غیبت اپراتور
فرسایش اپراتور
رضایت مشتری
حل مشکل در تماس نخست
معیارسنجی مرکز تماس برای موفقیت هر مرکز تماسی واجب است. برای انجام معیارسنجی کارآمد، مدیران مراکز تماس باید از نرم افزار مرکز تماسی استفاده کنند که به آنها این امکان را می‌دهد که متریکهای صحیح را گردآوری کنند، فرآیندی را برای ارزیابی منظم شاخص‌های اصلی عملکرد (KPI) تعیین کنند و آماده باشند که بر اساس نتایج به دست آمده وارد عمل شوند.
به این روش، فرآیند معیارسنجی مرکز تماس کارآمد خواهد شد و در نهایت خود مرکز تماس است که از آن بهره می‌برد.
مرکز تماس دفترشما
با توجه به هزینه‌های هنگفت خرید تجهیزات سخت افزاری و نرم افزاری مرکز تماس ما در دفترشما تصمیم گرفتیم خدمات مرکز تماس را در فضای ابری به کسب و کارها ارائه کنیم. در هنگام تماس، مشتری بلافاصله به اولین کارشناس ارتباط با مشتری آزاد متصل خواهد شد پس سرعت پاسخگویی بالا است. با تجربه و مهارت‌هایی که کارشناسان ما دارند به راحتی مکالمه را مدیریت می‌کنند و رضایت مشتری جلب می‌شود. لازم به ذکر است برای راه اندازی مرکز تماس ابری می‌توانید به مدت 15 روز به صورت رایگان از این سرویس بهره ببرید.
