برون سپاری مرکز تماس چیست؟

به سپردن مدیریت تماس با مشتری به یک مرکز تماس خارجی برون سپاری مرکز تماس می‌گویند که تعاملات تلفنی با مشتری را به نیابت از کسب و کار شما کنترل می‌کند.

برون سپاری یک راه حل مناسب برای تعامل با مشتری است که به شما اجازه می‌دهد پشتیبانی مشتری منحصر به فردی بدون متحمل شدن هزینه‌های زیاد ایجاد کنید. همچنین این روش به شما کمک می‌کند از منابع مالی بیشترین بهره را ببرید و بر روی بخش‌های قابل توسعه‌ی کسب و کارتان مثل فروش و استراتژی‌های بازاریابی تمرکز کنید.

این مقاله جنبه‌های مختلفی از برون سپاری ارتباط با مشتری را مورد بررسی قرار می‌دهد که شامل انواع سرویس‌ها، مزایا و اینکه چگونه دفترشما به افزایش رضایت مشتری و فروش بهتر شما کمک می‌کند می‌شود.

 

انواع مرکز تماس

به احتمال زیاد راجع به مراکز تماسی که سرویس‌های برون‌گرا و درون‌گرا دارند شنیده‌اید یا با سرویس‌های داخلی که این خدمات را ارائه می‌دهند آشنا هستید. به هر حال مرکز تماس درون‌گرا و برون‌گرا چیست و چه کمکی به کسب و کار شما می‌کند؟

تا آخر با من همراه باشید که تفاوت این دو را متوجه شوید و بتوانید برای داشتن مرکز تماس اختصاصی یا برون سپاری آن تصمیم گیری کنید.

مرکز تماس برون‌گرا

خدمات مرکز تماس برون‌گرا بر روی بازاریابی و فروش تمرکز دارد. به عنوان بخشی از کانال‌های استراتژی فروش، می‌توانید از مرکز تماس برون‌گرا برای رشد تبدیل نرخ مشتری و ساخت یک پایگاه داده مشتری استفاده کنید.

خدمات مرکز تماس برون گرا اغلب مرتبط با این موارد است:

  • تماس سرد
  • تنظیم قرار ملاقات
  • انجام تحقیقات بازار
  • پیگیری‌ها
  • نظرسنجی
  • به روزرسانی لیست مشتریان

مرکز تماس درون‌گرا

مرکز تماس درون‌گرا معمولا بر روی سرویس خدمات مشتری و پاسخ به سوالات مخاطبان و مشتریان است. اغلب بر روی ایجاد پشتیبانی با کیفیت، پاسخگویی مشتری و خدمات تضمین کیفیت تمرکز دارد.

خدمات مرکز تماس درون گرا اغلب این خدمات را پوشش می‌دهد:

  • پاسخگویی به سوالات مشتریان
  • حل کردن مشکلات مشتری
  • تنظیم قرار ملاقات
  • پرداخت‌ها و پردازش سفارش
  داستان دفتر کار مجازی از زبان مدیر عامل دفترشما

 

مزایای برون سپاری مرکز تماس

کسب و کار کوچک شما می‌تواند مزایای زیادی از برون سپاری مرکز تماس به دست بیاورد. تبدیل نرخ مشتری، بهبود تجربه مشتری، روندکاری بهینه‌تر و افزایش نرخ بازگشت مشتریان برخی از این مزایا است.

در اینجا بهترین مزایایی که کسب و کار شما می‌تواند با انتخاب این روش بهره مند شود آورده‌ام:

بهبود خدمات مشتری و زمان تماس

به دلیل زندگی در عصر دیجیتال و وجود دنیای مجازی، 59 درصد از مشتریان انتظار بالاتری از پشتیبانی نسبت به سال‌های گذشته دارند. خوشبختانه، دفترکار مجازی این امکان را برای شرکت‌ها فراهم می‌کنند که منابع و زمان بیشتر را به تجارت اصلی خود اختصاص دهند در عین حال که کنترل خوبی بر روی فرآیند ارتباط با مشتریان دارند.

برون سپاری برای کسب و کارهای کوچکی که ممکن است توان یا منابع لازم را برای کنترل تعاملات با مشتری را نداشته باشند دستاوردی بزرگ محسوب می‌شود. چون کسب و کارهای کوچک  توسط تیمی کوچک اداره می‌شوند، زمانی که حجم تماس‌ها زیاد شود دیگر قادر به پاسخگویی نیستند و زمان مکالمه هم بالا خواهد رفت که این موضوع بر روی رضایت مشتری تاثیر منفی دارد.

جذب مشتری بیشتر و بهبود نرخ تبدیل

زمانی که کسب و کارتان مخاطبان بیشتری جذب کند و تعامل داشته باشد، لیدهای با کیفیت بیشتری به دست می‌آید و سودآوری هم بالا می‌رود. در اینجا آماری از اینکه چه مقدار بازاریابی تلفنی می‌تواند به کسب و کار شما کمک کند قرار داده‌ام:

  • میانگین نرخ تبدیل برای بازاریابی تلفنی برون گرا: 3 درصد
  • میانگین تبدیل لید برای بازاریابی تلفنی برون گرا: بین 15 تا 25 درصد
  • میانگین نرخ تبدیل از بازاریابی تلفنی درون گرا: 10 درصد
  • میانگین تبدیل لید بازاریابی تلفنی درون گرا: بین 50 تا 60 درصد

وقتی که کسب و کار شما برون سپاری خدمات مرکز تماس را به کار بگیرد، با تمرکز بیشتر بر روی فروش و بازاریابی قادر خواهید بود تعداد مشتریان و میزان فروش را بالا ببرید. شرکت‌هایی که امکانات مرکز تماس ارائه می‌دهند امکان گسترده‌ کردن پشتیبانی مشتریان به یک گروه‌ بزرگ‌تر را فراهم کرده اند، بنابر این لیدهای بیشتری جذب کنید و بدون دغدغه آن‌ها را به مشتری تبدیل کنید.

پشتیبانی در آخر هفته و شب‌ها

سرویس‌های ارائه دهنده مرکز تماس اغلب شب‌ها و آخر هفته‌ها را هم  پوشش می‌دهند، که این موضوع باعث می‌شود تماس‌های مشتریان در تعطیلات هم مدیریت شود. برای کسب و کارهای کوچکی که نمی‌خواهند حتی یک مشتری هم از دست بدهند و قادر به پاسخگویی در ساعات غیرکاری نیستند بسیار کاربردی و دارای اهمیت است.

  تجربه استفاده از خدمات دفتر کار مجازی از زبان مشتریان «دفتر شما»: نشر بیدگل

مرکز تماسی که برون سپاری می‌شود سرعت بالاتری خواهد داشت و از آنجایی که منشی‌ها به صورت شبانه روزی کار می‌کنند مشتری بلافاصله بعد از تماس ارتباط برقرار می‌کند. اگر مشتری در آخرهفته یا آخرشب تماس بگیرد، حتی اگر زمان کاری شما نباشد به راحتی از آن‌ها پشتیبانی می‌کنید.

قیمت مناسب‌تر و کاهش هزینه‌ها

مقرون به صرفه بودن یکی از مزایای مهم دیگر برون سپاری مرکز تماس است. بخش قابل توجهی از هزینه‌های موجود کم خواهد شد، اعم از هزینه‌های حقوق کارکنان بخش ارتباط با مشتریان و دستگاه‌های سانترال فیزیکی که برای راه اندازی مرکز تماس اختصاصی خود در نظر گرفته بودید. کم کردن هزینه‎های اضافی به شما اجازه می‌دهد منابع و توانایی بیشتری به فروش و سود بهتر اختصاص دهید.

دسترسی به کارشناسان ارتباط با مشتری دارای تجربه و حرفه‌ای

کارشناسان ارتباط با مشتری

آیا می‌دانید 60 درصد از مشتریان شما اگر با پشتیبانی ضعیف و غیر دوستانه‌ای مواجه شوند کسب و کارتان را ترک می‌کنند؟ 46 درصد هم در صورتی که کارشناس پشتیبانی تخصص کافی نداشته باشد به سراغ رقبا می‌روند.

با استفاده از برون سپاری، کسب و کارهای کوچک و متوسط می‌توانند به شبکه‌ای از نمایندگان پشتیبانی با تجربه و کارآموخته که می‌توانند در سریع‌ترین زمان نیاز مشتری را رفع کنند دسترسی داشته باشند. اگر شما اپراتورهای خوبی را در دسترس داشته باشید مرکز تماس یکی از راه‌های تاثیر گذار برای پشتیبانی مشتریان است. با برون سپاری می‌توانید هزینه‌های تیم را کاهش دهید و با به کارگیری کارشناسان پشتیبانی حرفه‌ای هیچ یک از مشتریان وفادار خود ار از دست ندهید. منشی‌های مجازی دفترشما سال‌ها تجربه دارند و برای پشتیبانی و روابط موثر با مشتری آموزش دیده‌اند .

یک فرصت برای رشد کسب و کارتان ایجاد کنید

اگر شما صاحب یک شرکت و کسب و کار در حال رشد هستید، نیاز دارید راهی برای بهتر کردن پشتیبانی مشتریان با نیازهای متغیری که دارند پیدا کنید. برای بالا بردن کیفیت پاسخگویی به مشتری دو روش پیش روی شماست. روش اول اینکه تعداد کارمندان بخش مرکز تماس شرکت را بالا ببرید که قاعدتا هزینه‌ی زیادی دارد و روش دوم اینکه با خدمات مرکز تماس یک کال سنتر برای کسب و کار خود ایجاد کنید که داده‌ها و اطلاعات تماس‌های روزانه را هم در اختیار دارید و از طرفی دیگر با استفاده از سرویس منشی مجازی می‌توانید از تخصص و تجربه‌ی منشی‌های دفترشما بهره مند شوید. روش دوم هم تاثیرگذاری بیشتری دارد و هم به شما آزادی بیشتری برای تمرکز بر بخش‌های دیگر کسب و کار می‌دهد.

 

5 نکته ضروری برای مدیریت مرکز تماس برون سپاری شده

حال که تصمیم گرفته‌اید با ارائه دهندگان سرویس برون سپاری مرکز تماس همکاری کنید، این 5 مورد را به ذهن بسپارید:

اطلاعات لازم را در اختیار آنان قرار دهید

برون سپاری یک روش خوب برای کاهش زمان تماس و کاهش هزینه است، اما این بدون آگاهی دادن و آموزش کارشناسان شرکتی که با آن همکاری دارید در رابطه با جزئیات کسب و کارتان کاری غیرممکن است. اطمینان حاصل کنید همه‌ی پرسنل پشتیبانی مشتریان تحت آموزش کافی قرار گرفته‌اند و هر چیزی که لازم است بدانند به آنان بگویید. مثل اسکریپت مکالمه، پرسونای مشتری، توضیحات محصول و هر چیز دیگری که آنان را آگاه نگه می‌دارد و باعث می‌شود به نماینده‌ی بهتری برای شرکت شما تبدیل شوند.

  نرم افزارهای ارسال فکس رایگان از طریق اینترنت

از ابزارها و تکنولوژی ‌ها برای تعامل با مشتری استفاده کنید

اگر مرکز تماس خود را به شرکتی دیگر برون سپاری کرده‌اید نباید ارتباط با مشتریان خود از روش‌های دیگر را فراموش کنید پس سعی کنید از تمام ابزارهای ارتباط با مشتری استفاده کنید چون برخی مشتریان مکالمه‌ی تلفنی را دوست ندارند و ترجیح می‌دهند آنلاین با شما ارتباط برقرار کنند. ابزارهای ارتباط آنلاین اعم از ایمیل، چت آنلاین در سایت، شبکه‌های اجتماعی، ثبت تیکت و … .

اسکریپت بسازید یا پاسخ‌های آماده برای سوالات رایج تعیین کنید

برای تعاملات تکراری و متداول مشتریان، اسکریپت آماده یا پاسخ‌های ذخیره شده به اپراتورهای شما این امکان را می‌دهد که به سوالات مشتری زودتر پاسخ دهند و پشتیبانی سریع‌تری را رقم بزنند.

برخی سوالات رایج:

  • ساعات کاری شرکت شما چگونه است؟
  • آیا در حال حاضر تخفیف خاصی دارید؟
  • چگونه باید صورت حساب را پرداخت کنم؟
  • من از سرویس دهی شما راضی نیستم.

اندازه گیری شاخص‌ها

در دسترس داشتن اطلاعات مشتری می‌تواند به رشد کسب و کارتان در طولانی مدت کمک کند. مطمئن شوید کارشناسان شما اطلاعات مهم و شاخص‌هایی که به رشد کسب و کارتان کمک می‌کند را ذخیره می‌کنند و از آنان استفاده می‌کنند.

برخی از شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) در مرکز تماس:

  • میانگین زمان مکالمه
  • زمان پاسخ اولیه
  • میانگین زمان در صف انتظار
  • هزینه‌ی هر تماس
  • شاخص خالص ترویج کنندگان (NPS)
  • میانگین زمان پاسخگویی

مطمئن شوید کارشناسان مرکز تماس صدای برند شما را درک کرده و به کار می‌گیرند

پیش‌تر اشاره کردم که منشی‌های شرکتی که با آن‌ها همکاری دارید باید از محصولات و کسب و کار شما آگاهی داشته باشند زیرا در این صورت نماینده‌ی بهتری برای کسب و کار شما هستند. پس قبل از آغاز همکاری آن‌ها را از ارزش‌های برند و پرسونای مشتریان خود مطلع کنید.

اگر می‌خواهید از با تجربه بودن منشی‌های مجازی ما مطمئن شوید می‌توانید به مدت 15 روز رایگان از خدمات تیم دفترشما بهره مند شوید.

 

با در نظر گرفتن موارد بالا ترجیح می‌دهید مرکز تماس را برون سپاری کنید یا یک مرکز تماس اختصاصی برای کسب و کار خود ایجاد کنید؟