صدها KPI برای انتخاب مراکز تماس وجود دارد. کدام را باید اندازه بگیرید؟ و چطور عملکرد مرکز تماس را بسنجیم؟ در اینجا لیستی از 10 معیار مهم مرکز تماس وجود دارد که باید آنها را دنبال کنید.
هیچ چیزی به عنوان یک روز آرام در مرکز تماس وجود ندارد. به نظر می رسد که تماس ها هرگز پایان نمی یابد و هر روز تصمیمات زیادی مجبورید بگیرید. اما شما نمی تونید فقط بر اساس میل خود تصمیم بگیرید. برای تصمیم گیری درست ، به داده نیاز دارید و روزانه مقدار زیادی داده دریافت می کنید، بیشتر از آنچه که میتونید کنترل کنید. برای غرق شدن در حجم بی پایان داده ها، باید مجموعه ای از معیارها را برای داده های ضروری کسب و کار خود داشته باشید.
این معیارها شاخص های کلیدی عملکرد (یا به اختصار KPI) نامیده می شوند) KPI مرکز تماس قابل اندازه گیری هستند که نشان می دهد آیا تیم شما در مسیر دستیابی به اهداف تجاری شما در مسیر درستی قرار دارد یا خیر. همچنین می تونید از آنها برای جستجوی مسائل داخلی که باید به آنها رسیدگی کنید، استفاده کنید.
مشکل این است که صدها kpi برای انتخاب در مرکز تماس وجود دارد.
کدام را باید اندازه بگیرید؟
چگونه می توانید معیارهای مورد نیاز خود را از آنهایی که ارزش چندانی برای کسب و کار شما ندارند جدا کنید؟
در اینجا 10 مورد از مهمترین KPI های مرکز تماس که باید آنها را ردیابی کنید آورده شده است.
بهترین KPI برای استفاده در مرکز تماس شما
رضایت مشتری:
یکی از مهمترین KPI های مرکز تماس میزان رضایت مشتری است. اگر بالاست، این بدان معناست که مشتریان شما از خدمات ارائه شده شما راضی هستند. اما اگر اینطور نیست ، وقت آن است که به مسائل احتمالی داخل مرکز تماس خود نگاهی بیندازید.
سریع ترین و موثرترین روش برای فهمیدن دلایل احتمالی نارضایتی مشتری، استفاده از نظرسنجی های رضایت مشتری است. این یک روش فوق العاده برای دانستن نظر مشتریان در مورد شماست. مثل:
- از خدمات یا محصول شما راضی هستند؟
- چه مشکلاتی دارید؟
- و آیا چیزی وجود دارد که مشتریان پیشنهاد کنند؟
پس از دریافت بازخورد(فیدبک) از نظرسنجی ها، می تونید دلیل دقیق رضایت کم مشتری را مشخص کرده و به دنبال اقداماتی باشید که باید برای بهبود وضعیت انجام دهید.
تعداد تماس های پشت خط مانده
این یکی از معیارهایی است که بر میزان رضایت مشتریان تأثیر مستقیم دارد KPI تماس های پشت خطی درصد تماس گیرندگان را که موفق به برقراری تماس با شما نمی شوند را نشان می دهد.
اگر مشتریان شما پشت خط می مانند، معمولاً به این معنیه که همه ی کارکنان شما مشغول هستند، یا اینکه مسائل فنی مانع از پاسخگویی تماس ها به نمایندگان شما می شود. برای بهبود این معیار، ابتدا باید علت دقیق تعداد زیاد تماس های مسدود شده (کمبود نیروی انسانی، عدم آموزش کافی، مسائل فنی) را بیابید و سپس به دنبال راه حلی باشید. شاید نمایندگان شما به آموزش بیشتری احتیاج دارند، یا شاید شما باید در ساعات اوج کار نمایندگان بیشتری را استخدام کنید.یکی دیگر از دلایل حجم بالای تماس های مسدود شده ممکن است نرم افزار مرکز تماس شما باشد که دیگر نمی تواند به میزان تماس ها برسد. اگر چنین است ، زمان آن رسیده است که سیستم را ارتقا دهید.
نرخ تماس ورودی:
این معیار تعداد تماس های روزانه را در طول ماه نشان می دهد. بر اساس این KPI
های مرکز تماس، شما به راحتی می فهمید در چه زمان هایی نیاز به کارمندان بیشتری برای پاسخ به حجم تماس بالای مشتری ها داشته باشید ، همچنین در چه ساعاتی از روز کمترین تعداد تماس را دارید.
همچنین می توانید هر روزی را که تعداد تماس ها به طور استثنایی زیاد یا کم بوده، مشخص کنید. با استفاده از این معیار، می توانید پیش بینی کنید چه زمانی انتظار دارید بیشتر مردم تماس بگیرند و بر این اساس کار کارمندان خود را برنامه ریزی کنند.
زمان متوسط انتظار به پاسخگویی
این معیار کل زمان انتظار صف تماس را تقسیم بر تعداد کل تماس های پاسخ داده شده به شما نشان می دهد. چرا باید از این معیار استفاده کنید؟ امروزه گذراندن چند دقیقه در صف منتظر نماینده ماندن اصلا جالب نیست.
دو سوم مردم گفتند که مایلند فقط دو دقیقه یا کمتر در انتظار بمانند. هر چه مدت تماس گیرنده بیشتر طول بکشد تا کارمندان مرکز تماس پاسخ دهند، احتمال اینکه تماس گیرنده تماس را رد کرده و بازخورد منفی به شما بدهد بیشتر است.
متوسط نرخ قطع کردن تماس، درصد تماس های مشتریانی است که قبل از اتصال به نمایندگی تماس را قطع کردند.
اگر نرخ متوسط نرخ قطع کردن تماس بین 5 تا 8 درصد است، هیچ دلیلی برای نگرانی نیست اما اگر بیشتر از 10 است ، باید دنبال این مشکل باشید که چرا کارمندان مرکز تماس شما قادر به برقراری ارتباط با تماس گیرندگان نیستند.
شاید به این دلیل است که تیم شما در ساعات اوج کار نیروی کمی دارد. اگر مشکلات فنی دارید باید به فکر رفع آن باشید هر مشتری که تماس را قطع کند احتمالا یک فرصت فروش از دست رفته، پس مراقب این موضوعات باشید.
میانگین زمان پاسخ به مشتری
میانگین زمان پاسخ به مشتری، از شروع تماس تا زمانی که نماینده آماده برقراری تماس دیگر است را اندازه گیری می کند. این شامل زمانی است که تماس گیرنده در صف، با یک نماینده صحبت می کند و هرگونه کاری که کارمند شما پس از تماس با مشتری انجام می دهد.
اگر می خواهید کارایی و عملکرد نمایندگان خود را ارزیابی کنید این معیار بسیار خوبی است. عجله کردن برای به پایان رساندن تماس ها در اسرع وقت ممکن است میانگین زمان پاسخ به مشتری شما را بهبود بخشد، اما رضایت مشتری را نیز کاهش می دهد.
میانگین زمان کار پس از تماس
کار نماینده مرکز تماس فقط در مورد پاسخگویی به تماس ها و حل مسائل مشتریان نیست. پس از هر تماس، کارمندان کارهای مربوط به همان مشتری را معمولا انجام میدهند مثل:
- به روز رسانی پایگاه های داده
- تکمیل گزارش معاملات
- اطلاع رسانی به اعضای تیم در مورد تماس
- گزارش مسائل
وضوح تماس
آیا معیاری برای واضح بودن تماس در مرکز تماس خود دارید؟ اگر نه، قطعاً باید انجام دهید. حل مشکل تماس گیرنده در اولین تماس راهی تضمینی برای افزایش شهرت و میزان رضایت مشتری است. از سوی دیگر، واداشتن آنها به نمایندگان مختلف و توضیح مسائل آنها در هر دفعه می تواند به بازخورد منفی ختم شود و آنها به یک شرکت رقیب منتقل شوند.
به گزارش SQM Group فقط 3 درصد از مشتریانی که مشکل خود را در اولین تماس حل کرده اند، همچنان باز هم مشتری شما می مانند. در تماس های دوم و بعدی، احتمال خروج مشتری از شرکت شما به 38 درصد افزایش می یابد!
بررسی مداوم کارکنان مرکز تماس خود
علاوه بر ردیابی رضایت مشتریان از شرکت خود، باید زمان خود را برای بررسی کارمندان مرکز تماس خود صرف کنید. به هر حال شما نمی توانید بدون کارمندان خود از پشتیبانی عالی مشتری برخوردار شوید. اگر آنها مثبت و با انگیزه باشند، این امر هم خدمات به مشتریان شما و هم روحیه تیم را افزایش می دهد. اما اگر کارمندان شما بعد از مدت کوتاهی کار خود را ترک کرده و مجبور باشید به طور مداوم به دنبال کارمندان جدید باشید، این باید نگران کننده باشد.
وقتی کارکنان به طور مکرر از مجموعه جدا می شوند، نه تنها روحیه تیم شما افت می کند، بلکه زمان و هزینه خود را نیز برای جذب و آموزش عوامل جدید از دست می دهید. اگر مشکل شما نیز همین است، با تیم خود صحبت کنید تا دریابید که چه چیزی باعث ایجاد این مشکلات شده است.
آیا فشار بیش از حد، حجم کار، احساس کم ارزش بودن است یا شاید آنها در برخورد با سوء استفاده ها مشکل داشته باشند؟ سپس، پس از دریافت بازخورد آنها، می تونیدد اقداماتی را برای بهبود محیط کار آنها انجام دهید و با این کار روحیه کارمندانتان بالاتر می رود و بهتر با مشتری ها صحبت می کنند.
فقط KPI های مهم را برای مرکز تماس خود انتخاب کنید
وقتی نوبت به KPI مراکز تماس می رسد، مهمترین چیز این است که از بین ده ها مورد ممکن، بهترین ها را برای کسب و کار خود را انتخاب کنید. انتخاب ترکیبی مناسب از معیارها این اطمینان را می دهد که مرکز تماس شما به طور موثر کار می کند، کارمندان شما بهترین عملکرد خود را بدون احساس خستگی انجام می دهند و مشتریان شما می دانند که می توانند به کسب و کار شما اعتماد کنند.
