مدیریت مرکز تماس با توجه به محبوبیت پایدار تلفن به عنوان یک ابزار کارآمد پشتیبانی و بازاریابی، نقشی مهم در برآورده کردن انتظارات مشتریان دارد. باید بدانید که نحوه توجه شما به نیازهای مشتریان بر حفظ مشتریان وفادار و رشد کسب و کار شما تاثیر بسزایی دارد.
براساس گزارش Zendesk Customer Experience Trends Report در سال 2023، 73 درصد کسب و کارها و استارتاپ ها به دلیل افزایش حجم تماس های مشتریانشان از خدمات مدیریت مرکز تماس استفاده می کنند.
بنابراین شما برای رسیدن به موفقیت در کسب و کار خود، به استراتژی های مدیریت مرکز تماس نیاز دارید، با ما تا آخر مقاله همراه شوید که با 8 استراتژی مهم در مدیریت مرکز تماس آشنا خواهید شد.
مدیریت مرکز تماس چیست؟
مراکز تماس در خط مقدم خدمات مشتری و پشتیبانی عمل می کنند و به کارهای شرکت سرعت و نظم بیشتری می دهند، همچنین وظایف و کارمندان زیادی برای مدیریت دارند. بنابراین مدیریت مرکز تماس، شامل مدیریت وظایف روزانه یک مرکز تماس است که مسئول توسعه، پیاده سازی استراتژی ها و ساده سازی ارتباطات ورودی و خروجی بین کارمندان و مشتریان است.
مدیران مرکز تماس، مسئولیت رضایت مشتری و هم رضایت کارمندان مرکز تماس را بر عهده دارند.
راه اندازی مرکز تماس شامل موارد زیر است:
- نظارت بر تماس های ورودی و خروجی
- طراحی سیستم مرکز تماس
- استخدام و آموزش کارمندان مرکز تماس
- زمان بندی وظایف پرسنل
- نظارت برعملکرد کارمندان
- رعایت قوانین مخابراتی
بهترین شیوه های مدیریت مرکز تماس
بدون درنظرگرفتن استراتژی های مناسب، یک مرکز تماس با شکست مواجه خواهد شد. از انتخاب اعضای تیم و آموزش آنها برای ارائه بهترین خدمات به مشتریان گرفته تا مشخص کردن وظایف و رصد رفتار کارمندان با مشتریان؛ برای اطمینان از بهترین تجربه مشتری، از عوامل مهم مدیریت مرکز تماس محسوب می شود.
در اینجا، بهترین شیوه‌ها و نکات برای مدیریت مرکز تماس آورده شده است که با انجام آن ها یه یک مرکز تماس موفق تبدیل خواهید شد.
استخدام بهترین کارمندان
شما باید افرادی را استخدام کنید که مهارت های لازم شامل روابط عمومی قوی و سابقه کار بالا داشته باشند و بعد از استخدام، آنها را با قوانین و استاندارهای شرکت خود آشنا کنید همچنین آموزش های مداوم برای کارمندان بخش مرکز تماس مثلا شامل بهترین روش برای رسیدگی به شکایات مشتریان و چگونگی برخورد با مشتریان ناراضی و غیره بسیار ضروریست.
گزارش CX Trends در سال 2023 نشان داد که 60 درصد از مشتریان بر اساس کیفیت خدماتی که انتظار دریافت دارند، یک برند را بر دیگری ترجیح می دهند پس برای برآورده کردن انتظارات مشتریان، کارمندان مرکز تماس باید همیشه در حال بهبود خود باشند.
استفاده از تکنولوژی های مناسب برای مدیریت مرکز تماس
هنگامی که نرم افزار مرکز تماس خود را مجهز به سایر تکنولوژی ها میکنید، کارمندان شما خدمات بهتری به مشتریان ارائه می دهند. این موارد می تواند شامل موارد زیر باشد:
1.نرم افزار CRM
- سانترال مجازی
- استفاده از شبکه های اجتماعی
- پورتال مشتری
- تلفن گویا
با داشتن تمام جزئیات تماس های قبلی مشتریان، کارمندان مرکز تماس دیگر نیازی به پرسیدن سؤالات اضافی از مشتریان ندارند و با سرعت و دقت بهتری به مشتریان خدمات ارائه می دهند.
تلفن گویا سرویسی است به تماس‌گیرنده امکان می‌دهد با انتخاب داخلی، به فرد موردنظر در کسب و کار شما متصل شود. مشترکین «دفترشما» بدون نیاز به هیچ گونه تجهیزات، نرم افزار و سخت افزاری می‌توانند این سرویس را خریداری کنند و تماسهای کسب و کارشان را به دلخواه خود مدیریت کنند. برای استفاده از سرویس تلفن گویا «دفترشما» فقط به تلفن همراه نیاز دارید.
تشویق کارمندان
مشوق هایی مثل پاداش و ارتقا شغلی برای تشویق عملکرد بالای کارمندان شناخته شده است.این عوامل باعث می شوند که کارمندان احساس قدردانی کنند و در نتیجه بهترین عملکرد خود را داشته باشند. اگر کارمندان مرکز تماس شما از شرایط کاری راضی نباشند، نمی توانید مشتریان خود را راضی نگه دارید. برای تشویق کارمندان خود موارد زیر را انجام دهید:
- جلسات ماهانه با کارمندان خود برای مشورت در برنامه ریزی های شرکت.
- از کارمندان خود بپرسید که چگونه می توانید به آنها کمک کنید تا عملکرد بهتری داشته باشند.
- کارمندان خود را تشویق کنید تا چالش ها و مشکلات را گزارش کنند.
برای کارمندان شما مهم است که بدانند به نظرات آنها بها می دهید، فرض کنید کارمندی ایده ای برای سرعت بخشیدن به بررسی مشکلات مشتریان دارد. می توانید یک ماه به آنها فرصت دهید تا تئوری خود را آزمایش کنند و ببینید آیا سطح رضایت مشتری نسبت به ماه قبل بهتر می شود یا خیر.
4.شاخص های کلیدی مرکز تماس
تجزیه و تحلیل تماس های ورودی و خروجی به مرکز تماس، توسط شاخص های کلیدی مرکز تماس انجام می گیرد. با یادگیری این شاخص ها و بررسی آن، کارمندان مرکز تماس، عملکرد بهتری در رفع نیازهای مشتریانتان خواهند داشت.این شاخص ها به شرح زیر است:
وضوح تماس اول (FCR)
این شاخص نشان دهنده این است که آیا مشتری در تماس اول به پاسخ سوال خود رسیده است و یا مجبور شده که دوباره تماس بگیرد.
6.هزینه هر تماس (CPC)
شما باید برای تعیین بهره وری و کارایی هر کارمند مرکز تماس خود هزینه هر تماس را محاسبه کنید که طبق فرمول آن، مجموع تماس های هر ماه اپراتور مرکز تماس را بر هزینه های عملیاتی و حقوق اپراتور باهم تقسیم می شود.
شاخص رضایت مشتری (CSAT)
شما می توانید پس از پایان هر تماس، میزان رضایت مندی تماس گیرندگان را از نحوه پاسخ دهی اپراتور مرکز تماس خود بپرسید و از آنها بخواهید که طبق برآورده شده نیازها و انتظاراتشان به مقیاسی از مثلاً یک تا پنج امتیاز بدهند. هر چقدرتماس گیرنده امتیاز بیشتری بدهد نشان دهنده رضایت بیشتر وعملکرد بالای اپراتورهای مرکز تماس است.
شاخص ترویج کننده خالص (NPS)
این شاخص NPS برای ارزیابی تجربه مشتری و وفاداری مشتری به کار می آید که تماس گیرندگان پس از تماس با مرکز تماس نظرسنجی را از طریق ایمیل، تلفن، شبکه های اجتماعی یا لایو چت انجام می دهند.
مرکز تماس و منشی مجازی دفترشما چه فرقی دارن؟
مرکز تماس برای حجم تماسهای بالاتر از حد معمول است، وقتی که مدام تلفن تان زنگ می‌خورد پیشنهاد ما برون سپاری مرکز تماس است.