مراکز درمانی هر ساله هزینه‌هایی زیادی برای تجهیزات مدرن، منابع و کارمندان می‌کنند. به طوری که هر سیستم خدمات درمانی اقداماتی را برای افزایش کیفیت خدمات، بهبود رضایت بیمار و رقم زدن تجربه‌ای لذت بخش برای بیماران انجام می‌دهند ولی برای متمایز بودن نیازمند به کارگیری روشی متفاوت و منحصر به فرد هستند.
مراکز برای پشتیبانی بیماران جهت کنترل برنامه‌ی زمانی نوبت‌ها، پاسخگویی به پرسش‌های بیماران، پیگیری نوبت‌ها و افزایش تعامل با مشتری نیاز به یک تیم دارند. اپراتورهای مرکز تماس می‌توانند اطلاعات مشکلات بیماران را الویت بندی کنند و بیمارانی که اورژانسی هستند را در اولویت قرار دهند.
اما قبل از اینکه جلوتر برویم، اجازه دهید برخی از کاربردهای مرکز تماس برای مراکز درمانی و پزشکی را بررسی کنیم.
چرا مراکز درمانی باید مرکز تماس داشته باشند؟
با برون سپاری مرکز تماس کلینیک‌ها برای مدیریت ارتباطات با بیماران تیمی به مدیران و کارمندان اختصاص داده می‌شود که برای یکنواخت کردن عملکردها در سیستم درمانی نیاز است.
مرکز تماس می‌تواند از انواع مختلف کلینیک‌های پزشکی اعم از مراکز رادیولوژی، کلینیک‌های تخصصی و … پشتیبانی کند. بعد از هر درمان پزشکی بیمارها معمولا برای پاسخگویی به سوالاتشان ارتباط خود را با مرکز درمانی مورد نظر حفظ می‌کنند. برای پاسخگویی به آن‌ها نیاز است مرکز تعدادی کارشناس را استخدام کند که هزینه‌ی زیادی را متحمل می‌شود.
علاوه بر این، برون سپاری مرکز تماس کلینیک می‌تواند فشاری که کارمندان برای مدیریت همه‌ی تماس‌های ورودی از سمت بیماران متحمل می‌شوند را کاهش دهد. برخلاف روش سنتی که بیمارستان باید برای پشتیبانی و پاسخگویی به بیماران نیرو استخدام کند، سرویس‌های برون سپاری مراکز تماس برای پشتیبانی آسان و کارآمد مشتریان از کارشناسان ارتباط با مشتری حرفه‌ای استفاده می‌کنند.
در ادامه به کاربردهای مرکز تماس برای مراکز درمانی اشاره خواهم کرد.
1. کاهش هزینه‌ها
هزینه‌ی جذب و آموزش نیرو هزینه‌ی قابل توجهی از هزینه‌های کلی کسب و کار را تشکیل می‌دهد. شرکت‌ها به جز حقوق دریافتی موارد دیگری مثل آموزش، مزایای درمانی، فضای کاری و … را باید برای کارمندان فراهم کنند. ولی برون سپاری هزینه‌هایی مثل اجاره‌ی دفترکار، روشنایی محیط کار، سیستم گرمایش و سرمایش و … را دربرندارد.
2. بهبود تعامل و رضایت بیماران
شما نمی‌توانید فقط با داشتن چند خط تلفن ساده خدمات تلفنی با کیفیتی را به بیماران ارائه کنید. افزایش رضایت بیماران نتیجه‌ی ارتباط مداوم و موثر و بازخوردهای مثبت آنان است که باعث می‌شود احساس مهم بودن و راحتی بکنند. در سرویس مرکز تماس کارشناسان با مهارت‌های شخصی سازی ارتباط با مشتری آشنا شده‌اند و با تکنولوژی ابری امکان ارائه‌ی بهترین خدمات به مشتریان فراهم شده است.
مرکز تماس شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) مثبت و منفی زیر را رصد می‌کند:
- میانگین سرعت پاسخگویی (ASA)
- میانگین مدیریت زمان تماس (AHT)
- شاخص رضایت مشتریان (CSAT)
- تماس‌های رد شده و پاسخ داده نشده
با استفاده از این شاخص‌ها، اپراتورها و مدیران می‌توانند نقاط چالش برانگیز مرکز تماس و کلینیک را تشخیص دهند و برای بهبود آن‌ها تلاش کنند. کارشناسان در زمان ارتباط با بیمار به نوعی نماینده‌ی مجموعه‌ی شما محسوب می‌شوند. علاوه بر این، حرفه‌ای بودن و شخصیت آن‌ها اغلب بر روی تعامل بیمار تاثیر می‌گذارد.
3. مدیریت بهتر
تعداد تماس‌های بیماران در زمان‌های مختلف متغیر است. ارتباط، جز جدایی ناپذیر ارائه‌ی خدمات درمانی با کیفیت است. برای بهبود بهره‌وری کارکنان و مدیریت بهتر منابع، مراکز درمانی باید در مواقع ضروری تماس بیماران را به پزشکان انتقال دهند و مدیریتی هماهنگ و انعطاف پذیر وجود داشته باشد.
ارتباط متناسب با بیماران می‌تواند با استفاده از مرکز تماس صورت بگیرد. به عبارت دیگر، یک مرکز تماس می‌تواند در ساخت تصویر مشتری از برندتان کمک کند.
4. افزایش آگاهی از برند و نرخ بازگشت مشتری
مراکز تماس نگرانی‌های بیماران را با توضیحات فراوان از وضعیت فعلی‌اش کاهش می‌دهند. در نتیجه، بیماران تجربه‌ی مثبتی از ارتباط با مرکز درمانی شما در ذهنشان شکل می‌گیرد که آن را با بقیه‌ی افراد هم به اشتراک می‌گذارند و آگاهی از برندتان افزایش می‌یابد.
بیمارانی که نارضایتی را در مرکز درمانی شما تجربه می‌کنند علاقه‌ی زیادی به بیان کردن نارضایتی خود در شبکه‌های اجتماعی دارند. به همین دلیل، فراهم کردن مراقبت‌های مکرر و شخصی سازی شده برای هر بیمار ضروری است. در نهایت، بیماری که با کیفیت بالای خدمات در مرکز شما مواجه می‌شود رایگان شما را به بقیه‌ی افراد هم معرفی می‌کند. این افراد بدون هیچ هزینه و تلاشی از جانب شما باعث افزایش تعداد مراجعین به کلینیک می‌شوند.
5. افزایش نرخ بازگشت سرمایه
وفاداری مشتری و بازگشت بیماران اغلب بستگی به میزان کیفیت خدماتی که دریافت می‌کنند دارد. زمانی که یک مجموعه‌ی درمانی برای ایجاد امکانات جدید سرمایه گذاری می‌کند، درواقع تلاش می‌کند که میزان بازگشت مشتریان را بیشتر کند.
خدمات مشتری عالی باعث بازگشت بیماران در زمان نیاز مجدد به اقدامات درمانی می‌شود. بر این اساس، با افزایش نرخ بازگشت سرمایه (ROI) درآمد مرکز درمانی هم افزایش پیدا خواهد کرد.
6. مراقبت درمانی بهتر
بیماران گاهی اوقات شماره تلفن را برای ارتباط اورژانسی با مرکز شماره گیری می‌کنند. داشتن یک تیم از اپراتورهای مرکز تلفن به شما اجازه می‌دهد شرایطی آرام برای کنترل بیمارانی که حالشان وخیم است ایجاد کنید.
کارشناسان مرکز تماس برای همزاد پنداری با بیماران آموزش دیده‌اند و به صورت مداوم توسط مدیران برای تضمین ارائه‌ی کیفیت بالا رصد می‌شوند. این سطح از حساسیت باعث می‌شود نکات مفیدی که مشتری دقیقا در زمان بیماری نیاز دارد به او منتقل شود. بنابراین مرکز تماس کلینیک، مراقبت و پشتیبانی از بیماران را با ابتکارات سریعی که در زمان مناسب به کار می‌گیرد بهبود می‌دهد.
7. بهبود رزرو نوبت و برنامه ریزی
گرفتن نوبت برای بیماران شامل برنامه ریزی کارآمد نوبت‌های بیمارانی است که نوبت رزرو کردند. بدون داشتن مرکز تماس برنامه‌ریزی نوبت بیماران و پیگیری آن می‌تواند نامنظم صورت بگیرد. علاوه بر این بیمار برای رزرو نوبت همیشه به شما دسترسی ندارد.
برخی از شرکت‌های ارائه کننده‌ی سرویس مرکز تماس تمامی تماس‌های ورودی و خروجی را ضبط می‌کنند. این فایل‌های صوتی ضبط شده می‌توانند به ساده کردن روندهای مرکز درمانی شما مثل اعزام فوری آمبولانس و اختصاص دادن پزشک مختصص کمک کند.
8. انعطاف پذیری در زمان حجم زیاد تماس‌ها
اپراتورها باید همیشه چه مواقعی که حجم تماس‌ها زیاد است و چه زمانی که حجم تماس‌ها کم است باید آنلاین باشند. زمانی که حجم تماس‌ها زیاد است کارمندان با سوالات و نیازهای متعدد بیماران، تحت فشار قرار می‌گیرند و به کمک کارمندان دیگر احتیاج پیدا می‌کنند.
ولی با مرکز تماس در زمان‌های شلوغی هم تماس‌ها به سرعت توسط اپراتورها پاسخ داده می‌شوند و در صورت مشغول بودن یک اپراتور تماس به کارشناس بعدی منتقل می‌شود.
مزایای مرکز تماس دفترشما
با توجه به کاربردهایی که در بالا اشاره کردم و اهمیت نحوه‌ی برخورد با تماس گیرندگان و بیماران نیاز به سرویسی برای پاسخگویی حرفه‌ای به بیماران در کشور احساس می‌شد.
از این رو تیم دفترشما تصمیم گرفت کارشناسان ارتباط با مشتری خود را در اختیار کلینیک‌های درمانی و بیمارستان‌ها قرار دهد. با پرتال آنلاینی که توسط تیم برنامه نویسی ما طراحی شده است امکان مشاهده‌ی گزارش لحظه‌ای و گزارش کامل تماس‌ها وجود دارد. لازم به ذکر است اپراتورهای ما علاوه بر پاسخگویی به تماس‌ها فعالیت‌های دیگری اعم از اخذ نوبت برای بیمار، کنسلی نوبت، ارسال فکس، انتقال تماس به کارمندان، پزشکان و مدیران را نیز انجام می‌دهند.
تمامی فکس‌ها از طریق شماره‌ی مجازی که از ما خریداری کرده‌اید قابل دریافت است و همچنین می‌توانید صندوق صوتی هم بر روی خط نصب کنید. اگر هنوز از کاربردی بودن این سرویس برای مجموعه‌ی درمانی خود مطمئن نشدید کافی است 15 روز به صورت آزمایشی و رایگان از کارشناسان با تجربه‌ی ما استفاده کنید و سپس اقدام به راه اندازی مرکز تماس کنید.
