مرکز تماس یکی از ستون‌های اصلی ارتباط با مشتریان در کسب و کارها است. به طور کلی، دو نوع مرکز تماس وجود دارد: مرکز تماس ورودی و مرکز تماس خروجی که هر کدام رویکردی متفاوت برای مدیریت ارتباطات تلفنی را دنبال می‌کنند.
در مقایسه مرکز تماس خروجی و تماس ورودی، به استراتژی‌ای که بر مبنای آن عمل می‌کنند باید اول توجه کرد: یکی واکنشی و مشتری‌محور است و دیگری پیش‌فعال و فروش‌محور عمل می‌کند. در این مقاله به بررسی جامع تفاوت‌های مرکز تماس خروجی و ورودی می‌پردازیم؛ تا برای مدیریت تماس‌های ورودی و خروجی بهترین تصمیم را بگیرید و افزایش رضایت مشتری را تجربه کنید.
مرکز تماس ورودی (Inbound) چیست؟
مرکز تماس ورودی ارتباطی را مدیریت می‌کند که مشتریان خودشان تماس می‌گیرند تا سؤالات، مشکلات یا درخواست‌های خود را مطرح کنند. این مرکز تماس برای پشتیبانی مشتریان ایجاد شده است و کارشناسان به تماس‌ها جواب می‌دهند و به درخواست‌ها رسیدگی می‌کنند. ممکن است در یک مرکز تماس ورودی، ابزارهایی مانند تلفن سنتی یا تلفن ابری تا چت آنلاین و ایمیل و سایر کانال‌های ارتباطی در کنار یکدیگر استفاده شوند.
وظایف اصلی مرکز تماس ورودی
برای شناخت تفاوت مرکز تماس خروجی و تماس ورودی، بهتر است ببینیم هر کدام از آنها با چه هدفی ایجاد می‌شوند و چه وظایفی را بر عهده دارند. اصلی‌ترین وظایف مرکز تماس ورودی در دسته‌های زیر قرار می‌گیرند:
دریافت و هدایت تماس‌ها
مرکز تماس ورودی وظیفه دارد که تماس‌ها را بر اساس نوع درخواست (مانند پشتیبانی فنی یا ثبت سفارش) به کارشناس و داخلی مربوطه انتقال دهد.
پاسخ‌گویی و حل سریع مشکل مخاطب
اپراتورهای مرکز تماس ورودی، پس از دریافت تماس، مشکلات یا درخواست‌های مشتریان را می‌شنوند و فوری برای پاسخ و حل آن اقدام می‌کنند. همچنین مواردی که نیاز به پیگیری بیشتر دارند را به واحد یا کارشناس مرتبط ارجاع می‌دهند.
پیشنهاد مطالعه: اصول کلیدی مذاکره تلفنی برای فروش بیشتر
پیگیری و تعامل با مشتریان از چند کانال ارتباطی
اپراتورهای مرکز تماس در کنار تلفن ابری یا هر سیستم مرکز تماس که استفاده می‌کنند از ابزارهایی چون: ایمیل، پیامک، پیام‌رسان‌هایی چون واتس آپ استفاده می‌کنند. آنها از این ابزار برای پیگیری مشتری در مراحل بعدی استفاده می‌کنند یا فایل‌هایی را با مخاطب به اشتراک می‌گذارند.
انجام این وظایف در مرکز تماس ورودی، نه تنها رضایت مشتری را افزایش می‌دهد، بلکه به حفظ روابط بلندمدت کمک می‌کند.
مرکز تماس خروجی (Outbound) چیست؟
در مرکز تماس خروجی، اپراتورها یا کارشناسان فروش و پشتیبانی خودشان با مخاطبان تماس می‌گیرند تا با مشتریان بالقوه یا فعلی ارتباط برقرار کنند. تماس خروجی با اهداف مختلفی انجام می‌شود، مانند تماس‌های سرد برای تولید سرنخ یا هپی‌کال برای بررسی رضایت مشتریان پس از خرید، نظرسنجی یا حتی تبلیغات و فروش.
کاربردهای تماس خروجی در کسب‌وکارها
جواب دادن به تماس‌های ورودی که یک نیاز مسلم است اما گاهی می‌توان از ارتباطات تلفنی هدفمندتر استفاده کرد؛ یعنی با تماس خروجی خودمان سراغ مخاطب برویم و انها را به مشتری تبدیل کنیم یا از تجربه آنها بشنویم و داده جمع‌آوری کنیم. به این منظور بهتر است با کاربردهای تماس خروجی آشنا شویم.
تولید سرنخ و فروش مستقیم
یکی از رایج‌ترین دلایل برقراری تماس خروجی، تماس سرد و گرم برای شناسایی مشتریان بالقوه و دعوت آنها به خرید است. اعضای تیم فروش یا بازاریابی تلفنی با تماس به لیست‌های هدفمند مشتریان، در طول مکالمه، نیازها و دغدغه‌های آنان را کشف می‌کنند و با ارائه پیشنهادهای شخصی‌سازی‌شده آنها را به خرید ترغیب می‌کنند.
پیشنهاد مطالعه: با روانشناسی فروش تلفنی، بیشتر بفروشید
بازاریابی تلفنی و اطلاع‌رسانی به مشتریان
تماس خروجی روشی مناسب برای تبلیغ محصولات یا خدمات جدید به مشتریان قدیمی است. با اطلاع‌رسانی مستقیم به مشتریان فعلی یا قدیمی، هم آگاهی برند بالا می‌رود، هم ارتباط صمیمی‌تری با مشتری می‌سازید و همچنین افراد را به تکرار خرید ترغیب می‌کنید. در کمپین‌های فصلی مانند تخفیفات عید، این تماس‌ها نرخ تبدیل را می‌تواند دو برابر کنند، زیرا لحن شخصی و گفتگوی تعاملی، اعتماد ایجاد می‌کند.
نظرسنجی مشتریان یا تحقیقات بازار
تماس خروجی یکی از روش‌های جمع‌آوری بازخورد از مشتریان بدون نیاز به فرم‌های آنلاین، است. این روش اگرچه ممکن است هزینه زیادتری نسبت به روش‌های نظرسنجی آنلاین داشته باشد، اما عمق دریافت بازخود و جزئیاتی که در آن به دست می‌آید بسیار بیشتر و کاربردی‌تر است. این کاربرد به درک بهتر نیازهای بازار، محاسبه شاخص خالص ترویج‌کنندگان NPS (Net Promoter Score) و شناسایی نقاط ضعف محصولات کمک می‌کند.
تماس هپی کال و حفظ وفاداری مشتری
پس از تکمیل خرید، یک کسب و کار موفق، مشتری را رها نمی‌کند بلکه با یک تماس خروجی هپی کال، تجربه مشتری و میزان رضایت او را اندازه‌گیری می‌کند و حتی فرصت‌های فروش اضافی ایجاد می‌کند.
تنظیم قرار ملاقات و مدیریت رویدادها
یکی دیگر از کاربردهای تماس خروجی در کسب و کارها، به‌ویژه کسب‌وکارهای B2B یا خدماتی، تماس برای هماهنگی جلسات حضوری یا مجازی، است. همچنین دعوت از مشتریان برای حضور در یک رویداد یا نمایشگاه نیز توسط تیم مرکز تماس خروجی انجام می‌شود. این نوع دعوت در کسب و کارهای بزرگ با مشتریان مهم مانند شرکت‌های صنایع بزرگ بسیار موثر و حتی واجب است.
وظایف اصلی در مرکز تماس خروجی
اپراتورهای مرکز تماس خروجی، وظایفی دارند که متناسب با اهداف هر تماس ممکن است در جزئیات تغییر کند اما در مجموع، وظایف زیر را بر عهده دارند:
برنامه‌ریزی تماس‌های خروجی و پیگیری‌ها
ممکن است از تیم‌های دیگر مانند تیم فروش یا بازاریابی، لیستی از مخاطبان به تیم مرکز تماس خروجی ارسال شود. اما در برخی کسب و کارها، کارشناسان خودشان باید با استفاده از نرم‌افزارهای CRM، لیست تماس‌های موردنیاز را تنظیم کنند، اولویت‌دهی و زمان‌بندی تعریف کنند. حتی لازم است سناریو را طراحی کنند و بعد برای برقراری تماس‌های خروجی اقدام کنند.
تعامل با مشتریان و پیگیری تماس‌ها
کارشناسان مرکز تماس باید با لحن حرفه‌ای، نیازهای مشتریان را شناسایی کنند و پیشنهادهای شخصی‌سازی‌شده ارائه دهند. همچنین لازم است گاهی با هدف غیر از فروش و بازاریابی تلفنی با مشتریان تماس بگیرند و نظر و تجربه آنها را بپرسند. این نوع تماس به وفاداری و احساس ارزشمندی مخاطب بسیار کمک می‌کند.
پیشنهاد مطالعه: سوال‌های پرقدرت در فروش تلفنی برای فروش بیشتر
پیگیری نتیجه تماس با مشتریان و گزارش‌دهی
گاهی تماس‌های انجام شده در همان مرحله اول جواب نمی‌گیرند و لازم است برای رسیدن به هدف، چند بار اپراتور تلاش کند. کارشناس مرکز تماس خروجی، وظیفه پیگیری این تماس‌ها و ثبت نتیجه و گزارش تماس‌ها را در یک سیستم ثبت داده، مانند CRM یا حتی یک گوگل شیت و اکسل را برعهده دارد. ثبت نتایج هر تماس برای تحلیل نرخ تبدیل و بهبود کمپین‌های بعدی بسیار حیاتی و لازم است.
تفاوت‌های کلیدی مرکز تماس خروجی و ورودی
مقایسه مرکز تماس خروجی و ورودی در بخش‌های مختلفی وجود دارد و مهم‌ترین علت تفاوت این دو مرکز تماس، اهداف و رویکردی است که هر یک دنبال می‌کنند. به طور کلی مهم‌ترین تفاوت مرکز تماس ورودی و تماس خروجی عبارت هستند از:
- استراتژی پاسخ‌گویی به مشتریان در هر کدام متفاوت است؛
- تماس خروجی نیاز به طراحی سناریو دارند؛
- تماس ورودی نیازمند مرجع پاسخ سوالات متداول و آشنایی با محصول دارد؛
- تماس خروجی اغلب با اهداف فروش و بازاریابی یا نظرسنجی انجام می‌شود؛
- تماس ورودی در بخش پشتیبانی و گاهی فروش استفاده می‌شود؛
- تماس خروجی در ساعات مشخص و محدودی انجام می‌شود؛
- پاسخ‌دهی تماس ورودی، در ساعات بیشتری از شبانه‌روز انجام می‌شود؛
- مرکز تماس ورودی جز غیرقابل انکار هر کسب و کاری است؛
- برخی کسب و کارها ممکن است مرکز تماس خروجی نداشته باشند یا تماس خروجی را برون‌سپاری کنند.
پیشنهاد مطالعه: ۱۷ نکته در تجربه بهترین مکالمه تلفنی فروش و بازاریابی
مقایسه مرکز تماس خروجی و ورودی نشان می‌دهد که هیچ‌کدام برتری نسبت به دیگری ندارند و هر کدام نیاز خاصی را برطرف می‌کنند؛ و ترکیب هوشمندانه آنها کلید موفقیت کسب و کار است. با تمرکز بر استفاده از ابزارهای مدیریت ارتباطات تلفنی مانند تلفن ابری و در کنار ابزارهای دیگر ارتباطی، می‌توانید تعاملات را بهینه کنید و نرخ بازگشت سرمایه را افزایش دهید.
