همان طور که می‌دانید تیم پاسخگویی مشتریان یکی از بخش های مهم
خدمات مشتریان و یکی از عوامل اصلی موفقیت در کسب و کار است. از طرفی با شیوع کرونا بسیاری از کسب و کارها دورکار شده اند و حتی با وجود کاهش محدودیت‌ها این دورکاری ادامه دارد. بنابراین مهم است که به بخش حساس
مرکز تماس در زمان دورکاری توجه ویژه ای بکنیم.
هنگام دورکاری، تمرکز و انجام کار موثر می تواند سخت باشد. به منظور هماهنگی اعضای تیم پاسخگویی مشتریان و ایجاد انگیزه در تیم، ما، لیستی از بهترین روش ها تهیه کرده ایم که به افزایش بهره وری تیم پاسخگویی مشتریان شما در ایام دورکاری کمک می کند.
آیا دورکاری برای تیم پاسخگویی مشتریان مفید است؟
تحقیقی نشان داده که بر خلاف تصور بهره وری در زمان دورکاری بالا است! این تحقیق نشان داد که کارمندانی که در خانه کار می کنند حتی بیشتر از زمانی که در محل کار حضور داشتند کار می کنند! کمتر استراحت می کنند و از مرخصی استعلاجی کمتر از قبل استفاده می کنند.
همچین با دورکار شدن کارمندان، دیگر مجبور نیستید مکانی را اجاره کنید و این هزینه ذخیره می شود که می توانید از آن در راه توسعه کسب و کار خود سرمایه گذاری کنید.
فایده ی دورکاری برای تیم پاسخگویی مشتریان
اگر شرکت شما بین المللی باشید، تیم پاسخگویی مشتریان می توانند به صورت ۲۴ ساعته شبانه روز به صورت دورکاری و از خانه تماس هایی از سرتاسر جهان را پاسخ بدهند. این امکان البته در ایران هم با خدمات دفتر کار مجازی وجود دارد.
چالش های دورکاری برای تیم پاسخگویی مشتریان
هرچند که دورکاری مزایای زیادی دارد اما اعضای تیم پاسخگویی مشتریان قطعا چالش هایی در هماهنگی با همکاران خود خواهند داشت و شما هنگامی که به مشکلات و چالش های آنها پی ببرید، می توانید راه حل هایی را که ما ارائه دادیم را استفاده کنید. ما در اینجا چند نمونه از این مشکلات و راه حل آنها را به شما نشان می دهیم.
ابتدا باید بررسی کنید که آیا تیم پاسخگویی مشتریان شما از شرایط کاری مناسبی برخوردار هستند یا خیر؟
شما باید از کارمندان خود در مورد داشتن تجهیزات، سیستم پر سرعت متصل به اینترنت یا مکانی ساکت برای کار خود دارند یا نه؟ بپرسید، سپس باید تمام تجهیزات را برای کارمندان تیم پاسخگویی مشتریان خود فراهم کنید و در صورت بروز مشکلات به آنها کمک کنید.
برخی از افراد به دلیل زندگی در منطقه ای که از پوشش اینترنت قوی برخوردار نیست و یا در زندگی در محیطی شلوغ، کوچک و پر از سر و صدای بچه برای دورکاری مشکل دارند. اگر هر یک از کارمندان شما چنین مشکلاتی را دارد، در حل مشکلات آنها کمک کنید. متأسفانه، شما قدرت بزرگ کردن آپارتمان و ساکت کردن بچه های آنها را ندارید! اما می توانید برای خرید بسته اینترنت بهتر، مودم های همراه پر سرعت یا تهیه تجهیزات جدید، کمک مالی کنید.
برای بسیاری از کارمندان، دورکاری با کمبود انگیزه همراه است
زمانی که باید بلند شوید، لباس بپوشید و به محل کار بروید در مقایسه با زمانی که می توانید از اتاق نشیمن با همان لباس خانه کار کنید، وضعیت کاملاً متفاوتی دارید. شما باید انگیزه کارمندان خود را حفظ کنید و ما به شما خواهیم گفت که چگونه این کار را انجام دهید.
تعادل بین کار و زندگی بهم می خورد
کارمندان برای انجام کارهای خود به محل کار می آیند و وقتی کار تمام می شود می توانند از اوقات فراغت خود در یک روز کاری معمولی لذت ببرند اما در مورد دورکاری وضعیت کاملا متفاوت است.
کارمندان شما ممکن است نتوانند طوری برنامه ریزی کنند که در ساعت کار مثل زمانی که سرکار می رفتند فقط کار کنند و بقیه روز به زندگی شخصی خود برسند و این روند برای سلامت روان مضر است و می تواند باعث کار بیش از حد کارمندان و در نتیجه موجب خستگی جسمی و روحی آنها شود و شما باید برای جلوگیری از این وضعیت، کاری انجام دهید.
اکنون که از برخی مشکلات تیم دورکار خود آگاه شدید ما به شما می گوییم که چگونه تیم پاسخگویی مشتریان خود را بسیار با انگیزه و کارآمد نگه دارید.
بیشتر بخوانید: مشکلات کار در منزل و راهکارهای رفع آن
۸ راهکار برای تیم پاسخگویی مشتریان در زمان دورکاری
۱. بهترین ابزارهای دورکاری را استفاده کنید
بیایید با اصول اولیه شروع کنیم، یعنی ابزارها، تیم پاسخگویی مشتریان شما نه تنها به موارد ضروری مانند لپ تاپ، تلفن و دسترسی به اینترنت، بلکه به برخی از ابزارها برای ارتباط بهتر همکاران با همدیگر از راه دور، مدیریت زمان و غیره نیاز خواهید داشت که در زیر به آنها اشاره می کنیم:
- ارتباطات یکپارچه: این یکی از مهمترین جنبه های کار از راه دور است. شما می توانید از نرم افزارهایی مثل اسکایپ، واتساپ و غیره برای هماهنگی همکاران با هم و فرستادن اطلاعات ضروری و همفکری با همدیگر استفاده کنید.
- استفاده از ابزارهایی برای هماهنگی بین اعضا و مدیریت اسناد و مدارک لازم: ابزارهایی مانند آسانا یا ترلو به هماهنگی اعضای تیم شما و مدیریت و راهبرد پروژه ها کمک می کنند. این ابزارها غالباً ذخیره اطلاعات شما را در یک مکان فراهم می کنند.
- استفاده از سرویس تلفن ابری دفتر شما: مورد دیگری که می تواند پیشرفت خوبی برای تیم پاسخگویی مشتریان شما باشد، مرکز تماس است. این یک راه حل خوب نه تنها برای کار از راه دور بلکه برای وقتی که یکجا هم کار می کنید، است.
مرکز تماس دفتر شما
- راه اندازی مرکز تماس به هزینه و زمان زیادی برای خریداری، نگهداری و بروزرسانی تجهیزات، و استخدام و آموزش چند اپراتور نیاز دارد. اما با خدمات مرکز تماس ابری یا همان سانترال مجازی از همه این هزینه ها بی نیاز می‌شوید.
در همین زمینه بخوانید: چگونه با کمترین هزینه مرکز تماس دورکار ۳۰ نفره ایجاد کنیم؟
۲. همکاران هر روز برنامه روزانه خود را اعلام کنند
برای حفظ انگیزه کارمندان خود، برنامه ریزی بسیار مهم است. اگر برنامه ای برای پیگیری برنامه همکاران داشته باشند، کارمندان سازمان یافته تر کار می کنند. منظور ما زمانبندی کارهای فردی کارمندان شما نیست، اما می توانید به آنها فیدبک و بازخورد بدهید که چگونه برنامه ریزی کنند.
به عنوان مثال، هر روز در گروه مثلا واتساپی که همه ی همکاران هستند، همکاران برنامه روزانه خود را اعلام کنند، این طوری هم شما یک دید کلی از آنچه آنها انجام می دهند خواهید داشت، و هم، آنها مجبور به تعیین اهداف خاص برای روز خود خواهند شد.
همچنین برگزاری جلسان به عنوان مثال، دو بار در هفته، به شما این امکان را می دهد که در جریان کار کارمندان خود باشید و همچنین برنامه خاصی را برای هفته اعمال کنید که هنگام کار از راه دور مفید خواهد بود.
بیشتر بخوانید: مهارت های فردی برای کار دائمی در خانه
۳. اهداف و انتظارات خود را از کارمندان از قبل مشخص کنید
یک رهبر خوب برای اینکه دورکاری تیم پشتیبانی مشتریان مفید باشد، برای تیم خود اهداف کوتاه مدت و بلند مدت تعیین می کند. علاوه بر این، مهم است که اهداف و همچنین انتظارات شما از کارمندان مشخص باشد شما ابتدا باید آنچه را که از کارمندان خود انتظار دارید از قبل مشخص کنید. هیچ کس نمی تواند ذهن شما را بخواند!.
تعیین اهداف به شما امکان می دهد روند پیشرفت کارمندان را بتوانید ارزیابی کنید. یک نظرسنجی انجام شده نشان می دهد بیش از ۸۰ درصد از ۳۰۰ شرکت کوچک مورد بررسی، اهداف خود را دنبال نمی کنند و این رویکرد درستی نیست.
چگونه می توانید بدون پیگیری پیشرفت کارمندان، کسب و کارتان خوب پیش برود؟باید به
KPI (شاخص عملکرد) کارمندان، توجه کنید. انجام این کار به نظارت بر عملکرد شرکت شما کمک می کند و همچنین امکان سازماندهی بهتر کار را فراهم می کند. شما خواهید فهمید که آیا کارمندان عملکرد خوبی دارد یا چیزی باید تغییر کند. همچنین می توانید بازخورد بهتری به کارمندان ارائه دهید.
۴. از کارمندان خود بازخورد بدهید و بگیرید!
اداره یک کسب و کار کاملاً مربوط به ارائه و دریافت بازخورد بین مدیر و کارمند است: کارمندان شما دیدگاه متفاوتی نسبت به بسیاری از امور دارند و آنها در خط مقدم تماس با مشتریان هستند. آنها کسانی هستند که به طور مستقیم با مشتریان شما در ارتباط هستند، پس شاید نسبت به شما دیدگاه بهتری برای ارتباط با مشتری داشته باشند.
به کارمندان خود بازخورد بدهید
شما باید توجه داشته باشید که حتی بهترین راه حل از نظر شما ممکن است برای کارمند شما مفید نباشد. پس باید به دلیل ها و فیدبک های کارمند خود نیز گوش دهید.
شما نیز باید در زمان دورکاری در دسترس باشید تا هر یک از کارمندان شما بتوانند هر وقت که نیاز بود با شما صحبت کنند.
۵. جلسات ویدئویی تک نفره برگزار کنید
در زمان حضور در محل کار، ترتیب یک جلسه شخصی با هر یک از کارمندان بسیار راحت تر است. با این حال، دورکاری مانع برگزاری جلسه نیست. چطور چنین جلسه ی تک نفره ای می تواند به شما و تیم شما کمک کند؟
اول از همه، شما این فرصت را خواهید داشت که در جریان امور از زبان تک تک کارمندان قرار بگیرید، زیرا آنها وقتی با شما تنها باشند بسیار بازتر و صادقانه تر صحبت می کنند.
هنگام کار از راه دور نمی توانید کارمندان خود را مشاهده کنید، بنابراین لازم است چنین جلسه ای برگزار شود تا بررسی شود که همه چیز خوب است یا خیر.
اگر یک کارمند مشکلی با بقیه همکاران پیدا کرده باشد، به احتمال زیاد تنهایی راحتر با شما حرف می زند تا وقتی که در یک جلسه گروهی باشد. چنین مکالمه هایی به شما امکان می دهد نقاط ضعف را پیدا کنید و احتمالاً برنامه کاری را اصلاح کنید یا کارهای روزمره را تغییر دهید، که می تواند کارایی و رضایت شغلی کارمندان را افزایش دهد.
بیشتر بخوانید: چگونه معایب دورکاری را کاهش دهیم؟
۶. به کارمندان خود روحیه بدهید
بعضی از افراد ممکن است هنگام حضور در خانه انگیزه بیشتری داشته باشند تا زمانیکه به دفتر مراجعه می کنند، در حالی که در برخی دیگر ممکن است برعکس باشد. برای بسیاری از مردم، وقتی در جمعی که همه کار می کنند هستند، انگیزه بیشتری می گیرند.
تولد همکاران را جشن بگیرید
می توانید هر چند وقتی با برگزاری بازی های آنلاین بین همکاران خود، فضای شاد و پر انگیزه ای ایجاد کنید و در مناسبت های مختلف مثل تولد همکاران، برایشان کادو بخرید و بفرستید، همین کارهای به ظاهر کوچک می تواند اثر خوبی روی کارمندان شما داشته باشد و بدانند که برای شما اهمیت دارند.
۷ .همکاران را از هر گونه تغییر در شرکت مطلع کنید
شما باید کارمندان را از هرگونه تغییر در شرکت مطلع کنید. اگر کارمندی می خواهد مرخصی برود، بقیه باید در مورد آن بدانند تا بقیه ی همکاران، مشتریان آن کارمند غایب را پشتیبانی کنند. همچنین اگر کسی به تیم ملحق شده یا آن را ترک کرده به بقیه اطلاع دهید.
۸. کارمندان خود را تشویق کنید که به مرخصی بروند!
وقتی کارمندان شما در خانه کار می کنند، معمولا تعادل بین زندگی شخصی و کاری آن ها بهم می خورد و فکر می کنند چون در خانه هستند دیگر نیاز به مرخصی و تجدید قوا ندارند اما اگر کارمندان شما خسته باشند و خیلی زیاد اضافه کاری کنند، بر عملکرد آنها و بازدهی آنها تأثیر منفی می گذارد.
بیشتر بخوانید: ۴ تاثیر روانی بلند مدت با ادامه دورکاری+اینفوگرافی
جمع بندی
کار از راه دور ممکن است منجر به راحتی بعضی کارمندان شود. با این حال، برای برخی دیگر از اعضای تیم پاسخگویی مشتریان،می تواند چالش های زیادی داشته باشد.
بنابراین وظیفه شماست که از رفاه تیم و بهره وری آن اطمینان حاصل کنید. به یاد داشته باشید که جریان اطلاعات را ادامه دهید و کاملاً راحت، سوالاتی که در ذهنتان پیش می آید را از کارمندان خود بپرسید. به هر حال، ارتباط درست و موثر بسیار اهمیت دارد. ما امیدواریم که روش هایی که پیشنهاد داده ایم در تیم شما به خوبی کار کند و از شما می خواهیم که از تجربه های خود در این زمینه و پیشنهادات خود برای ما بنویسید.
ممنون مفید بود