ایجاد خدمات مشتری با کیفیت برای هر برای زنده ماندن و رشد هر کسب و کار در چرخه‌ی رقابت بسیار مهم است. اگرچه، زمانی که پای کنترل تماس‌ها به میان می‌آید پاسخگویی به هر مشتری می‌تواند چالش برانگیز باشد.
کال سنتر چیست؟
مرکز تماس دپارتمان متمرکزی است که تماس‌های ورودی و خروجی مشتریان فعلی و بالقوه را مدیریت می‌کند. مراکز تماس معمولا یا در خود سازمان تشکیل می‌شوند یا به شرکت‌های دیگری برون سپاری می‌شوند.
در حالی که شرکت‌ها نیروهای کمی برای پاسخگویی فوری دارند مشتریان انتظار بهترین پشتیبانی را دارند. داشتن مرکز تماس راه حلی است که کسب و کارها خدمات پشتیبانی خود را بهبود دهند. کال سنتر به اپراتورها اجازه می‌دهد که فوری و به موقع به تماس‌ها پاسخ دهند و بهره وری را بالاتر ببرند.
وجود مرکز تماس برای هر کسب و کار در جهت مدیریت کردن مشکلات مشتریان ضروری است و کارایی‌های بیشتری از پاسخگویی به موقع تماس‌ها و ایجاد خدمات عالی برای مشتریان دارد. کال سنتر ساز و کار بی نقصی را ایجاد کرده است که بتوانید هر تماس با مشتری را آنالیز کنید و از آن برای بهبود کیفیت مرکز تماس بهره ببرید.
اپراتورها اغلب زمانی که در طول روز تماس‌های زیادی دریافت می‌کنند استرس می‌گیرند که این موضوع بهره وری را کاهش می‌دهد. به همین دلیل است که بسیاری از شرکت‌ها از برون سپاری مرکز تماس برای بهبود خدمات پشتیبانی و رقم زدن تجربهی مشتری (CX) بهتر استفاده می‌کنند.
نرم افزارهای آنلاین مرکز تماس نیازهای بنیادی مرکز تماس را به آسانی رفع می‌کنند. ویژگی‌هایی مثل رصد تماس‌ها، تعیین مسیر تماس و ضبط تمامی تماس‌ها برای بهبود پشتیبانی از بارزترین آن‌ها است.
کاربردهای کال سنتر
استفاده از مرکز تماس کاربردهای فراوانی برای کسب و کار دارد و روند پاسخگویی به مشتریان را بهبود می‌دهد که در ادامه اشاره خواهم کرد.
1. بهبود مدیریت خدمات مشتریان
وجود شماره‌ی مجازی به این دلیل است که زمانی که مشتریان به مشکلی در رابطه با محصول یا خدمت شما برخورد می‌کنند این شماره اولین پل ارتباطی با آن‌ها باشد.
زمانی که مشتریان تماس می‌گیرند، انتظار راهنمایی از جانب شما را دارند و صرف نظر از اینکه چه ساعتی ار روز است سریع‌ترین راه حل ممکن را می‌خواهند. در واقع، از زمان برقراری تماس مشتریان به دنبال حل مشکل خود هستند.
اگرچه، زمانی که تماس‌های زیادی وجود داشته باشد امکان پاسخگویی به همه‌ی تماس‌ها در زمان مناسب وجود ندارد. اپراتورها ممکن است از تقاضاهای زیاد مشتریان آزرده شوند و این بر روی تجربهی مشتری تاثیر منفی می‌گذارد. با مرکز تماس دفترشما به تماس مشتریان بدون انتظار کشیدن در صف پاسخگویی پاسخ داده خواهد شد چون در صورت مشغول بودن یکی از کارمندان تماس به اپراتور دیگری منتقل می‌شود.
2. افزایش بهره وری در کسب و کار
هر شرکتی تلاش می‌کند بهره وری را از تولید محصولات و خدمات گرفته تا ایجاد تجربهی مشتری تا حد مطلوبی افزایش دهد. در این نمونه، خدمات مشتریان نیازمند اختصاص زمان بیشتری است. مشتریان می‌خواهند در زمان دلخواهشان به مشکل رسیدگی شود، این یعنی در هر 24 ساعت روز و 7 روز هفته باید به آنان پاسخگو بود.
اگرچه، اپراتورهای مرکز تماس نمی‌توانند همه‌ی ساعات روز در حال پاسخگویی باشند و این نیازمند استخدام نیروهای زیادی است ولی کارشناسان ما در روزهای شنبه تا چهارشنبه از ساعت 8 صبح الی 22 شب و در روزهای پنجشنبه تا ساعت 12:30 به تمامی تماس‌های شما پاسخ خواهند داد.
3. مقرون به صرفه بودن
همان طور که می‌دانید این روزها استخدام و آموزش نیروی انسانی برای کسب و کارها کار آسانی نیست و علاوه بر این خرید تجهیزات برای راه اندازی مرکز تماس هم بسیار هزینه‌بر است. با مرکز تماس دفترشما بدون استخدام افراد و خرید تجهیزات از کارشناسان پشتیبانی ما بهره خواهید برد که صرفا هزینه‌ی اشتراک سرویس را به صورت ماهانه یا سالانه باید پرداخت کنید.
4. ساخت تصویر برند حرفه‌ای
آیا می‌دانستید که سرویس پشتیبانی مشتریان می‌تواند تصویری از برندتان را در ذهن مخاطب شکل بدهد؟
اگر مشتری تماسی را برقرار می‌کند و پاسخ مناسبی در اسرع وقت بگیرد، آن‌ها کسب و کار را به عنوان شرکتی حرفه‌ای تلقی می‌کنند. به عبارت دیگر، حرفه‌ای بودن سیستم ارتباط با مشتریان حرفه‌ای بودن و دقت شرکت شما را نشان می‌دهد.
کارشناسان ارتباط با مشتری دفترشما آموزش دیده‌اند و تجربهی بالایی در برخورد با مشتریان دارند. بنابر این با مدیریت حرفه‌ای تماس و جلب رضایت مشتریان مشتری تصویر برندی خوب از شما در ذهن مشتری شکل خواهد گرفت.
نمودار گرافیکی بالا عوامل کلیدی تعیین برتری خدمات مشتریان را مشخص می‌کند. بر اساس نمودار «پاسخگویی سریع» مهم‌ترین گزینه برای جلب رضایت مشتری است. بیش از 40 درسد از مشتریان ترجیح می‌دهند تماسشان توسط کارشناسی حرفه‌ای پاسخ داده شود. این اطلاعات نقش اساسی کارشناسان کال سنتر بر تجربهی مشتری را نشان می‌دهد.
5. افزایش فروش
از آنجایی که به تمام سوالات مرتبط با فروش هم پاسخ داده می‌شود کال سنتر همچنین می‌تواند یک ابزار برای بازاریابی باشد. اگر زمانی موفق به پاسخگویی تماس نشدید و فرض بگیریم یک تماس راجع به فروش بود فرصت جذب مشتری را از دست داده‌اید.
به همین دلیل است که 90 درصد از تماس‌های صوتی هیچ وقت برگردانده نمی‌شوند، یعنی شانس دریافت فروش محصول هم کاهش خواهد یافت. تصور کنید این افراد مشتریان بالقوه برای خرید محصولات یا سرویس باشند خب درآمد فروش محصول به این مشتری را از دست داده‌اید.
داشتن یک مرکز تماس همیشه در دسترس می‌تواند فروش را بالا ببرد و اجازه می‌دهد با مشتریان بالقوه ارتباط برقرار کنید.در واقع، لیدهای بیشتری می‌توان جمع کرد و در نتیجه معاملات بیشتری را صورت داد که درآمد شرکت هم افزایش پیدا خواهد کرد.
6. ایجاد تجربه مشتری عالی
افراد شرکت‌هایی را ترجیح می‌دهند که دارای خط تلفن برای پشتیبانی باشند که هر زمان خواستند با آن‌ها ارتباط بگیرند. زمانی که محصول یا سرویسی را از شرکت شما می‌خرند، انتظار دارند هر وقت به مشکلاتی مثل نقص در محصولات، تحویل نگرفتن مرسوله و … برخوردند با شما به سرعت ارتباط برقرار کنند.
مشتریان زمان زیادی را صرفه نوشتن یک ایمیل راجع به مشکلشان صرف نخواهند کرد. آن‌ها به یک راه ارتباطی در دسترس نیاز دارند که بتوانند مشکلشان را به خوبی توضیح دهند. در این جا است که اهمیت پشتیبانی تلفنی روشن می‌شود.
در زمان برقراری تماس مشتری انتظار دارد که با یک انسان به صورت زنده صحبت کند. آن‌ها تمایل زیادی به صندوق صوتی یا ربات‌های پاسخگویی ندارند. با استفاده از مدیریت حرفه‌ای تماس که توسط کارشناسان ما صورت خواهد گرفت مشتری احساس صمیمیت بیشتری با کسب و کارتان خواهد داشت.
نتیجه گیری
وجود کال سنتر در هر کسب و کار برای افزایش بهره وری لازم است. در واقع با داشتن مرکز تماس قادر خواهید بود تمامی تماس‌های ورودی و خروجی را کنترل کنید.
ایجاد کال سنتر برای کسب و کارها با توجه به هزینه‌های استخدام نیرو و خرید تجهیزات به صرفه نیست. هزینه‌ی آموزش نیروهای استخدامی و نگهداری تجهیزات را هم به آن اضافه کنید. تصور کنید بدون این هزینه‌های هنگفت، تماس‌های مشتریان با بهترین کیفیت و در سریع‌ترین زمان ممکن پاسخ داده شود. سرویس مرکز تماس دفترشما چنین امکانی را برای کسب و کارها ایجاد کرده است. با استفاده از این سرویس صاحب یک کال سنتر آنلاین خواهید شد که می‌توانید آن را در پرتالی آنلاین مدیریت کنید و دستورالعمل‌های دلخواهتان را برای پاسخگویی کارشناسان تعریف کنید.
زمانی که از شرکتی یک محصول را خریداری می‌کنید و به مشکلی برمی‌خورید معمولا با کدام روش ارتباطی این موضوع را منتقل می‌کنید؟
