این روزها مشتریان در هنگام خرید محصولات به پشتیبانی و میزان پاسخگویی کسب و کارها اهمیت می‌دهند و یکی از عوامل تعیین کننده برای خرید محسوب می‌شود.
چندین بار برای خودم پیش آمده است که قبل از خرید با پشتیبانی آن شرکت تماس گرفتم و تنها به دلیل پاسخگویی نادرست یا دیر از خرید منصرف شده‌ام. مثلا دوسال پیش به علت پشتیبانی بد یکی از ارائه دهندگان سرویس اینترنت ADSL اینترنت روی خط تلفن را قطع کردم و به سراغ شرکت دیگری با پشتیبانی بهتر رفتم.
برخی از افراد حتی حاضرند برای پاسخگویی بهتر مبلغ بیشتری نسبت به قیمت معمول محصول بپردازند و خیلی‌ها به دلیل حس خوبی که هنگام ارتباط با یک کسب و کار به آن‌ها منتقل می‌شود به یکی از مشتریان وفادار آن تبدیل شدند.
تا به حال برایتان اتفاق افتاده که بعد از تماس با پشتیبانی شرکتی به علت پاسخگویی غیرحرفه‌ای و نامناسب اپراتور دیدتان نسبت به آن کسب و کار منفی شود؟ یا بالعکس به دلیل پاسخگویی حرفه‌ای نسبت به آن برند حس خوبی داشته باشید؟
سرویس منشی اینترنتی چیست؟
برخی شرکت‌ها به دلیل تماس‌های زیادی که دارند تعدادی از افراد را به عنوان کارشناس ارتباط با مشتری جهت پاسخگویی به مشتریان استخدام می‌کنند ولی شرکت‌های نوپا به دلیل هزینه‌های زیاد استخدام نیرو، خرید تجهیزات و اجاره‌ی دفترکار امکان اینکه فردی را برای پشتیبانی استخدام کنند ندارند و خودشان هم زمان پاسخگویی را ندارد. برخی شرکت‌های دیگری هستند که امکان استخدام را دارند ولی به دلیل تعداد تماس‌های پایین برای آن‌ها مقرون به صرفه نیست نیرویی جداگانه برای این کار اختصاص دهند.
اما راه حل این مشکل کسب و کارها چیست؟
تیم دفترشما با آموزش کارمندان نیروهای حرفه‌ای و با تجربه‌ای برای ارتباط با مشتریان پرورش داده است. تصمیم گرفتیم این نیروهای متخصص را در اختیار دیگر کسب و کارها هم قرار دهیم و این گونه بود که سرویس منشی مجازی ایجاد شد.
با استفاده از این سرویس دیگر نیازی به اجاره‌ی دفتر کار، خرید تجهیزات و استخدام منشی برای پشتیبانی مشتریان نیست که در این صورت هزینه‌ی زیادی برای امور بازاریابی کسب و کارتان ذخیره خواهد شد.
منشی اینترنتی چگونه کار می‌کند؟
نخست با توجه به تعداد تماس‌ها و مدت زمان مکالمه‌ی مشتریان یکی از سرویس‌های تلفن اینترنتی ابری را بر اساس دقایق مصرفی در ماه انتخاب می‌کنید. سپس در پرتال دفترشما دستورالعمل‌ها و پاسخ‌هایی که اپراتورهای ما باید برای پاسخ به مشتریان به کار بگیرند را می‌نویسید. زمانی که مشتریان با خط مجازی تماس بگیرند به صورت اتوماتیک تماس به اپراتورها منتقل داده می‌شود. از زمان خرید یکی از منشی‌ها برای پاسخگویی به تماس‌های شما اختصاص می‌یابد ولی در مواقعی که این منشی در حال مکالمه بود یا در دسترس نبود تماس به صورت خودکار به منشی بعدی منتقل می‌شود.
مزایای منشی اینترنتی
1. صاحب شماره‌ی مجازی اختصاصی می‌شوید
با خرید سرویس منشی مجازی بدون پرداخت هزینه‌ای صاحب یک شماره‌ی مجازی با پیش شماره‌ی تهران و سر شماره‌های 2،7 و 9 می‌شوید. این خط متخص به کسب و کارتان است و فقط با تمدید سرویس شما مالک خط هستید. در صورت اتمام سرویس و تمدید نکردن آن امتیاز خط به مدت 30 روز برایتان محفوظ می‌ماند و بعد از آن مالکیت خط را از دست می‌دهید.
2. انجام امور دفتری توسط منشی‌ها
منشی‌ها علاوه بر پاسخگویی به تماس‌ها امور دفتری مثل پیگیری مشکلات مشتریان، ارسال فکس اینترنتی، نظرسنجی تلفنی و انتقال تماس به شخص دیگر یا خودتان را نیز انجام می‌دهند. هر کاری دیگری که توسط منشی‌ها به صورت دورکار قابل انجام باشد در صورت درخواست شما می‌تواند انجام داده شود.
3. پاسخگویی سریع تماس‌ها
به دلیل اینکه اپراتورهای ما حرفه‌ای هستند در سریعترین زمان تماس‌ها را به بهترین نحو پاسخ می‌دهند. پس از حداکثر 20 ثانیه به تماس 80 درصد از مشتریانی که با شما تماس می‌گیرند پاسخ داده می‌شود. منشی‌ها از شنبه تا چهارشنبه از ساعت 8:15 الی 22 و در روزهای پنجشنبه تا ساعت 12:30 به تماس‌ها پاسخ خواهند داد.
4. پشتیبانی حرفه‌ای تماس‌ها
تیم ما با توجه به تجربه‌هایی که در ارتباط با مشتری‌های مختلف دارند و آموزش‌هایی که دیدند مکالمه را به صورت حرفه‌ای مدیریت می‌کنند. نحوه‌ی مکالمه، برخورد و لحن صحبت اپراتور بسیار دارای اهمیت است. اگر کارشناسان با تجربه به تماس‌ها پاسخ دهند دیدی مثبت نسبت به کسب و کارتان در ذهن مشتری ایجاد می‌شود و رضایت مندی آنان هم بالاتر می‌رود ولی اگر تماس‌ها توسط شخصی بی تجربه و غیرحرفه‌ای پاسخ داده شود نه تنها باعث نارضایتی مشتری می‌شود بلکه ممکن است مشتری وفاداری که چندین سال است از شما خرید می‌کند هم از دست برود. پس توصیه می‌کنم از به کارگیری افراد غیرمتخصص در سیستم ارتباط با مشتری کسب و کارتان خودداری کنید و به جای استخدام نیرو تماس‌ها را به منشی‌های مجازی دفترشما بسپارید.
5. مقرون به صرفه بودن
همان طور که در بالا اشاره کردم این روزها برای راه اندازی سیستم ارتباط با مشتری نیاز است که علاوه بر استخدام نیرو تجهیزاتی مثل دستگاه سانترال، تلفن ثابت و … هم خریداری شود که این هزینه‌ها برای استارتاپ‌ها بسیار بالا است. هزینه‌ی سرویس منشی مجازی بر اساس دقایق مکالمه‌ی کارشناسان با مشتریان محسوب می‌شود که با این وجود شما هیچ هزینه‌ی اضافه‌تری به جز دقایق مکالمه پرداخت نخواهید کرد. بسته‌های ما از 50 دقیقه شروع می‌شوند و با 400 دقیقه به پایان می‌رسند ولی در صورتی که به دقایق بیشتری نیاز دارید از سرویس مرکز تماس استفاده کنید. برای دیدن قیمت بسته‌ها به تعرفه‌ها نگاهی بیندازید.
6. تنظیم آنلاین دستورالعمل‌ها برای کارشناسان
به وسیله‌ی نرم افزار آنلاینی که تیم برنامه نویسی ما راه اندازی کرده است می‌توانید هر دستورالعمل و مکالمه‌ای که اپراتورها در پاسخ به مشتری باید به کار بگیرند در آن جا بنویسید و کارشناسان ما از همان دستورالعمل برای پاسخگویی استفاده کنند.
در مواقعی که طبق شرایطی که در پرتال تعریف کردید نیاز به ارتباط با شخص خودتان باشد یا مشتری درخواست ارتباط بکند با هماهنگی‌ای که صورت می‌گیرد تماس به تلفن همراهتان دایورت می‌شود.
7. نصب سرویس تلفن گویا و فکس اینترنتی
با خرید سرویس منشی مجازی صاحب یک خط مجازی خواهید شد که علاوه بر اینکه می‌توان از خط برای پاسخگویی به مشتریان استفاده کرد بلکه امکان نصب تلفن گویا و فکس اینترنتی هم بر روی آن وجود دارد. تلفن گویا هم مثل منشی مجازی در پرتال آنلاین ما قابل تنظیم و سفارشی سازی است و می‌توان تعداد خطوط داخلی نامحدودی برای آن تعریف کرد. فکس اینترنتی به دستگاه فکس نیازی ندارد و درست مثل ارسال ایمیل به هر شماره‌ای که خواستید فکس ارسال کنید.
8. گزارش تماس‌ها
بعد از اتمام مکالمه میان اپراتور و مشتری گزارش تماس به صورت پیامکی به تلفن همراهتان ارسال می‌شود و در پرتال هم قابل دسترس است.
گزارش این که چه کسی، در چه زمانی و با چه شماره‌ای تماس گرفته است و حتی اینکه کارش چه بوده و منشی ما به او چه پاسخی داده است را روشن می‌کند. در صورتی که نیاز به اطلاعات بیشتر و دقیق‌تر داشتید فایل ضبط شده‌ی تماس در اختیارتان قرار می‌گیرد.
9. صرفه جویی در زمان
با تعیین یک منشی برای پاسخگویی به تماس‌ها زمانی که خودتان یا همکارتان باید صرف پشتیبانی از مشتریان می‌کرد را صرف امور دیگری در کسب و کار می‌کنید و وقتی خیالتان بابت از دست ندادن تماس مشتریان راحت باشد بر روی فروش بیشتر و بازاریابی تمرکز خواهید کرد.
معایب منشی اینترنتی
شاید تنها عیب این سرویس این باشد که برخی مواقع نمی‌توان اطلاعاتی که نیاز است به مشتری گفته شود در پرتال تعریف کرد یا بعضی اوقات مشتری سوالاتی را از منشی می‌پرسد که او اطلاعاتی راجع به آن ندارد و مجبور می‌شود تماس را به شما دایورت کند. با برقراری یک ارتباط تلفنی با منشی اختصاصی خود دستورالعمل را واضح برای او توضیح دهید، در پرتال تمام سوالات و اطلاعاتی که ممکن است مشتری بپرسد را پیش بینی کنید و برایش دستورالعمل تعیین کنید. با انجام این کارها احتمال خیلی کمی وجود دارد که منشی ما اطلاعات مورد نیاز برای ارائه به مشتری را در اختیار نداشته باشد.
سرویس منشی مجازی مناسب کسب و کار من است؟
سرویس به گونه‌ای طراحی شده که هم برای کسب و کارهای کوچکی که توان هزینه کردن برای استخدام نیرو و خرید تجهیزات ندارند مناسب است و هم برای کسب و کارهای متوسطی که این توان را دارند ولی می‌خواهند برای ایجاد تصویری مثبت از برندشان در ذهن مشتریان از کارشناسان حرفه‌ای و با تجربه استفاده کنند.
با توجه به مزایایی که خرید سانترال مجازی با قابلیت سرویس منشی مجازی دارد هم باعث ذخیره‌ی منابع مالی می‌شود و هم در زمان خودتان و کارمندان صرفه جویی می‌شود.
اگر هنوز هم از کارایی این سرویس اطمینان ندارید امکان استفاده‌ی رایگان 15 روزه را برای شما عزیزان فراهم کردیم.
