خدمات عالی پشتیبانی از مشتریان برای موفقیت کسب‌وکار شما ضروری است. روزهای موفقی که سرمایه‌گذاری روی خدمات عالی مشتریان وجود نداشت، مدت‌هاست از بین رفته است.

پشتیبانی از مشتریان در این بخش ۷ نکته از بهترین نکات که باید بدانید ارائه شده است. امید است این نکات را بکار بگیرید تا مطمئن شوید که یکی از سه اشتباه اصلی خدمات مشتریان ضعیف را انجام نمی­دهید:

  • مشتریان شما زمانی که به مشتری تبدیل می‌شوند حس کنند که ارزشی ندارند و از آن‌ها تشکر نشود
  • مشتریان شما زمان زیادی را منتظر بمانند تا با کسی صحبت کنند و جواب بگیرند
  • مشتریان شما پاسخ خدمات مشتریان بی‌ادبانه و نادرستی را بگیرند

اجازه دهید به بررسی این موضوع بپردازیم و بفهمیم چگونه می‌توانید این مشکلات را حل کنید و بهترین خدمات مشتریان را ارائه دهید.

بیشتر بخوانید: ۵ راه ساده برای برقراری ارتباط صمیمانه با مشتریان

محصولتان را بشناسید

اولین قانون برای خدمات مشتریان عالی شناخت محصول است. شاید این موضوع قابل‌درک نباشد. من بشخصه دوست دارم وقتی پاسخ عالی سؤالم را می‌گیرم و مشکلم حل می‌شود، نگاهی به گزارش‌های خدمات مشتریان بی‌ادبانه بیاندازم. شما این‌طور نیستید؟

زمانی که مشتری با یک فرد صحبت می‌کند که او محصول خود را نمی‌شناسد، مشکلشان حل نمی‌شود. و زمانی که مشکل حل نشود، کسب‌وکار شما در خطر تبدیل‌شدن به یکی از شرکت‌ها با “خدمات مشتریان ضعیف” می‌شود.

در اینجا چند روش وجود دارد که به‌واسطه آن‌ها می‌توانید اطلاعات خود از محصولتان را بالا ببرید.

  • یک روش آموزش محصول ارائه دهید و برنامه آموزشی را به کار بگیرید.
  • لیستی از سؤالات رایج تهیه کنید و آن‌ها را بین کارکنان خود توزیع کنید. وظیفه ارائه پاسخ به این سؤالات را به افراد محول کنید و سپس پاسخ‌ها را به‌صورت تیمی بررسی کنید.
  • گزارش سؤالات و نیازهای مشتریان را بررسی کنید:
    • متداول‌ترین سؤالات پرسیده شده را به اشتراک بگذارید.
  • اگر انجمن پشتیبانی دارید، رایج‌ترین سؤالات پشتیبانی را بررسی کنید.
  • برنامه یادگیری را در سازمان خود بکار بگیرید تا افرادی که خدمات مشتریان را ارائه می‌کنند اطلاعات خود درباره محصولات را افزایش دهند.

    به صحبت مشتریانتان گوش دهید

گوش دادن به مشتریتوسعه کسب و کار اگر سریع باشد ممکن است پاسخگویی به مشتریان از اولیت شما خارج شود اما مردم می‌خواهند حرف‌هایشان شنیده شود، اگرچه برای مشتریان عادی است که زمانی که با خدمات مشتریان صحبت می‌کنند حرف‌هایشان از یک گوش شنیده شود و از گوش دیگر بیرون شود. حتی برای مشتریان معلوم است حرف‌هایشان شنیده نمی‌شود و زمانی که پاسخی می‌گیرند در واقع مشکلشان حل نمی‌شود.

شاید باید این موضوع را طور دیگری مطرح کنم، مشتریان می‌خواهند درک شوند. می‌خواهند بدانند شما مشکلشان را می‌دانید و متوجه مشکلاتی که پس‌ازآن به وجود می‌آید هستید.

گوش دادن به حرفی که مشتری می‌زند بخش مهم خدمات مشتریان عالی است. در اینجا چند راهکار برای بهبود مهارت شنیدن در مورد خدمات مشتریان ارائه شده است:

  • زمانی که مشتری در حال صحبت کردن است حرفش را قطع نکنید و صبر کنید تا صحبتش تمام شود و سپس پاسخ دهید.
  • هنگام پاسخ دادن به یک سؤال، مطمئن شوید که ابتدا سؤال را به‌طور خلاصه بیان می‌کنید تا نشان دهید سؤالشان را متوجه شده‌اید.
  • اگر مطمئن نیستید سؤال بپرسید-حدس نزنید.

گوش دادن و درک کردن مشتری گاهی برابر با همدلی با آن‌هاست، که درباره این مسئله در شماره ۶ صحبت کرده‌ایم. زمانی که مشتری‌تان را درک می‌کنید، بهتر می‌توانید خود را جای او بگذارید و بیشتر می‌توانید با او همراهی کنید.

به‌سرعت پاسخ دهید

جای تعجب نیست که در عصر امروز، مردم می‌خواهند پاسخ همه‌چیز را در سریع‌ترین زمان ممکن به دست آورند. در نتیجه، سرعت یکی از مهم‌ترین عوامل برای خدمات مشتریان عالی است؛ اگرچه می‌توان گفت که خدمات سریع قابل‌تقدیر نیست بلکه انتظار می‌رود همه‌چیز سریع باشد.

برای پاسخگویی بی درنگ به مشتریان می‌توانید یک شماره تماس ۲۴ ساعته داشته باشیید، به این منظور می‌توانید از یک خط تلفن اینترنتی استفاده کنید.

زمانی که مشتری سؤال می‌پرسد، سریع پاسخ دهید، این به مشتری دو چیز را نشان می‌دهد:

(الف) شما به آن‌ها اهمیت می‌دهید.

(ب) برنامه‌هایتان را ردیف می‌کنید.

البته به نظر نمی‌رسد چیز خارق‌العاده‌ای باشد، اما شما مطلوب و خوب دیده می‌شوید. از سوی دیگر، اگر شما سریع پاسخ ندهید، دلیل کافی برای کنار گذاشتن شما خواهد بود.

چگونه می‌توانید از زمان پاسخ طولانی دوری کنید:

  • از “پاسخ سریع” یا “پاسخ آماده” برای سؤالات معمول استفاده کنید. می‌توانید به نکته ۱ برگردید تا ببینید این سؤالات چه سؤالاتی هستند.
  • از پاسخ خودکار برای تأیید این امر که شما ایمیل یا سؤال را گرفته‌اید استفاده کنید. این امر رضایت فوری مشتری را به همراه دارد و باعث می‌شود انتظار برای پاسخ انسانی کمی قابل‌تحمل‌تر شود.
  • از ابزارهای خدمات مشتری استفاده کنید تا به شما در مدیریت، پاسخ کمک کند، تمامی سؤالات را متمرکز کنید و سوابق مکالمات قبلی را آماده کنید.
  • از الگوهایی برای تسریع فرایندهای پاسخ استفاده کنید که بیش از تنها یک گزینه پاسخ سریع دارند.
  • برای تمامی افرادی که در خدمات مشتریان هستند دانش درونی ارائه دهید که بر اساس آن پاسخ‌های مناسب برای تمامی انواع سؤالات را داشته باشند و به این صورت آن‌ها را راهنمایی کنید.

    گزینه خود خدمتی[۱] ارائه دهید

بهترین پشتیبانی از مشترییکی از مهم‌ترین عواملی که مردم از خدمات مشتریان عالی انتظار دارند پشتیبانی همه‌روزه و ۲۴ ساعتی است. مردم می‌خواهند هر زمان و هرجا که هستند از پشتیبانی استفاده کنند. مهم‌تر اینکه، مردم می‌خواهند خودشان بتوانند از خدمات استفاده کرده و مشکلاتشان را حل کنند، زیرا برخی افراد دوست ندارند با خدمات مشتریان صحبت کنند.

در واقع تعامل خود خدمتی برای سومین سال متوالی در کلیه کانال‌های خدمات مشتریان انجام می‌شود. مردم دوست دارند این گزینه را داشته باشند، بنابراین، شما باید این گزینه را برای مشتریان ارائه دهید و یا خطر باخت در برابر رقبایی که این کار را انجام می‌دهند به جان بخرید.

چیزی که برای این کار نیاز دارید، طراحی یک سیستم خود خدمتی مردم محور برای کسب‌وکارتان است. این امر باعث می‌شود مشتریان از خدمات مشتریان راضی‌تر باشند، زیرا گزینه‌های زیادی را برای مشتریان ارائه می‌کنید.

برخی از گزینه‌های خود-خدمتی عبارت است از:

  • انجمن‌های آنلاین مبتنی بر پشتیبانی
  • پایگاه دانش
  • سؤالات پرسیده شده متداول[۲]
  • قابلیت پیام‌رسانی فوری
  • آموزش‌های ویدیویی

برای یادگیری این گزینه‌ها، نگاهی به وبلاگ ما درباره گزینه‌های پشتیبانی خود خدمتی برای هر کسب‌وکار تجاری بیاندازید.

نگرش مثبت داشته باشید

سرویس پشتیبانی پشتیبانی از مشتریان باید با خوش خلقی و مثبت اندیشی همراه باشد. اگر مثبت باشیم، مواظب تن صدا بودن و مؤدب بودن شما اجزای اصلی برای ارائه خدمات مشتریان عالی است. این ممکن است بسیار ساده به نظر برسد، بااین‌حال ممکن است برای بعضی‌ها سخت و پیچیده باشد. مثبت بودن تجربه عالی برای مشتری شما به همراه دارد و بسیار مهم است.

مثبت بودن به این معناست که مدام از لحن مثبت استفاده کنید و به دنبال حل مشکل باشید. ممکن است اگر مشتری بسیار بی‌حوصله باشد و فرد خوبی برای صحبت نباشد، مثبت بودن کمی سخت باشد، اما اگر مثبت بمانید، ممکن است تن صدای مشتری بهتر شود.

هیچ‌کس نمی‌خواهد سر شخصی که مثبت است و انرژی خوبی ایجاد می‌کند فریاد بزند!

در اینجا نکاتی درباره حفظ نگرش مثبت ارائه شده است:

  • مطمئن شوید که پس از یک روز طولانی آرام شوید- خود را به‌عنوان فردی تصور کنید که مقدار “سرحالی” اش بسیار پایین است! کاری کنید حالتان خوب شود و برای روز بعد سرحال باشید.
  • در کار مداوم از لحن مثبت استفاده کنید، زیرا مثبت صحبت کردن می‌تواند بر روحیه و رفتار شما تأثیر بگذارد.
  • از ابزار خدمات مشتریان استفاده کنید، همان‌گونه که در نکته شماره ۳ گفته شد. با این کار می‌توانید سوابق مکالمات گذشته را به دست آورید و به‌درستی از آن استفاده کنید.
  • همیشه انتظار بدترین واکنش‌ها را داشته باشید، در این صورت زمانی که مشتری دارید که دوستانه برخورد می‌کند و با شما همکاری می‌کنند انرژی مثبت می‌گیرید و کمی آرام می‌شوید.

    احساس همدردی کنید

همیشه با مشتریان همدردی کنید و برای هرگونه مشکلی عذرخواهی کنید. مشتریان دوست دارند مشکلات و نارضایتی‌هایشان شنیده می‌شود و به آن‌ها واکنش نشان داده شود. آن‌ها می‌خواهند در کنار آن‌ها باشید، پس حتماً با توجه به لحنشان به آن‌ها پاسخ دهید.

در نهایت باید با مشتری به‌گونه‌ای صحبت کنید که فرض کند مشکل او مشکل شما هم هست. در کنار روش بارز انتقال همدلی، که از طریق شنیدن و جای او قرار گرفتن انجام می‌شود، می‌توانید با عباراتی همدلی خود را بیان کنید.

سعی کنید زمانی که با مشتری صحبت می‌کنید از این عبارات استفاده کنید:

  • “خیلی متأسفم که این را می‌شنوم”
  • “می‌توانم ناراحتی شما را درک کنم”
  • “این به نظر گیج‌کننده است”
  • “کاملاً می‌توانم تصور کنم که چقدر ناراحت‌کننده است، متأسفم که این را می‌شنوم”

در نهایت، ترکیب همدلی در خدمات مشتریان شامل بیان عباراتی از تأیید مشتری‌تان است.

موافقت کنید که مشکل آن‌ها شامل ضمانت می‌شود و شما تمام سعی‌تان را می‌کنید تا به آن‌ها کمک کنید.

فضایی را برای بازخورد فعال ارائه دهید

ارتباط با مشتریدریافت بازخورد از مشتریان برای شما و برای آن‌ها بسیار مهم است. بااین‌حال، دریافت بازخورد فعال بسیار مهم‌تر است، زیرا اکثر مشتریان شاکی نیستند. این امر باعث می‌شود اطلاعاتی درباره خدمات مشتریانتان دریافت کنید که بدون انجام آن  به‌صورت فعال، کاری دشوار است.

دریافت بازخورد فعال بر خدمات مشتریان باعث می‌شود:

  • نواقص را شناسایی کرده و قبل از اینکه مشتری از شما دور شود آن‌ها را اصلاح کنید
  • به مشتریان نشان دهید که به مشکلات آن‌ها درباره تجربه‌شان از محصول اهمیت می‌دهید
  • زمینه‌های تمرکز را برای آموزش تیم‌های آینده مشخص کنید
  • تصویری درست از عملکرد خدمات مشتریانتان به دست آورید

بازخورد دادن نیز برای مشتری بسیار مهم است، و آن‌ها به دنبال سازمان‌هایی هستند که در صدد جمع‌آوری بازخوردهای فعال در حالتی مثبت است. مزایای ایجاد فضایی برای مشتری به‌منظور دادن بازخورد شامل موارد زیر است:

  • باعث می‌شود حس کنند مهم هستند و سرمایه شما محسوب می‌شوند
  • به آن‌ها پلتفرمی داده می‌شود که در آن صدایشان شنیده شود
  • فضایی به آن‌ها ارائه می‌شود تا شکایت کنند در غیر این صورت ممکن است شکایت‌ها را برای شما نفرستند، این امر به بهبود خدمات‌رسانی شما کمک می‌کند

و تمام- با این ۷ نکته می‌توانید پشتیبانی از مشتریان را به خوبی انجام دهید. خوشبختانه می‌توانید به سرعت این نکات را به کار بگیرید، زیرا رقبای شما منتظر هستند و سخت مشغول‌اند!

منبع: vanillaforums

[۱] self-service

[۲] Frequently asked questions (FAQ)