اگر تا به امروز برای یافتن شغل، در وب‌سایت‌ها یا روزنامه‌ها جستجو کرده باشید، با عناوین شغلی مانند بازاریاب تلفنی، کارشناس فروش تلفنی و اپراتور فروش تلفنی برخورد کرده‌اید. با وجود روی کار آمدن روش‌های بازاریابی دیجیتال، همچنان بازاریابی تلفنی (Telemarketing)، روشی عالی و موثر برای افزایش فروش است و بازاریاب تلفنی همچنان عنوان شغلی پرتقاضایی است. اما بازاریاب تلفنی کیست؟ چه مهارت و ویژگی‌هایی باید داشته باشد و چه نقشی در موفقیت یک کسب‌وکار ایفا می‌کند؟
بازاریاب تلفنی کیست؟
بازاریاب تلفنی یا تله‌مارکتر (Telemarketer)، یک فرد متخصص در زمینه بازاریابی است که از طریق تلفن با مشتریان بالقوه یا فعلی تماس برقرار می‌کند و با هنر مذاکره خود تلاش می‌کند مخاطب را به انجام یک عمل (مثل خرید محصول)، ترغیب کند. به‌طورکلی هدف اصلی بازاریاب تلفنی ایجاد سرنخ (Lead)، معرفی محصولات و خدمات، و در نهایت ترغیب مخاطب به خرید یا انجام یک اقدام مشخص است. برخلاف تصور رایج، این شغل فراتر از یک مکالمه ساده است و یک فرآیند پیچیده و استراتژیک را شامل می‌شود.
یک بازاریاب تلفنی موفق، فقط یک فروشنده نیست، بلکه یک مشاور و متخصص مذاکره و ارتباط با افراد مختلف است. او به سرعت نیازهای مشتری را تشخیص می‌دهد، نارضایتی‌های او را می‌شنود و با ارائه پاسخ و راهکارهای مناسب، اعتماد او را جلب می‌کند. بازاریاب تلفنی نیاز به صبوری، انعطاف‌پذیری و مهارت‌های کلامی عالی دارد.
تفاوت بازاریابی تلفنی با فروش تلفنی چیست؟
خیلی از افراد و حتی مدیران کسب و کارها، این دو اصطلاح را به جای هم به کار می‌برند، اما تفاوت‌های قابل توجهی بین آنها وجود دارد که خیلی کوتاه به آنها اشاره می‌کنیم:
هدف اصلی بازاریابی تلفنی، ایجاد و جذب سرنخ و حرکت مخاطب از دهانه قیف فروش به میانه‌ی آن است. بازاریاب تلفنی ممکن است است فقط به جمع‌آوری اطلاعات، معرفی محصول یا تنظیم یک جلسه با کارشناس فروش اقدام کند و تنها در وهله‌ی اول مخاطب را کنجکاو و مشتاق بسازد. بنابراین کار بازاریاب تلفنی اغلب در فاز اولیه قیف فروش قرار می‌گیرد.
اما در فروش تلفنی، هدف نهایی و اصلی بستن قرارداد فروش است، یعنی نقطه‌ای که فرد به صورت رسمی به مشتری تبدیل می‌شود. هدف فروشنده از تماس تلفنی با مشتری نهایی کردن معامله است. این افراد با سرنخ‌هایی که توسط بازاریابان تلفنی جمع‌آوری شده‌اند، کار می‌کنند. وظایف فروشنده تلفنی در قسمت‌های پایینی و نهایی قیف فروش جا می‌گیرد.
به طور کلی می‌توان گفت، بازاریابی تلفنی زمینه را برای موفقیت فروش تلفنی فراهم می‌کند. هر دو نقش مکمل یکدیگر را دارند و در یک تیم فروش حرفهای، این دو کارشناس همکاری و ارتباط نزدیک و همسویی با هم دارند.
پیشنهاد مطالعه: بهترین سیستم تلفنی برای بازاریابی تلفنی چیست؟
بازاریاب تلفنی چه وظایفی دارد؟
وظایف بازاریاب تلفنی، نیز مانند بسیاری از مشاغل، وابسته به نوع کسب‌وکار، نوع محصول و مدل درآمدی، تغییر می‌کند. اما به صورت کلی، وظایف بازاریاب فروش در دسته‌های زیر قرار می‌گیرد و در اجرا یا جزئیات ممکن است تغییراتی داشته باشد.
تماس با مشتریان بالقوه و فعلی
اصلی‌ترین وظیفه بازاریاب تلفنی همین مورد است که ممکن است شامل تماس با مشتریان فعلی و ترغیب آنها به تکرار خرید باشد یا تماس با لیست مشتریان بالقوه که تا به حال با کسب و کار ارتباط مستقیمی نداشتند.
معرفی محصولات و سرویس‌ها
همان‌طور که گفتیم، تماس بازاریاب با مشتریان فقط با هدف فروش انجام نمی‌شود، گاهی تیم بازاریابی تلفنی برای معرفی محصول جدید یا امکانات جدیدی که به سرویس‌ها اضافه شده است با مشتریان تماس می‌گیرند. در این نوع تماس، تمرکز بر معرفی محصول و سرویس و ارتباط نزدیک با مشتری است. در صورت تمایل مشتری به ادامه گفتگو و خرید، شماره او در لیست همکاران تیم فروش قرار می‌گیرد.
ایجاد و جذب سرنخ‌های فروش
وظیفه بازاریاب تلفنی، تشخیص این است که آیا هر مخاطب، یک سرنخ واقعی و ارزشمند است یا خیر. یک سرنخ واقعی به کسی گفته می‌شود که به محصول شما نیاز دارد، بودجه آن را در نظر گرفته و اختیار تصمیم‌گیری را دارد. فرآیند تشخیص سرنخ واقعی با استفاده از تکنیک BANT (Budget, Authority, Need, Timeline) انجام می‌شود.
بنابراین پس از هر تماس، بازاریاب تلفنی باید گفتگو را بررسی و تحلیل کند تا لیست سرنخ‌های جذب‌شده بهینه باشد و بیشترین نرخ تبدیل را داشته باشید.
تنظیم قرار ملاقات یا ارسال دمو محصول
در بسیاری از کسب‌وکارهای B2B، وظیفه بازاریاب تلفنی، تنظیم یک قرار ملاقات برای آشنایی بیشتر با محصول و خدمات یا ارائه یک نسخه دمو به مشتری است. در این نوع کسب و کارها، خرید و استفاده محصول، تمام جوانب کسب و کار را درگیر می‌کند و برای همین مشتری باید محصول را تست کند و با ذی‌نفهان مطرح کند تا در نهایت تصمیم‌گیری شود.
انجام نظرسنجی و تحقیقات بازار
یکی دیگر از وظایفی که به بازاریاب‌های تلفنی واگذار می‌شود، تماس با مخاطبان برای جمع‌آوری اطلاعات ارزشمندی مانند: نیازهای بازار، تجربه کاربری آنها و سنجش میزان رضایت مشتریان است.
ثبت و به‌روزرسانی اطلاعات مشتریان
بازاریاب تلفنی در کنار تماس‌هایی که برقرار می‌کند، باید زمانی را برای ثبت اطلاعات مخاطب و گزارش تماس صرف کند. تمامی مکالمات، نتایج و اطلاعات مشتریان باید به دقت در یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری یعنی CRM ثبت شود تا هم تیم‌های دیگر بتوانند از آن استفاده کنند و هم برای پیگیری تماس‌ها یک اتوماسیون اجرا شود.
رسیدگی به شکایات و مشکلات مشتریان
اگر چه بازاریاب تلفنی مسئول حل مشکلات مشتریان نیست، اما تصور کنید زمانی که به مشتری تماس گرفته‌اید تا محصول جدید را مغرفی کنید یا او را به تکرار خرید ترغیب کنید؛ با حجمی از نارضایتی و مشکل روبرو شوید. به همین دلیل لازم است صبوری و توانایی لازم برای شنیدن و همدلی با مشتریان را داشته باشید. در این موارد، برای حل سوالات یا مشکلات می‌توانید آنها را به تیم پشتیبانی ارجاع دهید.
پیشنهاد مطالعه: چطور یک ارائه آسانسوری موثر داشته باشیم | همراه با نمونه
مهارت‌ها و ویژگی‌های شخصیتی یک بازاریاب تلفنی موفق
شغل بازاریابی تلفنی نیازمند مجموعه‌ای از مهارت‌های فنی و ویژگی‌های شخصیتی است. یک بازاریاب حرفهای باید روی این جنبه‌ها کار کند:
دانش کافی نسبت به محصول
بازاریاب باید به تمامی جزئیات محصولات و سرویس‌هایی که می‌فروشد، آگاهی داشته باشد تا بتواند به درستی و بدون اغراق محصول را ارائه کند و به مشتری بگوید که این محصول کدام نیاز او را رفع می‌کند و چه ارزشی برای او خلق می‌کند.
مهارت‌های ارتباطی حرفهای
اگر بگوییم، مهارت‌ها ارتباطی در هیچ شغلی به اندازه بازاریاب تلفنی اهمیت ندارد، اغراق نکرده‌ایم. منظور از مهارت ارتباطی، تنها فن بیان قوی نیست. در واقع فن بیانی که بدون توانایی شنیدن فعال، همدلی و اصول مذاکره باشد، بیشتر شبیه یک سخنرانی در یک سالن خالی است. یک بازاریاب خوب می‌داند چه زمانی صحبت کند و چه زمانی به حرفهای مشتری گوش دهد.
مهارت مذاکره و متقاعدسازی
توانایی شنیدن اعتراضات مشتری و همراهی با او تا حل مشکل و جلب رضایت، بخشی از توانایی لازم در مذاکره است. این توانایی به شما کمک می‌کند از دل یک گفتگوی پرتنش با مشتری ناراضی، یک ارتباط دوسویه بسازید و فضا را برای ارائه پیشنهادات و ادامه همکاری هموار کنید.
توانایی کار با ابزارهای مختلف مدیریت ارتباطات کسب و کار
آشنایی با نرم‌افزارهای CRM، سیستم‌های تلفن ابری و دیگر ابزارهای مدیریت تماس برای ثبت اطلاعات و تسریع فرایندهای بازاریابی، بسیار اهمیت دارد. سعی کنید در این زمینه ابزارهای چون اکسل، چند CRM پرکاربر و تلفن ابری را آموزش ببینید.
پیشنهاد مطالعه: وب هوک چیست؟ اتصال دفترشما به CRM و سایر ابزارها
مدیریت زمان و اولویت‌بندی کارها
بازاریاب تلفنی باید بتواند تماس‌ها را به صورت هدفمند اولویت بدهد و زمان‌بندی تعریف کند و مطابق با برنامه‌ریزی هفتگی و ماهانه، اهداف تعیین شده را برآورده کند.
در کنار توانایی‌های فردی و تخصصی که در بالا بیان کردیم، برخی از ویژگی‌های شخصیتی به فرد کمک می‌کند تا مسیر تبدیل شدن به بازاریاب تلفنی موفق برای او هموارتر باشد. برخی از ویژگی‌ها عبارت هستند از:
- لحن پرانرژی و اشتیاق؛
- صبر و پشتکار برای ادامه مسیر با وجود نه شنیدن؛
- همدلی، یعنی توانایی درک نیازها و نگرانی‌های افراد؛
- اعتماد به نفس کافی؛
- منظم و با دقت؛
- هوش هیجانی بالا.
پیشنهاد مطالعه: ترفند کاربردی جواب دادن تلفن با کامپیوتر
تحول بازاریابی تلفنی با تلفن ابری
در دهه‌های گذشته، بازاریابی تلفنی مساوی بود با ساعات طولانی مکالمه با تلفن ثابت و ثبت اطلاعات در دفاتر کاغذی. اما تلفن ابری کل این ساختار قدیمی و ناکارآمد را تغییر داده است. دفتر شما با بیشتر از 13 سال فعالیت، به عنوان پیشگام در ارائه تلفن ابری و سرویس‌های مدیریت ارتباطات، نقشی اساسی در این تحول دارد.
تلفن ابری یک سیستم تلفنی مبتنی بر اینترنت است که اجازه می‌دهد بدون اجاره دفترکار و خرید تجهیزات اداری و خطوط تلفن ار مخابرات، یک تیم بازاریابی تلفنی داشته باشید که همه تماس‌ها را با یک یا چند خط ثابت اختصاصی برقرار می‌کنند و پاسخ می‌دهند.
در تلفن ابری هر همکار یک داخلی می‌تواند داشته باشد و از هر جایی که هست تماس بگیرد یا تماس‌ها را دریافت کند. همزمان چندین تماس ورودی و خروجی برقرار کند و تنها به اندازه مصرف هزینه بپردازد.
همچنین امکاناتی مانند صف تماس و صندوق صوتی باعث می‌شود هیچ تماسی از دست نرود و در عین حال تیم بازاریابی تلفنی فشار کمتری احساس کنند. گزارش‌های دقیق و جامع در کنار امکان ضبط مکالمات، فرصتی عالی برای تحلیل عملکرد تیم و نیازهای مشتری و بهینه‌سازی کسب و کار فراهم می‌سازد.
شرکت‌های بزرگ و کوچک می‌توانند تماس‌های انبوه که با هدف بازاریابی، نظرسنجی تلفنی، پیگیری مشتریان و… است را به اپراتورهای دفتر شما واگذار کنند و از طریق پنل آنلاین گزارش تماس‌ها و فایل مکالمات را بشنوند. این سرویس که به نام «تماس خروجی» ارائه می‌شود، به عنوان یک راهکار به‌صرفه و حرفهای برای بازاریابی تلفنی به شمار می‌رود.
بازاریاب تلفنی یک پل ارتباطی حیاتی بین کسب‌وکار و مشتریان می‌سازد. این شغل نیازمند ترکیبی از مهارت‌های نرم، آگاهی از محصول و ویژگی‌های شخصیتی مانند هوش هیجانی بالا، صبر و پشتکار است. با استفاده از ابزارهای مدرنی مانند تلفن ابریف بازاریابی تلفنی به یک استراتژی کارآمد تبدیل شده است که به رشد هر کسب‌وکاری کمک می‌کند.
آیا شما تجربه‌ای در بازاریابی تلفنی دارید؟ فکر می‌کنید مهم‌ترین مهارت یک بازاریاب تلفنی چیست؟
