مرکز تماس اینترنتی هر مجموعه‌ای خط مقدم خدمات مشتریان آن مجموعه است. اما مجموعه‌ها و کسب و کارهایی که اقدام به راه اندازی مرکز تماس درون سازمانی کرده‌اند خیلی خوب با مشکلات مرکز تماس آشنایی دارند. اگر شما هم به فکر افتاده‌اید برای سازمان، شرکت، فروشگاه اینترنتی خود و در کل کسب و کارتان مرکز تماس راه اندازی کنید، این مقاله برای شما نوشته شده است:
۱. بالا بودن هزینه ها
یکی از بزرگترین مشکلات مرکز تماس، بالا بودن هزینه های آن است، به خصوص در شرایط اقتصادی دشوار کنونی در کشورمان. اما راه اندازی و نگهداری از مرکز تماس همواره میزانی از بودجه هر شرکت را به خود اختصاص می‌دهد و کاهش هزینه ها بیشتر از از میزان مشخصی ممکن نیست. به خصوص که خریداری و نگهداری از تجهیزات گرانقیمت مرکز تماس با افزایش نرخ دلار، روز به روز بیشتر و بیشتر می‌شود.
به همین دلیل، بسیاری از مجموعه ها که قادر به کاهش هزینه های مرکز تماس و همزمان، حفظ کیفیت آن نیستند، به دنبال راهی برای برونسپاری مرکز تماس خود به مراکز عرضه کننده خدمات مرکز تماس هستند.
۲. غیبت اپراتورها
طبق داده‌های به دست آمده، نرخ غیاب اپراتورها در مراکز تماس در سرتاسر جهان ۱۱ درصد است. شاید این رقم در نظر یک فرد عادی رقم بالایی نباشد. اما در عمل، در یک مرکز تماس ۱۰۰ نفره، ۱۱ صندلی خالی و در یک مرکز تماس ۱۰ نفره، همیشه یک صندلی خالی است. بنابراین غیبت اپراتورها یکی دیگر از مشکلات مرکز تماس است.
نرخ جهانی غیبت اپراتور در مراکز تماس ۱۱ درصد است!
جای تعجب ندارد که این میزان غیبت، باعث می‌شود حجم یا لود تماس بر اپراتورهای حاضر افزایش یابد. با افزایش حجم تماس، صف انتظار طولانی تر می‌شود و کیفیت پاسخگویی نیز کاهش می‌یابد. و این چیزی نیست که هیچ مجموعه‌ای بخواهد!
این تازه تاثیر کوتاه مدت این مشکل است. در درازمدت، با افزایش فشار کاری و در نتیجه آن افزایش میزان خطا در عملکرد، روحیه کارکنان تحت تاثیر قرار می‌گیرد و بازدهی کلی مرکز تماس کاهش می‌یابد.
غیبت حتی یک اپراتور باعث می‌شود فشار کاری بر اپراتورهای حاضر بیشتر و کیفیت عملکرشان کمتر شود.
۳. فرسودگی شغلی اپراتورها
یکی از بزرگ ترین مشکلات مرکز تماس، فرسودگی شغلی و در نتیجه نرخ بالای ریزش کارکنان است، که تاثیری منفی بر کیفیت عملکرد مرکز تماس دارد. اما چگونه؟ هر بار که یک نیروی باتجربه مجموعه را ترک می‌کند، زمان و انرژی زیادی باید صرف پیدا کردن یک نیروی جدید و آموزش او شود. و وجود اپراتورهای کم تجربه در مجموعه، باعث افزایش فشار کاری نیروهای باتجربه می‌شود. اتفاقی که در نهایت موجب استعفای نیروهای باتجربه می‌شود و این سیکل معیوب ادامه دارد.
۱۰ نشانه ابتلا به فرسودگی شغلی که باید جدی بگیرید!
هزینه های بالای استخدام و آموزش نیروهای جدید را نیز نباید فراموش کرد. توجه داشته باشید که هنگام استخدام و آموزش یک نیروی جدید، در عمل وقت و تمرکز یک نیروی باتجربه نیز وقف این فرآیند می‌شود. بنابراین در واقع دو نیرو به طور موقت از مجموعه حذف می‌شوند.
استخدام منشی باتجربه با این ویژگیها برگ برنده کسب و کارتان است.
مرکز تماس یکی از بالاترین میزان ریزش کارکنان را دارد.
۴. بی انگیزگی کارکنان
کار در مرکز تماس از یک سو، به دلیل تکراری بودنِ وظایف، کاری خسته‌کننده است. از سوی دیگر، در زمانهایی که حجم تماسها افزایش می‌یابد بسیار پرتنش است. به این دو مورد، نبود چشم اندازی برای پیشرفت شغلی را نیز اضافه کنید. بنابراین کارکنان از چند جنبه تحت فشار زیادی هستند.
به همین دلیل، مرکز تماس همواره در معرض خطر ابتلای کارکنانش به بی انگیزگی شغلی است، که باز در نهایت به افزایش نرخ غیبت و ریزش کارکنان منجر می‌شود. این اتفاق به خصوص درمورد کارکنان باتجربه و بامسئولیت زیاد رخ می‌دهد. زیرا پس از مدتی می‌بینند با تمام تلاشی که برای عملکرد خوب از خود نشان می‌دهند، در نهایت قرار نیست به موقعیت بهتری ارتقا پیدا کنند. بنابراین مراکز تماس بهترین پرسنل خود را از دست می‌دهند.
چگونه خود را مجبور به انجام کارهایی بکنیم که حوصله شان را نداریم؟
۵. نرخ پایین پاسخگویی در نخستین تماس
تعداد تماسهایی است که در آن در نخستین تماس مشکل تماس گیرنده حل می‌شود و نیازی به ارجاع به افراد مختلف نیست، FCR (مخفف first-call-resolution) نام دارد. اگر تماس گیرندگان مجبور باشند برای حل مشکلشان با بیش از یک نفر صحبت کنند، میزان رضایت تماس گیرندگان کاهش شدیدی می‌یابد.
۶. ناتوانی در بهبود عملکرد (درجا زدن)
مراکز عرضه خدمات مرکز تماس همواره خود را با به روز ترین روشها مجهز می‌کنند تا کیفیت خود را در بالاترین حد ممکن نگه دارند.
تقریباً در تمامی مراکز تماس، پس از مدتی در بهترین حالت عملکرد مرکز تماس به قول معروف به درجا زدن می‌افتد. بدتر اینکه در بیشتر موارد، مرکز تماس از اهدافش فاصله می‌گیرد وسطح عملکردش افت می‌کند. در یک مرکز تماس درون سازمانی، این اتفاق موجب درماندگی و ناامیدی مدیران و اپراتورها می‌شود.
در حالی که چنین اتفاقی به ندرت در یک مرکز عرضه خدمات تماس تخصصی رخ می‌دهد. زیرا به دلیل تخصصی بودن کار، مراکز تماس حرفه ای همواره به دنبال راهی برای بهبود عملکرد خود و پیشی گرفتن از رقبای خود هستند.
نتیجه گیری
راه اندازی مرکز تماس همیشه دردسرها و هزینه های فراوانی دارد، به خصوص که خرید و نگهداری از تجهیزات گرانقیمت آن از نوسانات قیمت ارز تأثیر می‌پذیرد. در شرایطی که با پیشرفت فناوریهای مخابراتی، امکان برونسپاری مرکز تماس وجود دارد، هوشمندانه ترین راه این است که سرمایه خود را، به جای اینکه صرف راه اندازی مرکز تماس درون سازمانی کنیم، در جهت توسعه کسب و کارمان سرمایه گذاری کنیم. با برونسپاری مرکز تماس، هم از نوسانات قیمتها در امان هستیم و هم کسب و کارمان سریع تر به نتیجه می‌رسد.
خوشحال می‌شویم نظرهای و پرسشهای خود را برایمان در بخش دیدگاهها بنویسید.
