در شرکتها، مرکز تماس (Contact Center) دیگر فقط یک واحد پاسخگویی تلفنی معمولی نیست؛ بلکه به یک نقطه تماس مهم و قلب تجربه مشتری تبدیل شده است. انتظارات بالای مشتریان برای پاسخدهی فوری و شخصیسازیشده در کنار فشارهای اقتصادی موجود روی شرکتها، مراکز تماس را با چالشهای جدیدی روبرو کرده است.
بررسی وضعیت فعلی سازمانها نشان میدهد بسیاری از مراکز تماس در سال ۲۰۲۶ همچنان با حجم بالای تماس، فرسودگی کارکنان و مشکلات فناوری دستوپنجه نرم میکنند، اگر چه پیشرفتهای هوش مصنوعی، روشهای جدید اتوماسیون و پاسخگویی مشتریان ارائه کرده است.
با توجه به رشد کسب و کارهای اینترنتی و تغییر رفتار کاربران برای برقراری ارتباط با برند، چالشهایی مانند مدیریت یکپارچه ارتباط با مشتریان در کانالهای مختلف به وجود آمده است. در اینجا به مهمترین چالشهای مرکز تماس در سال ۲۰۲۶ میپردازیم و برای هر کدام راهکارهای کاربردی و بهروز ارائه میکنیم تا بتوانید عملکرد مرکز تماس خود را ارتقا دهید.
6 چالش مهم مراکز تماس و راهکارها
۱. حجم بالای تماسها و زمان انتظار طولانی مشتریان
با وجود بخشهایی چون سوالات متداول، یا فیلترگذاری تماسگیرندگان و انتقال آنها به واحدهای مربوطه، همچنان کارمندان مرکز تماس، از حجم بالای تماس شکایت دارند. به بیان دیگر، کاهش زمان انتظار مشتریان و سرعتبخشی فرایند پاسخگویی از اهداف مهم تمامی مراکز تماس است که همچنان نیاز به بهبود دارد.
دلیل حجم بالای تماس این است که، مشتریان برای مسائل پیچیده یا زمانی که برای خرید نیاز به شناخت و اعتماد دارند، ترجیح میدهند مستقیم با انسان صحبت کنند و تصمیم بگیرند.
یکی دیگر از چالشهای مرکز تماس، پایین بودن احتمال دریافت پاسخ در اولین تماس است. تعداد مواردی است که در آن در نخستین تماس مشکل تماس گیرنده حل میشود و نیازی به ارجاع به افراد یا داخلیهای مختلف نیست، FCR (مخفف first-call-resolution) نام دارد. اگر تماس گیرندگان مجبور باشند برای حل مشکلشان با بیش از یک نفر صحبت کنند، میزان رضایت تماس گیرندگان کاهش شدیدی مییابد.
راهکارهای کاهش زمان انتظار مشتری در مرکز تماس
در کنار اقداماتی مانند آموزش حرفهای اپراتورهای مرکز تماس، بهبود زیرساخت فنی مرکز تماس، مراکز تماس سازمانهای بزرگ از تکنولوژی برای کاهش حجم تماس استفاده میکنند. مشکل انتظار طولانی مشتری برای دریافت پاسخ سوالات پرتکرار، با هوش مصنوعی و دستیارهای AI تا حد قابل قبولی حل شده است؛ اما همچنان درصد بالایی از تماسها که به سوالات جزئی و مشکلات مربوط است. یک مرکز تماس پیشرفته و چابک با روشهای زیر مشکل حجم بالای تماس و زمان انتظار طولانی را حل میکند:
- پیادهسازی سیستم تلفن گویا IVR هوشمند برای تفکیک تماسها در مبدا و انتقال خودکار هر تماس به داخلی مربوطه، سرعت پاسخدهی را به میزان زیادی بالا میبرد.
- استفاده از چتباتهای مبتنی بر هوش مصنوعی، که تقریبا 30 الی 40 درصد ترافیک تماس را به خود اختصاص میدهند.
- تخمین حجم تماس در روزها و ساعات مختلف و شیفتبندی اپراتورها براساس این اطلاعات. سازمانها برای اجرای این روش از ابزارهای مختلف استفاده میکنند، خوشبختانه مشترکین تلفن ابری دفترشما میتوانند چنین گزارشی را در بخش «گزارش صف» مشاهده کنند و براساس آن، تنظیمات صف، داخلی و حتی زمانبندی شخصیسازی کنند تا زمان انتظار به حداقل برسد.
- ترکیب کانالهای ارتباطی دیجیتال مانند: چت آنلاین، واتساپ یا حتی اینستاگرام برای کاهش فشار اپراتورهای تلفنی مرکز تماس، روش خوبی برای تقسیم بار ارتباط با مشتریان بین بخشهای مختلف است. همچنین حضور برند در کانالهای آنلاین یک ضرورت غیرقابل انکار است.
پیشنهاد مطالعه: مرکز تماس ابری چیست و چگونه راه اندازی میشود؟
۲. فرسودگی شغلی و نرخ بالای ترک کار در مرکز تماس
اگر پای درددل مدیران سازمانها بشینیم، یکی از مواردی که از آن شکایت دارند، نرخ ترک بالای اپراتورهای مرکز تماس است. یعنی مدیران زمان و بودجهای صرف آموزش اپراتورها میکنند اما اپراتورها به دلایلی مانند فشار بالای کار، تکراری بودن وظایف و عدم پیشرفت شغلی خیلی زود دچار فرسودگی شغلی میشوند و سازمان را ترک میکنند.
کارکنان هر سازمانی به چند دلیل به ادامه همکاری مشتاق میمانند: انگیزههای مالی، یادگیری و توسعه فردی و شغلی و در نهایت امکان رشد در شغل. اگر در تیم مرکز تماس این سه عامل ضعیف باشند، احتمال خروج از سازمان بالا میرود. عوامل اول و سوم از وظایف مدیر تیم یا مدیر منابع انسانی است. اما گزینه دوم یعنی کاهش وظایف تکراری و ایجاد زمینه یادگیری ابزارها و مهارتهای جدید، عاملی است که به روشهای مختلفی میتوان شرایط آن را فراهم کرد.
کاهش وظایف تکراری و فرسودگی شغلی اپراتورهای مرکز تماس
هوش مصنوعی و ابزارهای مدرن اتوماسیون، در کاهش وظایف تکراری اپراتورها نقش پررنگی دارند. باتهای مختلفی را میتوان برای پاسخدهی آنلاین و حتی تلفنی مشتریان میتوان طراحی کرد. این باتها اگر به خوبی طراحی شوند، با کمترین خطا فرایند پاسخدهی را پیش میبرند و همچنین با استفاده از دادههای جدید و بازخورد مشتریان، میتوانند عملکرد خود را بهبود دهند.
سازمانها از ابزار و روشهای زیر برای کاهش فرسودگی شغلی اپراتورهای مرکز تماس استفاده میکنند:
- طراحی باتهای هوش مصنوعی که مطابق با دادههای تیم اپراتوری، جواب سوالات پرتکرار را پیدا میکنند و به مخاطب اطلاع میدهند.
- تنظیم پیام منشی تلفن گویای هر واحد به صورتی که سوالات پرتکرار را پاسخ دهد یا کاربر را برای دریافت اطلاعات لازم. به وبسایت ارجاع دهد. در تنظیمات تلفن گویا دفترشما، شما میتوانید پیام خوش آمدگویی برای هر داخلی تنظیم کنید. به عنوان مثال، اگر در تنظیم پیام خوش آمد داخلی واحد مالی، اطلاعاتی مانند ساعات کاری واحد، نحوه دریافت فاکتور رسمی یا سایر موارد را بفرمایید، ترافیک تماس با این واحد کاهش پیدا میکند.
- یک مزیت بزرگ راهاندازی تلفن ابری، امکان دورکاری تیم و همچنین انعطاف بیشتر در شیفتبندی همکاران است. مطمئن باشید در این شرایط زندگی شهرهای شلوغ، امکان دورکاری تیم اپراتوری، از بزرگترین مزایا برای هر فردی به حساب میآید.
- با گزارشگیری منظم از عملکرد همکاران و همچنین نظرسنجی از تماسگیرندگان، میتوانید فرصتهای تشویقی مالی یا حتی ارتقای شغلی برای همکاران پرتلاش تهیه کنید. گزارش تماسها، عملکرد همکاران و مکالمات ضبطشده در کنار نتایج نظرسنجی از مشتریان که در پنل مدیریتی آنلاین دفترشما ثبت میشود، به شما اجازه میدهد کاملا داده محور و عادلانه فرصتها را تقسیم کنید.
در کنار تمامی این روشها، فراموش نکنید شغل اپراتورهای مرکز تماس، شغلی پراسترس و تکراری است و به همین دلیل باید از برنامههای آموزشی با هدف ارتقای مهارتهای فردی و حفظ سلامت جسمی و روانی آنها غافل نشوید.
۳. کمبود نیروی متخصص و چالشهای مرکز تماس
در بخش قبلی از نرخ بالای ترک کار اپراتورهای مرکز تماس گفتیم، اما چالشهای منابع انسانی تنها محدود به بخش نگهداشت نیست. کمبود نیروی متخصص که هم با اصول رفتار با مشتری آشنا باشد، هم اصول بازاریابی و فروش تلفنی را بداند و در کنار آن کسب و کار را بشناسد و بتواند ارتباطی معنادار با مشتری بسازد و او را به خرید ترغیب کند، کار سادهای نیست.
به نظر میرسد همین درهمتنیدگی مهارتها باعث کاهش رضایت شغلی و همچنین کمبود نیروی متخصص میشود. این روزها، شرکتهای متوسط و بزرگ که نیاز به مرکز تماس دارند، با راهکارهای جدیدتری مانند استفاده از مرکز تماس ابری یا برونسپاری تماسها این مشکل را حل میکنند.
استفاده از اپراتورهای دورکار برای مقابله با چالشهای مرکز تماس
واقعیت این است که راهاندازی مرکز تماس، یعنی وارد شدن به فرایندهای پرهزینه خرید تجهیزات اداری، راهاندازی سیستم تلفن voip، استخدام اپراتور و آموزش آنها. به همین دلیل است که این روزها اغلب سازمانها به جای استخدام اپراتور یا حتی استخدام منشی، به سراغ برونسپاری فرایند پاسخدهی تماسهای تلفنی یا برقراری تماس با حجم بالایی از مخاطبان میروند.
استدلال این مدیران کاملا منطقی و کاربردی است: وقتی میتوان نتایج مشابهی را با برونسپاری فرایندها به دست آورد چرا باید هزینه و زمان را برای ایجاد مرکز تماس صرف کرد؟
استفاده از سرویسهای منشی مجازی، که در واقع افراد منشی مجرب و دورکار هستند جایگزین خوبی برای استخدام منشی هستند.برونسپاری حجم بالای تماس با یک لیست طولانی از مشتریان با سرویسهایی مانند «سرویس تماس خروجی دفتر شما» نیز راهحلی کمهزینه و سریع است.
۴. عدم یکپارچگی کانالهای ارتباط با مشتریان
مشتریان انتظار دارند از هر کانالی (تلفن، چت آنلاین، ایمیل، شبکههای اجتماعی) که با برند ارتباط میگیرند، در همان کانال بدون معطلی و ارجاع به جای دیگر، پاسخ سوال خود را دریافت کنند.
البته نیاز به یکپارچگی کانالهای ارتباطی تنها محدود به انتظار مشتریان نیست، بلکه از منظر برندینگ نیز لازم است نحوه پاسخدهی و اطلاعات در تمامی نقاط تماس با مشتری، یکسان باشد و تصویری یکپارچه از برند را به نمایش بگذارد.
راهکارهای یکپارچگی ارتباطات و بهبود عملکرد مرکز تماس
کسب و کارهای کوچک و بزرگ، همگی ملزم به هماهنگی و یکپارچگی کانالهای ارتباط با مشتریان هستند و هر کدام با توجه به نوع کانالها و اندازه کسب و کار روشهای مختلفی را به این منظور استفاده میکنند که در زیر بخشی از این روشها را معرفی میکنیم.
- استفاده از اسکریپتهای یکسان برای پاسخدهی به سوالات؛
- آموزش اپراتورهای مرکز تماس به منظور آشنایی با لحن برند و استفاده از آن در گفتگو با مشتریان؛
- استفاده از ابزارهای ارتباط با مشتریانی که قابلیت اتصال به یکدیگر را دارند. به عنوان مثال، تلفن ابری دفترشما با تنظیم وبهوک یا API به ابزارهایی مانند CRM یا حتی سامانه ارسال پیامک و ایمیل هم متصل میشود. این اتصال نقش مهمی در شخصیسازی ارتباط با مشتریان دارد.
۵. فقدان پاسخگویی شخصیسازیشده و مدیریت ضعیف داده مرکز تماس
مرکز تماس یکی از منابع قوی داده در هر شرکتی است. اما متاسفانه کمتر سازمانی است که یک سیستم جمعآوری، نگهداری و تحلیل دادههای مرکز تماس داشته باشد. این دادهها در بخشهای مختلفی مانند:
- شخصیسازی فرایند پاسخگویی مشتریان
- طراحی کمپین و استراتژیهای بازاریابی و فروش
- و حتی برنامه برای توسعه محصول کاربرد دارند و اطلاعات مهمی را به مدیران میدهند.
بیشتر بخوانید: مقایسه مرکز تماس خروجی و تماس ورودی؛ هرآنچه که باید بدانید
فرایند جمعآوری دادهها و تحلیل آنها در برخی از شرکتها دشوار است چرا که ارتباطات تلفنی را با یک سیستم تلفنی ویپ داخلی یا در واقع یک تلفن سانترالی که در سازمان قرار گرفته است، مدیریت میکنند. در چت آنلاین وبسایت با مشتری گفتگو میکنند و همچنین در تلگرام، واتسآپ، ایسنتاگرام و پیامرسانهای ایرانی نیز با مشتری در ارتباط هستند. همین پراکندگی و عدم اتصال ابزارها به یکدیگر، دلیل هدررفت دادهها و کاهش سطح ارتباط با مشتریان است.
حل چالشهای مرکز تماس با شخصیسازی پاسخگویی
در بخش قبلی هم بر ضرورت استفاده از ابزارهایی با امکان اتصال به یکدیگر صحبت کردیم. با استفاده از ابزارهای ابری و غیرمحلی، دادهها دسترسپذیرتر هستند و انعطاف بیشتری برای اتصال ابزارها به هم داریم.
به عنوان مثال با استفاده تلفن ابری دفترشما و اتصال آن به CRM و اتصال سامانه پیامکی، پیامرسان و سایر ابزارها به CRM یا پنل تلفن ابری، در نهایت زمانی که مشتری تماس میگیرد، تمامی اطلاعات و تاریخچه گفتگو به اپراتور نمایش داده میشود و به همین سادگی یک ارتباط شخصیسازی شده خواهید داشت.
استفاده از هوش مصنوعی برای تحلیل داده به شما کمک میکند تصمیمات و استراتژیهایی داده محور در پیش بگیرید.
۶. هزینه بالای نگهداری و راهاندازی مرکز تماس
راهاندازی یک مرکز تماس سنتی، به ویژه با استفاده از سیستم تلفن سانترال سنتی، یک فرایند پرهزینه و حتی پردردسر است. چرا که در کنار استخدام اپراتور و خرید تجهیزات اداری و اختصاص فضا به مرکز تماس، باید یک متخصص سیستمهای تلفنی هم استخدام کنید که مشکلات هر روزهس تلفنها را حل کند.
اما خوشبختانه اغلب شرکتها به دنبال چنین مرکز تماس قدیمی و پرهزینهای نیستند و حتی اگر به دنبال برونسپاری وظایف مرکز تماس به شرکتهایی مانند «دفترشما» نباشند؛ از سیستم تلفن سانترال ابری استفاده میکنند که نیازی به فرد متخصص و تجهیزات فیزیکی تلفن و شبکه ندارد.
راههای زیادی برای کاهش هزینه مرکز تماس وجود دارد که در ادامه چند مورد را بیان میکنیم.
- در ابتدا ببینید آیا میزان وظایف اپراتورها یا نیاز سازمان شما، بهاندازهای است که استخدام اپراتورها را توجیه کند؟
- اگر پاسخ خیر است، پس بهتر است سراغ برونسپاری مدیریت ارتباطات تلفنی بروید و از سرویسهای «منشی مجازی» و «تماس خروجی» استفاده کنید.
- اگر پاسخ بله است، بهتر است از سیستم سانترال ابری استفاده کنید که به تجهیزات نیاز ندارد و اپراتورها از هرجایی که هستند میتوانند تماس دریافت کنند و پاسخ دهند یا تماس بگیرند.
- از API یا وب هوک برای اتصال تلفن ابری به سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) استفاده کنید.
جمع بندی
در سال ۲۰۲۶، همچنان مرکز تماس با چالشهایی روبرو هستند که البته با حل هر کدام، فرصتهایی برای تحول کسب و کار هم فراهم میشود. با استفاده هوش مصنوعی، تمرکز روی تجربه انسانمحور کارکنان و مشتریان و استفاده از راهکارهای ابری، مانند تلفن ابری دفترشما، شرکتها میتوانند نه تنها مشکلات را حل کنند، بلکه مرکز تماس را به یک مزیت رقابتی تبدیل کنند.شما در مرکز تماس خود با کدام چالش بیشتر روبرو هستید؟ در بخش نظرات بنویسید تا با هم راهحلهای بیشتری بررسی کنیم.
