مرکز تماس معمولا مرکز هزینه هم شناخته می‌شوند، چون اصولا بر اساس نتایجی که ایجاد می‌کنند ارزیابی می‌شوند و هزینه‌ی بالایی برای کسب و کار دارند. این موضوع از رقابت بالای موجود در آن ناشی می‌شود، این حوزه یکی از سخت‌ترین اجزای کسب و کار است و نیاز به تلاش بالایی دارد. بنابراین، بهبود و حفظ بازدهی مثبت کال سنتر میتواند کار سختی باشد.
یکی از مهم‌ترین عواملی که کارایی مرکز تلفن را تعیین می‌کند بهره وری است. توانایی ارائه‌ی سرویس بهتر به مشتری زمانی محقق می‌شود که اعضای تیم ارتباط با مشتری در کسب و کار خوشحال، راضی و با انگیزه باشند. به علاوه، وقتی کارمندان خسته باشند، بیش از حد کار کنند یا خوشحال نباشند این موضوع در کارشان نیز نمایان پیدا می‌کند. بر اساس مطالعه‌ای از موسسه‌ی گارتنر (Gartner) 89 درصد از کسب و کارها در درجه‌ی اول بر روی تجربه‌ی مشتری رقابت می‌کنند و شرکت‌هایی که تجربه مشتری را در اولویت قرار می‌دهند از دیگران متمایز می‌شوند و مشتریان وفادار را جذب می‌کنند.
با مقداری تغییرات و بازبینی نسبت به بعضی نرم‌افزارهای مرکز تماس، شما می‌توانید تعامل و انگیزه‌ی کارشناسان مرکز تماس را تغییر دهید.
در ادامه بعضی روش‌ها را به شما توضیح می‌دهم:
1. خودمختاری کارشناسان
به منشی‌های مرکز تماس اجازه دهید درجه‌های مختلفی از خودمختاری را داشته باشند که بتوانند تاثیر قابل توجهی بر بهره‌وری بگذارند. علاوه بر این، کارشناسان خودمختار ظرفیت رویارویی با چیزی که مشتریان از آنان می‌خواهند را دارند و معمولا انعطاف پذیری، پاسخگو بودن و راز داری از ویژگی‌های بارز آن‌ها است. در نتیجه، احتمال کمی دارد کارشناسی درخواست مشتری را به دپارتمان دیگری یا به واحد مدیریتی ارجاع دهد. پس مدیران مرکز تماس می‌توانند مشکلات ضروری دیگری را برای تسهیل روند کاری پیگیری کنند. بنابراین، به کارشناسان شایسته آزادی لازم را برای پاسخگویی متفاوت بدهید و با پیدا کردن راه‌های خلاقانه‌تر برای حل و فصل مشکلات مشتریان می‌توانند رضایت شغلی، تعامل کاری و بهره وری خودشان را افزایش دهند.
2. تعامل با کارمند
کارشناسانی که احساس می‌کنند عضو ارزشمندی از تیم هستند انگیزه بیشتری دارند، با کارشان تعامل برقرار می‌کنند، تاثیرگذار و نتیجه بخش‌تر هستند و همچنین باعث افزایش در بهره وری می‌شوند. کارشناسان مرکز امکان تاثیرگذاری روی تصمیمات شرکت در کنار رده‌های بالا را با وجود روابط کاری دارند.
یک مطالعه از موسسه‌ی گارتنر نشان می‌دهد قبل از 2020، بیش از 50 درصد شرکت‌ها کانون تمرکز خود را بر روی اصلاح تجربه‌ی مشتری قرار دادند. علاوه بر این، برای بهبود تعامل کارمندان و رضایت مشتری، می‌توانید از برنامه‌ی پایدار و شاخص‌های انطباق پذیری استفاده کنید. اطمینان حاصل کنید اپراتورها به عنوان عضوی از تیم با افزایش مشارکت در پروسه‌های شرکت احساس ارزشمند بودن می‌کنند، و قطعا از این موضوع در جهت بهبود کسب و کارتان بهره مند خواهید شد.
3. زمان استراحت کافی
در مرکز تماس، استرس میتواند اثر مخربی بر کارشناسان بگذارد و بر کل مرکز هم تاثیر داشته باشد. استرس میتواند تاثیری منفی بر روی بهره‌وری، رضایت شغلی و سلامت کارشناسان بگذارد که همه‌ی این موارد تاثیر زیادی بر روی قدرت تصمیم گیری کارمندان مرکز تماس دارد. ایجاد زمان‌های استراحت مکرر برای کارشناسان در جهت کاهش میزان استرس آن‌ها امر مهمی است. بگذارید هوایی تازه کنند، میان وعده‌ای بخورند و از اتاق استراحت استفاده کنند. با انعطاف پذیری آن‌ها قادرند وضعیت‌های مختلف را کنترل کنند و خلاقیت خود را به کار بگیرند.
4. در دسترس بودن اطلاعات مشتری
در زمان مدیریت یک تماس، سرعت دسترسی کارشناس به اطلاعات مشتری یکی از عوامل تعیین کننده بر مقدار زمان حل مشکل است. یک نرم افزار مدیریت تماس که ابزارهای کسب و کار را یکپارچه می‌کند و اطلاعات جامعی از تماس گیرنده در فضای کاری منسجمی دارد میتواند زمان تماس را کاهش دهد و باعث افزایش بهره وری شود. این گونه دیگر نیازی نیست در حالی که مشتریان شما در صف انتظار تماس قرار دارند کارشناس به دنبال اطلاعات مورد نیاز مشتری برای حل مشکل او باشد. همه‌ی اطلاعات مشتری در یک پنل کاربری ظاهر خواهد شد در نتیجه پاسخگویی سریع‌تری اتفاق می‌افتد.
تاثیر زیاد نرم افزار مورد استفاده‌‌ی مرکز تماس کسب و کار بر آنالیز عملکرد کارشناسان و بهره وری مرکز تماس بر کسی پوشیده نیست. پس با توجه به اهمیت بالای این موضوع و هزینه‌ی بالای ایجاد مرکز تماس بهتر است به دنبال راهی مقرون به صرفه ولی کارآمد باشیم که سرویس مرکز تماس ابری دفتر شما این امکان را برای شما میسر کرده است. چگونه؟ شما با خرید سرویس هم صاحب یک کال سنتر ابری می‌شوید و هم از طریق پرتال آنلاین تنها با داشتن اینترنت بهره وری کارشناسان را زیر نظر دارید.
5. توسعه‌ی مهارت‌ها برای پیشرفت شغلی
توسعه و یادگیری کارشناسان برای تقویت مهارت‌ها در یک حوزه یا بیشتر برای پیشرفت شغلی آن‌ها مفید خواهد بود. با برنامه‌ی تمرینی شفاف برای کارمندان مرکز، دغدغه‌ی پیشرفت شغلی آن‌ها را نداشته باشید و فرصتی برای توسعه مهارت‌های آن‌ها ایجاد کنید. اگر به منشی‌های کال سنتر اجازه دهید به عملکرد اجرایی خود دسترسی داشته باشند در این صورت می‌توانند عملکرد خود را مورد ارزیابی قرار دهند و برای بهبود آن تلاش کنند که این برای کسب و کار سودمند خواهد بود.
6. رصد و آنالیز شبکه‌های اجتماعی
منشن کاربران در شبکه‌های اجتماعی میتواند بر روی کارشناسان تاثیر بگذارد و باعث دلسردی آن‌ها شود. رصد و آنالیز همه جانبه‌ی شبکه اجتماعی باعث آگاهی و سنجش عملکرد مرکز تماس می‌شود. با کاهش زمان صف انتظار تماس از مورد هجوم قرار گرفتن کسب و کارتان در شبکه‌های اجتماعی خودداری کنید. در صورت شلوغی صف انتظار اگر کاربران در شبکه‌های اجتماعی شما را مورد انتقاد قرار دادند به سرعت دلیل را برایشان توضیح دهید و از آنان عذرخواهی کنید.
7. اندازه گیری شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI)
شاخص‌های مرکز تماس کاملا بر روی میانگین زمان کنترل تماس یا مقدار مکالمه تمرکز دارند. علاوه بر این شاخص‌های کلیدی، برای تصمیم گیری و دیگر عوامل تاثیرگذار بر روی کسب و کار مهم هستند. رضایت مشتری، فروش جدید، ارزش طول عمر مشتری و کیفیت اولین تماس برای سنجش میزان اثربخشی و کارایی مهم هستند.
8. تعیین هدف
ایجاد شاخصی که کارمندان مرکز تماس بتوانند برای رقابت تلاش کنند یا از دیگران پیشی بگیرند کلیدی برای بهبود عملکرد کال سنتر است. تعیین اهداف، تشویق رفتار مثبت، و ایجاد محیطی قدرت بخش و محرک برای هر دو یعنی کارمندان و سازمان‌ها مطلوب است.
9. ساختار ثابت کارشناس مرکز تماس
اگر بستری برای وصل کردن مشتری به کارشناس مربوطه‌ای که روی آن حوزه شناخت کامل دارد ایجاد کنید بسیار برای اپراتورها سودمند است. مشتریان آشفته ممکن است دوس نداشته باشند به کسی وصل شوند که با مسئله‌ی آن‌ها آشنا نیست. اگر مشتری با کارشناس مختص به مشکلش صحبت کند، می‌توانید اطمینان پیدا کنید که نیازی به تکرار حرف‌های خود ندارد. این نه تنها رضایت مشتری و آگاهی را بهبود می‌دهد، بلکه این گونه کارشناس درک بهتری از مشکل مشتری دارد و به تبع آن، منجر به حل سریع‌تر مشکلات می‌شود.
10. پاسخ‌های سریع
به طور کل، کاربران از انتظار طولانی مدت لذت نمی‌برند. موقعی که کارشناس سعی در پاسخ دادن به سوال آن‌ها دارد در حالی که پشت خط منتظر هستند کلافه می‌شوند. اگر شما به خوبی مشتریان خود را بشناسید، می‌دانید که آنان از انتظار کشیدن شاکی هستند. ترجیحا، مراکز تماس باید اطمینان پیدا کنند کارشناسان به پاسخ‌های سریع دسترسی دارند و صف انتظار تماس کوتاه است. در این روزها استفاده از سیستم خودمراقبتی بیشتر از جستجو برای پاسخ سریع متداول‌تر است. اگر زمان مکالمه کاهش پیدا کند کارشناس میتواند تماس‌های بیشتری را دریافت کند و زمان انتظار مشتری هم کم‌تر می‌شود. اگر صف انتظار تماس طولانی است مرکز میتواند از مکانیزم بازگشت تماس استفاده کند. سیستم بازگشت تماس مشتری را از زمان تقریبی انتظار بعد از اتصال تماس مطلع می‌کند و امکان تماس مجدد را برقرار خواهد کرد.
نتیجه گیری
بهره وری کارشناسان زمانی افزایش پیدا می‌کند که ساعات طولانی کار کنند و زمان تلف شده در روز را کم کنند. ارتقای تعامل با کارمند و ایجاد دیدی مثبت از کار میتواند برای تیم مفید باشد. مشوق‌هایی مثل پاداش به عملکرد و تشویق به استراحت به همراه اقداماتی برای ارتقای رفاه و سلامت کارمند از طریق ساده‌سازی پروسه‌های کسب و کار تاثیر زیادی بر موفقیت آنان دارد. لازم به ذکر است با به کارگیری این پارامترها علاوه بر تاثیرات مثبت در مرکز تماس تاثیرات غیرمستقیمی در طولانی مدت روی کسب و کارتان دارد.
چه تکنیک دیگری بر بهبود کیفیت مرکز اثر دارد؟
