شکی نیست که مدیریت تماس‌های تلفنی از اصول و نیازهای اولیه کسب و کارها است و این موضوع حتی برای افراد عادی، به ویژه فریلنسرها، نیز اهمیت دارد. یک برنامه مدیریت تماس، باید بتواند مخاطبین، اطلاعات آنها، تاریخچه تماس را به درستی ذخیره کند و در مواقع نیاز اطلاعات لازم را به آسانی در اختیار افراد قرار دهد. همچنین اغلب این برنامه‌ها قابلیت اتصال به CRM را هم دارند تا مدیریت ارتباط با مشتری به درستی و آسان در شرکت اجرا شود.
برنامه‌های مدیریت تماس ممکن است یک نرم افزار قابل اجرا روی رایانه باشند یا اپلیکیشن و روی گوشی هوشمند نصب شوند یا حتی نسخه وب که در هر مرورگری راحت باز شوند. به نظر اغلب افراد، بهترین برنامه مدیریت تماس، برنامه‌ای است که هم نسخه دسکتاپ، هم اپلیکیشن موبایلی و هم نسخه وب داشته باشد.
در این مقاله به معرفی بهترین برنامه‌های مدیریت تماس برای سازمانها و کاربران عادی می‌پردازیم.
استفاده از برنامه مدیریت تماس چرا اهمیت دارد؟
شاید در دهه‌های گذشته، اهمیت کیفیت ارتباط با مشتری به اندازه‌ی امروز برای همه مدیران و فعالان اقتصادی روشن و شفاف نبود. دلیل اصلی و عامل وفاداری مشتری به برند، کیفیت ارتباطی است که با او ساخته‌اید و برنامه‌های مدیریت تماس، زیرساخت و ابزار لازم برای ایجاد این ارتباط انسانی را فراهم می‌سازند. به طور کلی نرم‌افزارهای مدیریت تماس به کاربران و سازمانها در موارد زیر کمک می‌کنند.
سامان‌دهی تماس‌های ورودی و خروجی
این برنامه‌ها کمک می‌کنند که در هر زمانی از روز، تماس‌های ورودی و خروجی منظم اجرا شوند و به تمامی تماس‌ها پاسخ داده شود. تماس‌ها بین واحدها و افراد مرتبط تقسیم می‌شود، تماس‌ها در صف پاسخگویی قرار می‌گیرند و به نوبت پاسخ داده می‌شوند.
افزایش بهره‌وری و کارآیی تیم
نرم افزارهای مدیریت تماس، با قابلیت‌هایی مثل تعریف صف، پخش پیام خوش‌آمدگویی برای تماس‌گیرنده بهره‌وری تیم را افزایش می‌دهند چون هر تماس به بخش موردنظر انتقال داده می‌شود. همچنین ذهن و زمان اعضای تیم در ساعات مشخصی درگیر پاسخگویی تلفن است و در ساعات دیگر به کار عمیق یا خلاقانه خواهند پرداخت.
افزایش رضایت مشتریان
ابزارهای مدیریت تماس، زمان انتظار مشتری برای گرفتن جواب را کاهش می‌دهند و همچنین به دلیل ضبط مکالمات و نظارت بر فرآیند پاسخگویی، رضایت مشتری به میزان قابل توجهی افزایش می‌یابد.
جمع‌آوری داده و ارائه گزارش‌های هدفمند
اطلاعات تماس‌ها همراه با فایل ضبط‌شده مکالمات در برنامه‌های مدیریت تماس ذخیره می‌شود و اغلب این برنامه‌ها در نمودارها یا جداولی، وضعیت عملکرد همکاران یا ترافیک تماس‌ها و میزان رضایت مشتریان را نشان می‌دهند.
پیشنهاد مطالعه: چگونه با گزارش صف تماس، رضایت مشتریان را افزایش دهیم؟
بهترین برنامه‌های مدیریت تماس برای کسب‌وکارها
ابزارهای مدیریت تماس به‌ویژه برای کسب‌وکارهایی که با ترافیک بالای تماس سروکار دارند، مانند واحدهای پشتیبانی، شرکت‌های خدماتی و تیم‌های فروش یا بازاریابی تلفنی بسیار کاربردی هستند. در ادامه، بهترین نرم‌افزارهای مدیریت تماس را معرفی می‌کنیم.
برنامه مدیریت تماس رینگ سنترال RingCentral
این نرم افزار مدیریت تماس در نسخه دسکتاپ، وب، اندروید و iOS ارائه شده است. در این برنامه اتصال تلفن با CRM قابل اجرا است، تماس‌ها را در صف مدیریت می‌کند،مکالمه‌ها را ضبط می‌کند و گزارش‌های پیشرفته‌ای در اختیار مدیران قرار می‌دهد.
رینگ سنترال برای کسب و کارهای کوچک و بزرگ خوب است چون انعطاف‌پذیری لازم را دارد و رابط کاربری آن ساده است اما زبان فارسی را پشتیبانی نمی‌کند. البته در کنار مزایای این برنامه، هزینه بالای اشتراک یکی از معایب آن است.
برنامه مدیریت تماس زندسک تاک Zendesk Talk
برنامه زندسک نسخه وب، دسکتاپ، اندروید و آیفون دارد و همچنین می‌توان در کنار آن از پلتفرم زندسک برای مدیریت تیکت‌ها هم استفاده کرد. ضبط مکالمه، صف تماس، تحلیل داده‌های تماس و گزارش‌گیری دقیق از عملکرد تیم و اتصال به نرم‌افزارهای سازمانی از ویژگی‌های این برنامه است. البته تمرکز زندسک روی پشتیبانی مشتریان است و شاید پاسخ‌گوی سایر نیازهای سازمان نباشد.
نرم افزار فرش‌دسک کانتکت سنتر Freshdesk Contact Center
این برنامه نیز در نسخه‌های وب، دسکتاپ، اندروید و آیفون قابل استفاده است. این سیستم تلفنی اجازه خرید شماره مجازی و استفاده از این برنامه روی این خطوط را می‌دهد و امکانات یک سیستم تلفن گویا IVR را دارد. همچنین با ابزارهای سازمانی از جمله CRM ادغام می‌شود و گزارش‌های دقیق و جامعی ارائه می‌دهد.
داشبورد آن چندزبانه است، البته از فارسی پشتیبانی نمی‌کند و نسبت به سایر برنامه‌های معرفی شده، امکانات کمتری دارد. اما قیمت مناسبی دارد و برای کسب و کارهای کوچک و متوسط بسیار مناسب است.
پیشنهاد مطالعه: بهترین تلفن ابری برای کسب و کار کدام است؟
برنامه مدیریت تماس «دفتر شما»
«دفتر شما» در کنار ارائه سرویس‌های تلفن ابری، منشی مجازی، فکس اینترنتی و تماس خروجی، ابزاری برای مدیریت تماس‌های کسب و کارهای کوچک و متوسط است. برنامه مدیریت تماس، هم نسخه وب دارد و هم اپلیکیشن دفتر شما را در نسخه‌های اندروید و آیفون ارائه کرده است و در کامپیوتر، تبلت یا گوشی هوشمند در دسترس است.
پرتال دفترشما، فضای آنلاینی است برای مدیریت تماس‌های ورودی خروجی، افزودن همکاران و تعریف داخلی اختصاصی برای آنها و همچنین تنظیم امکاناتی مانند صف تماس، صندوق صوتی، اولویت پاسخگویی تا هیچ تماسی بدون پاسخ باقی نماند.
همچنین با ضبط مکالمات ورودی و خروجی و جمع‌آوری داده‌های تماس‌ها، گزارش جامعی از عملکرد صف، ترافیک کاری تیم، عملکرد اعضای تیم ارائه می‌دهد. این برنامه امکان نظرسنجی از تماس‌گیرنده در پایان تماس را نیز دارد.
همچنین دفتر شما با استفاده از هوش مصنوعی، فایل صوتی مکالمه را به متن و خلاصه متن تبدیل می‌کند تا سریع‌تر و بهتر در داده‌های تماس نیز بررسی‌های لازم را انجام داد.
برنامه مدیریت تماس دفتر شما چه مزایایی نسبت به رقبا دارد؟
مهم‌ترین ویژگی آن دسترسی از همه‌جا و هر زمان به پرتال و مدیریت تماس‌ها است. پرتال دفتر شما، در هر سرویس، تلفن ابری، منشی مجازی و فکس اینترنتی، امکانات مختلفی در پرتال قرار داده است که از مهم‌ترین آنها به موارد زیر می‌توان اشاره کرد:
- سیستم تلفن گویا IVR پیشرفته؛
- تعریف صف و اولویت‌بندی پاسخگویی طبق تقویم شمسی (همراه با تعطیلات رسمی)؛
- پشتیبانی کامل از زبان فارسی؛
- ضبط و آرشیو مکالمات و تبدیل آنها به متن به کمک هوش مصنوعی؛
- گزارش‌های جامع و دقیق از وضعیت کلی خطوط، سرویس‌ها و عملکرد همکاران؛
- نظرسنجی خودکار در پایان مکالمه؛
- اتصال به CRM یا هر ابزار سازمانی با کمک وب هوک؛
- گزارش‌های لحظه‌ای از طریق پیامک و ایمیل؛
- آرشیو فکس اینترنتی ارسالی و دریافتی؛
- طراحی مبتنی بر نیازهای کسب و کارهای ایرانی؛
- پشتیبانی حرفه‌ای به‌همراه ویدئو و متن‌های آموزشی.
پیشنهاد مطالعه: راهنمای جامع انتخاب بهترین تلفن اینترنتی برای کسب و کارها
3 اپلیکیشن محبوب مدیریت تماس اندروید و آیفون
با وجود اینکه اغلب شرکت‌های سازنده گوشی‌های هوشمند برنامه‌ای برای مدیریت تماس طراحی کرده‌اند، اما برخی کاربران برای استفاده از امکانات بیشتر به سمت استفاده از اپلیکیشن‌های مدیریت تماس می‌روند. در اینجا 3 اپلیکیشن محبوب و معتبر را برای شما کاربران معرفی می‌کنیم.
اپلیکیشن دراپ (drupe)
دراپ drupe از محبوبترین اپلیکیشن‌های مدیریت تماس اندروید و آیفون است که رایگان نصب و استفاده می‌شود، البته استفاده از برخی امکانات، نیازمند پرداخت هزینه است. این اپلیکیشن امکان مسدودسازی تماس، شناسایی اسپم، ادغام مخاطبهای تکراری و شماره‌گیری هوشمند را دارد.
اپلیکیشن تروکالر (Truecaller)
اپلیکیشن Truecaller قدمت بیشتری دارد و برای ارسال پیامک هم می‌توان از آن استفاده کرد. امکان شناسایی پیامک یا تماس اسپم، مدیریت مخاطبان دفترچه تلفن، مسدود کردن تماس و مدیریت دو سیمکارت از امکانات این اپلیکیشن است.
اپلیکیشن تروفون دیالر True phone dialer
اپلیکیشن True phone dialer بیشتر از 6 میلیون کاربر دارد و به دلیل طراحی کاربر شیک و جذابی که دارد امتیاز بالایی هم کسب کرده است. این برنامه علاوه بر مواردی که سایر اپلیکیشن‌ها داشتند، امکان یادآوری تولد مخاطب، ثبت یادداشت، تنظیم تصویر تمام صفحه از فرد در زمان مکالمه از امکانات دیگر آن است.
استفاده از بهترین برنامه مدیریت تماس، در افزایش رضایت مشتریان، بهره‌وری تیم، تهیه گزارش دقیق از وضعیت تماس‌ها و عملکرد همکاران بسیار اهمیت دارد. برنامه‌ها داخلی و خارجی متعدد با امکانات مختلفی مانند سیستم تلفن گویا و ادغام با CRM وجود دارند که هر کسب و کاری متناسب با نیاز خود می‌تواند یکی از آنها را استفاده کند.
