آخرین باری را که محصول یا خدماتی را تجربه کرده‌اید و در رابطه با آن با دوستان خود صحبت کرده‌اید به یاد دارید؟ آن تجربه می‌تواند شام خوردن در یک رستوران تازه تأسیس یا خرید از یک فروشگاه آنلاین بوده باشد. چه در مورد آن تجربه صحبت کرده باشید، چه آن را توییت کرده باشد، این هیجان برای به اشتراک‌گذاری تجربیات، نیروی محرکه‌ی بازاریابی دهان به دهان (word-of-mouth marketing یا WOMM) است.
امروزه، ۶۴٪ از مدیران اجرایی بازاریابی بر این باورند که بازاریابی دهان به دهان، مهم‌ترین نوع بازاریابی است. با این که همه‌ی ما تجربه‌ی این نوع بازاریابی دهان‌به‌دهان را داشته‌ایم، اما هنوز کارهای خیلی زیادی وجود دارد که می‌توانید با انجام آن‌ها، یک کمپین بازاریابی دهان به دهان را به موفقیت نزدیک‌تر کنید.
در این مقاله می‌خواهیم هر چیزی را که لازم است در رابطه با این استراتژی قدرتمند بازاریابی بدانید، شامل اصول پایه‌ای آن تا وجه تمایز آن با دیگر استراتژی‌های بازاریابی را برای شما توضیح دهیم.
بازاریابی دهان به دهان چیست ؟
بازاریابی دهان‌به‌دهان یا تبلیغات دهان به دهان به مجموعه اقداماتی گفته می‌شود که یک کسب و کار برای تحریک دیگران به منظور گفتگوی درباره ی برند، محصولات، خدمات خود انجام می‌دهد. به عبارت دیگر، بازاریابی دهان به دهان این است که نمایندگان شما، تجربیات خود را در رابطه با برند، فعالیت‌ها یا خدمات شما، با دیگران به اشتراک بگذارند و برند شما را به آن‌ها توصیه کنند؛ بسیاری از افراد و کارکنان شرکت ها از همین روش باعث رشد برندها شده اند.
بازاریابی دهان‌به‌دهان معمولا، پس از اینکه یک مشتری، رویدادی را تجربه می‌کند، شروع می‌شود. چیزی که باعث شروع این بازاریابی دهان‌به‌دهان می‌شود، خواه یک سرویس بسیار خوب باشد، خواه یک اشانتیون خرید، سبب جلو افتادن شما از رقیبتان می‌شود و نام برند شما را بر سر زبان‌ها می‌اندازد.
بازاریابی دهان‌به‌دهان چیست؟
اهمیت بازاریابی دهان به دهان در چیست؟
در حالی که در گذشته، بازاریابی دهان به دهان محدود بود به موقعیت هایی که افراد در آن قرار می گرفتند و در این موقعیت ها با افراد شروع به صحبت می کردند اما امروزه، شبکه‌های اجتماعی بازاریابی دهان به دهان را در مقیاس بسیار گسترده‌ای امکان‌پذیر کرده‌اند.
امروزه بازاریابی دهان‌به‌دهان در شبکه‌های اجتماعی پس از یک تعامل با افراد مختلف، متوقف نمی‌شود و شخصی که شما با او صحبت کرده‌اید، با افراد دیگر در شبکه‌های اجتماعی در رابطه با برند شما صحبت خواهد کرد و این زنجیره به سادگی قطع نخواهد شد. این استراتژی قدرتمند بازاریابی، با هر پست، ریپست (باز ارسال پست)، ریتوییت(باز ارسال تویئت) یا هر نوع به اشتراک‌گذاری دیگری، می‌تواند به صورت نمایانی رشد کند.
اما وجه تمایز اصلی WOMM با دیگر استراتژی‌های بازاریابی، میزان بالای اعتماد مخاطب به گفته‌های حامل بازاریابی دهان به دهان ( شخص گوینده ) است. ۹۲٪ از مردم به بازاریابی دهان به دهان و بازاریابی ارجاعی از طرف کسانی که می‌شناسند، اعتماد می‌کنند که بیش از میزان اعتماد به هر استراتژی تبلیغاتی دیگری است. این گفته به این معنی است که وقتی یک دوست یا یکی از اعضای خانواده‌ی ما از یک برند خاص کلی تعریف می‌کند، علاقه‌ی ما به خرید از آن برند بسیار زیاد می‌شود چرا که تجربه خوب خرید یا استفاده از محصولات یک برند، خیال ما را راحت می کند.
بیشتر بخوانید: استراتژی بازاریابی ویدئویی در سال ۲۰۲۱
نظرات کاربران چگونه می‌توانند روی تبلیغات دهان به دهان اثرگذار باشند؟
روش های بازاریابی دهان‌به‌دهان بسیار متنوع هستند. یکی از بهترین روش های این نوع بازاریابی، دریافت نظرات مثبت کاربران است. این روش به بازاریابی دهان به دهان مثبت معروف است ( کامنت های مثبت خریداران در سایت های فروشگاهی را بیاد بیاورید ). بیش از ۹۰٪ از مردم، وقتی که دو دل هستند که از یک کسب‌وکار یا فروشگاه خرید کنند یا خیر، نظرات کاربران را در شبکه‌های مجازی یا فروشگاه‌های آنلاین آن کسب و کار، مطالعه می‌کنند و ۷۲ درصد از مردم تنها پس از خواندن نظرات مثبت، دست به خرید می‌زنند.
به علاوه، بازاریابی دهان‌به‌دهان مثبت سبب افزایش اعتبار برند شما در شبکه‌های اجتماعی و تقویت حضور مجازی آن می‌شوند ( سوشال سیگنال های مناسبی برای کسب و کارها پدید می آورد ). برای مثال، وقتی کسی یک نظر در رابطه با برند شما در دیجی‌کالا می‌نویسد، آن نظر قابلیت امتیاز دهی و به اشتراک گذاری توسط کاربران دیگر را دارد و می‌توان از آن برای تقویت اعتماد به برند استفاده کرد. شما می‌تواند بعضی از این نظرات را در حساب‌های کاربری خود در شبکه‌های اجتماعی به اشتراک بگذارید ( اسکرین شات های مشتری موفق در فروشگاه های اینستاگرامی را به یاد بیاورید) یا اینکه آن‌ها را به عنوان تصدیق‌نامه در وبسایت خود قرار دهید تا حس خوبی به مخاطب القا شود.
بیشتر بخوانید: راه اندازی فروشگاه اینترنتی با خدمات دفتر کار مجازی
در زیر، یک مثال گام به گام از چگونگی اثر گذاری بازاریابی دهان‌به‌دهان برای شما آورده‌ایم:
- تصور کنید که در آستانه‌ی فصل زمستان هستیم. امیر و ابی در رابطه با خدمات سرویس پکیج صحبت می‌کنند.
- امیر به ابی می‌گوید که نیازمند کسی است تا هفته‌ی دیگر پکیج منزلش را سرویس کند.
- ابی هم امیر می‌گوید که اتفاقا او هم به دنبال کسی برای سرویس کردن پکیج منزل است و چند شرکت سرویس پکیج را پیدا کرده است که نظرات کاربران در رابطه با خدمات آن‌ها در سایت این شرکت‌ها مثبت بوده است (به لطف بازاریابی دهان به دهان مثبت در گذشته). ابی به یک تیم سرویس پکیج اشاره می‌کند که ظاهرا کارشان بسیار خوب است.
- امیر نگاهی به سایت چند شرکت سرویس پکیج که ابی آن‌ها را مشاهده کرده بود می‌اندازد و دست روی شرکتی می‌گذارد بهتر از بقیه به نظر می‌رسد.
- امیر به دوستانش، از جمله ابی می‌گوید که آن شرکت کارش را بسیار خوب انجام داده است و حتی چند عکس از کارکنان آن شرکت در حین انجام کار می‌گیرد و آن را در شبکه‌های اجتماعی به اشتراک می‌گذارد (بازاریابی دهان‌به‌دهان بیشتر).
نظرات کاربران و تاثیر آن روی تبلیغات دهان به دهان
چگونه می‌توان بازاریابی دهان به دهان انجام داد؟
دنبال جمع آوری اطلاعات نباشید، شروع کنید به برقراری ارتباط با مخاطبانتان، از آن ها در مورد محصول و خدمات خود نظر سنجی کنید، با آن ها گفت و گوهای فعال داشته باشید. این جمله، یک دستورالعمل کلیدی برای یک استراتژی قدرتمند بازاریابی دهان به دهان است.
شکی نیست که شما می‌توانید میلیون‌ها فالوور داشته باشید. اما برای استفاده‌ی مؤثر از شبکه‌های مجازی برای بازاریابی دهان به دهان، شما باید فعال باشید و با دیگران ارتباط برقرار کنید. این گفته به معنی فرآهم آوردن اطلاعات ارزشمند، پاسخ‌گویی به نظرات و سوالات و حتی به اشتراک‌گذاری بعضی از محتواهای تولید شده توسط کاربر است. هرچه بیشتر با فالوورهای خود ارتباط داشته باشید، احتمال اینکه آن‌ها به دوستان واقعی تبدیل شوند که از شما حمایت می‌کنند، بیشتر است. دوستان واقعی معمولا چکار می‌کنند؟ برند شما را با دیگران به اشتراک می‌گذارند و چرخش دهان به دهان نام برند شما را در بازارهای جدیدی که ممکن است شما به آن‌ها دسترسی نداشته باشید، افزایش می‌دهند.
بیشتر بخوانید: اینفلوئنسر چیست و چگونه اینفلوئنسر شویم؟
روش های بازاریابی دهان به دهان: چهار استراتژی قوی بازاریابی دهان به دهان
شما می‌توانید با استراتژی درست، یک جریان قوی از مخاطبان را به سمت خود بکشانید که از برند و محصولات شما تعریف و تمجید کنند و نظراتشان را با شما یا دیگران به اشتراک گذارند. خوشبختانه، روش های بازاریابی دهان به دهان کم نیستند این روش ها در مواقعی با دیگر روش های بازاریابی همپوشانی دارد. اینفلوئنسر مارکتینگ و افیلیت مارکتینگ (affiliate marketing) نمونه ای از همپوشانی هستند که در womm دیده می شوند. با این حال، از هر روشی که استفاده کنید، ایجاد یک استراتژی خاص برای womm از اهمیت زیادی برخوردار است. در اینجا چند استراتژی موفق در بازاریابی دهان‌به‌دهان را به شما معرفی می‌کنیم:
۱) خلق آغازگرهای بازاریابی دهان به دهان ( ماشه را بکشید )
آغازگرها (triggers) که ماشه ی آماده ی چکاندن در تبلیغات ویروسی و اولین تلنگر در مواجه مخاطب با تبلیغ است سبب می‌شوند تا مخاطب، حتی بدون هیچ اقدام تبلیغاتی از سوی شما، در رابطه با برند شما اولین جرقه های خوشایند را در ذهن شکل دهد. به عنوان مثال، اگر کمی اهل گل و گیاه باشید، وقتی کسی با شما در رابطه با گیاهان آپارتمانی نیازمند نور کم صحبت می‌کند اولین چیزی که به ذهن شما می‌رسد چیست؟ آیا ارکیده به ذهن شما رسید؟ در اینجا، «گیاهان آپارتمانی با نور کم» به عنوان یک تبلیغ برای «ارکیده» عمل می‌کند.
این به آن معناست که شما می‌توانید با پیدا کردن چیزهایی که کاربران شما به طور روزمره با آن‌ها سروکار دارند، یک ماشه ی کوچک را لمس کنید و با ایجاد ارتباط بین برند خود با این آغازگرها، احتمال اینکه مردم به برند شما فکر و در رابطه با آن صحبت کنند، بیشتر می‌شود.
بیشتر بخوانید: بازاریابی پایگاه داده(دیتابیس مارکتینگ) چیست؟
۲) برای مخاطب خود جذاب باشید
بازاریابی دهان به دهان نیز همانند دیگر استراتژی‌های بازاریابی، وقتی که ابتدا رضایت مخاطب را در نظر می‌گیرد، نتایج بهتری در پی دارد. فکر کنید که چه چیزی بیش از چیزهای دیگر، برای مخاطب شما لذت‌بخش است: یک محتوای آموزشی؟ یک ویدئوی پشت صحنه؟ یا هر چیز دیگری. شما با ارائه‌ی پیوسته‌ی چیزهایی که مخاطب شما دوست دارد، می‌توانید اعتبار مجازی خود را زیاد کرده و موجی از بازاریابی دهان به دهان برای تبلیغ برند خود راه بیاندازید.
بیشتر بخوانید: معرفی ۴ بوم کسب و کار فروشگاه اینترنتی موفق
برای مخاطب خود جذاب باشید
۳) محتوای ارزشمند به مخاطبان خود ارائه دهید
این گفته به این معناست که یکی از مشکلات مخاطبان خود را حل کنید، به سوالاتی که برای آن‌ها پیش می‌آید پاسخ دهید یا یک سرویس مشتری غیرموازی برای آن‌ها فرآهم آورید. زمانی که کاربر محتوای ارزشمندی از طرف شما دریافت می‌کند، آن را با دیگران به اشتراک می‌گذارد.
۴) احساسات و هیجانات مخاطب را تحریک کنید
وابستگی‌های عاطفی و احساسی از مهم‌ترین محرک‌های بازاریابی دهان‌به‌دهان هستند. اگر مردم احساساتی قوی در رابطه با یک برند یا محصول داشته باشند، احتمال اینکه به این راحتی‌ها بی‌خیالش شوند و پشتش را خالی کنند، خیلی کم است؛ حتی اگر گزینه‌های منطقی‌تری پیش روی آن‌ها قرار بگیرد.
بنابراین، اگر تجربیاتی ایجاد کنید که سبب عواطف مثبت شوند، کمپین بازاریابی دهان‌به‌دهان شما، بخش زیادی از راه موفقیت را طی کرده است.
بیشتر بخوانید: چگونه محصول خود را تبلیغ کنیم؟
تفاوت بازاریابی دهان به دهان با بازاریابی ارجاعی چیست؟
بازاریابی دهان‌به‌دهان و بازاریابی ارجاعی، یکی به نظر می‌رسند اما تفاوت‌هایی با هم دیگر دارند. هدف بازاریابی دهان‌به‌دهان این است که مردم در رابطه با محصولات، خدمات یا برند شما صحبت کنند. در واقع، هدف نهایی این استراتژی بازاریابی، افزایش آگاهی از برند است؛ این آگاهی می‌تواند مثبت یا منفی ( بازاریابی دهان به دهان منفی ) باشد.
در مقابل، بازاریابی ارجاعی روی اهداف کلیدی و نتایج خاص متمرکز است. ارجاعات زمانی رخ می‌دهند که یک نفر برند شما را می‌شناسد و آن را در یک شبکه، به دیگران، معمولا به دوستان، اعضای خانواده یا همکاران، پیشنهاد می‌کند. آن‌ها در رابطه با برند شما با دیگران صحبت می‌کنند ولی با یک هدف مشخص: ارجاع دادن آن‌ها به برند شما؛ به نوعی چرب زبانی اطرافیان برای جلب مخاطب. در واقع، می‌توان گفت که بازاریابی ارجاعی، بخشی از یک استراتژی کامل بازاریابی دهان‌به‌دهان است. دیگر بخش‌های یک استراتژی بازاریابی دهان‌به‌دهان عبارتند از بازاریابی ویروسی، بازاریابی از طریق بلاگ و بازاریابی از طریق شبکه‌های اجتماعی.
بیشتر بخوانید: روشهای کسب درآمد از راه اندازی وبلاگ
تفاوت بازاریابی دهان به دهان با بازاریابی ارجاعی
مزیت های بازاریابی دهان به دهان
مزایای بازاریابی دهان به دهان برای کسب‌وکارها بیشمار است. با این حال، ما در اینجا به مهم‌ترین آن‌ها اشاره می‌کنیم:
۱) رابطه‌ای خوب بین شما و مشتریانتان ایجاد می‌شود
ایجاد اعتماد در مشتریان نسبت به برند شما یکی از مهم‌ترین مزیت های بازاریابی دهان‌به‌دهان است. چنین رابطه‌ای، خیال آن‌ها را از بابت خرید کردن از برند شما راحت می‌کند. در صورتی که چنین اعتمادی بین شما و مشتریانتان وجود نداشته باشد، فروش محصولات و خدمات به آن‌ها دشوارتر می‌شود. استفاده از تجربیات خوب دیگران از نظرات آن ها در فضاهای متفاوت مشخص خواهد شد، سر به توئیتر بزنید و قبل از خرید یا استفاده از خدماتی که در نظر دارید، نظر دیگران را بخوانید این کار می تواند شما را برای خرید ترغیب یا منصرف سازد!
بیشتر بخوانید: بازاریابی محتوایی چطور باعث فروش خواهد شد؟
۲) هزینه‌ی آن کمتر از بسیاری از استراتژی‌های دیگر بازاریابی است
بسیاری از کسب‌وکارها مستقیما به سراغ بازاریابی در شبکه‌های اجتماعی می‌روند زیرا هزینه‌ی پایینی دارد. این نوع بازاریابی، به طور کلی شامل پست کردن یک محتوا و امید به پخش شدن ویروسی آن است. خیلی از محتواها ممکن است هرگز انتشار ویروسی پیدا نکنند. یک کاور جنجالی و یا استفاده از یک سناریوی متفاوت می تواند محتوای شما را خلاقانه و بسیار جذاب نشان دهد، صفحات اینستاگرامی زیادی با این روش به هزاران فالوور دست پیدا کرده اند. به همین دلیل است که بازاریابی دهان به دهان با اینکه بسیار کم هزینه و شاید حتی بدون کوچکترین هزینه‌ای انجام می‌شود، می‌تواند به سرعت سبب افزایش آگاهی از برند شما شود و این افزایش آگاهی، ماندگار است.
افزایش آگاهی از برند شما
۳) سرعت انتشار بازاریابی دهان به دهان در میان مخاطبان بسیار بالا است
یکی از مهم‌ترین مزایای بازاریابی دهان‌به‌دهان این است که به سرعت، ترافیک بالایی را به وبسایت شما می‌کشاند. بازاریابی دهان به دهان در جوامع کوچک، محلی و حتی جوامع مجازی کوچک به خوبی جواب می‌دهد. تحریک کردن کاربران برای به اشتراک گذاشتن نظرات خوب در رابطه با برند شما، سبب افزایش اعتبار برندتان می‌شود. خیلی مهم است که وقتی مخاطبان شما نیازمند چیزی هستند، به آن‌ها کمک کنید. هیچ کاری؛ اثری بهتر از یک کار خیرخواهانه به نفع مخاطبانتان ندارد، ارسال های رایگان و فوری در حراج های باورنکردنی فروشگاه های اینترنتی یکی از همین کمک هاست.
بیشتر بخوانید: سیر تا پیاز بازاریابی خدماتی + تکنیک های بازاریابی خدماتی
معایب بازاریابی دهان به دهان
بازاریابی دهان‌به‌دهان همانند هر استراتژی دیگری در بازاریابی، با همه‌ی مزیت‌هایش، معایبی نیز دارد که در زیر به مهم‌ترین آن‌ها اشاره می‌کنیم:
- شما نمی‌توانید نطراتی را که کاربران در رابطه با برند شما می‌گویند، کنترل کنید: هر چقدر هم که با مشتریان خود خوب باشید، همیشه ممکن است عده ای نظرات منفی در رابطه با برند شما داشته باشند.
- ممکن است آن‌ها نقطه‌ضعفی در خدمات یا محصولات شما پیدا کنند و تمام ویژگی‌های مثبت آن را فراموش نمایند. در چنین شرایطی، برند شما با یک مشکل بزرگ مواجه شده و اعتبار آن در یک فرایند بازاریابی دهان‌به‌دهان منفی، دچار خدشه می‌شود. به محض اینکه این موضوع به اطلاع شما رسید، باید کاری برای مقابله با آن انجام دهید. تنها در صورتی می‌توانید جلوی آسیب بیشتر را بگیرید که فوری واکنش نشان دهید.
- نتایج بازاریابی دهان به دهان قابل پیش بینی نیستند: نتایج بازاریابی دهان‌به‌دهان همیشه غیر قابل پیشبینی هستند. حتی اگر مردم در رابطه با برند شما صحبت کنند، هیچ تضمینی وجود ندارد که افرادی که نام برند شما را می‌شوند، به وبسایت شما سر بزنند و تبدیل به مخاطبان شما شوند.
اگر تا به حال از بازاریابی دهان به دهان برای کسب و کار خود استفاده کرده اید، خوشحال می شویم نظرها و تجربه های خود را با ما به اشتراک بگذارید.
سلام عالی بود مقالتون خسته نباشید سپاس
سلام، موفق باشید