نزدیک به 3 میلیون شغل در رابطه با خدمات مشتریان (Customer Service) فقط در کشور آمریکا وجود دارد. اجزای زیادی در ایجاد خدمات مشتری برای کسب و کارها با اندازه‌های مختلف وجود دارد. یکی از این اجزا مرکز تماس است.

مرکز تماس چیست؟

مرکز تماس بخشی از کسب و کار است که تماس‌های تلفنی مرتبط با محصولات و خدمات را مدیریت می‌کند. معمولا تماس‌های زیادی در رابطه با ویژگی‌های محصول، وضعیت سفارش و در دسترس بودن خدمات را مدیریت می‌کنند.

بسیاری از این تماس‌ها می‌توانند با سیستم تلفن گویا مدیریت شوند که امکان دسترسی سریع به اطلاعات را برای تماس گیرندگان فراهم می‌کند ولی بقیه‌ی افرادی که تماس می‌گیرند برای پاسخگویی به سوالات و رفع نیازشان به کمک کارکنان نیاز دارند.

در همین رابطه بخوانید: آشنایی با کال سنتر و کاربرد آن برای کسب و  کار

 

هدف مرکز تماس چیست؟

هدف مرکز تماس کاملا وابسته به خدمات مشتری است. اپراتوری که تماس مشتریان پاسخ می‌دهد با درک علت تماس سعی می‌کند با دادن اطلاعات لازم یا حل کردن آن مشکل به مشتری کمک کند.

مراکز تماس برخی اوقات برای کمک‌های فنی هم مورد استفاده قرار می‌گیرند. بر فرض مثال، اگر مشتری احتیاج داشته باشد که برای راه اندازی مرکز تماس در سایت ثبت نام کند کال سنتر در این روند به آن‌ها کمک خواهد کرد.

مراکز تماس به دلیل توانایی بالایی که در مدیریت تماس‌های ورودی و خروجی دارند می‌توانند برای بخش‌های فروش و مارکتینگ هم مورد استفاده قرار بگیرند.

 

انواع مرکز تماس

دو نوع اصلی مرکز تماس وجود دارد که امروزه استفاده می‌شود: مرکز تماس ورودی (Inbound call center) و مرکز تماس خروجی (Outbound call center). مراکز تماس ورودی معمولا از اپراتورهایی از شرکت یا سازمانی خاص تشکیل می‌شوند. آن‌ها اغلب به خدمات مشتری و پرس و جوی مشتریان در کسب و کاری خاص مربوط می‌شوند.

  محدودیت ها و مزیت‌ های اینستاگرام و فیسبوک برای کسب و کارها

مراکز تماس خروجی معمولا شامل گروهی از اپراتورها هستند که از سمت سازمان با مشتریان تماس برقرار می‌کنند. این نوع می‌تواند در گستره‌ی بازاریابی تلفنی هم قرار بگیرد. برخی مراکز تماس شامل هر دو هستند یعنی هم تماس‌های ورودی دارند و هم تماس‌های خروجی برقرار می‌کنند.

در همین رابطه بخوانید: برون سپاری مرکز تماس چگونه باعث افزایش فروش اینترنتی می‌شود؟

 

مرکز تماس چگونه کار می‌کند؟

فعالیت مراکز تماس پس از دریافت اولین تماس از مشتری آغاز می‌شود. این تماس‌ها معمولا به صورت مستقیم در مرکز صورت می‌گیرند یا از منبعی دیگر متصل می‌شوند.

اگر مشکلی در خدمات مشتری باشد یا مشتری هر سوالی داشته باشد، اپراتور اختصاص داده شده‌ی مرکز تماس با تماس گیرنده صحبت خواهد کرد و مشکل آن‌ها را تشخیص می‌دهد. اپراتور می‌تواند شخصا مشکل مشتری را حل کند و یا در صورت ناتوانی او را به بخش دیگری ارجاع دهد.

زمانی که مشکلات نمی‌توانند در یک تماس رفع شوند، اپراتور ممکن است در زمان دیگری پیگیر این موضوع شود. بدین معنی که مرکز تماس دوباره با مشتری در آینده تماس خواهد گرفت.

 

استانداردهای مرکز تماس

مرکز تماس نیز مانند هر حوزه فعالیتی دارای استانداردهای مخصوص به خود است. استانداردهای مرکز تماس به ما نشان می‌دهد:

  • آیا تیم مرکز تماس به شکلی بهینه و کارآمد عمل می‌کند؟
  • آیا در رقابت میان رقیبان حرفی برای گفتن دارد؟
  • آیا سرویسهای خود را با بالاترین کیفیت عرضه می‌کند؟

مدیرانی که به دنبال بهینه‌سازی استانداردهای مرکز تماس هستند، باید نخست فرآیند مشخصی را برای اندازه‌گیری متریکهای مشخص طراحی کنند. سپس داده های بدست آورده را با مقایسه با متریکهای جهانی بسنجند. مراکز تماس در صورتی می‌توانند داده های صحیح به دست آورند که از نرم افزار پیشرفته ابری مرکز تماس استفاده کنند.

کسب داده به مدیران مراکز تماس این امکان را می‌دهد تا عملکرد تیم خود را با رقیبان مقایسه کنند. با این کار می‌دانند انرژی و زمان مرکز تماس را بر چه تغییرهایی متمرکز کنند تا بهترین نتیجه را بگیرند. در ادامه رایج‌ترین معیارهای مراکز تماس بر اساس IFC، زیرمجموعه گروه بانک جهانی، از این قرارند:

سرویس مرکز تماس دفتر شما

در ۵ دقیقه صاحب دفترکار شو

سطح خدمات

سطح خدماتی درصد تماسهای پاسخ‌داده شده در چارچوب زمانی مشخص است. متریک جهانی برای سطح خدمات مرکز تماس پاسخگویی به ۸۰ درصد تماسها در ۲۰ ثانیه است.

میانگین سرعت پاسخگویی

میانگین سرعت پاسخگویی میانگین زمان پاسخگویی به تماسها توسط هر اپراتور در یک بازه زمانی مشخص است. این معیار، زمان انتظار در صف پاسخگویی و زنگ خوردن تلفن اپراتور را نیز در بر می‌گیرد. اما زمان هدایت داخل IVR (تلفن گویا) را شامل نمی‌شود.

نرخ قطع

نرخ قطع، تعداد تماس گیرندگانی است که پیش از پاسخگویی اپراتور، گوشی را می‌گذارند. متریک جهانی برای نرخ قطع در مرکز تماس ۸-۵% است.

دقت پیش‌بینی تماس

دقت پیش‌بینی تماس به تفاوت بین تعداد تماسهای پیش بینی شده در بازه زمانی مشخص و تعداد تماسهای انجام شده در آن بازه در مرکز تماس گفته می‌شود. متریک جهانی برای دقت پیش‌بینی تماس واریانس ۵% است.

پایبندی به برنامه زمانی

پایبندی به برنامه زمانی، میزان پیروی هر اپراتور مرکز تماس را از برنامه زمانی تعیین‌شده اندازه گیری می‌کند. متریک جهانی برای پایبندی به برنامه زمانی در مرکز تماس ۹۵% است.

نرخ اشغال

نرخ اشغال، مقدار زمانی را اندازه می‌گیرد که هر اپراتور برای تماسهای زنده به علاوه کارهای تکمیلی مرتبط با تماسها (کارهای پس از تماس) وقت می‌گذارد. متریک جهانی برای نرخ اشغال در مرکز تماس ۸۰-۶۰% است.

طول تماس

زمان استاندارد تماس در مرکز تماس

طول تماس، مقدار زمانی است که اپراتورها با تلفن با مشتریان صحبت می‌کنند. متریک جهانی برای طول تماس در مرکز تماس، ۴ دقیقه به ازای هر تماس است.

زمان جمع کردن تماس

زمان جمع کردن تماس مدت زمانی است که هر اپراتور پس از پایان تماس به تکمیل کارهای مرتبط به تماس (کار پس از تماس) اختصاص می‌دهد. متریک جهانی برای زمان جمع کردن تماس در مرکز تماس ۶ دقیقه است.

غیبت اپراتور

غیبت اپراتور به تعداد روزهای از دست رفته در طول سال به علت غیبت اپراتورها نسبت به تعداد کل روزهای قرارداد گفته می‌شود. متریک جهانی برای غیبت اپراتور در مرکز تماس ۵% است.

فرسایش اپراتور

فرسایش اپراتور میزان ریزش کارکنان در طول سال در مقیاس درصد است. متریک جهانی برای فرسایش اپراتور ۱۵% است.

رضایت مشتری

رضایت مشتری متریکی است که با انجام نظرسنجی از مشتریان و اندازه گیری کیفیت به دست می‌آید. متریک جهانی برای رضایت مشتری در مرکز تماس ۹۰% است.

حل مشکل در تماس نخست

حل مشکل در تماس نخست درصد تماسهایی است که مشکلاتشان در نخستین تماس حل می‌شود، بدون اینکه نیاز شود اپراتور تماس را انتقال دهد و یا با مشتری دوباره تماس بگیرد. متریک جهانی برای حل مشکل در تماس نخست در مرکز تماس ۷۵-۷۰% است.

معیارسنجی مرکز تماس برای موفقیت هر مرکز تماسی واجب است. برای انجام معیارسنجی کارآمد، مدیران مراکز تماس باید از نرم افزار مرکز تماسی استفاده کنند که به آنها این امکان را می‌دهد که متریکهای صحیح را گردآوری کنند، فرآیندی را برای ارزیابی منظم شاخص‌های اصلی عملکرد (KPI) تعیین کنند و آماده باشند که بر اساس نتایج به دست آمده وارد عمل شوند.

  تلفن اینترنتی چیست و چگونه کار می کند؟

به این روش، فرآیند معیارسنجی مرکز تماس کارآمد خواهد شد و در نهایت خود مرکز تماس است که از آن بهره می‌برد.

 

مرکز تماس دفترشما

با توجه به هزینه‌های هنگفت خرید تجهیزات سخت افزاری و نرم افزاری مرکز تماس ما در دفترشما تصمیم گرفتیم خدمات مرکز تماس را در فضای ابری به کسب و کارها ارائه کنیم. در هنگام تماس، مشتری بلافاصله به اولین کارشناس ارتباط با مشتری آزاد متصل خواهد شد پس سرعت پاسخگویی بالا است. با تجربه‌ و مهارت‌هایی که کارشناسان ما دارند به راحتی مکالمه را مدیریت می‌کنند و رضایت مشتری جلب می‌شود. لازم به ذکر است برای راه اندازی مرکز تماس ابری می‌توانید به مدت 15 روز به صورت رایگان از این سرویس بهره ببرید.