در بازار پررقابت، همه جنبه‌های کسب و کار نیاز به توجه و بهینه‌سازی دارند، به ویژه مسئله‌ای مانند ارتباط با مشتریان که تاثیر مستقیمی در رضایت آنان و افزایش فروش دارد. از آنجا که ارتباطات تلفنی همچنان از محبوب‌ترین روش‌های ارتباطی هستند، بهینه‌سازی پاسخگویی تلفنی و استفاده از سیستم‌های تلفنی جدید، نکته‌ای است که در همه کسب و کارها اهمیت دارد. تلفن ابری به عنوان جدیدترین روش ارتباط تلفنی در شرکت‌های کوچک و بزرگ است که انقلابی در سیستم‌های تلفنی به حساب می‌آید.
تلفن ابری (Cloud Phone) یک سیستم ارتباط پیشرفته است که تمام ارتباطات تلفنی را از طریق اینترنت ابری مدیریت می‌کند. تلفن ابری به تجهیزات فیزیکی یا سیم‌کشی تلفن نیاز ندارد حتی وابسته به یک فضای فیزیکی نیست. این فناوری، که بر پایه پروتکل VoIP (Voice over Internet Protocol) عمل می‌کند، به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا با هزینه‌ای کم، تماس‌های ورودی و خروجی را از هر کجا که هستند، مدیریت کنند.
تلفن ابری چیست؟
تلفن ابری چیست؟ به زبان ساده، تلفن ابری یک تلفن سانترال ابری (Cloud PBX) است که تمام اجزای سیستم تلفن سانترال سنتی را مانند: سیستم پاسخگویی خودکار تلفن گویا، داخلی‌های متعدد و مدیریت و اولویت‌بندی پاسخگویی را روی سرورهای ابری انجام می‌دهد. در عوض به خرید خط تلفن ثابت از مخابرات، سیم‌کشی تلفن و خرید سخت‌افزارهایی مانند دستگاه سانترال یا راه‌اندازی سرور در شرکت نیاز ندارد چون همه چیز از طریق اینترنت ابری مدیریت می‌شود.
سیستم تلفن ابری، به دلیل ماهیت اینترنتی که دارد به فضای فیزیکی نیاز ندارد و انعطاف‌پذیری و مقیاس‌پذیری بیشتری نسبت به سیستم‌های تلفنی سنتی دارد و همچنین با توسعه فناوری مانند هوش مصنوعی، امکانات و قابلیت‌های جدیدی هر روزه به آن اضافه می‌شود.
در تلفن ابری، داده‌های صوتی به بسته داده‌ی دیجیتال تبدیل می‌شود و با پروتکل SIP (Session Initiation Protocol) جابه‌جا می‌شوند. در ایران، با توجه به زیرساخت‌های مخابراتی، این سیستم تلفن ابری از SIP Trunking محلی برای کیفیت بالا (HD Voice) استفاده می‌کند.
مرکز تلفن ابری چگونه کار می‌کند؟
مرکز تلفن ابری (Cloud PBX) مانند یک سانترال مجازی روی اینترنت ابری عمل می‌کند و تماس‌ها را با الگوریتم‌های پیشرفته مدیریت می‌کند. فرآیند تلفن ابری آن ساده اما دقیق و قوی است و بر پایه اینترنت با حداقل سرعت ۱Mbps طراحی شده است. البته این وابستگی به اینترنت در هر ارائه‌دهنده تلفن ابری، متفاوت است. به عنوان مثال، تلفن ابری دفتر شما، برای برقراری تماس اصلا نیازی به اینترنت ندارد.
برای شناخت بهتر تلفن ابری، گام به گام فرایندی که در تلفن ابری انجام می‌شود تا یک تماس تلفنی شروع شود و به پایان برسد را توضیح می‌دهیم:
ثبت درخواست تماس و اتصال کاربر
با اپلیکیشن تلفن همراه، دسکتاپ یا وب، به پنل ابری وارد می‌شوید. شماره ثابت تلفن ابری مانند ****021 به این سیستم تلفن شما اختصاص داده شده است.
دریافت تماس با تلفن ابری
وقتی مشتری زنگ می‌زند، سیگنالی به سرور ابری می‌رود. سیستم با Caller ID تماس‌گیرنده را شناسایی می‌کند و بر اساس تنظیمات یا اولویت‌های تعیین شده در پنل تلفن ابری، (مثل ساعات کاری) مسیریابی می‌شود.
پردازش داده صوتی و اجرای دستورات
در این مرحله، صدا به داده دیجیتال تبدیل می‌شود. ویژگی‌هایی مانند مدیریت صف انتظار، پیام آغازین تلفن گویا، انتقال تماس و… مطابق تنظیمات انجام شده توسط شما فعال می‌شوند.
انتقال تماس به داخلی موردنظر و پاسخ به آن
تماس به خط تلفن یا داخلی موردنظر انتقال داده می‌شود.همزمان با تمام این مراحل، لاگ‌های مختلفی در سیستم تلفن ابری ذخیره می‌شود. اگر تنظیمات ضبط مکالمات انجام شده باشد، تماس‌ها روی پنل اختصاصی کاربر ذخیره می‌شوند.
پایان تماس و ذخیره و تحلیل داده‌ها
پس از پایان تماس، گزارش‌های در لحظه (realtime) مانند: مدت تماس، هزینه، مکالمه ضبط شده، نتیجه مشارکت تماس‌گیرنده در نظرسنجی و … در داشبورد نمایش داده می‌شود و داده در گراف‌ها نمایش داده می‌شود یا گزارش‌های لازم از طریق ایمیل یا پیامک برای مشترک تلفن ابری ارسال می‌شود.
یک مثال را با هم بررسی کنیم: فرض کنید مشتری از اصفهان با شماره ثابت تهران شما تماس می‌گیرد. سیستم ابری بلافاصله تماس را به تلفن همراه کارمندتان در مشهد منتقل می‌کند، بدون اینکه مشتری تاخیر در برقراری تماس یا حتی تغییر کیفیت صدا متوجه شود. در ایران، با توجه به محدودیت‌های مخابراتی، تلفن ابری از پروتکل‌های محلی مانند سیپ ترانک (SIP Trunking) استفاده می‌کند تا کیفیت را حفظ کند.
بیشتر بخوانید: سیپ فون و سیپ ترانک چه تفاوتی دارند؟
تفاوت تلفن ابری با تلفن سنتی
آشنایی با تفاوت‌های تلفن ابری به‌عنوان جایگزینی مناسب برای تلفن سنتی به درک بهتر علت این جایگزینی کمک می‌کند. مهم‌ترین تفاوت تلفن ابری با تلفن سنتی به موارد زیر می‌توان اشاره کرد:
کاهش هزینه‌های راه‌اندازی سیستم تلفنی
استفاده از تلفن سنتی در شرکت، نیازمند سرمایه‌گذاری قابل‌توجهی برای خرید تجهیزات، نصب و کابل‌کشی است. علاوه بر این، هزینه‌های نگهداری، تعمیرات و به‌روزرسانی سرورها یا دستگاه‌های سانترال نیز نیاز به سرمایه اضافی دارند.
اما تلفن ابری نیازی به خرید تجهیزات و راه‌اندازی توسط متخصص ندارد. تنها هزینه اشتراک ماهیانه یا سالیانه لازم است پرداخت شود و به‌روزرسانی و پشتیبانی سیستم از وظایف ارائه‌دهنده سیستم تلفنی است.
تلفن ابری بیشتر انعطاف‌پذیر و مقیاس‌پذیر است
یکی از بزرگ‌ترین محدودیت‌های تلفن‌های سنتی، وابستگی آن به مکان و محدودیت تعداد خطوط تلفنی است. اضافه کردن داخلی یا جابه‌جایی دفتر اغلب زمان‌بر، پرهزینه با حتی غیرممکن است. در مقابل، تلفن ابری امکان اضافه یا حذف خطوط و داخلی‌ها را در چند دقیقه دارد. این تفاوت برای استارتاپ‌ها یا تیم‌های دورکار بسیار مناسب است، زیرا می‌توانند به‌راحتی تعداد کاربران یا امکانات را افزایش دهند.
تلفن ابری به فضای فیزیکی وابسته نیست
تلفن ثابت سنتی در یک مکان ثابت قابل استفاده هستند و جابه‌جایی دفترکار اغلب به معنای تغییر شماره تلفن و نصب مجدد تجهیزات تلفن سانترال سنتی است. اما تلفن ابری به شما اجازه می‌دهد از هر نقطه‌ای با اتصال به اینترنت، سیستم تلفنی را مدیریت کنید. این امکان برای کسب‌وکارهایی که شعب متعدد دارند یا تیم دورکار هستند، کاربردی است.
تلفن ابری سریع و آسان راه‌اندازی می‌شود
نصب و راه‌اندازی تلفن سنتی هفته‌ها طول می‌کشد و اگر نیاز به هماهنگی با مخابرات یا خرید تجهیزات اضافی باشد، ممکن است حتی ماه‌ها طول بکشد. در مقابل، راه‌اندازی تلفن ابری در کمتر از چند ساعت یا حتی چند دقیقه قابل انجام است.
همچنین نگهداری تلفن سانترال سنتی نیازمند حضور متخصص سانترال و صرف هزینه است. اما اولین نکته‌ای که کاربران در مقابل سوال تلفن ابری چیست؟ بیان می‌کنند، سرعت راه‌اندازی و عدم نیاز آن به نگهداری و فرد متخصص است.
کیفیت و پایداری ارتباطات
ممکن است برخی افراد فکر کنند تلفن ابری با کیفیت اینترنت، ناپایدار شود، اما بسیاری از ارائه‌دهندگان تلفن ابری، مانند «دفتر شما»، از زیرساخت‌هایی برای تماس‌های ورودی و خروجی استفاده می‌کنند، که کیفیت صدای بالا و پایداری را تضمین می‌کند و حتی تماس‌ها بدون نیاز به اینترنت نیز برقرار می‌شود.
مزایای تلفن ابری چیست؟
اغلب مدیرانی که چندان با فناوری‌های مدرن آشنا می‌پرسند: تلفن ابری چیست و چرا باید به آن مهاجرت کنیم؟ در جواب بایدگفت: مزایای تلفن ابری فراتر از صرفه‌جویی مالی است و به طور مستقیم به رشد کسب‌وکار کمک می‌کند. موارد زیر مهم‌ترین مزایای تلفن ابری برای کسب و کارها است:
کاهش سرمایه اولیه و هزینه‌های جاری
بدون نیاز به خرید دستگاه سانترال، اجاره دفترکار و خرید سایر تجهیزات تلفن سانترال سنتی، هزینه‌های جاری شرکت به حداقل می‌رسد و همچنین کارآفرینان به سرمایه کمتری برای آغاز فعالیت نیاز دارند. این ویژگی به ویژه در سرویس تلفن ابری دفترشما، که پرداخت به میزان مصرف است، بسیار پررنگ‌تر نیز شده است.
دسترسی همیشگی و از همه‌جا به سیستم تلفنی
کارمندان شما می‌توانند از هر جایی (خانه، سفر یا شعبه دیگر) تلفن‌های دریافتی را پاسخ دهند، انتقال دهند و حتی با شماره ثابت اختصاصی شرکت، با مشتریان تماس بگیرند.
مقیاس‌پذیری سریع تلفن ابری
اگر کسب‌وکار شما در حال رشد است، اضافه کردن خطوط تلفن ثابت یا داخلی‌ها و منوهای متعدد در تلفن ابری سریع و بدون هزینه‌های اضافی امکان پذیر است.
امکان یکپارچگی تلفن ابری با سایر ابزارها
اتصال تلفن ابری به CRM یا سامانه پیامکی و پنل ارسال ایمیل یا هر نوع ابزار سازمانی دیگر، امکان‌پذیر است. در نتیجه می‌توانید بسیاری از فرایندهای پیگیری مشتریان را به صورت اتوماسیون درآورید.
گزارش دقیق و جامع در پنل آنلاین تلفن ابری
داشبوردهای تلفن ابری با آمار تماس‌ها، نرخ پاسخگویی و حتی گزارش عملکرد همکاران، به شما اجازه می‌دهد برمبنای داده‌ها، فرآیند پاسخگویی را بهبود دهید.
پیشنهاد مطالعه: مزایای اتصال تلفن ویپ به CRM و ابزارهای سازمانی
ویژگی‌های تلفن ابری
تلفن‌های ابری متناسب با نوع ارائه دهنده، ویژگی‌ها و امکانات مختلفی ارائه می‌کنند. از مهم‌ترین امکانات تلفن ابری دفتر شما، به موارد زیر می‌توان اشاره کرد:
- خرید خط تلفن ثابت تهران؛
- راه‌اندازی تلفن ابری روی خط ثابت تهران با سرشماره ۲، ۷ و ۹؛
- خرید شماره رند و خط ۵ و ۶ رقمی؛
- اتصال تلفن ابری به CRM یا هر ابزار سازمانی دیگر؛
- امکان فعال‌سازی سامانه پیامکی روی خط اختصاصی تلفن ابری؛
- تعریف نامحدود همکار و داخلی؛
- شخصی‌سازی پیام آغازین با ربات هوش مصنوعی یا صدای خود مشتری؛
- انتقال (دایورت) تماس رایگان به تلفن ثابت و همراه؛
- راه‌اندازی تلفن ابری در کمتر از 5 دقیقه؛
- نظرسنجی در پایان مکالمه؛
- ضبط مکالمات؛
- تبدیل صوت مکالمه به متن توسط هوش مصنوعی؛
- تعریف صف تماس و اولویت پاسخگویی؛
- شخصی‌سازی پیام آغازین صندوق صوتی؛
- گزارش جامع تماس‌ها و عملکرد همکاران؛
- امکان تعریف هر نوع اتوماسیون یا اتصال با تنظیم وب‌هوک؛
- دریافت سریع اینماد با کمک خط ثابت تلفن ابری؛
- امکان مسدودکردن شماره یا مخاطب.
پیشنهاد مطالعه: راهنمای جامع دریافت اینماد + مدارک و شرایط لازم
کاربردهای تلفن ابری در سازمان‌ها
تلفن ابری چیست و کسب و کارها از آن چه استفاده‌ای می‌کنند؟
کسب و کارهای زیادی از استارتاپ‌ها و تیم‌های کوچک، فروشگاه‌های اینترنتی کوچک تا شرکت‌های خدماتی مختلف، کلینیک‌های پزشکی و زیبایی، دفاتر وکلا و مشاورین و حتی فریلنسرها و تیم‌های دورکار از تلفن ابری استفاده می‌کنند. کاربرد بهترین تلفن ابری برای این کسب و کارها را می‌توان در چند دسته کلی قرار داد:
پشتیبانی مشتری با تلفن ابری
تلفن ابری با امکان تعریف نامحدود همکار و اختصاص داخلی به هر نوع شماره تلفن همراه یا تلفن ثابت، گزینه خوبی برای داشتن یک تیم پشتیبانی قوی و همیشه پاسخ‌گو با کمترین سرمایه است.
بازاریابی و فروش تلفنی با تلفن ابری
یکی از کاربردهای مهم تلفن ابری در کسب و کارها، استفاده از آن در تیم فروش و بازاریابی تلفنی است. زیرا با تلفن ابری، به طور همزمان تعداد زیادی تماس از یک خط تلفن ثابت می‌تواند انجام شود و همچنین پیگیری تماس‌ها را می‌توان با CRM و پیاده‌سازی یک اتوماسیون، سریع‌تر و دقیق‌تر انجام داد.
مدیریت تماس‌های ورودی و خروجی و بهبود فرایندها
کسب و کارها اغلب از گزارش تماس‌ها و نظر مشتریان برای بهبود فرایند پاسخگویی و شیفت‌بندی همکاران استفاده می‌کنند. همچنین شنیدن مکالمات ضبط شده و تحلیل آنها، کلاس درسی برای اعضای تیم فروش و پشتیبانی است.
تفاوت تلفن ابری و ویپ (VOIP)
شاید در نگاه اول به نظر برسد که تلفن ویپ با تلفن ابری تفاوتی ندارد، اما این تصور غلط است.چرا که در تلفن ویپ، فقط پروتکل انتقال صدا از طریق اینترنت است، اما تلفن ابری سیستم کامل PBX یا سانترال ابری است. یعنی در تلفن ابری، تلفن VoIP با ویژگی‌های مدیریتی یک تلفن سانترال مجازی بر بستر اینترنت ابری ترکیب شده است.
به همین دلیل تلفن ابری امکانات و مزایای مدیریتی بیشتری در اختیار کسب و کارها قرار می‌دهد و توسعه‌پذیری بیشتری نسبت به تلفن ویپ دارد. تلفن ویپ برای شرکت‌ها چندان کاربردی نیست در حالیکه تلفن ابری تمام زیرساخت و امکانات لازم برای مدیریت و نظارت روی ارتباطات تلفنی را در اختیار کسب و کار قرار می‌دهد.
پیشنهاد مطالعه: Hosted PBX چیست؟ و چگونه کار می‌کند؟
کدام کسب و کارها به مرکز تلفن ابری نیاز دارند؟
همان‌طور که پیش از این گفتیم، کسب و کارهای زیادی از تلفن ابری استفاده می‌کنند. در واقع کسب و کارهایی که ارتباطات تلفنی همچنان بخش مهمی از ارتباط با مشتریان آنها را تشکیل می‌دهد یا حتی ارتباطات تلفنی زیادی ندارند اما مایل هستند به صورت حرفه‌ای تماس‌ها را پاسخ دهند و مشتریان را هدایت کنند از تلفن ابری استفاده می‌کنند. مهم‌ترین مشتریان تلفن ابری در دسته‌های زیر قرار می‌گیرند:
- استارتاپ‌ها و کسب و کارهای نوپا؛
- شرکت‌های خدماتی آنلاین و آفلاین؛
- وکلا و دفاتر مشاور آموزشی و مالی؛
- کلینیک‌های پزشکی، زیبایی و مطب‌ها؛
- خرده‌فروشان آفلاین و فروشگاه‌های حضوری؛
- آنلاین‌شاپ‌ها و فروشگاه‌های اینترنتی کوچک و متوسط؛
- تیم‌های دورکار و فریلنسرها.
چگونه مرکز تلفن ابری راه‌اندازی کنیم؟
راه‌اندازی تلفن ابری و فعال‌سازی آن در دفتر شما ساده و سریع است و فقط نیاز به مدارک هویتی (شخص حقیقی یا حقوقی ) دارد. کافی است برای این منظور، مراحل زیر را دنبال کنید.
در سایت دفترشما یا هر ارائه‌دهنده تلفن ابری ثبت‌نام کنید
وارد سایت دفترشما شوید و روی دکمه «ثبت نام رایگان تلفن ابری» کلیک کنید و سپس شماره تلفن همراه خود را وارد کنید و کد تایید دریافت شده را وارد کنید.
خط تلفن ثابت تهران اختصاصی خود را انتخاب کنید
در مرحله بعد، پس از تکمیل اطلاعات هویتی، خط تلفن ثابت دلخواه خود را از لیست انتخاب کنید. بعضی خطوط که رند هستند، نیاز به پرداخت مبلغ دارند ولی استفاده از اغلب خطوط رایگان است.
مدارک هویتی را بارگذاری کنید تا هویت شما احراز شود
حالا ثبت نام شما تکمیل شده است و وارد پنل آنلاین دفترشما، شده‌اید. ابتدا ایمیل خود را تایید کنید. سپس در قسمت مدارک هویتی (شخصی و کسی و کار) مدارک و اطلاعات لازم را وارد کنید و منتشر بمانید تا پیامک تایید احراز هویت برای شما ارسال شود و تلفن ابری فعال شود. این احراز هویت به این دلیل انجام می‌شود تا خط تلفن ثابت به طور رسمی به شما اختصاص داده شود.
تنظیمات تلفن ابری را در پنل آنلاین تکمیل کنید
پس از فعال‌سازی تلفن ابری، زمان آن است به تنظیمات تلفن ابری بروید و منوها، پیام آغازین، اولویت‌های خود را تنظیم کنید. همکار اضافه کنید و به هر کدام داخلی اختصاص دهید.
سامانه پیامکی را فعال کنید، پنل دفتر شما را به CRM یا هر ابزار دیگری وصل کنید. این اتصال به سادگی با تعریف وب هوک انجام می‌شود. همچنین، فکس اینترنتی و صندوق صوتی را فعال کنید.
تلفن ابری چیست و چرا باید بخشی از استراتژی ارتباطی کسب‌وکارتان باشد؟ این فناوری انقلابی، با مزایایی مانند کاهش هزینه‌ها، دسترسی ۲۴ ساعته و ویژگی‌های هوشمند مانند IVR و یکپارچگی با CRM، نه تنها چالش‌های سیستم‌های تلفن سنتی را برطرف می‌کند، بلکه به رشد پایدار کسب و کارها کمک می‌کند. اگر آماده‌اید تا ارتباطات تلفنی شرکت یا تیم خود را به سطح حرفه‌ای ببرید، همین حالا با تلفن ابری دفتر شما شروع کنید: در کمتر از ۵ دقیقه شماره ثابت تهران بگیرید.
