آیا تا به حال به این فکر کرده‌اید که وظایف و مسئولیت‌های دقیق کارشناسان مرکز تماس چیست؟ اینکه علاقه دارید کال سنتر خودتان را راه اندازی کنید، خدمات مرکز تماس را برون سپاری کنید یا خودتان یک اپراتور شوید اهمیتی ندارد و باید وظایف دقیق در مرکز تماس را بدانید.
با اهداف مختلفی که امروزه مراکز تماس برآورده می‌کنند، هر کس باید با یک روش یا روش‌های متعددی با آن‌ها تعامل برقرار کند. هیچ شکی نیست که پشتیبانی مرکز تماس برای کسب و کارهای زیادی اهمیت دارد، اما زمانی که موضوع مسئولیت‌ها و وظایف در مرکز تماس مطرح می‌شود به نظر می‌رسد برای بسیاری از آن‌ها مثل یک راز باشد.
با افزایش انتظارات از خدمات مشتری و نیازی که برای صلاحیت اپراتورهای کال سنتر وجود دارد، ممکن است بخواهید با عملکردها و مسئولیت‌های روزانه‌ی اپراتورها آشنا شوید. به خصوص از آن جایی که مراکز تماس در دنیا رشد کردند، میلیون‌ها موقعیت شغلی در کال سنتر جدید نمود پیدا کرده است.
در ادامه وظایف مشخصی که می‌توان در مرکز تماس یافت و اینکه چگونه می‌توان یک مرکز تماس با کیفیت داشت را به شما خواهم گفت.
در همین رابطه بخوانید: برون سپاری مرکز تماس چگونه باعث افزایش فروش اینترنتی می‌شود؟
وظایف و مسئولیت‌های اپراتور مرکز تماس
شما ممکن است این طور تصور نکنید اما مسئولیت‌های روزانه‌ی اپراتورها فراتر از پاسخگویی به تماس‌ها است. درواقع، یک مرکز تماس معمولی نمایانگر یک روز کاری پر جنب و جوش و پر از وظایف مختلفی است. در نتیجه، کارشناسان مرکز تماس باید انعطاف پذیر باشند و عکس العملی سریع داشته باشند چون برخی اوقات ممکن است با چالش‌های غیرمنتظره‌ای مواجه شوند.
بیش از 92 درصد از متخصصین معتقدند در زمان تصمیم‌گیری برای استخدام بعضی اوقات مهارت‌های نرم اهمیت بیشتری نسبت به مهارت‌های سخت دارند.
اگرچه، انتظار می‌رود که وظایف ممکن است هر روز مقداری متفاوت باشد اما وظایف اصلی وجود دارد که در ادامه به آن‌ها اشاره کرده‌ام.
در همین رابطه بخوانید: 10 ترفند پاسخ به تماس برای افزایش رضایت مشتری
لیستی از وظایف و مسئولیت‌های مشترک از اپراتورهای مرکز تماس:
- پاسخگویی به موقع تماس‌های ورودی با رفتاری دوستانه
- ارزیابی مشکلات و شکایات تماس گیرندگان و به کارگیری راه حل‌های مناسب برای آن‌ها
- پاسخگویی به نیازهای مشتریان و ایجاد خدمات شخصی سازی شده
- ارائه‌ی اطلاعاتی از محصولات و خدمات شرکت و ایجاد علاقه برای خرید مشتریان
- بیش فروشی (Upsell) محصولات و خدمات
- تحقیق برای اطلاعات مورد نیاز با استفاده از منابع موجود
- رسیدگی به سفارشات، فرم‌ها و درخواست‌ها
- هدایت تماس به اعضای تیم‌های دیگر در زمان نیاز
- یادداشت برداری از تعاملات انجام شده با مشتری
- تشخیص ایراداتی که مشتریان ممکن است با آن دست و پنجه نرم کنند
- گزارش بازخورد مشتریان
- کامل کردن سابقه‌ی تماس‌ها و گزارشات
- مدیریت و بروزرسانی پایگاه داده مشتریان
- پیگیری تماس مشتریان
- افزایش وفاداری مشتریان با رقم زدن تجربه‌ای لذت بخش از تماس تلفنی
با وجود این حقیقت که مسئولیت‌های دقیق ممکن است نسبت به هر شرکت متفاوت باشد، می‌توانید هنوز انتظار داشته باشید که وظایفی که در بالا اشاره شده تا حدی انجام می‌شود. به خاطر داشته باشید اپراتورهای مرکز تماس می‌توانند مشارکت بیشتری برای برقراری تماس خروجی داشته باشند به جای اینکه منتظر تماس مشتریان باشند.
پس در رابطه با مدیران مرکز تماس چگونه است؟ در حالی که اپراتورهای مرکز تماس فقط بر روی پشتیبانی مشتریان تمرکز دارند، مدیران کال سنتر کسانی هستند که بر روی عملکرد آن‌ها نظارت دارند.
مدیران مرکز تماس اغلب مسئولیت‌های زیر را دارند:
- استخدام، تمرین و آموزش کارشناسان مرکز تماس در نقش‌هایشان
- رصد و ارزیابی عملکرد منشی‌های مرکز تماس
- تشخیص ایرادات عملیاتی و پیشنهاد برای بهبود آن
- آماده سازی گزارشات و آنالیز داده‌های موجود
- ارزیابی تکنولوژی‌های کال سنتر و استانداردهای خدمات مشتری
- شکل دادن استراتژی‌های عملیاتی که شامل برنامه‌ریزی ظرفیت هم می‌شود
- رویارویی با اهداف مالی مرکز تماس
ارزیابی عملکرد کارمندان یکی از مهم‌ترین وظایف است و اگر به درستی انجام شود می‌تواند برای کل شرکت مفید باشد.
در همین رابطه بخوانید: موثرترین راه‌های ارتباط با مشتری برای صاحبان کسب و کار
راه اندازی مرکز تماس
امروزه با توجه به هزینه‌های بالای خرید تجهیزات سخت افزاری و نرم افزاری جهت راه اندازی مرکز تماس برای بسیاری از استارتاپ‌ها به صرفه نیست. مرکز تماس ابری این مشکل کسب و کارهای نوپا را حل کرد. با مرکز تماس اینترنتی نیازی به خرید هیچ گونه تجهیزات نیست و صرفا با هزینه‌ای که برای خدمات پرداخت می‌کنید صاحب یک کال سنتر خواهید شد. همچنین استخدام و آموزش اپراتور هم هزینه‌های زیادی را به شرکت‌ها تحمیل می‌کند که ما در دفترشما از کارشناسان ارتباط با مشتری خود که چندین سال تجربه و عملکردی حرفه‌ای دارند برای پاسخگویی به تماس‌های شما عزیزان استفاده خواهیم کرد.
اپراتورهای حرفه‌ای به سرعت و با کیفیت مشکلات مشتریان را حل خواهند کرد و علاوه بر این بر شکل‌گیری تصویر برند مشتری از کسب و کار شما نیز تاثیر دارند. امکان استفاده‌ی 15 روزه به صورت رایگان از خدمات مرکز تماس دفترشما نیز وجود دارد که در طول این مدت می‌توانید عملکرد کارشناسان ما را مورد ارزیابی قرار دهید. پس برای راه اندازی مرکز تماس کسب و کارتان بیش از این وقت را تلف نکنید.
به نظر شما کارشناسان مرکز تماس چه وظایف دیگری دارند؟
