از آن جایی که پایگاه مشتریان شما رشد می‌کند تماس‌های مشتریان نیز جهت پرسش و پشتیبانی افزایش می‌یابد. بنابراین شما نیاز خواهید داشت بدون اینکه مانع دیگر فرآیندهای کسب و کار شوید راهی برای توجه به مشتریان پیدا کنید.
شما می‌توانید این کار را با برون سپاری مرکز تماس انجام دهید. در ادامه‌ی مقاله به شما خواهم گفت برون سپاری مرکز تماس چگونه است، مزایا و معایب آن چیست، آیا برای کسب و کار شما مناسب است و چگونه می‌تواند به بهبود رضایت مشتریان و ارتقا کسب و کارتان کمک کند.
برون سپاری مرکز تماس چیست؟
برون سپاری مرکز تماس به سپردن وظایف پشتیبانی مشتریان شما به یک مرکز تماس خارجی که تماس‌ها، نظرسنجی‌ها و دیگر خدمات را از طرف شما به مشتریان ارائه کند میگویند.
در واقع به جای اینکه کارمندان شما از طریق دپارتمان خدمات مشتریان بر روی پشتیبانی مشتریان کار کنند یگ گروه خارجی وجود دارد که تمام فرآیندهای لازم را برای شما اجرا می‌کند. شما می‌توانید وظایف خاص را برون سپاری کنید یا آن‌ها هر چیزی که مربوط به تماس مشتریان می‌شود را به دست بگیرند.
برون سپاری مرکز تماس به کسب و کارها اجازه می‌دهد تمرکز منابع را بر روی محصول یا خدماتی که به خاطر آن‌ها راه اندازی شده‌اند قرار دهند. همچنین زمان بیشتری برای توسعه محصول، بازاریابی، فروش و دیگر فرآیندهای ضروری کسب و کار خواهید داشت.
در همین رابطه بخوانید: برون سپاری مرکز تماس چگونه باعث افزایش فروش اینترنتی می‌شود؟
مزایای برون سپاری مرکز تماس
برون سپاری مرکز تماس مزایای زیادی به همراه دارد که شامل کمک به ذخیره‌ی زمان و پول و بهبود رضایت مشتریان می‌شود که نرخ نگهداشت مشتری را بهبود می‌دهد. در ادامه به مزایای اصلی برون سپاری مرکز تماس اشاره کرده‌ام.
1. مقرون به صرفه است
یک مرکز تماس برون سپاری شده فرآیندهای تماس تلفنی استارتاپ شما را مدیریت می‌کند. بنابراین، برون سپاری مرکز تماس به شما کمک می‌کند پولی که قرار بوده به جای اجاره محل کار، هزینه‌های زیرساخت، خرید تجهیزات، تعمیر و نگهداری، سرمایه گذاری تکنولوژی، استخدام و آموزش اپراتورها صرف شود را ذخیره کنید.
2. تجربه‌ی مشتریان را بهبود می‌بخشد
مشتریان از اینکه پاسخ سوالاتشان را بگیرند و مسائل را هر زمان که بخواهند حل کنند لذت می‌برند. از آن جایی که معمولا یک تیم 24 ساعته خدمات را در طول سال ارائه می‌دهد مشتریان می‌توانند پشتیبانی شبانه روزی دریافت کنند که کسب و کارهای محلی به سختی می‌توانند این شرایط را فراهم کنند.
حتی در روزهایی که کسب و کارتان تعطیل است برون سپاری مرکز تماس این اطمینان را به شما می‌دهد که فرصتی را از دست نخواهید داد.
در همین رابطه بخوانید: چرا مرکز تماس مهم‌ترین بخش خدمات مشتریان است؟
3. امکان دسترسی به پشتیبانی تخصصی را فراهم می‌کند
برون سپاری مرکز تماس با شبکه‌ای آموزش دیده از کارشناسان پشتیبانی که بتوانند نیازهای مشتری را برطرف کنند همراه است. این اپراتورها با توانایی فنی که دارند در حال آموزش هستند که روابط میان شما و مشتریان را بهبود دهند و بتوانند مشکلات مشتریان را با سرعتی بالا برطرف کنند.
همچنین، مراکز تماس به داده‌ها و ابزارهای پیشرفته برای تجزیه و تحلیل دسترسی دارند که می‌توانند به رشد مشتری و توسعه کلی کسب و کار کمک کنند.
4. نرخ نگهداشت مشتری را بهتر می‌کند
با برون سپاری مرکز تماس، شرکت شما پشتیبانی مشتریان را به گروهی خارجی می‌دهد که به تبع آن میزان جذب و تبدیل لیدها به مشتری افزایش می‌یابد. از آن جا که اپراتورهای مرکز تماس بیشتر در دسترس هستند و مکالمه را به صورت حرفه‌ای مدیریت می‌کنند بنابراین روابط با مشتریان را بهبود می‌دهند و این موضوع مشتری را نسبت به برندتان مشتری وفادار نگه میدارد.
همچنین شما لیدهای بهتری به دست خواهید آورد و سودتان را به عنوان یک شرکت افزایش خواهید داد.
در همین رابطه بخوانید: ۱۰ تکنیک ساده ولی موثر برای بهبود کیفیت مرکز تماس چیست؟
معایب برون سپاری مرکز تماس
برون سپاری مرکز تماس به شما کمک خواهد کرد صرفه جویی کنید و رضایت مشتریان را بهبود دهید اما معایبی نیز به همراه دارد که در ادامه به اصلی‌ترین آن‌ها اشاره کرده‌ام.
1. همکاری و کنترل کمتر
از آن جایی که اپراتورهای مرکز تماس در سازمان شما نیستند، در برون سپاری مرکز تماس کمتر تمایل همکاری میان تیم پشتیبانی و دیگر تیم‌ها مثل تیم مارکتینگ و فروش وجود دارد. همچنین، از آن جایی که آژانس هر کس که مناسب بداند را استخدام می‌کند کنترل کمی بر روی مسئولیت خدمات به مشتریان خواهید داشت. در واقع ممکن است افرادی وجود داشته باشد که شما برای سازمان خود تایید نکرده باشید.
2. اطلاعات کم نسبت به بازار و محصول
مراکز تماس برون سپاری شده اغلب توسط شرکت‌های مختلفی انجام می‌شود، بنابر این ممکن است آن‌ها در بازار شما متخصص نباشند. همچنین، از آن جایی که آن‌ها تا به حال با شرکت شما کار نکردند اغلب اطلاعات محدودی نسبت به ارزش‌ها و اهداف شرکت دارند. در حالی که برای کنترل مشکلات مشتری آموزش دیده‌اند ممکن است اطلاعات کمی از محصول داشته باشند که همین موضوع بر روی کنترل تماس‌های پیچیده تاثیر دارد.
3. عدم اطلاع از نیاز واقعی مشتریان
بسیاری از کسب و کارها زمانی که مشتریان بازخورد یا گلایه‌ی خود نسبت به بخش خاصی از خدماتشان را به اشتراک می‌گذارند به دنبال بهبود محصولات و خدمات خود هستند. در حالی که با برون سپاری مرکز تماس به آمار تماس‌ها و مشکلات حل شده را دسترسی دارید ولی به احتمال زیاد نیاز واقعی مشتریان را درک نخواهید کرد و از نقاط ضعف شکست می‌خورید، در نتیجه این موضوع مانع تحول در کسب و کار شما می‌شود.
در همین رابطه بخوانید: راهنمای مهاجرت به مرکز تماس دفترشما
جمع بندی
در صورتی که در کسب و کارتان تماس‌های تلفنی زیادی انجام می‌شود، نیاز به یک مرکز تماس پیشرفته دارید و توانایی پرداخت هزینه‌های راه اندازی و نگهداری مرکز تماس را دارید می‌توانید مرکز تماس اختصاصی خودتان را داشته باشید ولی در غیراین صورت برون سپاری بهترین گزینه است.
برون سپاری مرکز تماس روش هوشمندانه‌ای برای کنترل تماس‌های خروجی و ورودی است در حالی که تمرکز خود بر روی فرآیندهای اصلی کسب و کار از دست ندهید و به روشی انجام می‌شود که مشتریان شما را راضی نگه میدارد. همچنین این مهم است که مزایا و معایب را برای تصمیم گیری در رابطه با اینکه آیا شرکت شما به برون سپاری مرکز تماس نیاز دارد یا خیر بدانید و به دنبال محبوب‌ترین شرکت ارائه کننده‌ی خدمات برون سپاری مرکز تماس برای کسب و کارتان باشید.
مرکز تماس دفترشما
ما در دفترشما از اپراتورهای با تجربه و حرفه‌ای خود برای پاسخگویی به تماس‌های کسب و کارتان استفاده می‌کنیم بنابراین می‌توانید با خیالی راحت برون سپاری مرکز تماس خود را به ما بسپارید. همچنین امکان انجام امور دفتری نظیر پیگیری مشتریان، نظرسنجی تلفنی و ارسال فکس هم وجود دارد.
کارشناسان ما بر اساس دستورالعملی که شما تعیین می‌کنید به تماس‌ها پاسخ می‌دهند و به گزارش تماس‌ها در پرتال آنلاین دفترشما دسترسی خواهید داشت.
با خدمات مرکز تماس صاحب یک مرکز تماس ابری خواهید شد که آن را به صورت آنلاین مدیریت می‌کنید. پاسخگویی تماس‌های شما توسط کارشناسان ما به بهبود ارتباط مشتریان با شما کمک خواهد کرد و باعث می‌شود آن‌ها به مشتریان وفادارتان تبدیل شوند که نتیجه‌ی آن فروش بیشتر است. در صورتی هنوز با نحوه‌ی کارکرد این سرویس آشنا نشده‌اید می‌توانید به صورت رایگان 15 روز از آن استفاده کنید.
