سامانه مدیریت مرکز تماس امکان مدیریت حجم تماس زیاد کسب و کارها در یک روز را فراهم می‌کند و انجام این کار برای یک شخص یا یک تیم تقریبا غیر ممکن است. بنابر این، ما به ابزارهای آنلاینی که در ارتباط با مشتریان به کمک کسب و کارها و نیروهای مرکز تماس بیاید نیازمندیم. یک سامانه مدیریت مرکز تماس با ساده کردن روند و ایجاد کانال ارتباطی سازمان دهی شده به کمک شما خواهد آمد. همچنین مرکزی برای مدیریت حجم تماس‌های زیاد فراهم می‌کند.
با وجود ساخته شدن ابزارهای متعدد در خدمات مشتریان هنوز تماس تلفنی در صدر این لیست قرار دارد. این موضوع این موضوع را برای برندها ضروری می‌کند که سیستمی کاربردی داشته باشند که به رصد تماس‌های ورودی و خروجی کمک کند و منبعی برای داده‌های ضروری مورد نیاز باشد.
در همین رابطه بخوانید: مرکز تماس چه امکاناتی در اختیارتان قرار می دهد؟
قبل از اینکه وارد جزئیات سامانه مدیریت مرکز تماس در کسب و کار شویم، در ادامه یافته‌هایی از گزارش جهانی خدمات مشتری مایکروسافت در سال 2017 را بررسی خواهیم کرد:
74 درصد از مشتریان ترجیح می‌دهد خدمات مشتری با استفاده از تماس تلفنی به آن‌ها ارائه شود و رتبه‌ی دوم با آمار 62 درصد از مشتریان متعلق به ایمیل است.
همه‌ی ما می‌دانیم که مشتریان بنیان هر کسب و کاری را تشکیل می‌دهند. صرف نظر از اندازه‌ی کسب و کار یا بازاری که در آن قرار دارید داشتن یک تیم پشتیبانی مشتریان اختصاصی ضروری است. 90 درصد از مردم آمریکا خدمات مشتریان را به عنوان عاملی جهت تصمیم گیری در اینکه از کسب و کار خرید کنند یا خیر در نظر می‌گیرند.
همچنین، 76 درصد از مشتریان با استفاده از تماس تلفنی با خدمات مشتریان ارتباط می‌گیرند، این موضوع داشتن سامانه مدیریت مرکز تماس برای کسب و کارتان را ضروری می‌کند. اما سامانه مدیریت مرکز تماس چیست؟ این سامانه چگونه کار می‌کند؟ تا انتهای مقاله با من همراه باشید تا به پاسخ تمامی سوالهایتان برسید.
سامانه مدیریت مرکز تماس چیست؟
قبل از اینکه به مبحث مرکز تماس چگونه کار می‌کند وارد شویم، نیاز است بدانیم که سامانه مدیریت مرکز تماس چیست.
سامانه مدیریت مرکز تماس ابزاری است که مدیریت تماس‌های ورودی و تماس‌های خروجی برای کسب و کارتان را فراهم می‌کند. در واقع به عنوان پلتفرمی متمرکز برای کنترل همه‌ی عملیات‌ها شامل تماس‌های ورودی، مسیریابی تماس، گزارش، آنالیز و بهبود عملکرد تیم کارشناسان ارتباط با مشتری عمل می‌کند. با وجود اینکه کانال‌های ارتباطی متعددی مثل چت آنلاین، ایمیل و شبکه‌های اجتماعی وجود دارد ولی تماس تلفنی به عنوان بخشی حیاتی از ارتباط کسب و کارها با مشتریان باقی مانده است.
حدود 90 درصد از مخاطبان از طریق تلفن با مرکز پشتیبانی کسب و کارها ارتباط برقرار می‌کنند.
بنابر این، بهره بردن از سامانه مدیریت مرکز تماس به شما کمک می‌کند مخاطبان را به مشتری تبدیل کنید و همچنین رضایت مشتریان را بهبود دهید.
پیشرفت‌های اخیر در ویپ و میزبانی نرم افزار سیستم تلفنی مجازی را واقعی کرده است و فقط به تجهیزات ضروری مثل رایانه، مرورگر و تلفن همراه نیاز دارید. با شماره تلفن مجازی می‌توانید تیم مرکز تماس خود را در هر جایی راه اندازی کنید و تصویر برندی حرفه‌ای به مشتریان ارائه کنید. همچنین از همه‌ی امکانات مراکز تماس فیزیکی برخوردار هستید. علاوه بر این، در هزینه‌های خدمات مشتریان کسب و کارتان 70 درصد صرفه جویی می‌کنید.
در همین رابطه بخوانید: چرا مرکز تماس مهم‌ترین بخش خدمات مشتریان است؟
سامانه مدیریت مرکز تماس چگونه کار می‌کند؟
همیشه افرادی در شرکت‌ها وجود دارند که به صورت دورکاری همکاری می‌کنند بنابر این وقت آن رسیده که از مراکز تماس مجازی بهره ببریم.
به جای این که اپراتورها در دفتر کار باشند می‌توانند به صورت دورکار کار کنند. سامانه مدیریت مرکز تماس امکان همکاری اپراتورها در شهرهای مختلف را فراهم می‌کند و عملکرد خدمات مشتریان را یکنواخت خواهد کرد. در مراکز تماس فیزیکی هزینه‌هایی مثل اجاره دفترکار و خرید تجهیزات به کسب و کارتان تحمیل خواهد شد.
در همین رابطه بخوانید: وظایف اپراتورهای مرکز تماس کدامند؟
این روند گران و زمان‌بر است و استارتاپ‌ها از عهده‌ی آن برنمی‌آیند، به همین دلیل است که کسب و کارها به سامانه مدیریت مرکز تماس رو آورده‌اند. با راه اندازی مرکز تماس به صورت آنلاین هزینه‌ها کاهش می‌یابد و قطعا گزینه‌ی بهتری برای کسب و کارهای نوپا است.
در سامانه مدیریت مرکز تماس اپراتورها فقط به دو چیز احتیاج دارند:
- نرم افزار آنلاین مرکز تماس
- اتصال به اینترنت
استفاده از این نوع مراکز تماس که با تکنولوژی ویپ کار می‌کنند در حال افزایش هستند. تکنولوژی انتقال صدا در ویپ از داده‌های شبکه در پروتکل اینترنت برای برقراری تماس استفاده می‌کند. این بدین معنی است که امکان دریافت تماس‌های ورودی از طریق اینترنت نیز وجود دارد و این موضوع برای شما مزیت‌های زیادی را به همراه خواهد داشت، از جمله اینکه مشتریان بتوانند اغلب اوقات برای پیگیری وضعیت درخواست خود با شما تماس بگیرند.
در همین رابطه بخوانید: برون سپاری مرکز تماس چگونه باعث افزایش فروش اینترنتی می‌شود؟
سامانه مدیریت مرکز تماس دفترشما
با توجه به مزایای مرکز تماس آنلاین از این رو به این فکر افتادیم که سامانه‌ای برای مدیریت مرکز تماس و متناسب با کسب و کارهای ایرانی راه اندازی کنیم. با سامانه مرکز تماس دفترشما حتی نیازی به داشتن نیروی کار جهت پاسخگویی به تماس‌های مشتریان نیست. در واقع اطلاعاتی که نیاز است کارشناسان ارتباط با مشتری دفترشما به مشتریان ارائه دهند را در پرتال آنلاین قرار می‌دهید و اپراتورهای ما بر اساس آن به تماس‌ها پاسخ خواهند داد.
کارشناسان ما در پاسخگویی تلفنی به مشتریان چندین سال تجربه دارند و تصویر برندی حرفه‌ای از شما در ذهن مخاطب ترسیم خواهند کرد.
لازم به ذکر است گزارش تماس‌های مشتریان به صورت آنلاین و لحظه‌ای در اختیارتان قرار خواهد گرفت. برای آشنایی با خدمات مرکز تماس دفترشما می‌توانید به مدت 15 روز رایگان از این سرویس استفاده کنید.
