آیا تا به حال به این فکر کرده‌اید که وظایف و مسئولیت‌های دقیق کارشناسان مرکز تماس چیست؟ فرقی ندارد که تصمیم دارید کال سنتر خودتان را راه اندازی کنید یا به‌جای راه‌اندازی مرکز تماس، خدمات آن را برون سپاری کنید یا خودتان یک اپراتور شوید اهمیتی ندارد و باید وظایف دقیق در مرکز تماس را بدانید.
با اهداف مختلفی که امروزه مراکز تماس برآورده می‌کنند، هر کس باید با یک روش یا روش‌های متعددی با آنها تعامل برقرار کند. هیچ شکی نیست که پشتیبانی مرکز تماس برای کسب و کارهای زیادی اهمیت دارد، اما زمانی که موضوع مسئولیت‌ها و وظایف در مرکز تماس مطرح می‌شود به نظر می‌رسد شرح وظایف متفاوتی برای مرکز تماس قائل شوند.
با افزایش انتظارات از خدمات مشتری و نیازی که برای صلاحیت اپراتورهای کال سنتر وجود دارد، ممکن است بخواهید با عملکردها و مسئولیت‌های روزانه‌ی اپراتورها آشنا شوید. به خصوص از آن جایی که مراکز تماس در دنیا رشد کردند، میلیون‌ها موقعیت شغلی در کال سنتر جدید بوجود آمده است.
در ادامه وظایف مشخصی که می‌توان در مرکز تماس داشت و اینکه چگونه می‌توان یک مرکز تماس با کیفیت داشته باشیم را به شما خواهیم گفت.
در همین رابطه بخوانید: برون سپاری مرکز تماس چگونه باعث افزایش فروش اینترنتی می‌شود؟
سختی کار در کال سنتر یا مرکز تماس
شما ممکن است این طور تصور نکنید اما مسئولیت‌های روزانه‌ی اپراتورها فراتر از پاسخگویی به تماس‌ها است. درواقع، یک مرکز تماس معمولی نمایانگر یک روز کاری پر جنب و جوش و پر از وظایف مختلفی است. در نتیجه، کارشناسان مرکز تماس باید انعطاف پذیر باشند و عکس العملی سریع داشته باشند چون برخی اوقات ممکن است با چالش‌های غیرمنتظره‌ای مواجه شوند.
بیش از 92 درصد از متخصصین معتقدند در زمان تصمیم‌گیری برای استخدام بعضی اوقات مهارت‌های نرم اهمیت بیشتری نسبت به مهارت‌های سخت دارند.
اگرچه، انتظار می‌رود که وظایف ممکن است هر روز مقداری متفاوت باشد اما وظایف اصلی وجود دارد که در ادامه به آنها اشاره کرده‌ام.
در همین رابطه بخوانید: 10 ترفند پاسخ به تماس برای افزایش رضایت مشتری
وظایف و مسئولیت‌های اپراتورهای مرکز تماس
- پاسخگویی به موقع تماس‌های ورودی با رفتاری دوستانه؛
- ارزیابی مشکلات و شکایات تماس گیرندگان و به کارگیری راه حل‌های مناسب برای آنها؛
- پاسخگویی به نیازهای مشتریان و ایجاد خدمات شخصی سازی شده؛
- ارائه‌ی اطلاعاتی از محصولات و خدمات شرکت و ایجاد علاقه برای خرید مشتریان؛
- بیش فروشی (Upsell) محصولات و خدمات؛
- تحقیق برای اطلاعات مورد نیاز با استفاده از منابع موجود؛
- رسیدگی به سفارشات، فرم‌ها و درخواست‌ها؛
- هدایت تماس به اعضای تیم‌های دیگر در زمان نیاز؛
- یادداشت برداری از تعاملات انجام شده با مشتری؛
- تشخیص ایراداتی که مشتریان ممکن است با آن دست و پنجه نرم کنند؛
- گزارش بازخورد مشتریان؛
- کامل کردن سابقه‌ی تماس‌ها و گزارشات؛
- مدیریت و بروزرسانی پایگاه داده مشتریان؛
- پیگیری تماس مشتریان؛
- افزایش وفاداری مشتریان با رقم زدن تجربه‌ای لذت بخش از تماس تلفنی.
با وجود این حقیقت که مسئولیت‌های دقیق ممکن است در هر شرکت متفاوت باشد، همچنان می‌توان متصور شد بیشتر مواردی که به عنوان شرح شغل کال سنتر تعریف می‌شود، شامل موارد فوق است. به خاطر داشته باشید اپراتورهای مرکز تماس می‌توانند مشارکت بیشتری برای برقراری تماس خروجی داشته باشند به جای اینکه منتظر تماس مشتریان باشند.
شرح وظایف شغل مدیر کال سنتر
در رابطه با مدیران مرکز تماس، وظایف و مسئولیت‌ها چگونه است؟ در حالی که اپراتورهای مرکز تماس فقط بر روی پشتیبانی مشتریان تمرکز دارند، مدیران کال سنتر کسانی هستند که بر روی عملکرد اپراتورها نظارت دارند و برنامه‌ریزی برای فرایندها و بهبود آنها را بر عهده دارند.
مدیران مرکز تماس اغلب مسئولیت‌های زیر را دارند:
- استخدام، تمرین و آموزش کارشناسان مرکز تماس در نقش‌هایشان
- رصد و ارزیابی عملکرد منشی‌های مرکز تماس
- تشخیص ایرادات عملیاتی و پیشنهاد برای بهبود آن
- آماده سازی گزارشات و آنالیز داده‌های موجود
- ارزیابی تکنولوژی‌های کال سنتر و استانداردهای خدمات مشتری
- شکل دادن استراتژی‌های عملیاتی که شامل برنامه‌ریزی ظرفیت هم می‌شود
- رویارویی با اهداف مالی مرکز تماس
ارزیابی عملکرد کارمندان یکی از مهم‌ترین نکته در مدیریت مرکز تماس است و اگر به درستی انجام شود می‌تواند برای کل شرکت مفید باشد.
پیشنهاد مطالعه: موثرترین راه‌های ارتباط با مشتری برای صاحبان کسب و کار
انواع مرکز تماس (کال سنتر)
امروزه با توجه به هزینه‌های بالای خرید تجهیزات سخت افزاری و نرم افزاری در راه اندازی مرکز تماس، بسیاری از استارتاپ‌ها و کسب و کارها، به سراغ اجاره فضا، خرید تجهیزات و استخدام و آموزش اپراتور کال سنتر نمی‌روند؛ بلکه به دنبال استفاده از خدمات مرکز تماس از طریق برون‌سپاری هستند.
مرکز تماس ابری این مشکل کسب و کارهای نوپا و متوسط را حل کرد. از آنجا که استخدام و آموزش اپراتور هم هزینه‌های زیادی را به شرکت‌ها تحمیل می‌کند، ما در دفترشما از کارشناسان ارتباط با مشتری خود که چندین سال تجربه و عملکردی حرفه‌ای دارند برای پاسخگویی به تماس‌های شما عزیزان استفاده خواهیم کرد. با مرکز تماس مجازی نیازی به خرید هیچ گونه تجهیزات نیست و صرفا با هزینه‌ای که برای خدمات پرداخت می‌کنید صاحب یک کال سنتر خواهید شد.
حقوق اپراتورهای کال سنتر یا مرکز تماس
اپراتورهای کال سنتر، اغلب با توجه به سابقه و توانایی‌هایی که دارند حقوق دریافت می‌کنند. البته برخی شرکت‌ها به صورت ساعتی حقوق اکال سنتر را محاسبه و پرداخت می‌کنند. از آنجا که شغل اپراتور مرکز تماس، شغلی است که نسبت به شغل‌های دیگر تخصص کمتری نیاز دارد، ممکن است درآمد بالایی برای همه افراد نداشته باشد. البته مگر با پشتکار و یادگیری سطح توانایی‌های خود را بالا ببرید.
این روزها با توجه به وجود مرکز تماس مجازی یا همان مرکز تماس ابری، شغل کال سنتر به عنوان یک شغل خانگی یا حتی شغل دوم نیز در نظر گرفته می‌شود.
در پایان می‌توان خاطر نشان کرد:
در سرویس مرکز تماس، اپراتورهای حرفه‌ای دفتر شما به سرعت و با کیفیت مشکلات مشتریان را حل خواهند کرد و علاوه بر این بر شکل‌گیری تصویر برند مشتری از کسب و کار شما نیز تاثیر دارند. امکان استفاده‌ی 15 روز به صورت رایگان از خدمات مرکز تماس دفترشما نیز وجود دارد که در طول این مدت می‌توانید عملکرد کارشناسان ما را مورد ارزیابی قرار دهید. پس برای راه اندازی مرکز تماس کسب و کارتان بیش از این وقت را تلف نکنید.
پیشنهاد مطالعه: تفاوت مرکز تماس با کانتکت سنتر
به نظر شما کارشناسان مرکز تماس چه وظایف دیگری دارند؟
