تلفن، ایمیل یا ربات‌های چت پشتیبانی، کدام یک برای استفاده در سیستم ارتباط با مشتریان مناسب است؟
امروزه شرکت‌های مدرن راه‌های زیادی را برای ارتباط به مشتریان ارائه می‌دهند. اما برای موثر بودن، اینکه از تکنولوژی‌های موجود برای برتری استفاده کنید بسیار حائز اهمیت است. برای شرکت‌های با تیم اختصاصی برای فروش و پشتیبانی، مرکز تماس به روشی بسیار محبوب برای ارتباط تبدیل شده است.
اهمیت مرکز تماس برای کسب و کار
زمانی که مشتریان به دنبال راهنمایی هستند خطوط تلفن و مراکز تماس اغلب اولین کانالی است که به آن متوسل می‌شوند. یک تجربه‌ی بد مشتری می‌تواند به شهرت شرکت‌تان آسیب بزند. از طرفی دیگر، تجربه‌ی مثبت مشتریانی راضی می‌سازد که برای موفقیت و رشد شرکت ضروری هستند.
به بهترین نحو مرکز تماس را به وجه‌ی شرکت، محصول، و سیستم پاسخگویی به مشتریان خود تبدیل کنید. پیدا کردن نرم افزار مناسب برای کسب و کار در جهت ارائه‌ی بهترین تصویر از برند به مشتری ضروری است.
یک مرکز تماس خوب چه ویژگی‌هایی دارد؟
زمانی که راجع به مرکز تماس صحبت می‌کنیم، گزینه‌های مختلف فراوان در دسترسی وجود دارد. برخی از سرویس‌ها برای مرکز تماس خروجی مناسب هستند و برخی دیگر برای مرکز تماس ورودی علمکرد خوبی دارند. هر مرکز تماسی کارکردهای مختلفی دارد.
اما یک مرکز تماس کاربردی چه امکاناتی باید داشته باشد؟
1. پاسخگویی صوتی تعاملی (IVR)
تلفن گویا یک منوی صوتی الکترونیک است که به تماس گیرندگان کمک می‌کند بر اساس نیازهای خود تصمیم بگیرند می‌خواهند به کدام اپراتور وصل شوند. استفاده از تلفن گویا تا جای ممکن باید برای مشتریان ساده و قابل فهم باشد.
با تلفن گویا، می‌توانند از طریق فشردن دکمه‌ها بر روی تلفن خود به گزینه‌های مختلف هدایت شوند. تماس گیرندگان صدای ضبط شده‌ای مثل (برای ارتباط با پشتیبانی عدد 1 و …) را می‌شنوند که به صورت اتوماتیک توسط سیستم پخش می‌شود.
نتیجه چیست؟ مشتریان راضی، کارمندان پشتیبانی که می‌توانند همیشه در دسترس باشند و بهره وری بالاتری دارند.
با تلفن گویای دفترشما تا بی نهایت می‌توانید داخلی تعریف کنید و مشتری را به سرعت به بخش مربوطه متصل کنید. با دایورت کردن خط تلفن بر روی شماره موبایل خود یا همکاران حتی در زمان حضور نداشتن در شرکت می‌توان تماس‌های مشتریان را پاسخ داد و رضایتشان را نسبت به کسب و کارتان افزایش دهید.
2. مسیریابی تماس
مسیریابی درست تماس دومین ویژگی مهمی است که هر نرم افزار مرکز تماسی باید داشته باشد. با مسیریابی اتوماتیک، هر کسی زمان زیادی را ذخیره می‌کند.
بعضی از نرم افزارها به شما این امکان را می‌دهند که با مسیریابی تماس و تقسیم آن‌ها به داخلی‌های تلفن گویا وصل شوید. با این تنظیمات، تماس گیرنده گزینه‌های مخلتفی برای وصل شدن به اپراتور موردنظر دارد.
با تعریف منو در پرتال دفترشما تماس می‌توان تماس را به بهترین نحو مسیریابی کرد و به فکس، صندوق صوتی یا شماره تلفن همکار انتقال داد. تنظیمات به گونه‌ای طراحی شده که در ساعات مختلف روز می‌توان سناریوهای محتلفی را برای تماس‌ها تعریف کرد.
3. ضبط تماس
جمله‌ی «این مکالمه برای بهبود روند پاسخگویی ضبط خواهد شد» که مشتریان زیادی قبل از برقراری تماس می‌شنوند تصادفی نیست.
گوش دادن و ضبط مکالمات به روشی رایج برای افزایش کیفیت پاسخگویی تبدیل شده است، که به همین دلیل نرم افزار مرکز تماسی که استفاده می‌کنید باید قابلیت ضبط تماس‌ها را داشته باشد. این فایل‌های ضبط شده نه تنها برای اهداف آموزشی مفید هستند بلکه می‌توانند برای افزایش بهره وری تیم پاسخگویی به مشتریان و رضایت مشتری مورد استفاده قرار بگیرند.
امکان ضبط تماس‌های مشتری در سرویس ما وجود دارد و در صورتی که به فایل صوتی مکالمه احتیاج داشتید با هماهنگی در اختیارتان قرار خواهد گرفت.
4. مدیریت تماس‌های تلفنی با رایانه (CTI)
خداحافظی با ابزارهایی که زمان خود و تیم را تلف می‌کند بیش از هر زمان اهمیت پیدا کرده است. برای کار کردن به طور موثر و کارآمد، نرم افزارتان نباید عملکرد کندی در هر مرحله از خودش نشان دهد.
اکثر نرم افزارهای مرکز تماس شامل CTI هستند که عملکردهای روی تلفن شما را به رایانه متصل می‌کند. با داشتن CTI، سریعا می‌توانید رایانه‌ی خود را به مرکز تماس مجازی تبدیل کنید.
با خط مجازی که از ما خریداری خواهید کرد نیازی به تلفن ثابت ندارید و از طریق هر دستگاهی که قابلیت اتصال به اینترنت را داشته باشید تماس‌ها به آسانی مدیریت خواهند شد.
5. اعلان‌های روی دسکتاپ
CTI می‌تواند راه‌های جدیدی برای کار موثر ایجاد کند. اما کار در مرکز تماس به این معنی است که اطمینان دارید هیچ تماسی را از دست نخواهید داد.
برای جلوگیری از این، اکثر نرم‌افزارهای تماس ویژگی اعلان پاپ آپ بر روی دسکتاپ را دارند. با این راه، همیشه در زمان دریافت تماس یا زمان دایورت تماس به خط شما مطلع خواهید شد.
6. شماره گیر قدرتمند
تماس با شماره تماس به صورت دستی بیش از چند ثانیه طول نمی‌کشد. اما زمانی را در نظر بگیرید که اپراتورهای مرکز تماس باید هزاران تماس خروجی در هر هفته برقرار کنند، این ثانیه‌های کم به ساعات طولانی در هفته خواهد رسید.
یک شماره گیر قدرتمند به صورت اتوماتیک با شماره‌های موجود در لیست تماس برقرار می‌کند و تماس‌های جدید بلافاصله پس از تماس قبلی برقرار می‌شوند.
بقیه‌ی عملکردها بستگی به محصول شرکت‌های ارائه کننده‌ی سرویس دارند. با این ویژگی عملکردهای دستی و ساعات زیادی از زمان اپراتورهای خود را کاهش می‌دهید.
7. ادغام با CRM
نرم افزار شما باید به روند کاری تیم برای سریع‌تر شدن، بهتر شدن و تاثیرگذاری بیشتر کمک کند. این می‌تواند زمانی اتفاق بیفتد که ابزارهای شما بتوانند به یکدیگر متصل شوند. نرم افزارهای مرکز تماس باید بتوانند بدون عیب و نقش با سیستم CRM شما ادغام شوند.
زمانی که ادغام نشوند، شرکت‌ها باید ارائه کننده‌ی سرویس را تغییر دهند، یا در کنار CRM استفاده کنند که روندکار را مختل می‌کند. با آموزش کارمندان برای درست کردن مشکلات، این ویژگی‌ها می‌توانند زمان با ارزش زیادی از شرکت‌ها را ذخیره کنند. به همین خاطر است که قوی بودن به همراه انسجام می‌تواند عملکرد تیم را بهبود بدهد.
8. شنود تماس و مربیگری در حین مکالمه
در زمان مکالمه با مشتری برای کنترل کیفیت، زمان‌هایی وجود دارد که اپراتور شما در جریان تماس نیاز به راهنمایی داشته باشد. هنگام مواجه شدن با یک مشتری سخت گیر پشت تلفن، پشتیبانی توسط همکار یا مدیر می‌تواند از خراب شدن رابطه‌ی مشتری با شرکت جلوگیری کند. مشتری در سوی دیگر مکالمه نمی‌تواند از این موضوع مطلع شود.
با این قابلیت، شخص سوم می‌تواند به صورت مخفیانه به مکالمه‌ی شما ملحق شود و به طور خردمندانه‌ی مکالمه را به بهترین نحو مدیریت کند.
9. تماس گرم و دایورت تماس
یک راه موفقیت آمیز دیگر برای به دست آوردن مشتریان جدید و فروش محصول یا سرویس تماس گرم است. با تماس گرم، می‌توانید به سرعت به افرادی که به محصولتان علاقه نشان دادند یا قبلا با شرکت شما در ارتباط بودند دست پیدا کنید.
با استفاده از ویژگی دایورت کردن، می‌توانید با همکارتان قبل از انتقال تماس صحبت کنید. این به شما این امکان را می‌دهد که اطلاعات مورد نیازی که برای داشتن یک تماس موفقیت آمیز باید بداند به او منتقل کنید.
در پرتال دفترشما امکان تعریف داخلی به شماره تلفن ثابت و شماره موبایل وجود دارد که در این صورت تماس به راحتی به فرد دیگر انتقال داده می‌شود.
10. آنالیز عملکرد مرکز تماس
داشتن امکانات بالا بسیار خوب است، اما برای درک واقعی تاثیر آن‌ها و بازدهی کارشناسان مرکز تماس خود، نیاز خواهید داشت که روند را رصد کنید و شاخص‌ها را اندازه بگیرید. در این جا است که ابزارهای آنالیز نرم افزار مرکز تماس وارد بازی می‌شوند. با امکان اندازه گیری و پایش آنالیزها، می‌توانید عملکرد تیم را بهبود دهید و از اطلاعات برای بهبود روند کاری استفاده کنید.
تماس‌های از دست رفته، زمان پردازش، نحوه‌ی آنالیز و تفاوت رصد عملکردها بستگی به نرم افزار مرکز تماس انتخابی شما دارد. در زمان انتخاب نرم افزار، باید از اینکه به چه اطلاعاتی برای جمع آوری و پایش نیاز دارید آگاه باشید. با این کار از خرید و نصب نرم افزاری که نیازها را برطرف نمی‌کند یا اطلاعات ناقصی به شما می‌دهد جلوگیری خواهید کرد. بهترین ارائه دهندگان سرویس مرکز تماس آنالیزگرهای پیشرفته‌ای را ارائه می‌دهند که می‌توانید هر چیزی را در لحظه‌ی تماس آنالیز کنید.
با گزارش لحظه‌ای دفترشما که در پرتال آنلاین به شما ارائه می‌شود به راحتی در طول روز بر روی تمام تماس‌های ورودی و خروجی کنترل دارید و از طریق مدت زمان مکالمه و فایل صوتی مکالمه بر روی عملکرد مرکز تماس نظارت خواهید کرد. حتی امکان ارسال گزارش لحظه‌ای به صورت پیامک بر روی تلفن همراهتان هم وجود دارد.
نتیجه گیری
دست یابی به اهداف و شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) زمانی اتفاق می‌افتد که اطمینان پیدا کنید کارشناسان مرکز تماس به صورت مداوم تجربه‌ی خوبی از ارتباط را برای مشتری رقم می‌زنند. شرکت سرویس دهنده‌ای که انتخاب می‌کنید باید در صورت رشد شرکت‌تان هم نیازتان را رفع کند. اگر نرم افزار مرکز تماسی را پیدا کردید که تمام ویژگی‌های اشاره شده در بالا را داشت، خیال خود را از بابت پشتیبانی تلفنی کسب و کارتان راحت کنید.
این روزها راه اندازی مرکز تماس کار ساده‌ای نیست. علاوه بر هزینه‌های خرید تجهیزات سخت افزاری مثل دستگاه سانترال و تلفن ثابت نیاز به استخدام نیرو جهت پاسخگویی به تماس‌ها است. با وجود استخدام نیرو، به دلیل تجربه نداشتن برخی از آن‌ها و ناتوانی در مدیریت تماس رضایت مشتریان به مرور کم خواهد شد و بر روی تصویر مشتری از برند شما هم تاثیر منفی خواهد داشت. ولی با سرویس مرکز تماس ابری دفترشما از نیروهای متخصص و با تجربه‌ی خود برای پاسخگویی به تماس‌های مشتریان شما عزیزان استفاده می‌کنیم.
در واقع یک مرکز تماس مجازی با نیروهای حرفه‌ای در اختیارتان قرار می‌گیرد که با مدیریت آنلاین مرکز تماس می‌توانید در پرتال تعیین کنید کارشناسان ما چه اطلاعاتی را در اختیار مشتری قرار دهند. امکان دریافت فکس هم بر روی خط مجازی خریداری شده وجود دارد و شماره‌ی مجازی را در میان شماره‌های موجود خودتان انتخاب خواهید کرد. لازم به ذکر است برقراری تماس خروجی هم توسط اپراتورها میسر است.
به نظر شما یک مرکز تماس خوب چه امکانات دیگری می‌تواند داشته باشد؟
